超市員工管理知識(shí)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-12 01:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 析，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽并能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味的熱情推銷。準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務(wù)順利完成。思維敏捷一個(gè)售貨員每天接觸的顧客很多，他信不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿意，就需要售貨員必須具備靈活的反應(yīng)能力，能對(duì)消費(fèi)者的不同要求及時(shí)做出正確反應(yīng)。也就是說(shuō)，面對(duì)顧客之時(shí)，售貨員思維必須敏捷。尤其是顧客產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地做出判斷，及時(shí)地采取對(duì)策。要眼觀門路，耳聽八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個(gè)來(lái)到零售店的顧客感到自己是最受重視的。零售感悟售貨員的素質(zhì)直接影響著零售店的銷售業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)此高度重視，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。職業(yè)心態(tài)的修煉在零售店的銷售服務(wù)過(guò)程中，零售店人員確定了自己的角色后，最重要的就是樹立正確的心態(tài)：要有一個(gè)好的心態(tài)、積極的心態(tài)、必勝的心態(tài)、自信的心態(tài)、平常的心態(tài)、忠誠(chéng)的心態(tài)、信仰的心態(tài)、不爭(zhēng)論的心態(tài)、堅(jiān)韌的心態(tài)。這就是王牌零售店服務(wù)人員成功的法寶。零售店的銷售就像體育比賽，參與者都在奪一個(gè)球，希望最先達(dá)到終點(diǎn)，都渴望成為最終的贏家。那么，如何才能成為贏家呢？最重要因素是心態(tài)。心態(tài)是左右一個(gè)售貨員成功與失敗的關(guān)鍵因素。積極的心態(tài)成功就是一種感覺，你可以去制造感覺，還要依感而行事，也許機(jī)會(huì)就這樣來(lái)了。心態(tài)起了很大作用，積極的心態(tài)是人人可以學(xué)到的，無(wú)論他原來(lái)的處境、氣質(zhì)與智力怎樣。在成功原則中，有許多項(xiàng)都以它作為關(guān)鍵性的要素。積極心態(tài)影響你說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、姿勢(shì)和臉部表情，它會(huì)修飾你說(shuō)的每一句話，并且決定你的情緒感受，它還會(huì)對(duì)你的思想產(chǎn)生影響。與之相反，消極心態(tài)會(huì)澆熄你的熱忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易發(fā)怒，缺乏耐性，并且使你喪失理性。積極心態(tài)為你開啟了一扇門，并允許你展現(xiàn)技巧和雄心壯志。主動(dòng)的心態(tài)在零售店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，主動(dòng)才能占有先機(jī)。主動(dòng)就是“沒有人告訴你，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在零售店?jīng)營(yíng)過(guò)程中，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。經(jīng)營(yíng)者只能為其售貨員提供道具，而舞臺(tái)需要他們自己搭建，演出需要他們自己排練，能演什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，決定權(quán)在他們自己。海納百川的心態(tài)售貨對(duì)待顧客，不能爭(zhēng)論，顧客是上帝。從生意上講，與顧客爭(zhēng)論是最大的失敗，因?yàn)轭櫩涂梢圆慌c零售店人員爭(zhēng)論，他可以選擇不光顧這家零售店，不購(gòu)買這家零售店的商品，這樣損失最終還是經(jīng)營(yíng)者自己。作為一名售貨員，必須學(xué)會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。他們是為顧客提供服務(wù)的，是滿足顧客需求的，這就要求其應(yīng)該學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。學(xué)習(xí)的心態(tài)在現(xiàn)實(shí)生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的市場(chǎng)，對(duì)于新的顧客，你需要用學(xué)習(xí)的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸引現(xiàn)在的、別人正確的、優(yōu)秀的東西?，F(xiàn)在是知識(shí)爆炸年代，若能長(zhǎng)期保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，就不會(huì)被大環(huán)境淘汰，21世紀(jì)的零售店將是學(xué)習(xí)型的組織，這就要求每一位員工必須肯于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)，努力進(jìn)取。如果每位員工每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每天檢討當(dāng)天的行為，每天改善一點(diǎn)點(diǎn)，那么零售店的進(jìn)步將是巨大和迅猛的。自信的心態(tài)每一位售貨員對(duì)自己的服務(wù)必須充滿自信，對(duì)自己銷售的商品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，很多售貨員不相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顧客面前顯得猶豫不決，而錯(cuò)失了銷售的機(jī)會(huì)。如果售貨員充滿了自信，也就會(huì)充滿了干勁，零售店服務(wù)人員是將優(yōu)良的商品推薦給消費(fèi)者去滿足他們的需求，一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服務(wù)，才能說(shuō)服顧客相信自己的商品，購(gòu)買零售店的商品。合作與創(chuàng)新的心態(tài)合作和創(chuàng)新是推動(dòng)零售店發(fā)展的兩大車輪。當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更講究企業(yè)團(tuán)隊(duì)的整體作戰(zhàn)能力，致力達(dá)到員工個(gè)人與企業(yè)雙贏的結(jié)局。個(gè)人渺小并不可怕，與團(tuán)隊(duì)的伙伴精誠(chéng)合作，團(tuán)隊(duì)伙伴之間知識(shí)與能力互補(bǔ)，你就能共享資源。創(chuàng)新是企業(yè)的生命力所在，懷舊與固步自封都將被市場(chǎng)淘汰。零售感悟心態(tài)決定一切，沒有一種良好的心態(tài)，零售經(jīng)營(yíng)就不可能會(huì)取得太大的成功。（三）挑選員工的技巧選擇員工對(duì)于零售經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。選擇合適的員工，首先要確定選擇標(biāo)準(zhǔn)。只有確定了選擇標(biāo)準(zhǔn)，才可以進(jìn)而鑒別申請(qǐng)人的素質(zhì)，決定對(duì)申請(qǐng)人的取舍。在選擇零售店的員工時(shí)，經(jīng)常要考慮的是申請(qǐng)人的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷，再?gòu)闹刑暨x適合的人員。性別與年齡的選擇標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)中，不同的行業(yè)，對(duì)售貨員的性別、年齡的要求是不同的。因此，在挑選售貨員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。比如，音像商店的主要銷售
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