【正文】 科海數(shù)碼 科技有限公司 門店作業(yè)管理 市場部 20xx 年 元 月 第 1 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 壹、前言 一個整潔、舒適、科海公司專業(yè)店是吸引消費者的主要原動力，亦是科海 所提供的整體企業(yè)形象中，很重要的部份。 此外良好的門店作業(yè)亦能使店內的工作人員做事井然有序，心情得以放輕松，服務更親切，自然顧客對我們的滿意度亦會提高而愿意上門。 再者，有了標準的現(xiàn)場作業(yè)，亦是員工培訓的模板，對于 加盟科海分店、建立統(tǒng)一作業(yè)流程、亦有莫大的幫助 科海 自始至終能 兢兢業(yè)業(yè) 的經 營，必能逐漸地開創(chuàng)出自己的風格，未來穩(wěn)建的步伐亦將 踏出科?？萍加邢薰?連鎖更好的企業(yè)形象。 貳、手冊使用與管理 一、總則 門店營業(yè)員之作業(yè)規(guī)范， 有關門店營業(yè)員作業(yè)悉依本手冊規(guī)范。 二、內容 本手冊包含下列作業(yè)規(guī)范事項 第 2 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 作業(yè) 參、門店作業(yè)架構 每日開店作業(yè)管理 整潔管理 安全管理 設備管理 門店商品管理 收銀錢財管理 人員管理 服務管理 前作業(yè)事項 后作業(yè)事項 前作業(yè)事項 后作 業(yè)事項 . 第 3 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 肆、門店角色扮演與定位 一、我們的角色 客的中介角色。 。 。 。 二、我們的商品 值的商品 高質量的通訊產品，平價的消費。 科海 使顧客享 受 到 物超所值的商品。 利的消費 科海以專業(yè)強大批發(fā)平臺 ，提供顧客在手 機、配件、優(yōu)質的通訊產品方面，以最方便的地點及快速的服務提供手機選購、手機 維修，節(jié)省顧 客 寶 貴的時間， 松的場所 寬廣明亮的門店賣場、個性化的裝璜、流行的音樂、優(yōu)雅的環(huán)境及和諧的氣氛， 科海數(shù)碼 以專業(yè)及舒適的門店賣場，提供現(xiàn)代人購物 、休閑 的 好 地方。 誠的服務 科海 的 服 務 人 員 皆 經 過 專 業(yè) 訓 練 ， 親 切 的 招待、熱情的微笑 ，傳遞專業(yè)、活力、熱情給顧客，令顧客來 科海 感染喜悅、活潑 、快樂、受尊 重 的 氣氛。 三、我們的顧客 標市場 第 4 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 歲的消費者 。 標族群 伍、崗位職責 一、人員的組成 :總理門店一切事務 ， 門店事務的督導者。 (店員 ):門店事務的執(zhí)行者。 二、工作的劃分 (店長 ) (全體 員 )。 (全體 員 ) 作業(yè) 泰和：林麗娥 東興： 蘭靈艷 恒信：張潔 吉安科海 易蘭 三、崗位的內涵 ，及時打款、 使門店營收能在最準確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。 作業(yè)在創(chuàng)造門店賴以生存的商品銷售、創(chuàng)造營收，維系公司的生命力。 作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有賓至如歸的感受。 作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不斷的供給適時的商品，保障商品數(shù)量的確實及滿足顧客的需求。 第 5 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 四、崗位 說明 ●店長職掌 、建議。 。 、達成、分析與改善。 。 。 店內 來客數(shù)、提高客單價，達成業(yè)績目標的對策與管理。 活動的規(guī)劃與推動。 、分析、研擬對策。 9. 店內各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理。 。 。 、決議的追蹤。 內外環(huán)境整潔的維護。 。 。 。 ●收銀員職掌 （暫由店長或制定人員） 、憑證的核對。 。 （公司）及報表的繳交（郵寄）。 。 ●銷售店員職掌 范。 第 6 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 。 。 。 。 ●庫管員職掌 。 。 。 、匯總。 。 五、崗位的權責 ，唯有團隊的整體績效才有個人的榮耀。 ，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔責難。 ，擔負個人的責任，承擔整體榮辱。 陸、每日開業(yè)作業(yè)流程 進店后 閱讀門店日志 簽到 更換工裝 店長填制《價目表》 打開總電源 第 7 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 服裝儀容檢查 進行早會 整潔工作及商品準備 價格變動通知 公司交辦事項宣達 前日工作總結 今日工作安排 開門營業(yè) 門店衛(wèi)生清潔 播放音樂 商品陳列上架 價目牌擺放 無價格變動通知可以取消 第 8 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 柒 、 開店前準備事項 二、進店后 ，先打開總電源。 ，并確實打卡（簽到）。 15 分鐘到達，簽名。 ，或于營業(yè)前換裝完畢。 《交接簿》 ，并于交接簿中簽名。 (班長 )閱讀公司傳輸來的 《商品變價通知單》 ，并將變動部分紀錄至 《價目表》 中（無通知單 可不填）。 三、早會 (班前會 )(10 分鐘 ) (班長 )主持。 《服裝儀容檢核表》 檢查服裝儀容。 。 (有變價的宣達，無則免 ). 開始營業(yè) 營業(yè)準備事項檢查 開業(yè)發(fā)票 準備及檢查 清潔工作檢查 開啟 電燈 各崗位人員到崗 第 9 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 日 工 作 分派 (收 銀作業(yè) 、 出入 庫作業(yè) 、銷售 作業(yè)、清 潔維護作業(yè) ) 五、銷售準備作業(yè)展開 1。 ，音量適中。 、選號簿。 海報 。 。 (地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機、 VCD 機、桌椅、沙發(fā)、前臺、門口走道、 ) 六 、庫 管 準備作業(yè)展開 。 《日庫存表》 中結存數(shù)，將前期“本日結存”填入本期“上期結存”。 ，進行補貨申請。 。 (柜面、展窗、展柱、展架 ) (手機、電池與燈飾保持距離 )、價目牌擺放，并上鎖。 七、店長 (班長 )檢核作業(yè) 《清潔工作檢核表 》進行清潔檢查作業(yè)，如由不確實者，要求達到清潔標準。 。 。 。 捌、開店準備作業(yè)程序 工 作 項 目 工 作 標 準 執(zhí)行人員 完成時間 早會開啟門店打開電源 每日按時開啟門店打開 電源 店 長 開店 十五分鐘 第 10 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 準備 簽 到 準時簽到 、遲到現(xiàn)象 全店人員 前 閱讀門店日志 閱讀門店日志并在日志中簽名 全店人員 早 會 準 備 準確填制價目表并掌握最新價目（沒有的可不填） 店 長 早 會 早 會 進 行 準時參加早會無缺席記錄 全店人員 開店前 1510 分鐘 服裝儀容檢查 每日檢查，并所有人員無不合格項 店 長 前日工作總結 總結前日工作提出工作中注意事項 店 長 公司交辦事項 宣達 準確傳導公司交辦事項全店人員全部明了 店 長 價格變動通知 宣讀今日價格表，使每位店員明確今日商品售價 店 長 第 11 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 門 店 衛(wèi) 生 清 潔 及 開 業(yè) 用 品 準 備 門店衛(wèi)生清潔 門店衛(wèi)生清潔達到《清潔工作檢核標準》要求 全店人員 開店前 105 分鐘 商品陳列上架 依 規(guī)范擺罷商品及價目牌并鎖好柜臺 銷售店員 收銀作業(yè)準備 準確清點備用金、現(xiàn)金繳款單并進行登記 收銀員 收銀辦公用品準備 筆、印章 、印泥、復寫紙、計算器、驗鈔機、發(fā)票、銷售小票準備到指定位置。 收銀員 收銀設備準備 開啟電腦 并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài) 收銀員 銷售用品準備 至收銀處領用銷售小票，準備好選號簿，補充 DM 銷售店員 庫務清點庫存 準確核對前日《日庫存表》并登記帳目 庫管員 開 業(yè) 清潔工作檢查 按《清潔工作檢核表》檢查并準確填寫檢查結果 店 長 開店前 5 分鐘內 第 12 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 工 作 檢 查 開啟照明設備 開啟門店所有電源，使門店明亮 店 長 開業(yè)準備結束 各崗位人員到達指定位置 全店人員 玖： 營業(yè)作業(yè) 一 、 注意事項 。 ，話語輕柔。 。 ,主動打招呼。 。 。 。 下午 4 點半左右填制銀行打 款單，將前日及當日銷售貨款存入銀行。 二、銷售作業(yè)流程 顧客入店 歡迎用語 商品介紹 第 13 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 觀賞商品 結 帳 指導顧客至收銀結賬 購買商品 商品包裝 解答顧客詢問 售后服務介紹 顧客憑發(fā)票和銷售小票至柜臺提貨 開銷售小票 商品基本性能介紹 至庫管員處借真機 銷售小票上注明三包要求填寫內容 為顧客填寫保修卡 進行顧客資料登記 向顧客展示手機及所有配件 說明使用注意事項 向顧客明確三包政策 檢查手機及配件 提供售后服務地點 商品及三包憑證共同放入包裝 盒內 三包憑證整理及裝訂 促購用語 第 14 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 三 、 顧客入店 ，可坐于椅上，腰挺直，以輕松的姿勢坐著，并自 在 地觀察顧客入店的狀況。 客入店時，柜臺人員立即起立口呼 “ 歡迎光臨 ” ， 四、商品欣賞 人未詢問時 :XX，有需要我協(xié)助的地方嗎 ? 人開口時 :您需看什幺手機，由我來為您服務。 五 、 詢問商品時 1.” 您好！請問您需要看什幺 ” 。 2.” 本店現(xiàn)在有促銷 ” 。 切的微笑。 睛正視顧客。 調要平穩(wěn)清晰。 確的回答顧客對商品的詢問。 六 、 商品缺貨 客所欲購的商品無現(xiàn)貨或數(shù)量不足時。 售員告知顧客可為其調貨。 3. 顧客愿意等待，銷售員應先以電話向倉儲查訓庫存狀況，如公司有貨，則告知顧客取貨日期、時間，并將顧客需求填入 《顧客訂貨登 記 簿》 。 售員通知店長進行商品訂購作業(yè)。 七 、 商品退換貨 則上，公司所售的商品一經拆封就不得退、換貨。 售出的商品，只要包裝完整，可于七日內憑發(fā)票辦理退、換貨。 機類商品于銷售后 (以小單或發(fā)票所開立日期為準 )三十天內出現(xiàn)故障，經維修中心檢測為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票 復印件予以更換新機。商品的退換貨，原則上由 售后部 負責。門店只負責由 售后 所簽注過的《換機單》進行換機或退機作業(yè)。 送客用語 送別顧客 將手機交給顧客 禮貌送客 顧客資料整理 銷售整理 銷售票據(jù)整理 做好下次銷售準備 第 15 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 換新機需將全套手機 (配件、說明書、保修卡、發(fā)票、原包裝盒 )退 回 ，否則不予退換。 機配件 (包括充電器、電池 ) 于 銷 售后 (以小單或發(fā)票所開立日期為準 )十五天內出現(xiàn)質量問題，憑售貨發(fā)票復印件予以更換。 八、商品售后 ，銷售員應認真聽取顧客的投訴和要求，不得與顧客爭執(zhí)。 2. 手機有下列情形者，不得接受售后保修 : 刷線路板燒毀 “商品退換貨”。 維修。不符合更換、保修條件的給