【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4). 情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取信息 . 試圖讓自己不要”以音取人” , 時(shí)刻避免這種傾向 . 思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋 友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做 . 3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 , 那你在接起電話不僅僅”聽著” , 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面 . 1). 澄清問題，掌握更多信息。 當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指?? 特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持， 通常都會(huì)有 Checklist來診斷問題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？” 2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。 通常我們?cè)趦A聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中 會(huì)用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是?，對(duì)嗎 ？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是??是嗎？ 看看我是否理解的對(duì) , 您剛才提到的是?? 對(duì)嗎 ? 用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如 客戶 :“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了。” 座席代表 :“您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？” 客戶 :“對(duì)。” 同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶 , 認(rèn)同客戶。 傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到 被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶： 這很有意思 ! 我了解 , 我知道了 . 這真是個(gè)好主意 ! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天 , 你才來一句 : 是這樣啦 ?或 這不可能吧 . 4).注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求 . 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡(jiǎn)單的問題開始。 同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶 , 你可能 應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。 對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B 有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素 .在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。 5). 紀(jì)錄相關(guān)信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記 . 如果公司有 系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄 ,否則則紀(jì)錄在自己的本上 . 在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到 .傾聽不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。 排除客戶的異議 電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過程。 我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出， 完整的銷售一般會(huì)經(jīng)歷如下過程： 發(fā)現(xiàn)潛在客戶 與 潛在客戶建立良好的親和力 向客戶介紹產(chǎn)品 獲得客戶的承諾。 在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運(yùn)用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 1. 異議的分類 銷售過程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長(zhǎng)期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類： 第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 例如： “你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” “你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。 例如： “太貴了！” “我們暫時(shí)還沒有這方面的需求 !” “我們一直使用的是 XXX 品牌，挺好的，沒打算換！” 2. 異議處理通用技巧 3F技巧 在異議處理中，也有一些通用的方法。例如： 3F 技巧。 3F指感覺（ Feel）、感受（ Felt）和發(fā)現(xiàn)（ Found）三方面。在 解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來應(yīng)用 3F 技巧。 從第一人稱方面表述舉例： 例 1：“我理解您為什么有那種感覺” “我開始也有這種感受” “因此，我調(diào)查了為什么我們的 XXX 比 XXX 公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 使用此種方法， 起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 從第三人稱方面表述舉例： 例 2：“我明白您這種感受 （獲得緩沖）” “在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)。” 在運(yùn)用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的 發(fā)現(xiàn) 一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。 3. 針對(duì)性異議處理技巧 不同時(shí)期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過程中的 難度。 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？ 對(duì)于第一類問題，問題的解決相對(duì)簡(jiǎn)易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。 針對(duì)客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢(shì)，責(zé)問你。 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤） 在處理中，首先澄清問題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。 在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費(fèi)更多的時(shí)間解釋。在整個(gè)銷售的過程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進(jìn)一步交流。 對(duì)于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對(duì)于顧客，需要做出購(gòu)買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下： 首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài) 是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。 客戶對(duì)您說： 太貴了！ 。 太貴了 可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是 憑什么你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢 。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。 其次，確定客戶真正的障礙