【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嚴(yán)重的投訴事件。大家掌握一些反饋技巧，就能在兩人之間，或者是部門之間解決。要保證一些小事件得到解決，則需要通過Ｅ—ｍａｉｌ郵件系統(tǒng)來上訴。人力資源部將設(shè)一個(gè)帶密碼的郵箱。比方，可以開一個(gè)“北方區(qū)人力資源部”這么一個(gè)信箱，但是，這個(gè)信箱也不是所有人都能進(jìn)去，是設(shè)有密碼的。臨近考評(píng)期的時(shí)候，或者是在日常的管理過程中，誰對(duì)經(jīng)理有什么意見，或者經(jīng)理對(duì)員工有什么意見，都可以往這個(gè)信箱里投訴，都可以發(fā)郵件，哪怕非常小的一件事兒，只要你解決不了都可以發(fā)。人力資源部三天一查郵件。臨近考評(píng)期的時(shí)候，一天一看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。每個(gè)員工投訴了什么事情，由人力資源部來分析，考慮由誰處理更合適，必須為員工解決。所以，Email上訴系統(tǒng)保證了員工有一個(gè)說話的地方，而且保證了員工不必等到考評(píng)、得分、打分那一天，才有說話的地方，日常只要你想喊冤，就可以往那個(gè)郵箱里投郵件。【自檢】對(duì)照下列表格，檢查你在制定大流程中，是否遵循了流程的步驟，檢查績效考評(píng)失敗的原因，是不是因?yàn)闆]有制定合理的流程。具體步驟參考要點(diǎn)制定大流程。績效考評(píng)流程績效考核的小流程績效考核小流程的四步驟制定標(biāo)準(zhǔn)記錄績效根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反饋結(jié)果的運(yùn)用績效考評(píng)系統(tǒng)中的考評(píng)表格選好了，時(shí)間選好了，評(píng)定者也選好了，什么都安排得很好，但總覺得績效考核還會(huì)有不太合適的地方。不合適的地方在哪兒呢？步驟1　制定標(biāo)準(zhǔn)。這是所有的流程都不會(huì)省略的。步驟2　記錄績效。把你的績效記錄下來，這一點(diǎn)往往是最容易忽略的；通常我們看到的是一線經(jīng)理們，給你設(shè)定今年一年的目標(biāo)是什么樣，就去干。而今天哪兒好，哪兒不好，根本就沒有任何記錄。那等到考評(píng)期間，有什么資格去評(píng)價(jià)員工呢？因此，一定要培訓(xùn)一線經(jīng)理，讓經(jīng)理用筆記下員工的績效，而不在于給被評(píng)定者設(shè)定的目標(biāo)是什么，標(biāo)準(zhǔn)是什么。步驟3　根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反饋。這又是一個(gè)非常容易疏忽的地方。剛才講大流程，是一頭一尾容易疏忽，而小流程則是中間兩塊最容易疏忽。光記錄績效還不行，還要根據(jù)記錄，記下員工做的非常好的事情，并且馬上就表揚(yáng)他；干了不好的事情，在30秒之內(nèi)，就去拍拍他的肩，告訴他這件事干的不怎么樣，很讓我失望，這就叫反饋。根據(jù)定好的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反饋，這一點(diǎn)更重要，比記錄績效更重要。步驟４　結(jié)果的運(yùn)用。打完分，根據(jù)考評(píng)結(jié)果，是升職、發(fā)工資、發(fā)獎(jiǎng)金，還是讓這個(gè)員工離職、轉(zhuǎn)崗、再培訓(xùn)等等。為什么要講小流程？因?yàn)橛刑嗟墓?，績效考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)的就是一頭一尾，制定目標(biāo)以后，就對(duì)員工散開韁繩不管了，年底一打分，分不高，就離職，分高就提拔。而中間的流程，記錄筆記和反饋就完完全全忽略了。如果缺少這兩點(diǎn)流程，就不是一個(gè)公正的、公平的考核系統(tǒng)，不管考核時(shí)間多合適，表格設(shè)計(jì)多完美，也是沒有用的。【本講總結(jié)】本講重點(diǎn)學(xué)習(xí)了如何設(shè)計(jì)績效考評(píng)系統(tǒng)的大流程，其中包括五個(gè)步驟：◆獲取對(duì)該系統(tǒng)的支持，◆選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具，◆選擇評(píng)定者，◆確定評(píng)估的時(shí)間安排，◆保證評(píng)估公平。同時(shí)介紹了小流程中容易忽略的問題：其一是忽略記錄員工的績效；其二是忽略記錄績效以后要及時(shí)給員工反饋?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________績效考核中人力資源部和直線經(jīng)理角色的分工【本講重點(diǎn)】人力資源部和直線經(jīng)理的角色劃分績效考核培訓(xùn)策劃與實(shí)施績效考核的三個(gè)主要類型HR和直線經(jīng)理的角色分工人力資源部同直線經(jīng)理之間的矛盾公司的直線經(jīng)理，通常是一些技術(shù)骨干或者是業(yè)績做得很好的人員，他們因?yàn)楸憩F(xiàn)好，績效評(píng)估分?jǐn)?shù)高，而被提拔上來。這種提拔的過程，尤其是在公司發(fā)展非?？斓臅r(shí)候，直接造成的弊病是直線經(jīng)理們更注重于任務(wù)，而不是注重于人。尤其新任的直線經(jīng)理，他會(huì)發(fā)現(xiàn)，怎么一夜之間，老板不再根據(jù)我自己干了什么來評(píng)估我，而是看我的團(tuán)隊(duì)干了什么來評(píng)估我。這是因?yàn)椋鳛橹本€經(jīng)理，管人和管事的權(quán)重應(yīng)當(dāng)是50%對(duì)50%；但是很多企業(yè)中的經(jīng)理恰恰相反，經(jīng)理們不斷地管事，而忽略了管人，或者是很不情愿去管人，因?yàn)樗麄儾簧朴谕藴贤??！咀詸z】在你的公司中是否存在以上問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你是如何解決這些問題的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________人力資源部的責(zé)任是什么呢？是幫助經(jīng)理學(xué)會(huì)管人，提高他的部門績效。所以，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)人力資源部和部門經(jīng)理還是一對(duì)策略伙伴的關(guān)系。建議你動(dòng)手做：經(jīng)理指南把一張紙，豎著分為兩半，左邊寫人力資源部的職責(zé)，右邊寫直線經(jīng)理的職責(zé)，橫向上方列出具體事項(xiàng)，如招聘。我們已經(jīng)知道人力資源與直線經(jīng)理是一對(duì)矛盾體，通過“經(jīng)理指南”這個(gè)方法可以把相互沖突減到最低，績效相應(yīng)提高。經(jīng)理指南績效考核培訓(xùn)的策劃及實(shí)施經(jīng)理培訓(xùn)———“模塊制”經(jīng)理培訓(xùn)，建議采用模塊制。所謂模塊制，舉例：一個(gè)培訓(xùn)課程為三天，但分為一個(gè)星期一天，即三個(gè)星期上完培訓(xùn)課程。每天講不同的內(nèi)容，不同的模塊，這樣的培訓(xùn)叫模塊，這樣的培訓(xùn)叫模塊制，而不是急訓(xùn)式、集中制。經(jīng)理培訓(xùn)的實(shí)施在美國幾千種職位當(dāng)中，最辛苦、最緊張、永遠(yuǎn)不知道下一刻會(huì)發(fā)生什么事、時(shí)刻準(zhǔn)備著沖上前去的職業(yè)，排行前三位的依次是：救火隊(duì)員、美國總統(tǒng)、一線經(jīng)理和直線經(jīng)理。培訓(xùn)中有一個(gè)邏輯，就是：千萬別把培訓(xùn)辦成趕場(chǎng)，尤其是對(duì)經(jīng)理們。經(jīng)理們每天業(yè)務(wù)很忙，而且經(jīng)常開會(huì)，經(jīng)常還要處理員工的糾紛，還要處理部門之間的事務(wù)，讓他參加一個(gè)兩天的急訓(xùn)，培訓(xùn)效果一定不好。因?yàn)椋嘤?xùn)中存在一個(gè)“近音效應(yīng)”和“首音效應(yīng)”，即學(xué)員一般可以記住的東西是頭一天的開場(chǎng)和最后一天的結(jié)束。所以，如果這個(gè)培訓(xùn)超過兩整天，應(yīng)該把課程分成每星期培訓(xùn)一次。一個(gè)星期過去了，學(xué)員帶著問題再來培訓(xùn)，回顧上一講的課程問題，這樣的培訓(xùn)效果是最好的。所以，要記住對(duì)經(jīng)理的培訓(xùn)采用“模塊制”?？冃Э己说娜箢愋涂冃Э己说娜箢愋推焚|(zhì)主導(dǎo)型行為主導(dǎo)型效果主導(dǎo)型品質(zhì)主導(dǎo)型看被評(píng)估的這個(gè)員工品質(zhì)怎么樣，如：忠誠度如何、責(zé)任心強(qiáng)不強(qiáng)、是不是勤勤懇懇任勞任怨、不說謊話等。評(píng)估以這個(gè)員工的品質(zhì)為主導(dǎo)。這是比較古老的考評(píng)體系，建議在績效考評(píng)中不要再看品質(zhì)怎樣。因?yàn)橹?、信、義、勇等等這些品質(zhì)，跟最終的結(jié)果掛不上鉤。所以，建議盡量少采用品質(zhì)主導(dǎo)型績效考核。有相當(dāng)一部分企業(yè)還是很看重這個(gè)人的忠誠度是怎么樣的。但在考評(píng)系統(tǒng)里，品質(zhì)主導(dǎo)必須占很少很少的比重，因此部門經(jīng)理要樹立一個(gè)觀念：品質(zhì)跟效果是不能掛鉤的?！景咐f明】一家公司的人力資源主管經(jīng)過篩選，只有四個(gè)人進(jìn)入最后的面試。在面試中，同每一個(gè)應(yīng)聘者只見了20分鐘就讓應(yīng)聘者出去了。當(dāng)應(yīng)聘者出門的時(shí)候，主管會(huì)突然說：“哎，你站住，我剛才跟你說話時(shí)，覺得你怎么這么眼熟?。磕愕鹊劝?，我終于想起來了，半年前的那個(gè)學(xué)術(shù)討論會(huì)，我坐在臺(tái)下，你不是也參加了嗎？你還讀了你的論文，非常好，我想起來了，我有印象?！泵看味颊f這句話，結(jié)果四個(gè)人里有三個(gè)人回答說：“我也想起來了，我做的很不好，挺不成熟的，沒想到您在臺(tái)下，請(qǐng)您多指教?！倍挥幸粋€(gè)人說：“真對(duì)不起，我從來沒有參加過學(xué)術(shù)研討會(huì)，我也不會(huì)寫論文，你可能認(rèn)錯(cuò)人了?！弊詈笳l入選了？是這位說老實(shí)話的人。這就是采用了品質(zhì)主導(dǎo)法，也是招聘常用的一個(gè)方法，叫聲東擊西，里面是有陷阱的，看的是他的品質(zhì)。而一旦招聘進(jìn)入了企業(yè)，考核目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)最后的結(jié)果，而不是看他忠誠品質(zhì)，這些兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的品質(zhì)只占很小很小的比重，100%里只需占5%就可以。行為主導(dǎo)型行為主導(dǎo)，是說具體都干了些什么。強(qiáng)調(diào)的是過程，干了什么跟目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)沒有關(guān)系?！景咐f明】有一個(gè)主人逼迫他家的大花貓必須每天抓一只老鼠來向他報(bào)告，以此判斷它的能力怎么樣，抓到一只老鼠就給一條魚吃。這個(gè)貓想：我怎么能天天完成任務(wù)呢？老鼠也不能天天捉到呀？結(jié)果它去找老鼠商量，說咱倆達(dá)成一個(gè)協(xié)議，你每天8點(diǎn)的時(shí)候在洞口出現(xiàn)，我就跑過來咬住你的脖子，但是我不吃你，我咬著你到主人那兒轉(zhuǎn)一圈后，我還把你放回去，然后，第二天你還給我出來，我再咬著你到主人那轉(zhuǎn)一圈，你讓我完成指標(biāo)，讓我得到魚，我保證以后不吃你，好不好。最終貓和老鼠達(dá)成協(xié)議。這只貓就是行為主導(dǎo)型，它一直是在工作，但是，跟最終的結(jié)果幾乎是不掛鉤的。效果主導(dǎo)型效果主導(dǎo)，是強(qiáng)調(diào)結(jié)果，干出了什么成績?！景咐f明】小張是公司的財(cái)務(wù)人員，工作一直非常辛苦，經(jīng)常連夜的加班、報(bào)帳、算帳，等到年終考評(píng)結(jié)束后，經(jīng)理在5分里頭給他打了個(gè)４分。那么這４分是怎么得來的？為什么沒有評(píng)5分？經(jīng)過反饋，部門經(jīng)理說：每次交財(cái)務(wù)報(bào)表，小張總會(huì)拖后幾個(gè)小時(shí)或半天，總是錯(cuò)過最后期限，我真拿他沒辦法。作的表不是這兒連不上，就是哪兒出現(xiàn)小錯(cuò)誤，問題雖不大，但老犯同樣的錯(cuò)誤，他每天加班，就是不出活。這就是結(jié)果讓人不滿意，沒有達(dá)標(biāo)。采取效果主導(dǎo)的辦法，以最終目標(biāo)為準(zhǔn)，進(jìn)行評(píng)估，列出理由，員工都會(huì)心服口服的。我們推崇第三種效果主導(dǎo)型。【自檢】結(jié)合下表，復(fù)習(xí)績效考核的類型及其特征，并簡(jiǎn)要闡述自己在工作中會(huì)采用哪種考核類型，說明理由?？冃Э己说念愋汀颈局v總結(jié)】本講主要學(xué)習(xí)了部門經(jīng)理和人力資源部的角色分工，如何制定經(jīng)理指南，如何策劃及實(shí)施經(jīng)理與員工的績效考核培訓(xùn)。人力資源部怎么幫助經(jīng)理和員工安排培訓(xùn)。經(jīng)理培訓(xùn)采用模塊制效果最佳。介紹了績效考核的三種類型：品質(zhì)主導(dǎo)型、行為主導(dǎo)型、效果主導(dǎo)型。建議您在日常的考評(píng)中主要看效果，少看品質(zhì)和行為這兩方面。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________常用的績效考評(píng)方法（一）【本講重點(diǎn)】雇員比較系統(tǒng)：排序法、平行法、硬性分布法尺度評(píng)價(jià)表法行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法雇員比較系統(tǒng)雇員比較系統(tǒng)包括三種考評(píng)方法排序法平行法硬性分布法排序法（Ranking Method）第一種，叫排序法。從這個(gè)詞面上可以看出來，排序法就是把部門的員工按照優(yōu)劣排列名次，從最好的一直排到最后一名，這就叫排序法。表5－1　排序考評(píng)表我們根據(jù)什么指標(biāo)來排的呢？比如，銷售部門人員就可以制定一個(gè)銷售利潤的指標(biāo)，根據(jù)這一指標(biāo)進(jìn)行排序，用以衡量這個(gè)部門的銷售人員，誰拿的單子總和后利潤最大，他的排序就最靠前，就是第一名。其次第二名、第三名，誰的利潤最小排在最后一名。也許今年排行最后一名就可能被末位淘汰了。排序法的重點(diǎn)是：在部門里選取一個(gè)衡量因素。比如，針對(duì)業(yè)務(wù)員開發(fā)新客戶的數(shù)量，也可以用來排序。好處是什么？就是針對(duì)業(yè)績來說，這個(gè)部門誰好誰壞，一目了然，給你加薪、發(fā)獎(jiǎng)金，還有提升誰，不提升誰，淘汰誰，培訓(xùn)誰，可以做出一個(gè)非常公正的判斷。它的壞處是什么？壞處就是太簡(jiǎn)單了。每一次排序只能找一項(xiàng)最基本因素。有時(shí)業(yè)務(wù)員考慮銷售的利潤非常大，而放棄了開發(fā)新客戶，只是維持一兩個(gè)老客戶，他能得到很高的利潤，但是他不開發(fā)新客戶。這是排序法一個(gè)比較短視的地方。排序法的特點(diǎn)是：很大程度上取決于部門經(jīng)理對(duì)員工的看法。所以，有時(shí)會(huì)有一些誤區(qū)。操作簡(jiǎn)單，僅適合正在起步的企業(yè)采用。平行比較法（Paired Comparison Method）平行比較法是員工和員工的平行比較。舉例：表5－2平行比較考核表注：＋：好于　　?。翰钣诟鶕?jù)每一個(gè)特定指標(biāo)空格內(nèi)所得“＋”的個(gè)數(shù)之和排序，則乙為最好。比如，你的部門里一共有五個(gè)員工，你選定一項(xiàng)衡量指標(biāo)，在這項(xiàng)指標(biāo)上誰好，誰差一些，甲跟乙相比打一個(gè)分?jǐn)?shù)。甲比乙強(qiáng)，甲就是＋號(hào)，乙就是－號(hào)。排完以后，甲再跟丙比，在這項(xiàng)指標(biāo)上誰好，誰稍微差，比完了以后，甲再跟丁比。然后，甲再跟戊比，甲比完了四個(gè)人，看這里面甲比誰更好一些，比誰更差一些，甲一共有多少個(gè)＋號(hào)。然后，乙再跟丙、丁、戊比。當(dāng)然參考的都是同一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，如銷售業(yè)績，開發(fā)新客戶的人數(shù)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種方法也是人跟人比。好處就是誰好誰壞簡(jiǎn)明扼要、一目了然，對(duì)你漲工資、發(fā)獎(jiǎng)金、提升具有決定性的作用。缺點(diǎn)是只比較其中的一項(xiàng)因素，而且，很大程度上取決于部門經(jīng)理對(duì)員工的看法?？冃Э荚u(píng)人跟人比，非常簡(jiǎn)單，但是，它最大的劣勢(shì)是，人的主觀性比較大一些，對(duì)經(jīng)理的要求很高，要求經(jīng)理有能力做公正客觀的評(píng)價(jià)。硬性分布法（Forced Distribution Method）硬性分布就是強(qiáng)迫給員工分布，分布什么呢？比方說，有的企業(yè)里有20%的人是優(yōu)秀，就是４、1分里，他都得五分。80%的人為三分，三分達(dá)標(biāo)。而在一個(gè)正常運(yùn)作的企業(yè)里，這種現(xiàn)象是不太可能存在的。企業(yè)里怎么