【文章內(nèi)容簡介】 反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于 3次。提高業(yè)主住戶對部門工作的滿意度。確保 3 個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。1按時完成編寫任務(wù)。完成時間不超過規(guī)定時間一天，每月不能按時完成次數(shù)不超過 1 次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：忘記主管交代的事項，導(dǎo)致工作失誤。應(yīng)對方法：每天做好工作日志，養(yǎng)成細心工作的習(xí)慣。注意事項：與顧客溝通時，由于語氣或言語不當(dāng)而導(dǎo)致對方不滿。應(yīng)對方法：常與主管溝通，學(xué)習(xí)交際經(jīng)驗，提高接人待物的禮儀。注意事項：攝影時由于沒根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境條件的不同改變拍攝方法，而導(dǎo)致照片效果不佳。應(yīng)對方法：分析拍攝失敗原因，通過專業(yè)書籍或攝影專業(yè)人員學(xué)習(xí)攝影知識，累積攝影經(jīng)驗。第三節(jié) 操作規(guī)程9制定活動方案活 動 宣 傳活 動 準(zhǔn) 備活 動 執(zhí) 行活 動 總 結(jié) 操作規(guī)程一、固定類工作（一）規(guī)性活動工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確?？鄯稚儆?25 分；（2）不出現(xiàn)業(yè)主因?qū)顒咏M織不滿的投訴；工作流程：（1）制定活動方案：在活動舉辦時間 15 個工作日前制定詳盡的活動方案（包括活動目的、時間、地點、宣傳、組織等，方案模版見附件 1） ，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)審批，確保在活動舉辦 10 個工作日前活動方案得到審批通過。（2）活動宣傳：在活動舉辦時間7個工作日前制作好該活動的宣傳資料（海報、單張） ，確保在活動舉辦6個工作日前活動宣傳資料張貼、派發(fā)到相應(yīng)宣傳位置，張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶后業(yè)主收到的比例不少于50%。第三節(jié) 操作規(guī)程10接收活動方案配合活動宣傳活 動 準(zhǔn) 備活 動 執(zhí) 行活 動 總 結(jié)（3）活動準(zhǔn)備：在活動舉辦時間 2 個工作日前安排好詳盡的活動操作流程及人員安排（模版見附件 2） ，并做好應(yīng)急處理方案，以確?；顒赢?dāng)日能順利展開。（4）活動執(zhí)行：在活動舉辦當(dāng)日，根據(jù)制定的活動流程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開展活動，活動的時間長短誤差不多于 30 分鐘。（5）活動總結(jié)：活動結(jié)束后 3 個工作日內(nèi)，根據(jù)活動操作的整個過程，完成該活動分析總結(jié)報告（模版見附件 3） ，并把該次活動的資料歸納存檔。需要事后出宣傳的文字和照片整理好，在活動后 3 個工作日內(nèi)遞交負責(zé)對外刊物宣傳制作市場部社區(qū)文化策劃組。注意事項：（1）未按規(guī)定時間完成各項流程步驟的，每超時一天扣 5 分。（2）未按模版制定活動方案、流程的扣 5 分。（3）活動準(zhǔn)備時一定要制定應(yīng)急處理方案，未制定的扣 5 分。（4）活動組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的扣 10 分。（5）活動結(jié)束后 3 日內(nèi)要按模版做出總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣 10 分。（二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確?？鄯稚儆?25 分；（2）不出現(xiàn)工作失誤，不出現(xiàn)業(yè)主、賓客因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；工作流程：第三節(jié) 操作規(guī)程11（1）接收活動方案：大型活動的活動方案一般由市場部社區(qū)文化策劃組（下簡稱：策劃組）制定，在活動舉辦前半個月左右傳達到社區(qū)文化部，當(dāng)我部接到活動方案2個工作日內(nèi)上報上級領(lǐng)導(dǎo)（屋村管理處經(jīng)理辦公室或總經(jīng)理辦公室） ，確保上級領(lǐng)導(dǎo)了解活動的內(nèi)容，便于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織開展活動。（2）配合活動宣傳：大型活動的活動宣傳資料一般由策劃組統(tǒng)一印制，在活動舉辦前10天左右下發(fā)到社區(qū)文化部，我部根據(jù)策劃組的要求和宣傳資料的數(shù)量，在活動舉辦7日前統(tǒng)籌分發(fā)到各宣傳欄、資料架等位置，若是需要到戶宣傳的資料，張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶后業(yè)主收到的比例不少于50%。（3）活動準(zhǔn)備：根據(jù)策劃組制定的活動方案，我部需根據(jù)自身碧桂園的的情況，制定更為詳盡的活動配合通啟，提前7個工作日抄送到相關(guān)配合部門。在活動舉辦時間3個工作日前安排好詳盡的活動操作流程及人員安排，與策劃組溝通協(xié)調(diào)，并做好應(yīng)急處理方案。活動舉辦前2天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確?；顒咏M織工作無漏項，活動當(dāng)日能順利展開。（4）活動執(zhí)行：在活動舉辦當(dāng)日，若是活動由外請公關(guān)廣告公司負責(zé)執(zhí)行，我部則主要負責(zé)活動的協(xié)調(diào)和監(jiān)督執(zhí)行工作。若是由我司自己組織執(zhí)行，我部需根據(jù)制定的活動流程安排，按步驟協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開展活動，確保按計劃完成本次大型社區(qū)文化活動，不出現(xiàn)業(yè)主對活動組織工作發(fā)生的投訴。（5）活動總結(jié)：活動結(jié)束后 3 個工作日內(nèi)，根據(jù)活動操作的整個過程，做好分析總結(jié)（模版見附件 3） ，及時與策劃組反映，并把該次活動的資料歸納存檔。若是已對活動進行拍照，需要事后出宣傳的文字和照片整理好，3 個工作日遞交市場部社區(qū)文化策劃組。注意事項：（1）未按規(guī)定時間完成各項流程步驟的，每超時一天扣 5 分。（2）活動準(zhǔn)備時一定要指定應(yīng)急處理方案，未指定的扣 5 分。（3）活動組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的扣 10 分。（4）活動結(jié)束后要在 3 個工作日內(nèi)做好總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣 10 分，未按模版撰寫總結(jié)的扣 5 分。第三節(jié) 操作規(guī)程12（三）業(yè)主來訪接待工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確?？鄯中∮?25 分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；工作流程：（1）見到業(yè)主來訪立即起身招呼。（2）接待業(yè)主的過程中使用禮貌用語。（3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時解答或處理。（4）結(jié)束時禮貌致意。注意事項：（1）見到業(yè)主到訪立即停下手頭工作，起立招呼，微笑問好，并為業(yè)主斟好茶水，未立即起立招呼的扣 5 分，繼續(xù)埋頭工作未接待訪客的扣 10 份，未沏茶倒水給業(yè)主的扣 5 分，未做到微笑服務(wù)的扣 5 分。（2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行” 、“做不到” 、 “沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣 10 分。（3）問取業(yè)主來訪原因，并在《業(yè)主來訪記錄薄》上做好記錄，未按要求在《業(yè)主來訪記錄薄》上做好文字記錄的扣 10 分。（4）對來訪業(yè)主的要求做即時解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)導(dǎo)跟進。未作跟進導(dǎo)致處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣 20 分。（5）在辦公場所大聲喧嘩或吵鬧的扣 5 分。（6）來訪結(jié)束時致意：多謝您的來訪和提出的寶貴意見/建議/提醒。在業(yè)主離開時要起身站立目送向業(yè)主到別，未做到的扣 5 分。（四）業(yè)主電話來訪接待工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分小于 25 分；（2）不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)的投訴；第三節(jié) 操作規(guī)程13工作流程：（1）接到業(yè)主電話來訪禮貌問好。（2）接待業(yè)主電話的過程中使用禮貌用語。（3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時解答或處理。（4）結(jié)束時禮貌致意。注意事項：（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，并問候“您好！社區(qū)文化部” ，語態(tài)熱情親切，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中。超過鈴響三聲后才接起電話的扣 5 分，接電話后未說標(biāo)準(zhǔn)問候詞的扣 5 分，語態(tài)、語速、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)的扣 5 分。（2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行”、 “做不到” 、 “沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣 10 分。（3）問取業(yè)主來電原因，并在《業(yè)主來訪記錄薄》上做好記錄，未按要求在《業(yè)主來訪記錄薄》上做好文字記錄的扣 10 分。（4）對來電業(yè)主的要求做即時解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)導(dǎo)跟進。未作跟進導(dǎo)致處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣 20 分。（5）來電結(jié)束時致意：多謝您的來訪和提出的寶貴意見/建議/提醒。并在業(yè)主掛斷電話后才掛斷電話，在業(yè)主掛電話前就掛斷電話的扣 5 分。（五）回訪業(yè)主工作工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確?？鄯中∮?25 分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；工作流程：（1）與回訪業(yè)主約定到訪時間。（2）回訪業(yè)主的過程中使用禮貌用語。（3）向業(yè)主解釋說明到訪的原因，并聽取業(yè)主的意見反饋，做文字記錄，對業(yè)主提出的要求即時解答或處理。第三節(jié) 操作規(guī)程14調(diào)查準(zhǔn)備工作調(diào)查問卷的制作調(diào)查問卷的發(fā)放和回收（4）結(jié)束時禮貌致意。注意事項：（1）在回訪前 1 日致電回訪業(yè)主，與業(yè)主預(yù)約到訪時間、