【文章內容簡介】 的范圍、目標、角色職責、活動交互、績效指標及評 價方法進詳細的定義。1） 各過程之間的接口過程之間的接口定義和通過接口的信息傳遞將在過程定義文檔中進行詳細的描述，在此對 IT 服 務管理各過程之間的接口簡要描述詳見（各過程描述圖）。本公司 IT 服務管理體系以 IT 服務級別管理過程為核心，以 IT 配置管理為基礎，將 IT 服務管理體 系中的各過程串聯(lián)起來。IT 服務級別管理過程為多個過程提供輸入，各過程也將服務級別協(xié)議（SLA）要求的執(zhí)行情況估為輸出返回到 IT 服務級別管理過程。IT 配置管理過程為 IT 服務支持過程及部分 IT 服務交付過程提供所有需要的配置項及其屬性信 息，并接受來自 IT 變更發(fā)布管理對配置信息的修改。 實施運作 SMS（D） 本公司將根據(jù)服務管理計劃，通過設計、轉化、交付和提高來實施和運行SMS，包括但不限于以下行 為：a) IT服務的首先須建立起專業(yè)的IT服務管理團隊，將服務角色和職責進行合理分配，通過內部任命或招聘的方式確保人員到位；b) 為服務實施準備資金并做好預算分配，須有效管理預算的執(zhí)行，以確保服務體系能夠按步驟的、 持續(xù)的完成實施；c) 按照各個過程策劃的方針、計劃、程序和定義實施服務管理和提供服務管理體系；d) 對IT服務管理團隊進行有效管理，設定相關KPI指標確保過程運行質量，識別并控制IT服務風險；e) 根據(jù)IT服務報告管理過程要求，定期出具IT服務管理體系運行相關報告以對服務管理行為的表現(xiàn)進行監(jiān)控和匯報。 監(jiān)控審查 SMS（C） 概述 本公司建立了內部審核及管理評審控制程序等以及SMS的有效性和服務效果進行監(jiān)督和度量。以證實 SMS和各項服務的能力可以實現(xiàn)服務管理目標并達到服務的要求。同時已識別不符合本部分的ISO / IEC 20000的要求，包括服務提供者或服務要求確定SMS的要求。同時應對內部審核和管理評審的結果予以記錄，其中包括不符合項，關注以及確定的行動。應將 結果和行動通知各利益相關方。 內部審計本公司編制有《內部審核控制程序》明確了審核計劃、實施審核，報告結果和保存審計檔案的權力和 責任，同時公司在計劃的時間間隔內進行內部審計，以確保SMS和服務是否：a) 履行本ISO / IEC 20000的規(guī)定；b) 符合服務要求和服務提供者確定的SMS要求；c) 得到有效地實施和維護。 在編制審計方案時應考慮過程和被審計領域的地位和重要性，以及以往審核的結果。應對審計準則， 范圍，頻率和方法進行記錄。 審計師的選擇和審核的實施應確保其客觀性和公正性。審核人員不應審核自己的工作。 應對不符合項進行通報，并進行排序和責任分配并采取行動。被審計的該部分負責人須確保任何糾正和糾正措施，不得無故遲延，及時消除不合格項及其成因。后續(xù)活動應包括對所采取措施的行為驗證 和結果報告。本公司 IT 服務管理團隊須采取方法對 IT 服務管理體系的過程加以監(jiān)控及測量，包括例行檢查（管理 評審：偏重于查變化外部變化：法律法規(guī)/客戶，內部變化：人員變化/組織機構變化（對公司的沖 擊）、內部審核偏重于查風險）和日常檢查（偏重于查符合/不符合，即合策劃檢查定期回顧，關 注績效、成果、問題和糾正計劃），以確保體系的運行與設計相符，并根據(jù)檢查結果采取糾正與預防 措施，確保各過程目標的達成。 管理評審本公司編制有《管理評審控制程序》對評審策劃及實施作了描述。最高管理者應在計劃的時間間隔內 對SMS和各項服務進復核，以確保其持續(xù)的適宜性和有效性。復核需要包括對SMS開展的必要更改的重 要性進行評估，包括服務管理的策略和目標。對管理評審的輸入應包括但不限于以下信息：a) 顧客的反饋；b) 服務和過程的性能和一致性；c) 現(xiàn)有的和預計的人員、技術、信息和財務資源的水平；d) 當前和預計的人員和技術能力；e) 風險；f) 審計的結果和后續(xù)行動；g) 前期管理復核中得出的結果和后續(xù)行動；h) 預防和糾正措施的狀況；i) 可能影響SMS和各項服務的變化； j) 改進機會。 管理評審的記錄應予以保留。管理評審的記錄應至少包括決策和對有關資源的行動，提高SMS的效益和改善服務。 持續(xù)改進 SMS（A） 概述本公司將形成一個對SMS和各項服務持續(xù)改進的策略。該策略應包括改善機會的評價標準。同時本公司 已建立《糾正和預防措施控制程序》包括對改進的鑒定、記錄、評估、審批、優(yōu)先級管理、測量和報 告的權力和責任。改善機會包括糾正和預防措施，應記錄在案。 應對已確定的不符合的原因予以糾正。應采取糾正措施以查明并消除不符合的原因，以防止再次發(fā)生。應當采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，以防止發(fā)生。a) 日常檢查：在例行的本公司IT內審和IT管理評審之外，本公司IT服務管理團隊還須按需開展日常檢查來確保IT服務管理體系的持續(xù)改進。b) 相關（事件、問題、變更、信息安全、業(yè)務關系、連續(xù)性、可用性和能力管理）過程需定期（每月/季一次）對本過程運行效果進行總結研討，針對發(fā)現(xiàn)的問題，須提出改進措施并執(zhí)行。c) 各過程負責人需須定期（每年一次）對本過程執(zhí)行效果進行總結研討，必要時對過程文件進行修 訂、評審和發(fā)布。 管理改進改進的機會應被優(yōu)先考慮。本公司在對持續(xù)改進策略的改進機會做決定時，應使用評價標準。對批準 的改進內容加以規(guī)劃。同時應當管理改進的活動，包括但不限于：a) 設置改進目標，包括質量、價值、能力、成本、生產(chǎn)力、資源利用率、風險降低等方面；b) 確保對批準的改進得以實施；c) 在需要時修改服務管理策略、計劃、過程和流程；d) 對照設定的目標檢查改進完成的情況，對沒有實現(xiàn)的目標，采取必要的行動；e) 對改進實施情況予以報告。f) 本公司IT服務管理團隊根據(jù)IT服務管理體系檢查階段的結果，采取改進措施不斷改善IT服務管理 和服務交付，逐步提高IT服務管理和服務交付的效果和效率，內容包括：1) 根據(jù) IT 內審不合格項進行根源分析并加以改進，并根據(jù) IT 內審結果決定是否需要對部分服務進行調整；2) 基于 IT 管理評審報告，從滿足業(yè)務和客戶需求出發(fā)，進行 IT 服務管理調整、改進或升級。3) 根據(jù)體系檢查結果進行 IT 服務管理過程的優(yōu)化和改進，包括過程策略的變更、過程接口的變更 和角色職責的變更等，如修訂 IT 服務管理策略、過程、程序和計劃等；4) 通過 IT 服務管理委員會會議、定期用戶滿意度調查和定期客戶回訪等取得服務相關信息，并對于未能滿足服務要求的服務進行改善，并記入《服務改善計劃》中。5 設計和轉化新的或變更的服務 概述 本公司形成的相應程序將應用于所有新的有可能變更的服務，這對服務和客戶將產(chǎn)生重大影 響。變更由變更管理策略控制，對于新的或變更的服務的評估、審批、調度和審查范圍的變更應當由 變更管理流程控制。新的或變更的服務范圍的配置項影響應由配置管理流程控制。 公司 IT 服務管理委員會應當審查新的或變更合同約定的服務要求以及新的或變更的服務計 劃，設計和開發(fā)新的或變更的服務過程中有關規(guī)定給予的規(guī)劃和設計活動的輸出。在此基礎上，應當21接受或拒絕輸出。同時應當采取必要行動，以確保發(fā)展和新的或變更的服務可以進行有效的轉化，采 用公認的輸出。 注：一個新的服務需求或向服務轉變可以來自客戶，服務提供者，一個內部組或一個內部供應商，以 滿足業(yè)務需要或改善服務的成效。 營銷部門負責與客戶溝通，服務部配合，收集客戶對現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平。分析、整理客戶 新的或變更服務的要求，及時反饋客戶的改進需求。 當出現(xiàn)新服務或變更服務時，研發(fā)部根據(jù)《新的或變更的服務設計管理程序》的要求，組織實 施服務管理和提供服務策劃和實施工作。 研發(fā)部組織對新服務或變更服務策劃結果的驗證、確認，驗證通過后按《新的或變更的服務設 計管理程序》實施。 研發(fā)部應報告新服務或變更服務按計劃實施所達到的結果，研發(fā)部按《發(fā)布和部署管理程序》，執(zhí)行實施發(fā)布評審，比較實際結果與期望結果的一致性。 新的或變更的服務計劃 公司研發(fā)部應確定新的或變更的服務的要求。新的或變更的服務應當被規(guī)劃以符合服務要求。 新的或變更的服務的規(guī)劃應由客戶和利益相關方認可。 作為計劃的輸入，研發(fā)部應當考慮到提供新的或變更的服務潛在的財務、組織和技術上的影響。研發(fā)部也應考慮到新的或變更的服務對 SMS 的潛在影響。 新的或變更的服務的計劃應包含或引用包括但不限于以下內容：a) 設計、開發(fā)和轉化活動的權力和責任；b) 活動應當由以下各方履行：服務提供者和包括與服務接口的其它各方；c) 與各利益相關方溝通；d) 人員、技術、信息和財務資源；e) 計劃活動的時間表；f) 對風險的確定，評估和管理；g) 依賴的其它服務；h) 新的或變更的服務的測試要求；i) 服務驗收標準；j) 用可衡量的術語表示提供新的或變更的服務的預期輸出。 對于要被刪除的服務，研發(fā)部應做出服務刪除計劃。計劃應包括刪除、歸檔、處理數(shù)據(jù)，文件 和服務組件的轉移的日期。服務組件可以包括基礎設施和與應用程序相關的許可證。 研發(fā)部應當對那些致力于新的或變更的服務組件條款的各方加以識別鑒定。應當評估其能力以滿足服務需求。評價的結果應當予以記錄并采取必要的行動。 設計和開發(fā)新的或變更的服務 研發(fā)部負責對新的或變更的服務進行設計和文檔化時應至少包含以下內容：a) 交付新的或變更的服務時的權力和責任；b) 提供新的或變更的服務時服務提供者、客戶和其他各方需執(zhí)行的活動；c) 新的或變更的人力資源需求，包括對適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗的要求；d) 交付新的或變更的服務時的財政資源需求；e) 新的或變更的技術來支持提供新的或變更的服務；f) 新的或改變的計劃和策略，要求符合本部分的 ISO / IEC 20000； g) 新的或變更合同和其它文件的變化協(xié)議，以配合服務變更要求；h) 對 SMS 的變更；i) 新的或變更的服務水平協(xié)議；j) 對服務目錄進行更新；k) 在交付新的或變更的服務過程中使用的程序、措施和信息。 研發(fā)部應當確保設計使新的或變更的服務滿足服務要求。 新的或更改服務，應當按照文件化的設計制定。 新的或變更的服務的轉化 研發(fā)部應當組織對新的或變更的服務進行測試，以驗證它們是否符合服務要求和設計文件。新 的或更改的服務應由營銷部和有關方面事先約定驗收標準。如果服務不符合驗收標準，研發(fā)部和有關 各方應當做出必要的決定和部署的行動。 發(fā)布和部署管理過程應用于部署已批準的新的或變更的服務到真實環(huán)境。 隨著轉化活動的完成，服務提供者應當及時向有關方面報告關于對預期成果取得的成效。6 服務交付過程 服務水平管理 服務部負責與相關部門溝通，制訂公司的《服務目錄》。服務目錄應定義所有服務，并包含服 務名稱、服務目標或標準、聯(lián)系接口、服務提供時間和例外、安全方面的考慮和安排。 《服務目錄》是公司所提供的服務內容的匯總，公司與客戶簽署 SLA 時應參考《服務目錄》。 公司應該根據(jù)當前的服務能力對《服務目錄》進行更新與維護。 根據(jù)公司的戰(zhàn)略策劃、資源要求及客戶需求，服務部在與營銷中心和其他相關部門溝通、確定 SLA 時，應考慮：可接受持續(xù)損失服務的最大周期、可接受降級服務的最大周期，服務恢復時，可接 受降級服務級別。 營銷部代表客戶，與服務部簽訂《服務級別協(xié)議》應明確：服務要求和期望服務工作量特征的 協(xié)議、服務目標協(xié)議、服務級別實現(xiàn)、工作量的測量和報告，以及服務目標不能完成的分析與說明。 服務部應依據(jù)與客戶簽訂的 SLA 以及《供應商管理程序》的要求，組織簽署與供應商之間的支 持合同（或協(xié)議），并應由相關方定期評審。 當出現(xiàn)重要業(yè)務變更時，營銷部應及時與研發(fā)部部溝通，按原過程重新組織相關部門，調整、 修訂《服務級別協(xié)議》，并作為服務改進計劃的輸入。 服務報告 服務部應就向客戶提交的服務報告的內容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致。 服務部擬制內部服務報告，對計劃間隔內的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數(shù)據(jù)、S