【文章內容簡介】 調整事項。l 因為每個案場情況不一樣，所以必須以各個部門確認過的《結案工作計劃書》為結案操作的執(zhí)行準則。 專案經(jīng)理提出結案申請（行銷執(zhí)行處）主委確認后交至項目事業(yè)總部l 主委（行銷執(zhí)行處）、業(yè)務助理總經(jīng)理確認書面通知相關部門配合案場結案l 主委、行政人員財務人員、業(yè)務 助理、專案經(jīng)理、客服主管結案協(xié)調會的召開l 專案經(jīng)理、女專行政人員、財務人員業(yè)務助理、客服主管將《結案工作計劃書》交至主委確定l 專案經(jīng)理、主委（行銷執(zhí)行處）女專（綜合管理處）根據(jù)《結案工作計劃書》開始啟動結案流程l 專案經(jīng)理、女專行政人員、財務 人員、業(yè)務助理、客服主管 物資結轉人員異動個案結傭業(yè)務交房準備結案報告制作檔案資料結交客戶資料結轉 業(yè)務交房準備流程實施目的：減少交房矛盾、規(guī)范交房流程及各級工作人員的工作執(zhí)掌，增進發(fā)展商的滿意度，提高項目事業(yè)部與客服部的工作配合度，并最終提升客戶對公司品牌的忠誠?？傌撠熑耍喊笀鰧０附?jīng)理主要參與者 具體步驟 執(zhí)行重點l 將已購的客戶信息情況進行分類 （標準為交房的矛盾程度）一方面通過確認及時更新客戶通信地址以便交房通知，另一方面及時了解客戶想法，將矛盾在交房前解決。l 業(yè)務上在交房前配合工程基礎驗房，主要檢驗屋面漏水、門窗滲水、墻面大面積開裂。初步檢查完畢要求工程部在交房前解決。l 這是交房的必備條件一定要在交房前的二個月與發(fā)展商反復強調此項的重要性。l 交房前一個月內每周與物業(yè)、發(fā)展商召開交房協(xié)調會，明確三方的交房工作執(zhí)掌及配合上的協(xié)調。l 對房款明細，應收未收應催交房款尾款明細尾款查例交接給客服部。l 根據(jù)實際的交房情況統(tǒng)一交房說辭。l 此項工作可由項目事業(yè)部或客服部單獨核算，但必須由發(fā)展商確認。l 此項工作女專重點是審核基本費用核算，其他由物業(yè)及客服部審核。l 發(fā)展商最主要配合質量保證書、使用說明書的文本提供及文本數(shù)據(jù)提供，填寫工作由業(yè)務完成。l 交房通知書由專案經(jīng)理起草、發(fā)展商確定，另外交房通知書包括交房收費單。l 交房物資如驗鈔機、桌椅、引導刀旗及橫幅等。注：物資配備根據(jù)實際需求。l 經(jīng)多方面協(xié)調最終確定交房流程；注：各樓盤交房流程基本一致，但實際要根據(jù)發(fā)展商具體要求及配合程度來確定。詳細了解客戶信息確定客戶現(xiàn)通信地址l 專案經(jīng)理、銷售代表（行銷執(zhí)行處）女專（綜合管理處）業(yè)務基礎驗房l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）、發(fā)展商工程部、銷售代表督促發(fā)展商準時取得入住許可證及實測報告l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）協(xié)調會召開l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）房款應收未收及交房l 女專（綜合管理處）、發(fā)展商財務問題客戶統(tǒng)一說辭歸納匯總l 專案經(jīng)理根據(jù)實測面積增減核算及審核l 女專（綜合管理處）、客服部及發(fā)展商財務部確認入住通知書物業(yè)收費金額及交房費用l 女專（綜合管理處）、物業(yè)及客服部質量保證書、使用說明書的填寫l 女專（綜合管理處）、發(fā)展商、銷售代表交房通知書文本確定l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）、發(fā)展商交房物資配備l 專案經(jīng)理、行政部企劃部開始交房l 專案、發(fā)展商案場檔案管理流程實施目的：明確案場檔案的建檔要求，統(tǒng)一案場檔案目錄，便于完善項目事業(yè)部檔案建立。確定各項文件的存檔方式，規(guī)范文檔借閱程序。總負責人：案場女專主要參與者 具體流程 執(zhí)行重點l 在案場建檔，并建立調用制度。根據(jù)《案場文件存放檔案明細目錄》（見附表）建檔，定期（每周）整理。l 專案組應根據(jù)個案情況及時向業(yè)主方要求提供五證一照等資料，及向公司提交的各類文檔。l 原件應交由女專統(tǒng)一存檔。l 案場內需下發(fā)的文檔由女專根據(jù)案場人數(shù)復印下發(fā)，由每位銷售代表自行保管一份。l 五證一照資料收集后要及時上交復印件到項目事業(yè)部，交由部門助理存檔。l 如售樓處留存的是原稿，若發(fā)生借閱情況必須做好登記（借閱和歸還都需登記）。l 資料歸還分兩類：一類是銷售代表在案中發(fā)生調動或離職，在做交接時需將其資料收回由女專保管或銷毀；另一類是在結案時女專需要和客服人員做交接例明清單；但五證一照資料如是原件則必須歸還業(yè)主簽收，客服部如需要，請該部門人員自行向業(yè)主索取。制定檔案管理制度 l 專案組、開發(fā)商資料收集l 女專（綜合管理處）建立檔案管理目錄l 女專（綜合管理處） 原稿存檔l 女專（綜合管理處）復印下發(fā)l 女專（綜合管理處）復印件上交公司存檔l 女專（綜合管理處）l 女專（綜合管理處）、項目事業(yè)部行政助理原稿借閱登記l 女專（綜合管理處）資料歸還或銷毀客戶資料存檔及使用流程實施目的：明確客戶資料存檔的重要性，統(tǒng)一存檔方式。確定各環(huán)節(jié)的負責人和資料存檔方式，同時完善資料借調手續(xù)?？傌撠熑耍喊笀雠畬Ｖ饕獏⑴c者 　　 具體步驟 執(zhí)行重點l 原則上當天的客戶資料當天填寫來人表/登錄天諾系統(tǒng)。在結案后集中上交名片或其他資料，由女專統(tǒng)一整合制作電腦文檔l 日常資料登記要注意及時性和準確性。輸入電腦制作《簽約客戶資料表》以及日常登錄的《天諾系統(tǒng)來人數(shù)據(jù)庫》l 文本類的資料要收放在有鎖的柜子內，注意妥善保管，一律不允許復印，如有特殊情況需向專案報備，接受方需簽字確認。l 電子版的資料必須設密碼，如有需要應定期更換密碼，密碼只有專案組人員或女專職務代理人可以知道。電子版的資料注意定期備份存檔。l 向項目事業(yè)部申請l 客戶資料不允許在案場之間借調，如需借調必須通過項目事業(yè)部，由助理調用l 詳見客戶資料交接流程。l 銷售代表l 女專（綜合管理處）l 女專（綜合管理處）l 女專（綜合管理處）l 項目事業(yè)部行政助理l 女專（綜合管理處）l 項目事業(yè)部行政助理資料借調客戶資料提供已購未購資料名片AB級卡天諾系統(tǒng)資料資料交接資料收集登記文檔建立及保管資料借調申請客戶糾紛處理流程實施目的：明確糾紛處理的具體流程,明確在糾紛處理過程中的原則?？傌撠熑耍喊笀鰧０附?jīng)理和客服主管主要參與者 具體步驟 執(zhí)行重點l 態(tài)度謙和l 及時處理l 明確責任l 避免事件擴大l 同時如果發(fā)生客戶投訴則需要公司行政部門及項目事業(yè)部追查責任人，據(jù)實按照公司獎懲制度執(zhí)行l(wèi) 不能為了解決糾紛隨意承諾客戶要求l 據(jù)實匯報，協(xié)調客服部門出面調解l 不得逃避推脫責任 發(fā)生糾紛l 銷售代表l 銷售代表l 銷售代表l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 項目事業(yè)部 協(xié)調處理 糾紛擴大，無法解決上報專案經(jīng)理 解決問題報事業(yè)總部、客服部門檢查流程中責任人按照規(guī)定獎懲解決方案樣板房、售樓處的接收及移交流程實施目的：明確流程中各相關環(huán)節(jié)的負責人和工作重點，明確交接內容和注意事項，避免在交接過程中造成物品損失和遺失。總負責人：案場女專主要參與者 　　 具體步驟 　　　 執(zhí)行重點l 必要時可以拍照片留存l 取得物資設備清單l 核驗物資清單l 確認物資的發(fā)票，驗收物資的質量，質保證書等物品的留存l 建立保安、保綠、保潔工作交接單以及相關的物資簽收單，移交清單(以天為單位的交接)l 關鍵是物資的運行和維護l 制定保安、保綠、保潔相關工作管理規(guī)定l 清潔程度標準、個人物品擺放標準、物資清單的檢查、在崗情況檢查l 注意在接受樣板房時與相關發(fā)展商、公司行政部的配合l 反饋問題l 尋找解決人l 協(xié)調解決接收l 女專（綜合管理處）驗收樣板間l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）女專（綜合管理處） 保安、保潔、保綠進場 制訂工作標準l 女專（綜合管理處）每日、周驗收保潔員工作l 女專（綜合管理處）、專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）搬場移交結傭流程（公司內部）實施目的：明確傭金申報的注意事項及細化結傭的具體步驟，確定結傭具體負責人的工作執(zhí)掌，統(tǒng)一結傭相關表單，提高公司高層對結傭過程的管控能力。總負責人：專案經(jīng)理制定季度銷售指標主要參與者 具體步驟 執(zhí)行重點l 按照個案銷售要求制定l 上交客服部當期的價目表l 每個季度的第一周上報l 按實結算、制作l 每月第一周上報項目事業(yè)總部l 傭金單的依據(jù)為每月的銷售指標，不可任意操作l 嚴格把關，對于不符合結傭要求的堅決不予結傭l 以電子文檔和打印稿上報l 按照月銷售指標審核l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）、售后服務l 專案經(jīng)理l 主委上報項目事業(yè)總部留檔制作傭金單審核未通過案場內部流轉確認上報項目事業(yè)總部主委確認財務部按規(guī)定發(fā)放注意：在個案傭金單上報操作的過程當中會出現(xiàn)退房后的傭金回扣等情況發(fā)生，在每一期傭金單審核的過程當中必須謹防此類情況的發(fā)生，且在發(fā)生之后必須向項目事業(yè)總部及主委匯報，查明原因再進行相關的處理和操作。另外在操作過程中必須注意對傭金單的審核，避免出現(xiàn)漏結、錯結、重復結傭等情況發(fā)生。結傭流程（與發(fā)展商）實施目的：明確并細化結傭的具體步驟，確定結傭具體負責人的工作執(zhí)掌，統(tǒng)一結傭的相關表單，提高公司高層對結傭過程的管控能力?？傌撠熑耍喉椖恐魑?及各專案 明確：帳目收入 現(xiàn)金流入主要參與者 具體步驟 執(zhí)行重點l 專案經(jīng)理根據(jù)代理合同的結傭約定的標準及時間，向主委提出結傭申請。l 主委確認后可啟動結傭請款流程l 結傭的套數(shù)及房源除特殊情況外按照代理合同約定的標準統(tǒng)計結算，女專制作專案經(jīng)理確認?！督Y傭房源明細例表》里包括房號、客戶資料、價格、資金到帳情況等。l 主委須督促財