【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)定。 。 ，保持亮麗。 清潔，使用后要清洗，并區(qū)分使用場所及用途。 ：「您好， 吉安科海 ！」 ：「請問您有什幺事情﹖」 ：「對不起，我請來聽，請您稍等一下?！? ：「好，是的」再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無誤 ：「謝謝您」或「對不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對方為公司主管時(shí)，也是如此。 ，應(yīng)微笑說聲：「沒關(guān)系，我來就可以了」并立刻將其整理干凈 品店內(nèi)已賣完（缺貨）：應(yīng)立即介紹相類似的商品代替，若顧客不愿購買，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無法滿足您的需要，我們一定改進(jìn)」 ，至少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切及被重視。 第 28 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時(shí)通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 六、音樂播放管理 音樂的播放，由專 職人員負(fù)責(zé)，音樂帶由公司制作。 七、顧客投訴處理 (一 )投訴處 理應(yīng)有的觀念 。 （許），也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。 ，有批評才有進(jìn)步。 。 。 ，處理投訴，可提高企業(yè)競爭力。 ：〝請！〞、〝對不起！〞、〝謝謝！〞。 。 (二 )投訴處理流程 接受投訴 直接處理 店員接受投訴 填寫《顧客投訴處理說明單》 禮貌的進(jìn)行道歉 第 29 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 (三 )投訴處理程序 《顧客投訴處理說明單》 、客服中心 (三 )投訴處理說明 ，營業(yè)人員應(yīng)立即接受。 ，則以〝請 !〞、〝對不起 !〞、〝謝謝 !〞的方式傾聽、表現(xiàn)真誠。 ，則應(yīng)填寫 《顧客投訴處理說明單》 ，處理人員以低姿態(tài)、多問少講的方式承認(rèn)他的觀點(diǎn)，肯定對方。 ，則通知主管會(huì)同處理，承認(rèn)事實(shí)，坦白抱歉，以達(dá)迅速處理的目的。 《顧客 投訴處理說明單》 轉(zhuǎn)呈零售部（市場部）。 會(huì)同相關(guān)人員處理 店長進(jìn)行投訴處理 記錄處理結(jié)果 《顧客投訴處理說明書》呈報(bào)相關(guān)部門 處理結(jié)果反饋 第 30 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 拾肆、整潔管理 一、營業(yè)整潔工作安排明細(xì)表 序號(hào) 設(shè)備名稱 清潔時(shí)間 執(zhí)行人員 整潔工具及標(biāo)準(zhǔn) 1 銷售柜臺(tái) 每 天 銷 售 店 員 用抹布依序清理，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。 2 宣傳資料架 每 天 干凈抹布清理資料架，宣傳單頁保持平整。 3 飲 水 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔無灰塵，貯水槽內(nèi)無贓水保持有新鮮飲用水 4 綠色植物 每 天 無枯葉、無雜草、植物葉片用抹布清潔，手摸無灰塵，每日澆水 5 客戶坐椅 每 天 干凈抹布清潔，無污跡、無破損、手感無灰塵。 6 玻 璃 窗 每 天 干凈抹布、玻璃清潔劑清潔，保持明亮、無指痕 7 燈 箱 每 天 抹布清潔，手感光滑無污跡、無灰塵。 第 31 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 8 辦 公 桌 每 天 收 銀 店 員 干凈抹布清潔、臺(tái)面整潔無灰塵、無污跡。 9 驗(yàn) 鈔 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵、保持可正常使用 10 電 腦 每 天 電腦膏清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用 11 收 銀 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵保持可正常 使用 12 電 話 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用 13 傳 真 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用 14 地 面 每 天 全體 店員 拖把、地板清潔劑清潔，無積水、無雜物無污跡。 15 垃 圾 桶 每 天 整潔隨時(shí)保持干凈 16 壁 飾 每周 銷售 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。 第 32 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 品 三、五 17 保 險(xiǎn) 柜 每周三、五 收銀 干凈抹布清潔，手感無灰塵、保持可正常使用 18 電 視 機(jī) 每周三、五 全 體 店 員 干凈抹布清潔，手感無灰塵、無污跡、保持可正常使用 19 功 放 機(jī) 每周三、五 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 20 影 碟 機(jī) 每周三、五 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 21 音 箱 每周三、五 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 22 POP 及掛飾 每周三、五 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。整齊并保持隨時(shí)更新 23 展 示 柜 每周二、四 銷售 店員 用抹布依序清理，手摸沒有灰塵。 24 滅 火 器 每周二、四 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 第 33 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 25 應(yīng) 急 燈 每周二、四 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 26 模 型 架 每周二、四 全體 店員 用抹布依序清潔，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。 27 手機(jī)模型 每周二、四 抹布依序清潔，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處，保持模型完好 28 空調(diào)外殼 每周二、四 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 29 天 花 板 每周二、四 干凈、無灰塵、無雜物 30 形 象 墻 每 周 一 全 體 店 員 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。 31 照明燈具 每 周 一 干凈抹布清潔，手感沒有灰塵和污跡，保持可正常使用。 32 空調(diào)過濾網(wǎng) 每 周 一 拆洗濾網(wǎng)，抹布清潔，至干凈手摸無灰塵 33 展示柜內(nèi) 每 周 一 用抹布依序清理，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。 第 34 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 34 墻 壁 每 周 一 搬開展示柜，干凈抹布清潔、無灰塵、無印痕 35 衛(wèi)生死角 每 周 一 抹布清潔地角磚、設(shè)備及家具擋住的墻壁及地面等無灰塵、無雜物。 36 周 清 潔 每 周 一 所有清潔項(xiàng) 目全部清潔并檢查，要求達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 37 門店招牌 每 半 年 外請人員 外請清潔公司進(jìn)行清潔。 一、營業(yè)整潔工作管理 、雜物，并將桌面擦拭干凈。 ，將桌面、椅面徹底清理。 ，并注意死角處。 、窗，每天必須擦拭干凈。 ，并在弄臟時(shí)，隨時(shí)再擦干凈。 。 ，應(yīng)收置于指定 地方。 ，要注意門口處。若弄臟時(shí)，要隨時(shí)清理拖地，但注意不要將地板弄的太濕，容易令人滑倒。 ，并將臺(tái)上的物品放置整齊。 第 35 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 ，以便使用，其它物品（例：多余的促銷品、海報(bào)等）亦可放置于該處，但以顧客看不見為原則。 、走道的清理 。 ，要隨時(shí)清理。 ，并隨時(shí)注意保持干凈。 ，清理時(shí)應(yīng)依序整理，清理完畢后須將商 品放回原處，不得任意調(diào)動(dòng)位置。 位。 。 ，需提醒店長盡快補(bǔ)貨。 。 ～２次，辦公用品、文具隨時(shí)保持整齊。 、表報(bào)須準(zhǔn)備好。 ，每日關(guān)店時(shí)應(yīng)清理干凈。 （例：傳真機(jī)、電話．．．等）每日應(yīng)擦拭一次，以維護(hù)其清潔。 ，并隨時(shí)保持干凈，尤其是死角地帶須特別注意。 （倉庫）的清潔 ，并注意是否有易燃物。 ，要整齊排列，不可任意堆置，影響進(jìn)出。 ，擺放在規(guī)定的場所。 ，以方便尋找。 第 36 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 ，若裝滿時(shí)，需打包好，先行放置指定處。 ，不可隨意置于門店賣場中。 ：電話機(jī)、傳真機(jī)、音響、收款機(jī)??等，須每天清理干凈。 拭。 ：壁飾品、掛牌、幻燈箱等須隨時(shí)保持其干凈、明亮。 、ＳＰ制作物若不需要時(shí)，應(yīng)清理干凈。 。 。 二、營業(yè)前整潔工作事項(xiàng) 。 。 、拖地、擦拭桌椅。 。 、走道的清理。 、掛牌、幻燈箱擦拭。 CHECK。 三、營業(yè)中整潔工作事項(xiàng) 。 ，玻璃弄臟時(shí)，要立即擦拭干凈。 。 。 。 。 。 ，門口、走道的清理。 四、營業(yè)后（打烊前）整潔工作事項(xiàng) 第 37 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 ，并歸定位。 、辦公室的地板清理 拾伍、商品管理 一、訂貨管理 ，依照訂貨時(shí)間表的規(guī)定，進(jìn)行訂貨，欲訂貨的商品及其數(shù)量，依作業(yè)方式寫在 《商品銷售合同》 。 ，依照訂貨 時(shí)間表的規(guī)定，進(jìn)行訂貨，欲訂貨的商品及其數(shù)量，依作業(yè)方式填寫 《商品配貨請求單》 《商品銷售合同》 、 《商品配貨請求單》傳真至物流倉儲(chǔ)。 二、進(jìn)貨驗(yàn)收 《到貨通知單》 。 《到貨通知單》 的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)貨作業(yè)。 收貨 ，對所收到的商品須當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無誤后才得簽字。 ，亦得于入店時(shí)，經(jīng)由店長驗(yàn)收簽認(rèn)。 ： ? 品名 ? 規(guī)格 ? 數(shù)量 ? 品質(zhì) 第 38 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 七、變價(jià)、特價(jià)管理 、特價(jià)的權(quán)限應(yīng)由 市場部 通知 ，各門店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作 、特價(jià)的發(fā)生時(shí)機(jī)有下列狀況： 、特價(jià)發(fā)生時(shí)，由市場部發(fā)出 《商品變價(jià)通知單》 ，各門店依照通知上的時(shí)間實(shí)施。如是特賣變價(jià)，于實(shí)施前，附以ＰＯＰ告訴消費(fèi)者 特價(jià)的訊息 ，應(yīng)擬好整體促銷企劃（可由公司協(xié)助），報(bào)請市場部核可后，再做門店小區(qū)域的變價(jià)、特價(jià)活動(dòng)。 八、滯銷品匯報(bào)程序 (一 )滯銷品定義 ，并幾乎為其它商品所取代，致銷售量極低者。 。 個(gè)月而未有銷貨情形者，且本年度難再銷售者。 (二 )商品滯銷報(bào)告單 《商品滯銷報(bào)告單》 匯總零售部。 《商品滯銷報(bào)告單》 ，會(huì)報(bào)商品部及市場 部主管處理。 九、商品庫存表 關(guān)門 前盤點(diǎn)該店的庫存量。 第 39 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 《存貨紀(jì)錄表》 及 《日庫存報(bào)表》 。 3.《存貨紀(jì)錄表》 應(yīng)于 17： 00 前 同當(dāng)日《營業(yè)日報(bào)表》一同傳回 市場 部 。 《日庫存報(bào)表》 留存至次日為庫存商品交接憑據(jù)。 4.《存貨紀(jì)錄表》 中前日結(jié)存數(shù)，由前日“當(dāng)日結(jié)算數(shù)量”轉(zhuǎn)載，并列明今日進(jìn)、出貨品之單價(jià)及數(shù)量。 十．結(jié) 帳管理 17： 00 點(diǎn)結(jié)帳后正式職員 應(yīng)填 《營業(yè)日報(bào)表》 。 《日銷貨卡》 總額為準(zhǔn) （或指定人員）負(fù)責(zé)。 關(guān)門 前填妥 ，于每日 PM4 點(diǎn)前存入指定的戶口 。此外收據(jù)及結(jié)帳條每周須寄回公司； 17： 00 點(diǎn)后的營業(yè)款計(jì)入第二天的營業(yè)收入中。 ，門店保存 6 個(gè)月。 、贈(zèng)送時(shí)所發(fā)生之金額記錄。 、不明原因或找錯(cuò)錢等，皆列入收銀差額欄中。 ，放置于指定保管處。 四、會(huì)計(jì)作業(yè)準(zhǔn)則 依門店財(cái)務(wù)作業(yè)管理規(guī)定辦理。 第 40 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 拾玖、出勤管理 一、出勤守則 、下班時(shí)，應(yīng)確實(shí)打卡，如有代打卡 (簽到 )者，打卡者及被打卡者一律除名。如有漏打卡者，應(yīng)于當(dāng)日持考勤卡呈店長 (班長 )簽核后，始算到班，不計(jì)遲到、曠職。惟每月漏打卡不得超過三次，超過者以遲到、曠 職論處。