【文章內容簡介】 司貫徹以業(yè)養(yǎng)業(yè)的方針至關重要。經營發(fā)展部負責各種文化、娛樂、生活、商業(yè)等公共性服務 經營設施和部門，接受業(yè)主綜合性或個別性的委托、代辦服務。根據(jù)《公司法》，有限責任公司設立股東會、監(jiān)事會和董事會。股東會是公司的權力機構。它決定公司的經營方針和投資計劃，選舉和更換董事，選舉和更換 由股東代表擔任的監(jiān) 事，對發(fā)行公司債券等作出決議等。監(jiān)事會由股東會選出的監(jiān)事和公司職工民主選舉產生的監(jiān)事組成，這是公司監(jiān)督機構。董事會是經營決策機構和業(yè)務執(zhí)行機構， 董事長為公司的法 定代表人。有限責任公司經理，由董事會聘任或解聘。股份有限公司和股份合作公司應訂立章程，其內容前文已述。發(fā)起人、認股人舉行創(chuàng)立大會，通過公司章程，選舉董事會成員，選舉監(jiān)事會成員等。五、物業(yè)管理企業(yè)的經營管理物業(yè)管理集服務、經營為一體，既是一種服務行為，又是一種經營行為。物業(yè)管 理企業(yè) 應在國家宏觀政策、法規(guī)的調控下，按照市場需求，采取科學的管理方法，運用先進的管理手段和管理工具自主地組織服務與經營。物業(yè)管理企業(yè)在管理服務活動 中，必須以經營為手 段，以效益為目的。以經營為手段，就是要在物業(yè)管理的全過程中實行有償服務，并通過經營各種實業(yè)，解決物業(yè)管理中的各項經費開支；以效益為目的，就是以社 會效益、環(huán)境效益 、經濟效益和心理效益為最終目標。由于物業(yè)管理與社會的關系密切，物業(yè)管理企業(yè)對社會的貢獻除本身的經濟效益以及繳納稅費外，對其他行業(yè)來說還有更多的社 會效益、環(huán)境效益 和心理效益。例如，良好的物業(yè)管理可以為業(yè)主提供一個方便、安全、清靜、整潔、舒適的居住和工作條件，使人們能安居樂業(yè)；優(yōu)良的物業(yè)管理還能創(chuàng)造優(yōu)美的小 區(qū)環(huán)境，為樹立城 市形象增添光彩。把經濟效益與這些社會效益、環(huán)境效益和心理效益結合起來就形成了物業(yè)管理的綜合效益。良好的綜合效益能為企業(yè)帶來良好的企業(yè)形象，而良好 的企業(yè)形象又是形 成商業(yè)信譽的重要源泉，因而它也是構成企業(yè)無形資產的重要組成部分。一家擁有較高商譽的企業(yè)無疑具有更大的發(fā)展空間，其重要意義在于可以睦鄰公眾關系，促 進管理服務的銷售 ，獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢。鑒于目前人們對物業(yè)管理的適應性和承受性差距較大，人們的觀念還沒有完全轉變，我 國的物業(yè)管理企業(yè)要提高經濟效益乃至綜合效益就必須從自身經營管理入手，實施規(guī)范化、規(guī)?；?、信息化的經營管理。規(guī)范化就是要求物業(yè)管理企業(yè)必須完善企業(yè)管理，物業(yè)管理的運作必須做到規(guī)范化，尤 其是目前問題較多的收費管理。對于物業(yè)管理的基本業(yè)務和專項業(yè)務，一般以“保本微利” 為原則，只向業(yè)主收取低廉的費用。對于物業(yè)管理的特色業(yè)務，一般以“低利”為原則，即在成本之上再收取稍高一些的費用。對于物業(yè)管理的多種經營業(yè)務，則要 求講究經濟效益。 物業(yè)管理企業(yè)應充分發(fā)揮能動作用，積極開拓多種經營的新領域，并且在提高經濟效益的同時注意提高社會效益和環(huán)境效益。規(guī)?；褪且笪飿I(yè)管理企業(yè)盡可能實行規(guī)?；洜I，使物業(yè)管理不斷優(yōu)化。根據(jù)規(guī)模 經濟理論，企業(yè)只有達到了經營規(guī)模程度，此時管理服務的單位成本最低，這樣才能提高企業(yè)的經濟效益。物業(yè)管理雖然是服務性行業(yè)，但作為一個企業(yè)，在開拓物 業(yè)管理業(yè)務時，應 立足于提高企業(yè)經濟效益和減低業(yè)主管理費負擔，考慮運用規(guī)模經濟理論發(fā)展企業(yè)。根據(jù)目前不同規(guī)模物業(yè)管理企業(yè)的經營狀況分析，可以發(fā)現(xiàn)凡是上規(guī)模的物業(yè)管 理企業(yè)，既可以減 輕業(yè)主的經濟負擔，又能為自身創(chuàng)取較好的經濟效益。此外，上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，更能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項目的服務。隨著人們生活水平的不斷提 高和觀念的改變， 業(yè)主對提高物業(yè)功能質量，改善物業(yè)環(huán)境的要求也會越來越高，要求物業(yè)管理企業(yè)提供的服務內容也會越來越多。上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，由于社會網絡眾多，各種 人才齊全，可以滿 足業(yè)主的要求，而一些小企業(yè)則無法做到。信息化就是要求物業(yè)管理企業(yè)充分利用信息系統(tǒng)。當代社會是一個信息化的社會，信息 的收集、分析和利用是企業(yè)成敗的關鍵。尤其是實行了規(guī)?；洜I的企業(yè)，為了適應物業(yè)管理的需求，計算機管理信息系統(tǒng)技術在物業(yè)管理中將會得到越來越廣泛的 運用。物業(yè)管理信 息系統(tǒng)的應用，是指運用現(xiàn)代計算機技術，把有關物業(yè)管理信息物化在各種設備中，并由這些設備和物業(yè)管理人員構成一個為物業(yè)管理目標服務的人機信息處理系 統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)的 應用，可以使物業(yè)管理的許多日常工作實現(xiàn)自動化。例如，利用計算機控制建筑物的空調系統(tǒng)、防火安全自動報警系統(tǒng)、建筑物內的垂直交通系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、建筑 物部件及附屬設備 安全報警系統(tǒng)、大廈保安系統(tǒng)、輔助物業(yè)管理人員工作的資產管理信息系統(tǒng)、建筑物出租( 租客、租金、租約)管理系統(tǒng)、財務分析與管理系統(tǒng)、管理決策輔助支持系統(tǒng)、人員管理系 統(tǒng)等。自動化對物業(yè)管理產生兩個明顯的效果：首先能提高效率，達到降低成本的效果。因為自動化可以使在員人數(shù)相同或減少的情況下，在一段指定的時間內做更 多的工作。其次能 提高成效，達到增值的效果。因為借助自動化可以引進嶄新的服務或加強現(xiàn)有的服務，向業(yè)主提供更高水準或更優(yōu)良的服務，這既能提高物業(yè)管理的收入水平，又能 達到物業(yè)增值的效 果。六、物業(yè)管理企業(yè)的文化建設物業(yè)管理企業(yè)在追求利潤目標的同時，還必須加強企業(yè)發(fā)展的靈魂建設即企業(yè)文 化建設 。企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經營個性、管理風格、企業(yè)理念、人員素質的綜合體現(xiàn)，它包括文化理念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行業(yè)標準、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制 度、文化環(huán)境和企 業(yè)產品等。因此，加強企業(yè)文化建設，對提高企業(yè)凝聚力是很有意義的。一般認為現(xiàn)代企業(yè)文化是由四個層次構成的，即表層的物質文化，淺層的行為文化，中 層的制度文化和深層的精神文化。表層的物質文化，又稱物質文化層，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第一層次。它是指由企業(yè)員工創(chuàng) 造的品牌形象和各種物質設施等所構成的器物文化，包括企業(yè)服務的物業(yè)環(huán)境和社會影響，企業(yè)員工勞動環(huán)境和娛樂休息環(huán)境，以及員工的文化設施等。表層的物質 文化是企業(yè)員工的 理想、價值觀和精神面貌的具體反映。所以，它盡管是企業(yè)文化的最外層，但卻集中表現(xiàn)了一個現(xiàn)代企業(yè)在社會上的外在形象。因此，它是社會對一個企業(yè)做出總體 評價的起點。淺層的行為文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第二個層次，它是企業(yè)員工在服務經營、學習娛樂 和人際交往時產生的活動文化，主要包括企業(yè)的經營活動、教育宣傳活動、協(xié)調人際關系的活動和各種文娛體育活動等。這些活動實際上也反映了企業(yè)的經營作風、 精神面貌、人際關 系等文化特征，也是企業(yè)精神、企業(yè)目標的動態(tài)反映。中層的制度文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第三個層次。它是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務經營活動中 形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。實際上，現(xiàn)代企業(yè)內的領 導制度、組織結構 體系、管理的規(guī)章制度等無不反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，故它也是企業(yè)文化中的一個層次，可稱為企業(yè)文化中的強制性文化。深層的精神文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化中的核心層。它是指企業(yè)在服務經營中形成的獨具企 業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、價值觀念、企業(yè)目標和行為準則等。例如，萬科物業(yè)管理的精品概念“高品質服務＝認真+創(chuàng)新+顧客需 求”就反映了其企業(yè)的深層精神文化。由于企業(yè)的精神文化具有企業(yè)的特點，故它往往是在企業(yè)多年的經營過程 中逐步形成的?，F(xiàn)代企業(yè)的這四個層次形成了企業(yè)文化由表層到深層的有序結構。物質文化作為具體實 在，屬于表層，它構成了企業(yè)文化的硬件外殼；行為文化層是一種處在淺層的活動，形成企業(yè)的軟件外殼；制度文化是觀念形態(tài)的轉化，成為企業(yè)文化硬、軟外殼的 支撐；精神文化則 是觀念形態(tài)和文化心理，是企業(yè)文化的核心。因此企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的精髓，它體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的共性與特性，主導著本企業(yè)文化的發(fā)展規(guī)范模式。具體的 說，精神文化通過制 度文化的表現(xiàn)，支撐和規(guī)范企業(yè)員工的行為，使之具有企業(yè)核心文化的特點，構造出企業(yè)的實物外貌，并從其實物外貌中反映出本企業(yè)的核心文化?，F(xiàn)代企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能，通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化 ，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。 這是一種巨大的財 富，是企業(yè)發(fā)展的動力。七、物業(yè)管理的人員培訓利潤是企業(yè)追求的目標，文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，人才是企業(yè)的資本。物業(yè)管理是一 種 全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅小區(qū)；無論是商場、飯店賓館，還是工業(yè)廠 房，都要求物業(yè)管理 必須擁有一批素質高、技術硬的管理隊伍。尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，管理人員要面對數(shù)百以至數(shù)千的住戶，房屋所有人和使用人不僅分布在各行各業(yè)，而且他們 的經濟狀況、文化 素養(yǎng)、生活品位以及生活習慣都存在著差異，因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質的服務態(tài)度和優(yōu)質的服務水平來適應各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應具有管理型和 工程技術型兩類人 才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術水平，而且還要有良好的思想作風、職業(yè)道德和服務態(tài)度。物業(yè)管理屬于知識密集型的管理行業(yè)，沒有經過專業(yè)訓練的隊伍，是不能適應物業(yè)管理 現(xiàn)代化和專業(yè)化的要求的。一支高素質管理隊伍的建立，有賴于對培訓工作的重視和建立一套嚴密的員工培訓制度。物業(yè)管理企業(yè)必須始終把加強員工隊伍建設作為 一項重要的基礎工 作，要制定嚴密的員工培訓制度，通過各種形式，開展不同層次的職工培訓，包括職前培訓、在職培訓、專題講座、學歷培訓等，著重抓員工的思想作風、職業(yè)道德 和服務態(tài)度教育， 抓員工的業(yè)務素質和專業(yè)技術建設，以提高員工的管理服務水平。引導和教育員工牢固樹立“服務第一，方便業(yè)主”的思想，把“熱誠、優(yōu)質、團結、奉獻”作為企業(yè)精神。工作時間統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語。在接待 業(yè)主時，應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，把“顧客至上”作為行動的最高信條。以“想業(yè)主之所想 ，急業(yè)主之所急，解決業(yè)主之困難”為服務宗旨，管好物業(yè)，用好物業(yè)，修好物業(yè)，努力改善業(yè)主的工作和生活條件。提倡員工愛房地產行業(yè)，愛本職崗位，愛護企業(yè)聲譽，對業(yè)主多一點奉獻，多一點愛心 。引導和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權謀私，作風正派，虛心好學，熱心公益，愛護公物，體現(xiàn)出員工的品質人格和精神境界。物業(yè)管理人員的服務態(tài)度直接關系到政府和行業(yè)的形象，因此，物業(yè)管理企業(yè)應引導和教育員工，堅持以“主動熱情，周到優(yōu)質”的服務態(tài)度實行文明管理。 業(yè)主要求服務應隨叫 隨到，及時為業(yè)主排憂解難。對客戶的無理言行，應盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業(yè)主以親切感。物業(yè)管理人員的業(yè)務素質高低，直接關系到管理服務水平的高低。因此，物業(yè)管理企業(yè) 應要求員工精通業(yè)務，掌握相應的房地產經濟理論知識、房地產產業(yè)產籍管理知識、房地產經營管理的基本知識，了解相關的法律法規(guī)政策、相應的建筑知識、物業(yè) 的基本狀況，懂得 機電設備維修保養(yǎng)知識和必要的公關知識等，使每位員工對自身的職責，業(yè)主間的權益和相互責任，以及公共設施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛 時，能公正地闡明有 關問題及提供意見，遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關條款迅速做出反映及采取相應的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。物業(yè)管理人員專業(yè)技術水平的高低，直接關系到物業(yè)管理和服務質量的高低。物業(yè)管理 企業(yè)員工須持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《崗位合格證書》，方可上崗擔負物業(yè)管理工作。員工必須接受物業(yè)管理專業(yè)培訓，刻苦鉆研專業(yè)技術，掌握本崗位必備的應知 應會知識和專業(yè)技 術，不斷提高專業(yè)水平。第二節(jié)業(yè)主自治管理組織一、業(yè)主大會或業(yè)主代表大會業(yè)主自治管理組織機構各地有不同的規(guī)定和做法。上海、深圳等地規(guī)定了召開業(yè)主大會 (業(yè)主代表大會)的一些做法。有的地方只成立業(yè)主委員會，本節(jié)重點講述上海市的規(guī)定。 (一)物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)管理區(qū)域是一個由業(yè)主委員會管理的物業(yè)的范圍。它的劃定有如下幾個條件：(1 )原設計構成自然街坊和封閉小區(qū)。自然街坊是城市建設中自然形成的相對獨立的居住區(qū)。近年來房地產開發(fā)中形成的居住小區(qū)，一般由45個住宅組群組成，用 地一般為1520公頃， 建筑面積1520萬平方米。按照政府有關建