【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果僅僅反饋第一方面就是沒有很好地了解對(duì)方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。具體、明確以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子：【例一】銷售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無(wú)助于解決問(wèn)題，而且，容易傷和氣。正確的反饋評(píng)述“我們這一周面試了33個(gè)人，通過(guò)了9個(gè)人，其中有4個(gè)人嫌薪酬低，3個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展沒有太大益處，另外2個(gè)人還要再考慮考慮。”說(shuō)明問(wèn)題的具體情況，大家可以圍繞問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析討論?！纠夸N售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng) 述“小李，你的工作真是很重要??！”這種表述方式很空洞，對(duì)方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對(duì)方留下深刻的印象。正確的反饋評(píng) 述“客戶非常注重我們報(bào)告的外觀，外商常常通過(guò)報(bào)告的裝幀來(lái)判斷我們工作的品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額投資。小李，你的工作很重要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。正面、具有建設(shè)性全盤否定的批評(píng)不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而且容易被遺忘，下屬很可能對(duì)批評(píng)的意見不屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級(jí)無(wú)法進(jìn)行有效的溝通。相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，并對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠(chéng)服接受。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)講，贊揚(yáng)和肯定比批評(píng)更有力量。例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績(jī)。我有個(gè)建議，對(duì)你是否有幫助？”對(duì)事不對(duì)人反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。針對(duì)人們所做的事、所說(shuō)的話進(jìn)行反饋，通過(guò)反饋，不僅使自己，更重要是使對(duì)方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強(qiáng)。將問(wèn)題集中在對(duì)方可以改變的方面把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方。例如，有關(guān)人才招聘的問(wèn)題，任經(jīng)理反饋的信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改進(jìn)的余地。既然任經(jīng)理認(rèn)為肖經(jīng)理對(duì)人才的要求過(guò)高了，那么，他所提的反饋應(yīng)該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程度有多大？”把問(wèn)題集中在對(duì)方可以改變的方面，可以不給對(duì)方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。接受反饋的技巧1. 傾聽，不打斷作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。在這個(gè)過(guò)程中，如果急于打斷對(duì)方的話，一是打斷了對(duì)方的思路；一是由于你的表述，使對(duì)方意識(shí)到他的一些話可能會(huì)冒犯到你，或觸及你的利益，所以對(duì)方把想說(shuō)的話隱藏起來(lái)，并有足夠的時(shí)間進(jìn)行偽裝，對(duì)方就不會(huì)坦誠(chéng)的、開放的進(jìn)行交流，你也因此不能知道對(duì)方的真實(shí)反應(yīng)是什么。2. 避免自衛(wèi)溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對(duì)方只要一說(shuō)話，肯定就是對(duì)我的攻擊，作為保護(hù)，我必須自衛(wèi)?！贝驍鄬?duì)方的話并試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應(yīng)會(huì)激起對(duì)方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽我說(shuō)話”，這樣對(duì)方也就不會(huì)認(rèn)真地對(duì)待你。應(yīng)有意識(shí)地接受建設(shè)性的批評(píng)。3. 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)傾聽絕不能是被動(dòng)的，提出辨明對(duì)方評(píng)論的問(wèn)題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)。另外，提問(wèn)也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標(biāo)的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。4. 總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解在對(duì)方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。5. 理解對(duì)方的目的當(dāng)你傾聽老板或下屬的講話時(shí)，如果不把你的目標(biāo)暫時(shí)放在一邊，不把焦點(diǎn)集中到他們所想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會(huì)完全理解他們。要仔細(xì)分析是不是包含著其他微妙的目的。6. 向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動(dòng)方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問(wèn)題還會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。【自檢】假設(shè)在溝通中，對(duì)方一言不發(fā)，你如何應(yīng)對(duì)？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】本講主要介紹反饋的技巧。反饋是溝通中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個(gè)方面，只有同時(shí)注意這兩個(gè)方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確。有效反饋是有效溝通的必要條件之一。【心得體會(huì)】______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第12講 如何向上司匯報(bào)【本講重點(diǎn)】與上司溝通的障礙匯報(bào)的要點(diǎn)與上司溝通的障礙匯報(bào)工作時(shí)，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。上司的期望是：w 部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果w 通過(guò)聽取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示w 從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià) 作為匯報(bào)工作的中層經(jīng)理，他的期望是：w 向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果w 通過(guò)工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議w 獲得說(shuō)明自己和部門工作好與壞的機(jī)會(huì)w 得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)對(duì)于上司和中層經(jīng)理來(lái)說(shuō)，關(guān)注工作進(jìn)度和結(jié)果以及相應(yīng)的指導(dǎo)和建議是兩者所共同關(guān)注的，但兩者關(guān)注的焦點(diǎn)也有所不同，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)的差異中層經(jīng)理期望通過(guò)工作匯報(bào)，說(shuō)明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上司能夠給予理解和肯定，給予積極的評(píng)價(jià)，所以，他們更重視工作過(guò)程。而上司更為關(guān)注的是下級(jí)工作是否能夠按照原定的工作計(jì)劃完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)，對(duì)結(jié)果更感興趣，沒有多余的時(shí)間聽取下級(jí)描述怎樣進(jìn)行工作。如下所示：上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆簡(jiǎn)明扼要◆敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點(diǎn)時(shí)間,多聽聽自己的匯報(bào)◆希望上司能夠體諒自己,表?yè)P(yáng)自己評(píng)價(jià)的差異上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足,特別是對(duì)自己所期望的方面更為關(guān)注,如果下屬?zèng)]有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，得到的評(píng)價(jià)會(huì)很低。一般情況下,上司只關(guān)注結(jié)果,而很少對(duì)過(guò)程加以關(guān)注。中層經(jīng)理對(duì)自己的工作過(guò)程給予較高的評(píng)價(jià)，并希望因此從上司那里得到公正的評(píng)價(jià)。所謂公正的評(píng)價(jià)就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒有達(dá)到預(yù)期結(jié)果,也希望上司對(duì)自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評(píng)價(jià)。表達(dá)的差異評(píng)價(jià)的語(yǔ)言帶有感情色彩，容易引起誤解。領(lǐng)導(dǎo)可能認(rèn)為如果說(shuō)重了，會(huì)打擊下級(jí)的工作積極性，所以就間接地提醒下級(jí)。工作評(píng)價(jià)中，上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)?！鄙纤緦?duì)于你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)?！鄙纤菊f(shuō)：“好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)?。　边@三種表達(dá)方式似乎沒有什么區(qū)別，其實(shí)代表了上司的三種態(tài)度：第一種是肯定、鼓勵(lì)性的。第二種是不偏不倚、中性的。最后一種是話里有話的，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)。如果中層經(jīng)理沒有領(lǐng)悟到上司說(shuō)話的真正含義，將第三種評(píng)價(jià)當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會(huì)造成下級(jí)理解上的偏差，得到錯(cuò)誤的信息。等到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備下級(jí)工作做得有問(wèn)題的時(shí)候，下級(jí)會(huì)感到很茫然。信息的差異上司掌握的主要是關(guān)于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而中層經(jīng)理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過(guò)程等方面。因而，二者的信息是不對(duì)稱的。如下所示：高層掌握的信息中層掌握的信息◆公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整?！舳聲?huì)/股東會(huì)的關(guān)系以及他們對(duì)公司的期望和要求?！襞c相關(guān)政府部門/相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系?！艄镜漠a(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整,資本運(yùn)營(yíng), 收購(gòu)兼并?！艄镜馁Y產(chǎn)、 負(fù)債和現(xiàn)金流量。◆公司的重大人事調(diào)整事項(xiàng)。◆公司的新部門設(shè)立, 以及新業(yè)務(wù)的開拓。……◆下屬的工作情況?！糁匾蛻舻那闆r?！粲?jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r 。◆在開展業(yè)務(wù)時(shí)遇到的具體困難和問(wèn)題。◆與各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問(wèn)題?！艏夹g(shù)機(jī)密?！魧I(yè)性方面,比如人力資源部經(jīng)理對(duì)人力資源管理有較多的信息,軟件開發(fā)部經(jīng)理對(duì)軟件開發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息等?！糇约旱墓ぷ鳡顟B(tài)?！咀詸z】你是否曾經(jīng)向上司匯報(bào)工作時(shí)，對(duì)上司的評(píng)價(jià)不滿？現(xiàn)在，你如何理解上司的評(píng)價(jià)為何與你的期望有差距？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________匯報(bào)的要點(diǎn)上司對(duì)你的匯報(bào)最為忌諱的可能就是：渲染。一個(gè)聰明的上司不是從你工作辛苦與否來(lái)評(píng)價(jià)你，相反，如果你工作又快又好，他就會(huì)認(rèn)為你是有能力的。所以，不要帶著邀功的心態(tài)，極力強(qiáng)調(diào)你的工作的難處。此外，一般上司都很忙碌，所以，把匯報(bào)做得簡(jiǎn)明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識(shí)。匯報(bào)的內(nèi)容要與原定目標(biāo)和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)，切忌漫無(wú)邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事情。由于中層管理人員與上司之間存在很多差異，所以從上司的角度來(lái)看待你的工作，可能會(huì)使你的匯報(bào)的內(nèi)容更為貼近上司的期望。假設(shè)，由于種種原因，不是100％的完成工作。你認(rèn)為自己工作已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，上司應(yīng)該體諒你的難處。這種想法是從身為下屬的身份的角度來(lái)考慮問(wèn)題，如果從上司的角度來(lái)考慮問(wèn)題，上司所關(guān)注的是工