【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意見(jiàn)，少講好話 　前面講過(guò)，每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，這些問(wèn)題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過(guò)程。如果是一個(gè)大品牌，對(duì)方一定期望你給他自己看不見(jiàn)的建議；如果是一個(gè)小品牌，對(duì)方更期待聽(tīng)聽(tīng)更多方面的意見(jiàn)——嚴(yán)格說(shuō)，這是他的潛意識(shí)。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時(shí)候AE要掌握主動(dòng)權(quán)，人云亦云，好話說(shuō)盡肯定不會(huì)激發(fā)對(duì)方的好感?？傊涀。v缺點(diǎn)比講優(yōu)點(diǎn)管用。因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)他自己都知道，而缺點(diǎn)則未必明了。秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞 專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來(lái)自書(shū)本，你講太多名詞，第一會(huì)令客戶不安，因?yàn)樗皇沁@個(gè)專業(yè)的；第二他會(huì)覺(jué)得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化?！　∫殐?nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。所謂深入淺出,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個(gè)一般專業(yè)的公司，我們有自己的作業(yè)體系，這樣的廣告公司最懂實(shí)際運(yùn)作。 秘笈七：尊重并贊美同行 　廣告同行就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會(huì)碰到。我們習(xí)慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實(shí)上客戶也司空見(jiàn)慣了。你突然尊重同行，并對(duì)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)大加贊賞，這對(duì)自己不但沒(méi)壞處，反而有助于充分展示自己的長(zhǎng)處?！　】蛻糇杂信袛啵玫膹V告公司很多，但有個(gè)性魅力的廣告公司并不多噢！秘笈八：把握談話的3:7原則 這是一個(gè)很重要的法則。一般來(lái)說(shuō)，客戶一開(kāi)始是希望聽(tīng)你多講。有些城府深還會(huì)顯出金口難開(kāi)的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽(tīng)你口若懸河，一般來(lái)說(shuō)，讓客戶講30％，而AE講70％是比較合適的。AE也可以從中獲得很多有效信息。比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話主動(dòng)權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價(jià)值的問(wèn)題作出表述，這樣的交流才會(huì)有價(jià)值。 秘笈九：向客戶說(shuō)不 　　如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。這時(shí)候輪到客戶提要求了:看來(lái)一場(chǎng)合作勢(shì)不可擋?！　∏f(wàn)別激動(dòng)。往往有客戶的要求是不合理的。比如，他往往會(huì)說(shuō)：先做個(gè)稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報(bào)價(jià)，等等…… 　　這時(shí)候做為AE要大膽地說(shuō)不，不要怕失去。　　做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不是客戶意志。　　大膽說(shuō)不,大膽去做,祝你成功!專業(yè)銷(xiāo)售拜訪技巧 一、銷(xiāo)售拜訪的三要素 你的目標(biāo) 為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事” 拜訪需要的工具 二、銷(xiāo)售拜訪的基本結(jié)構(gòu) 尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽(tīng)階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交（締結(jié)）——跟進(jìn) （一） 尋找客戶 市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項(xiàng)：（1）是否能達(dá)到GSP的要求；（2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開(kāi)闊； （4）渠道覆蓋能力。 篩選客戶： （1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶。（二）、訪前準(zhǔn)備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級(jí)職）、 購(gòu)買(mǎi)／使用／拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習(xí)慣 如拜訪營(yíng)業(yè)員：要了解其推薦習(xí)慣，和其自我對(duì)該類知識(shí)的認(rèn)識(shí) B、 設(shè)定拜訪目標(biāo)（SMART） S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成） R－Realistic（現(xiàn)實(shí)的） T－Time bond（時(shí)間段） C、 拜訪策略（5W1H） D、 資料準(zhǔn)備及“Selling story” E、 著裝及心理準(zhǔn)備 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 A、 工作準(zhǔn)備 B、心理準(zhǔn)備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 了解市場(chǎng)情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀(jì)律性 墨菲定律 如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò)。 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對(duì)象：銷(xiāo)售拜訪中你拜訪誰(shuí)？ 醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店 拜訪醫(yī)生的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（3）建立友誼‘（4）擴(kuò)大處方量；（5）與藥房聯(lián)系 （6）臨床試驗(yàn)；（7）售后服務(wù) 拜訪醫(yī)生的要素 （1）自信心；（2）產(chǎn)品知識(shí)；（3）銷(xiāo)售技巧；（4）工具；（5）計(jì)劃、目的 拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）進(jìn)貨；（3）查庫(kù)存；（4）消化庫(kù)存；（5）疏通關(guān)系/渠道；（6）競(jìng)爭(zhēng)品種 拜訪商業(yè)的目的 （1）了解公司；（2）促成進(jìn)貨；（3）查庫(kù)存；（4）催款；（5）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（6）售后服務(wù) （7）保持友誼；（8）協(xié)議 拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的 （1）了解動(dòng)銷(xiāo)情況；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)手段；（3）庫(kù)存量；（4）處理異議 （5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧；（6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成；（7）終端宣傳品的擺放 （8）溝通感情，增進(jìn)友誼 訪問(wèn)客戶 （1）制定訪問(wèn)計(jì)劃；（2）善用訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（3）善用開(kāi)場(chǎng)白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì) （三）接觸階段 A、 開(kāi)場(chǎng)白 易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司” 巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。 B、 方式 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng) A、 珍惜最初的6秒種：首次見(jiàn)面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見(jiàn)鐘情 一見(jiàn)無(wú)情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) C、 良好開(kāi)端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。 （四）探詢階段 什么是探詢（PROBING） 探查詢問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。 練習(xí) 當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？ 每人列舉3個(gè)不同形式的開(kāi)場(chǎng)白？ 每人列舉3個(gè)不同類型的提問(wèn)？ 探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 探詢問(wèn)題的種類 肯定型問(wèn)題――限制式提問(wèn)（YES／NO） （是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？） 公開(kāi)型問(wèn)題――開(kāi)放式提問(wèn) （5W，2H） 疑問(wèn)型問(wèn)題――假設(shè)式提問(wèn) （您的意思是――，如果――） 開(kāi)放式問(wèn)句句型 （5W，2H） WHO 是誰(shuí) HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因 限制式問(wèn)句句型 假設(shè)式問(wèn)句句型 是不是？ 您的意思是――？ 對(duì)不對(duì)？ 如果――？對(duì)不好？ 可否？ 開(kāi)放式提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí) 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺(jué)時(shí)主導(dǎo)會(huì)談 客戶相信自己是會(huì)談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說(shuō)話、有失去主題的可能 限制式提問(wèn) 限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方的想法 “鎖定“客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問(wèn)題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問(wèn) 假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí) 當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí) 好處： 能澄清客戶真實(shí)思想 能準(zhǔn)確釋意 語(yǔ)言委婉，有禮貌 壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí) （五）呈現(xiàn)階段 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB。在展開(kāi)FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買(mǎi)； （六）處理異議 客戶的異議是什么 異議的背后是什么 及時(shí)處理異議 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除 A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)； D. 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； （七）成交（締結(jié)）階段 趁熱打鐵 多用限制性問(wèn)句 把意向及時(shí)變成合同 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問(wèn)是否接受； 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)愿望；一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情： 頻頻點(diǎn)頭；定神凝視；不尋常的改變； 客戶的肢體語(yǔ)言： 探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開(kāi)放；記筆記； 客戶的語(yǔ)氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等…… （八）跟進(jìn)階段 了解客戶反饋處理異議；3溝通友誼；兌現(xiàn)利益；取得下個(gè)定單《如何防范老客戶流失》一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向’就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大損失，也許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。　客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口?！?shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。　另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本?！∧称髽I(yè)為了更好地吸引客戶，將銷(xiāo)售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備專門(mén)的送貨車(chē)。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問(wèn)題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評(píng)，%?！『芏嗥髽I(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)?！≈目系禄觳偷昃徒?jīng)常采用這種方法。美國(guó)的肯德基國(guó)際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國(guó)家，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來(lái)的鑒定書(shū)，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評(píng)分，分別為8888分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來(lái)，肯得基國(guó)際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，來(lái)監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)?！∵@些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)?！√岣呤袌?chǎng)反應(yīng)速度善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議 客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽(tīng)還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督?！】蛻粢庖?jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求?！≡谝淮芜M(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門(mén)小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷(xiāo)。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間，而且給客戶帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨