超市員工管理知識規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-12 01:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 析，就難以準確地從顧客的細微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。善于傾聽并能認識到顧客內(nèi)心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，而不是一味的熱情推銷。準確地判斷對方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務(wù)順利完成。思維敏捷一個售貨員每天接觸的顧客很多，他信不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿意，就需要售貨員必須具備靈活的反應(yīng)能力，能對消費者的不同要求及時做出正確反應(yīng)。也就是說，面對顧客之時，售貨員思維必須敏捷。尤其是顧客產(chǎn)生異議時，能夠迅速地做出判斷，及時地采取對策。要眼觀門路，耳聽八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個來到零售店的顧客感到自己是最受重視的。零售感悟售貨員的素質(zhì)直接影響著零售店的銷售業(yè)績，經(jīng)營者必須對此高度重視，來不得半點馬虎。職業(yè)心態(tài)的修煉在零售店的銷售服務(wù)過程中，零售店人員確定了自己的角色后，最重要的就是樹立正確的心態(tài)：要有一個好的心態(tài)、積極的心態(tài)、必勝的心態(tài)、自信的心態(tài)、平常的心態(tài)、忠誠的心態(tài)、信仰的心態(tài)、不爭論的心態(tài)、堅韌的心態(tài)。這就是王牌零售店服務(wù)人員成功的法寶。零售店的銷售就像體育比賽，參與者都在奪一個球，希望最先達到終點，都渴望成為最終的贏家。那么，如何才能成為贏家呢？最重要因素是心態(tài)。心態(tài)是左右一個售貨員成功與失敗的關(guān)鍵因素。積極的心態(tài)成功就是一種感覺，你可以去制造感覺，還要依感而行事，也許機會就這樣來了。心態(tài)起了很大作用，積極的心態(tài)是人人可以學(xué)到的，無論他原來的處境、氣質(zhì)與智力怎樣。在成功原則中，有許多項都以它作為關(guān)鍵性的要素。積極心態(tài)影響你說話時的語氣、姿勢和臉部表情，它會修飾你說的每一句話，并且決定你的情緒感受，它還會對你的思想產(chǎn)生影響。與之相反，消極心態(tài)會澆熄你的熱忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易發(fā)怒，缺乏耐性，并且使你喪失理性。積極心態(tài)為你開啟了一扇門，并允許你展現(xiàn)技巧和雄心壯志。主動的心態(tài)在零售店競爭日益激烈的今天，主動才能占有先機。主動就是“沒有人告訴你，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｔ诹闶鄣杲?jīng)營過程中，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。經(jīng)營者只能為其售貨員提供道具，而舞臺需要他們自己搭建，演出需要他們自己排練，能演什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，決定權(quán)在他們自己。海納百川的心態(tài)售貨對待顧客，不能爭論，顧客是上帝。從生意上講，與顧客爭論是最大的失敗，因為顧客可以不與零售店人員爭論，他可以選擇不光顧這家零售店，不購買這家零售店的商品，這樣損失最終還是經(jīng)營者自己。作為一名售貨員，必須學(xué)會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。他們是為顧客提供服務(wù)的，是滿足顧客需求的，這就要求其應(yīng)該學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。學(xué)習(xí)的心態(tài)在現(xiàn)實生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的市場，對于新的顧客，你需要用學(xué)習(xí)的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸引現(xiàn)在的、別人正確的、優(yōu)秀的東西?，F(xiàn)在是知識爆炸年代，若能長期保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，就不會被大環(huán)境淘汰，21世紀的零售店將是學(xué)習(xí)型的組織，這就要求每一位員工必須肯于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)，努力進取。如果每位員工每天進步一點點，每天檢討當(dāng)天的行為，每天改善一點點，那么零售店的進步將是巨大和迅猛的。自信的心態(tài)每一位售貨員對自己的服務(wù)必須充滿自信，對自己銷售的商品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自信是一切行動的源動力，很多售貨員不相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顧客面前顯得猶豫不決，而錯失了銷售的機會。如果售貨員充滿了自信，也就會充滿了干勁，零售店服務(wù)人員是將優(yōu)良的商品推薦給消費者去滿足他們的需求，一切活動都是有價值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服務(wù)，才能說服顧客相信自己的商品，購買零售店的商品。合作與創(chuàng)新的心態(tài)合作和創(chuàng)新是推動零售店發(fā)展的兩大車輪。當(dāng)今的市場競爭更講究企業(yè)團隊的整體作戰(zhàn)能力，致力達到員工個人與企業(yè)雙贏的結(jié)局。個人渺小并不可怕，與團隊的伙伴精誠合作，團隊伙伴之間知識與能力互補，你就能共享資源。創(chuàng)新是企業(yè)的生命力所在，懷舊與固步自封都將被市場淘汰。零售感悟心態(tài)決定一切，沒有一種良好的心態(tài)，零售經(jīng)營就不可能會取得太大的成功。（三）挑選員工的技巧選擇員工對于零售經(jīng)營來說是一個非常重要的環(huán)節(jié)。選擇合適的員工，首先要確定選擇標準。只有確定了選擇標準，才可以進而鑒別申請人的素質(zhì)，決定對申請人的取舍。在選擇零售店的員工時，經(jīng)常要考慮的是申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷，再從中挑選適合的人員。性別與年齡的選擇標準零售業(yè)中，不同的行業(yè)，對售貨員的性別、年齡的要求是不同的。因此，在挑選售貨員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。比如，音像商店的主要銷售
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