【文章內(nèi)容簡介】 司貫徹以業(yè)養(yǎng)業(yè)的方針至關(guān)重要。經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)各種文化、娛樂、生活、商業(yè)等公共性服務(wù) 經(jīng)營設(shè)施和部門，接受業(yè)主綜合性或個別性的委托、代辦服務(wù)。根據(jù)《公司法》，有限責(zé)任公司設(shè)立股東會、監(jiān)事會和董事會。股東會是公司的權(quán)力機(jī)構(gòu)。它決定公司的經(jīng)營方針和投資計劃，選舉和更換董事，選舉和更換 由股東代表擔(dān)任的監(jiān) 事，對發(fā)行公司債券等作出決議等。監(jiān)事會由股東會選出的監(jiān)事和公司職工民主選舉產(chǎn)生的監(jiān)事組成，這是公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)。董事會是經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)， 董事長為公司的法 定代表人。有限責(zé)任公司經(jīng)理，由董事會聘任或解聘。股份有限公司和股份合作公司應(yīng)訂立章程，其內(nèi)容前文已述。發(fā)起人、認(rèn)股人舉行創(chuàng)立大會，通過公司章程，選舉董事會成員，選舉監(jiān)事會成員等。五、物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理物業(yè)管理集服務(wù)、經(jīng)營為一體，既是一種服務(wù)行為，又是一種經(jīng)營行為。物業(yè)管 理企業(yè) 應(yīng)在國家宏觀政策、法規(guī)的調(diào)控下，按照市場需求，采取科學(xué)的管理方法，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和管理工具自主地組織服務(wù)與經(jīng)營。物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)活動 中，必須以經(jīng)營為手 段，以效益為目的。以經(jīng)營為手段，就是要在物業(yè)管理的全過程中實行有償服務(wù)，并通過經(jīng)營各種實業(yè)，解決物業(yè)管理中的各項經(jīng)費開支；以效益為目的，就是以社 會效益、環(huán)境效益 、經(jīng)濟(jì)效益和心理效益為最終目標(biāo)。由于物業(yè)管理與社會的關(guān)系密切，物業(yè)管理企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)除本身的經(jīng)濟(jì)效益以及繳納稅費外，對其他行業(yè)來說還有更多的社 會效益、環(huán)境效益 和心理效益。例如，良好的物業(yè)管理可以為業(yè)主提供一個方便、安全、清靜、整潔、舒適的居住和工作條件，使人們能安居樂業(yè)；優(yōu)良的物業(yè)管理還能創(chuàng)造優(yōu)美的小 區(qū)環(huán)境，為樹立城 市形象增添光彩。把經(jīng)濟(jì)效益與這些社會效益、環(huán)境效益和心理效益結(jié)合起來就形成了物業(yè)管理的綜合效益。良好的綜合效益能為企業(yè)帶來良好的企業(yè)形象，而良好 的企業(yè)形象又是形 成商業(yè)信譽(yù)的重要源泉，因而它也是構(gòu)成企業(yè)無形資產(chǎn)的重要組成部分。一家擁有較高商譽(yù)的企業(yè)無疑具有更大的發(fā)展空間，其重要意義在于可以睦鄰公眾關(guān)系，促 進(jìn)管理服務(wù)的銷售 ，獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢。鑒于目前人們對物業(yè)管理的適應(yīng)性和承受性差距較大，人們的觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變，我 國的物業(yè)管理企業(yè)要提高經(jīng)濟(jì)效益乃至綜合效益就必須從自身經(jīng)營管理入手，實施規(guī)范化、規(guī)?；?、信息化的經(jīng)營管理。規(guī)范化就是要求物業(yè)管理企業(yè)必須完善企業(yè)管理，物業(yè)管理的運(yùn)作必須做到規(guī)范化，尤 其是目前問題較多的收費管理。對于物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)和專項業(yè)務(wù)，一般以“保本微利” 為原則，只向業(yè)主收取低廉的費用。對于物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)，一般以“低利”為原則，即在成本之上再收取稍高一些的費用。對于物業(yè)管理的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，則要 求講究經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮能動作用，積極開拓多種經(jīng)營的新領(lǐng)域，并且在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時注意提高社會效益和環(huán)境效益。規(guī)?；褪且笪飿I(yè)管理企業(yè)盡可能實行規(guī)模化經(jīng)營，使物業(yè)管理不斷優(yōu)化。根據(jù)規(guī)模 經(jīng)濟(jì)理論，企業(yè)只有達(dá)到了經(jīng)營規(guī)模程度，此時管理服務(wù)的單位成本最低，這樣才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理雖然是服務(wù)性行業(yè)，但作為一個企業(yè)，在開拓物 業(yè)管理業(yè)務(wù)時，應(yīng) 立足于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和減低業(yè)主管理費負(fù)擔(dān)，考慮運(yùn)用規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論發(fā)展企業(yè)。根據(jù)目前不同規(guī)模物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營狀況分析，可以發(fā)現(xiàn)凡是上規(guī)模的物業(yè)管 理企業(yè)，既可以減 輕業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又能為自身創(chuàng)取較好的經(jīng)濟(jì)效益。此外，上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，更能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項目的服務(wù)。隨著人們生活水平的不斷提 高和觀念的改變， 業(yè)主對提高物業(yè)功能質(zhì)量，改善物業(yè)環(huán)境的要求也會越來越高，要求物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容也會越來越多。上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，由于社會網(wǎng)絡(luò)眾多，各種 人才齊全，可以滿 足業(yè)主的要求，而一些小企業(yè)則無法做到。信息化就是要求物業(yè)管理企業(yè)充分利用信息系統(tǒng)。當(dāng)代社會是一個信息化的社會，信息 的收集、分析和利用是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。尤其是實行了規(guī)?；?jīng)營的企業(yè)，為了適應(yīng)物業(yè)管理的需求，計算機(jī)管理信息系統(tǒng)技術(shù)在物業(yè)管理中將會得到越來越廣泛的 運(yùn)用。物業(yè)管理信 息系統(tǒng)的應(yīng)用，是指運(yùn)用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)，把有關(guān)物業(yè)管理信息物化在各種設(shè)備中，并由這些設(shè)備和物業(yè)管理人員構(gòu)成一個為物業(yè)管理目標(biāo)服務(wù)的人機(jī)信息處理系 統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)的 應(yīng)用，可以使物業(yè)管理的許多日常工作實現(xiàn)自動化。例如，利用計算機(jī)控制建筑物的空調(diào)系統(tǒng)、防火安全自動報警系統(tǒng)、建筑物內(nèi)的垂直交通系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、建筑 物部件及附屬設(shè)備 安全報警系統(tǒng)、大廈保安系統(tǒng)、輔助物業(yè)管理人員工作的資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)、建筑物出租( 租客、租金、租約)管理系統(tǒng)、財務(wù)分析與管理系統(tǒng)、管理決策輔助支持系統(tǒng)、人員管理系 統(tǒng)等。自動化對物業(yè)管理產(chǎn)生兩個明顯的效果：首先能提高效率，達(dá)到降低成本的效果。因為自動化可以使在員人數(shù)相同或減少的情況下，在一段指定的時間內(nèi)做更 多的工作。其次能 提高成效，達(dá)到增值的效果。因為借助自動化可以引進(jìn)嶄新的服務(wù)或加強(qiáng)現(xiàn)有的服務(wù)，向業(yè)主提供更高水準(zhǔn)或更優(yōu)良的服務(wù)，這既能提高物業(yè)管理的收入水平，又能 達(dá)到物業(yè)增值的效 果。六、物業(yè)管理企業(yè)的文化建設(shè)物業(yè)管理企業(yè)在追求利潤目標(biāo)的同時，還必須加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的靈魂建設(shè)即企業(yè)文 化建設(shè) 。企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經(jīng)營個性、管理風(fēng)格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，它包括文化理念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制 度、文化環(huán)境和企 業(yè)產(chǎn)品等。因此，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，對提高企業(yè)凝聚力是很有意義的。一般認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中 層的制度文化和深層的精神文化。表層的物質(zhì)文化，又稱物質(zhì)文化層，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第一層次。它是指由企業(yè)員工創(chuàng) 造的品牌形象和各種物質(zhì)設(shè)施等所構(gòu)成的器物文化，包括企業(yè)服務(wù)的物業(yè)環(huán)境和社會影響，企業(yè)員工勞動環(huán)境和娛樂休息環(huán)境，以及員工的文化設(shè)施等。表層的物質(zhì) 文化是企業(yè)員工的 理想、價值觀和精神面貌的具體反映。所以，它盡管是企業(yè)文化的最外層，但卻集中表現(xiàn)了一個現(xiàn)代企業(yè)在社會上的外在形象。因此，它是社會對一個企業(yè)做出總體 評價的起點。淺層的行為文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第二個層次，它是企業(yè)員工在服務(wù)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂 和人際交往時產(chǎn)生的活動文化，主要包括企業(yè)的經(jīng)營活動、教育宣傳活動、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的活動和各種文娛體育活動等。這些活動實際上也反映了企業(yè)的經(jīng)營作風(fēng)、 精神面貌、人際關(guān) 系等文化特征，也是企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)的動態(tài)反映。中層的制度文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第三個層次。它是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營活動中 形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。實際上，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng) 導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu) 體系、管理的規(guī)章制度等無不反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，故它也是企業(yè)文化中的一個層次，可稱為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化中的核心層。它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企 業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、價值觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如，萬科物業(yè)管理的精品概念“高品質(zhì)服務(wù)＝認(rèn)真+創(chuàng)新+顧客需 求”就反映了其企業(yè)的深層精神文化。由于企業(yè)的精神文化具有企業(yè)的特點，故它往往是在企業(yè)多年的經(jīng)營過程 中逐步形成的。現(xiàn)代企業(yè)的這四個層次形成了企業(yè)文化由表層到深層的有序結(jié)構(gòu)。物質(zhì)文化作為具體實 在，屬于表層，它構(gòu)成了企業(yè)文化的硬件外殼；行為文化層是一種處在淺層的活動，形成企業(yè)的軟件外殼；制度文化是觀念形態(tài)的轉(zhuǎn)化，成為企業(yè)文化硬、軟外殼的 支撐；精神文化則 是觀念形態(tài)和文化心理，是企業(yè)文化的核心。因此企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的精髓，它體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的共性與特性，主導(dǎo)著本企業(yè)文化的發(fā)展規(guī)范模式。具體的 說，精神文化通過制 度文化的表現(xiàn)，支撐和規(guī)范企業(yè)員工的行為，使之具有企業(yè)核心文化的特點，構(gòu)造出企業(yè)的實物外貌，并從其實物外貌中反映出本企業(yè)的核心文化?，F(xiàn)代企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能，通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化 ，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。 這是一種巨大的財 富，是企業(yè)發(fā)展的動力。七、物業(yè)管理的人員培訓(xùn)利潤是企業(yè)追求的目標(biāo)，文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，人才是企業(yè)的資本。物業(yè)管理是一 種 全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅小區(qū)；無論是商場、飯店賓館，還是工業(yè)廠 房，都要求物業(yè)管理 必須擁有一批素質(zhì)高、技術(shù)硬的管理隊伍。尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，管理人員要面對數(shù)百以至數(shù)千的住戶，房屋所有人和使用人不僅分布在各行各業(yè)，而且他們 的經(jīng)濟(jì)狀況、文化 素養(yǎng)、生活品位以及生活習(xí)慣都存在著差異，因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來適應(yīng)各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有管理型和 工程技術(shù)型兩類人 才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術(shù)水平，而且還要有良好的思想作風(fēng)、職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。物業(yè)管理屬于知識密集型的管理行業(yè)，沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的隊伍，是不能適應(yīng)物業(yè)管理 現(xiàn)代化和專業(yè)化的要求的。一支高素質(zhì)管理隊伍的建立，有賴于對培訓(xùn)工作的重視和建立一套嚴(yán)密的員工培訓(xùn)制度。物業(yè)管理企業(yè)必須始終把加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)作為 一項重要的基礎(chǔ)工 作，要制定嚴(yán)密的員工培訓(xùn)制度，通過各種形式，開展不同層次的職工培訓(xùn)，包括職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專題講座、學(xué)歷培訓(xùn)等，著重抓員工的思想作風(fēng)、職業(yè)道德 和服務(wù)態(tài)度教育， 抓員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)建設(shè)，以提高員工的管理服務(wù)水平。引導(dǎo)和教育員工牢固樹立“服務(wù)第一，方便業(yè)主”的思想，把“熱誠、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。工作時間統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語。在接待 業(yè)主時，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，把“顧客至上”作為行動的最高信條。以“想業(yè)主之所想 ，急業(yè)主之所急，解決業(yè)主之困難”為服務(wù)宗旨，管好物業(yè)，用好物業(yè)，修好物業(yè)，努力改善業(yè)主的工作和生活條件。提倡員工愛房地產(chǎn)行業(yè)，愛本職崗位，愛護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，對業(yè)主多一點奉獻(xiàn)，多一點愛心 。引導(dǎo)和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，作風(fēng)正派，虛心好學(xué)，熱心公益，愛護(hù)公物，體現(xiàn)出員工的品質(zhì)人格和精神境界。物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)和教育員工，堅持以“主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)態(tài)度實行文明管理。 業(yè)主要求服務(wù)應(yīng)隨叫 隨到，及時為業(yè)主排憂解難。對客戶的無理言行，應(yīng)盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業(yè)主以親切感。物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低，直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的高低。因此，物業(yè)管理企業(yè) 應(yīng)要求員工精通業(yè)務(wù)，掌握相應(yīng)的房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論知識、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理知識、房地產(chǎn)經(jīng)營管理的基本知識，了解相關(guān)的法律法規(guī)政策、相應(yīng)的建筑知識、物業(yè) 的基本狀況，懂得 機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識和必要的公關(guān)知識等，使每位員工對自身的職責(zé)，業(yè)主間的權(quán)益和相互責(zé)任，以及公共設(shè)施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛 時，能公正地闡明有 關(guān)問題及提供意見，遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關(guān)條款迅速做出反映及采取相應(yīng)的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。物業(yè)管理人員專業(yè)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理 企業(yè)員工須持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《崗位合格證書》，方可上崗擔(dān)負(fù)物業(yè)管理工作。員工必須接受物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，掌握本崗位必備的應(yīng)知 應(yīng)會知識和專業(yè)技 術(shù)，不斷提高專業(yè)水平。第二節(jié)業(yè)主自治管理組織一、業(yè)主大會或業(yè)主代表大會業(yè)主自治管理組織機(jī)構(gòu)各地有不同的規(guī)定和做法。上海、深圳等地規(guī)定了召開業(yè)主大會 (業(yè)主代表大會)的一些做法。有的地方只成立業(yè)主委員會，本節(jié)重點講述上海市的規(guī)定。 (一)物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)管理區(qū)域是一個由業(yè)主委員會管理的物業(yè)的范圍。它的劃定有如下幾個條件：(1 )原設(shè)計構(gòu)成自然街坊和封閉小區(qū)。自然街坊是城市建設(shè)中自然形成的相對獨立的居住區(qū)。近年來房地產(chǎn)開發(fā)中形成的居住小區(qū)，一般由45個住宅組群組成，用 地一般為1520公頃， 建筑面積1520萬平方米。按照政府有關(guān)建