【正文】 予收費(fèi)維修。 收機(jī)配件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件免費(fèi)維修。 九 、手機(jī)出 貨作業(yè) 。 中。 。 : 。 。 。 十 、入網(wǎng)作業(yè) 客要選號(hào)時(shí)，應(yīng)立 即將選號(hào)簿雙手遞給顧客。 ，站在顧客的立場(chǎng)上，建議三個(gè)號(hào)碼，協(xié)助顧客選號(hào)。 好號(hào)后，協(xié)助顧客填寫(xiě)《入網(wǎng)申請(qǐng)卡》 (依運(yùn)行商規(guī)范 )。 號(hào)作業(yè)止于手機(jī)開(kāi)通，在未開(kāi)通前應(yīng)確保開(kāi)通作業(yè)的完成。 第 16 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 十一 、結(jié)帳 (品項(xiàng)、數(shù)量 )，要仔細(xì)核對(duì)顧客所購(gòu)機(jī)型和金額是否一致 。 ，在手中點(diǎn)清金額無(wú)誤后，口呼 “ 謝謝！收您XXX 元 ，請(qǐng)稍候！ ” ， 顧客給付的鈔票先于驗(yàn)鈔機(jī)中分辨真?zhèn)危蠓旁? (顧 客 手無(wú)法觸及 的 地方，可避免無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí) )。 (應(yīng) 覆誦其金額 )，口呼 “ 總共 元，收您 元 ,找您 元 ” ，等顧客點(diǎn)清后，再將置鈔臺(tái)上的錢(qián)放到收款機(jī)內(nèi)。 《銷(xiāo)貨紀(jì)錄卡》 。 十二 、送客 ，有無(wú)未給予顧客應(yīng)帶走的商品、配件、贈(zèng)品等。 ，交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝之意。 .在 顧 客未離去前，仍應(yīng)招呼，表達(dá)歡迎下次再度光臨。 《日銷(xiāo)貨卡》 ，將客戶(hù)名稱(chēng)、 《銷(xiāo)貨紀(jì)錄卡》 單號(hào)及商品品名、規(guī) 格 、單價(jià)、數(shù)量及金額逐一填入。 拾、銷(xiāo)售作業(yè)程序 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 執(zhí)行人員 完成時(shí)間 商 品 介 顧客入店 正確使用歡迎用語(yǔ) 銷(xiāo)售店員 商品介紹 商品基本性能介紹 銷(xiāo)售店員 詢(xún)問(wèn)商品時(shí) 解答顧客詢(xún)問(wèn) 對(duì)顧客撮出的有關(guān)商品知識(shí)給予明確的回答 銷(xiāo)售店員 顧客詢(xún)問(wèn)時(shí) 第 17 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 紹 商品欣賞 借真機(jī)向顧客介紹基本性能并負(fù)責(zé)保管真機(jī) 銷(xiāo)售店員 存在購(gòu)買(mǎi)意向 售后服務(wù)介紹 準(zhǔn)確告知所售商品廠(chǎng)家售后服務(wù)政策 銷(xiāo)售店員 存在購(gòu)買(mǎi)意向 商品缺貨處理 1 顧客所購(gòu)商品無(wú)現(xiàn)貨時(shí)準(zhǔn)確告知需耗用時(shí)日 銷(xiāo)售店員 商品缺貨時(shí) 商品缺貨處理 2 如顧客愿意等待明確告知取貨日期、時(shí)間并填寫(xiě)《顧客訂貨登記簿》 銷(xiāo)售店員 顧客訂貨時(shí) 商 品 開(kāi)具銷(xiāo)售小票 銷(xiāo)售小票上準(zhǔn)確填寫(xiě)三包要求的內(nèi)容 銷(xiāo)售店員 2 分鐘內(nèi)完成 結(jié)帳 確認(rèn)顧客之商品品項(xiàng)、數(shù)量，仔細(xì)核對(duì)商品機(jī)型與售價(jià)并自顧客手中收入貨款 收銀員 1 分鐘內(nèi)完成 款項(xiàng)核對(duì) 將款項(xiàng)至于驗(yàn)鈔機(jī)中分辨真?zhèn)魏髮⒄一噩F(xiàn)金交于顧客手中并復(fù)誦找回金額 收銀員 2 分鐘內(nèi)完成 第 18 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 銷(xiāo) 售 開(kāi)具 發(fā)票 核對(duì)無(wú)誤后開(kāi)具發(fā)票，發(fā)票按規(guī)定要求填寫(xiě)完整 收銀員 2 分鐘內(nèi)完成 開(kāi)立銷(xiāo)售記錄卡 準(zhǔn)確填寫(xiě)《銷(xiāo)貨記錄卡》并將款項(xiàng)放入指定位置 收銀員 3 分鐘內(nèi)完成 填寫(xiě)保修卡 幫助顧客填寫(xiě)保修卡 銷(xiāo)售店員 顧客結(jié)帳時(shí) 顧客資料登記 準(zhǔn)確完整的登記顧客資料 銷(xiāo)售店員 顧客提貨時(shí) 檢查手機(jī)配件 檢查手機(jī)配件并向顧客展示手機(jī)及所有配件 銷(xiāo)售店員 3 分鐘內(nèi)完成 說(shuō)明注意事項(xiàng) 向顧客明確三包政策及手機(jī)使用注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售店員 3 分鐘內(nèi)完成 銷(xiāo)售單據(jù)整理 三包憑證裝訂并放入手機(jī)包裝盒內(nèi) 銷(xiāo)售店員 2 分鐘內(nèi)完 成 交付商品 將已經(jīng)包裝好的手機(jī)禮貌的交給顧客并致謝 銷(xiāo)售店員 2 分鐘內(nèi)完成 下次銷(xiāo)售準(zhǔn)備 將銷(xiāo)售小票存根聯(lián)交給庫(kù)管員并整理顧客資料 銷(xiāo)售店員 1 分鐘內(nèi)完成 第 19 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 拾 壹 、 關(guān)門(mén) 作業(yè) 一、 關(guān)門(mén) 作業(yè)流程 關(guān)門(mén) 前收銀作業(yè) 信息整理作業(yè) 商品整理 作業(yè) 用品整理作業(yè) 店 門(mén) 關(guān) 閉 清 點(diǎn) 現(xiàn) 金 營(yíng) 業(yè) 款 入 帳 辦 公 用 品 整 理 庫(kù) 管 清 點(diǎn) 庫(kù) 存 銷(xiāo) 售 單 據(jù) 整 理 核 對(duì) 本 日 結(jié) 存 數(shù) 商 品 歸 庫(kù) 關(guān) 閉 辦 公 設(shè) 施 關(guān) 閉 門(mén) 店 開(kāi) 始 打 烊 工 作 填寫(xiě)當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況 關(guān)閉電腦、收銀機(jī)等 第 20 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 二、 關(guān)店 前收銀作業(yè) 點(diǎn)現(xiàn)金，將當(dāng)日存款后營(yíng)業(yè)款存入保險(xiǎn)柜中。 2 制作 《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 。 、印章、印泥 、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票等整理好、收拾干凈。 查收款機(jī)是否清機(jī)。 (無(wú)收款機(jī)的店免 ) 收款機(jī)抽屜打開(kāi)，勿留現(xiàn)金。 閉計(jì)算機(jī)。 止?fàn)I業(yè)。 三 、 店門(mén)關(guān)閉：將店門(mén)完全關(guān)閉。 四、庫(kù) 管員關(guān)門(mén) 作業(yè)展開(kāi) 點(diǎn)庫(kù)存。 對(duì)本日結(jié)存數(shù)，制作當(dāng)日實(shí)際 《日庫(kù)存表》 。 商品歸庫(kù)。 五、銷(xiāo)售員關(guān)門(mén) 作業(yè)展開(kāi) 閉電源 。 閉音樂(lè)。 業(yè)務(wù)單式、選號(hào)簿收妥。 關(guān)店 作業(yè)完結(jié) 店長(zhǎng)填寫(xiě)交接班簿 關(guān)門(mén)前安全檢查 店長(zhǎng)填寫(xiě)店長(zhǎng)日志 關(guān) 閉 電 源 關(guān) 門(mén) 離 去 關(guān)閉空調(diào)、音樂(lè)電燈等 第 21 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 六 、 店長(zhǎng) (班長(zhǎng) )作業(yè) 《店長(zhǎng)日志》 ，紀(jì)錄本日營(yíng)業(yè)狀況、人員出勤狀況、問(wèn)題反映及建議。 查各項(xiàng)作業(yè)是否完成。 《交接簿》 。 燈光全部關(guān)掉。 查電源開(kāi)關(guān)是否全部關(guān)閉。 開(kāi)前最好注意四周是否有可疑人物或車(chē)輛以確保安全。 門(mén)離去（需確定大門(mén)已鎖好，方可離開(kāi)） 拾貳、 關(guān)門(mén) 作業(yè)程序 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 執(zhí)行人員 完成時(shí)間 關(guān)門(mén) 前 準(zhǔn) 備 作 業(yè) 清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款 準(zhǔn)確清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金 收銀員 關(guān)門(mén) 前 10分鐘內(nèi) 銷(xiāo)售單據(jù)整理 整理銷(xiāo)售 單據(jù)并裝訂存檔 收銀員 營(yíng)業(yè)報(bào)表制作 填寫(xiě)日銷(xiāo)貨卡并制作《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 收銀員 核對(duì)營(yíng)業(yè)款 核對(duì)營(yíng)收現(xiàn)金并在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上簽字確認(rèn) 店 長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)款入帳 將現(xiàn)金于 17： 00 存入指定銀行，余款存入保險(xiǎn)柜中 指派人員 第 22 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 停止?fàn)I業(yè) 關(guān)閉門(mén)店做好 關(guān)門(mén) 準(zhǔn)備 店 長(zhǎng) 關(guān)門(mén) 關(guān)門(mén) 作 業(yè) 商品歸庫(kù) 將陳列架上所有商品歸庫(kù) 銷(xiāo)售店員 關(guān)門(mén) 后 15分鐘內(nèi) 銷(xiāo)售票據(jù)整理 銷(xiāo)售小票核對(duì)使用數(shù)量后記錄并交存收銀 銷(xiāo)售店員 清點(diǎn)庫(kù)存 仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售及當(dāng)日庫(kù)存 庫(kù)管員 庫(kù)務(wù)單據(jù)整理 整理銷(xiāo) 售小票及內(nèi)部調(diào)撥單并裝訂存檔 庫(kù)管員 庫(kù)存報(bào)表制作 核對(duì)日庫(kù)存結(jié)存并制作當(dāng)日實(shí)際〈日庫(kù)存表〉 庫(kù)管員 填寫(xiě)日志 填寫(xiě)〈店長(zhǎng)日志〉準(zhǔn)確記錄本日營(yíng)業(yè)狀況 店 長(zhǎng) 問(wèn)題反饋 填寫(xiě)〈門(mén)店日志〉準(zhǔn)確記錄本日門(mén)店人員出勤狀況、銷(xiāo)售狀況、門(mén)店存在問(wèn)題及改進(jìn)建議 店 長(zhǎng) 第 23 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 關(guān)閉辦公用具 關(guān)閉電腦、關(guān)閉收銀機(jī) 收銀員 關(guān)閉營(yíng)業(yè)用具 關(guān)閉音樂(lè)、關(guān)閉電燈等 銷(xiāo)售店員 關(guān)閉電源 除了安全顧慮而留下的照明外其它電源全部關(guān)閉 店 長(zhǎng) 關(guān)門(mén)前安全檢查 檢查電源開(kāi)關(guān)是否全部關(guān)閉，門(mén)店周?chē)欠裼?可疑人物 店 長(zhǎng) 關(guān)門(mén)離去 確定店門(mén)鎖好后（或交接至守夜人員處）方可離開(kāi) 店 長(zhǎng) 拾叁、服務(wù)管理 一、服裝儀容檢核表 男 性 員 工 是 否 女 性 員 工 是 否 ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、清潔﹖ □ □ 、清潔﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 第 24 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 、衛(wèi)生﹖ □ □ 、衛(wèi)生﹖ □ □ 甲是否整齊、干凈﹖ □ □ 、干凈﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 的襪子 □ □ 二、對(duì)話(huà)技 巧 1.「歡迎光臨」：任何時(shí)間客人一入店即打招呼 2.「、帥哥 、 、美女、 」：對(duì)客人的稱(chēng)呼。 3.「早上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話(huà)用語(yǔ)，上午１２點(diǎn)以前對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 4.「中午好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話(huà)用語(yǔ)，中午 11 點(diǎn)至下午 2 點(diǎn)對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 5.「晚上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話(huà)用語(yǔ)，下午 5 點(diǎn)半以后對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 6.「您好，Ｘ 大姐 ；您好， 老板 」：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時(shí)的招呼方式 第 25 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 7.「對(duì)不起，先生或小姐，請(qǐng)往這里參觀(guān)?！褂麕ьI(lǐng)顧客到其它展示柜參觀(guān)的對(duì)話(huà)用語(yǔ)。 8.「這東西已賣(mài)完了，請(qǐng)看看 好嗎」：顧客要的商品本店確實(shí)已賣(mài)完（缺貨）時(shí)，推薦相同價(jià)格、類(lèi)似的其它商品以替代。 9.「本店現(xiàn)正舉辦活動(dòng)，您只要 ......」：舉辦各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向顧客告知。 10.「我?guī)湍Y(jié)帳，總共元，收您元，找您元。謝謝您，這是您的收據(jù)（保證書(shū)）」。────營(yíng)業(yè)員從收到錢(qián)到找錢(qián)，拿收據(jù)（保證書(shū)）給顧客的連續(xù)話(huà)術(shù)。 11.「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒」：對(duì)尚未被服務(wù)的顧客安撫話(huà)術(shù)。 12.「非常抱歉，馬上來(lái)」、「對(duì)不起，讓您久等了」：對(duì)已入店有一段時(shí)間，顧客已在詢(xún)問(wèn)時(shí)的對(duì)話(huà)術(shù)。 13.「這是我 們的，請(qǐng)您慢慢看」：一般給顧客看目錄時(shí)的對(duì)話(huà)術(shù)。 14.「謝謝您」：將錢(qián)交給顧客的同時(shí)或顧客對(duì)你有任何協(xié)助時(shí)的用語(yǔ)。 15.「歡迎再度光臨」：對(duì)每位出門(mén)的顧客表示感謝。 對(duì)話(huà)用語(yǔ)。 三、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)禮節(jié) 。 。 ，再婉言解釋說(shuō)明原因。 ，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。 。 (班長(zhǎng) )，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利對(duì)顧客的公告招領(lǐng)。 ，講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和、親切。 ，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 第 26 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇的回答顧客的詢(xún)問(wèn)。 ，同時(shí)亦表示關(guān)心顧客，讓他覺(jué)得你與他有同樣的看法。 四、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)禁忌（凡本公司員工） 1. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。 2. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹。 3. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所化妝或更衣。 4. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嘻戲或無(wú)精打采。 5. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲談天或群聚聊天。 6. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書(shū)報(bào)雜志。 7. 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽 煙 。 8. 工作時(shí)間內(nèi) , 不隨意離開(kāi)工作崗位。 9. 不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友。 10. 同事間不得爭(zhēng)吵、打架、辱罵。 11. 不得有偷竊財(cái)務(wù)的行為。 12. 不得公司信譽(yù)的言行。 13. 不和客人爭(zhēng)辯。 14. 不私下批評(píng)客人、同事、上司和公司有批評(píng)公司，損害。 15. 不得有不耐煩或趕客人的舉動(dòng)。 五 、 門(mén) 店 賣(mài) 場(chǎng)執(zhí)行 細(xì)則 ： ，并確實(shí) 簽到 。 ，最好著公司規(guī)定制服，女性員工著淡妝，確實(shí)填、閱 《交接簿》 。 ，因此要換穿制服后才打卡登記上班。打卡登記下班后，再換回便服。 、同事及廠(chǎng)商交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。 。 第 27 頁(yè)，共 73 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 ，在做商品推廣及促銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。 、保持門(mén)店清潔，并隨時(shí)清理門(mén)店四周環(huán)境。 ，如：ＰＯＰ、 吊牌、各式吊旗、布條?等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門(mén)、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的