【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的所有職責(zé)。 寫(xiě)出你的職務(wù)描述寫(xiě)出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時(shí)這會(huì)很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你的朋友時(shí)。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谙铝兴心隳茏龅降倪x取項(xiàng)旁畫(huà)“ ”，并加添任何其他想法。168。 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。168。 在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。168。 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。168。 逐一和員工見(jiàn)面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)想法，使局面更融洽。168。 召開(kāi)部門(mén)或小組會(huì)議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門(mén)的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。168。 觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問(wèn)題，聽(tīng)取改進(jìn)的方式。168。 就你想做的某些改變，詢(xún)問(wèn)幾位員工的想法，征求他們的意見(jiàn)。168。 如果績(jī)效良好，減緩變革的引入；如果績(jī)效欠佳，加速變革的引入。168。 其他_______________________________________________________________ 第三步 起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫(huà)“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。168。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪(fǎng)談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會(huì)。除了你所關(guān)心的其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們：l 他們是如何激勵(lì)他人的l 他們是如何處理問(wèn)題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。 為你的工作范圍制定書(shū)面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來(lái)的行動(dòng)步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。l 描述你所在部門(mén)的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。l 列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。 時(shí)限168。 一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在3060分鐘）l 告知他你最新的進(jìn)展l 探討問(wèn)題和你的解決方法l 從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒(méi)有提議這樣的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開(kāi)會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。4 有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽(tīng)、表達(dá)的技巧目標(biāo)2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象——上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”——表達(dá):個(gè)別溝通:團(tuán)隊(duì)溝通:接受指示:匯報(bào):商討問(wèn)題:表示不同意——你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開(kāi)始融洽地進(jìn)行工作。除了為外部客戶(hù)服務(wù)以外，請(qǐng)將其他部門(mén)也視為你的客戶(hù)。著手了解你的內(nèi)部客戶(hù)，傾聽(tīng)他們所關(guān)注的問(wèn)題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見(jiàn)能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒(méi)落不遠(yuǎn)了。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重要的方面：168。 員工的需求168。 其他部門(mén)的需求168。 客戶(hù)的需求 基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺(jué)的過(guò)程溝通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話(huà)；第二步講話(huà)者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過(guò)的話(huà)了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話(huà)題。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。溝通行為與比例l 傾聽(tīng)40%l 交談35%l 閱讀16%l 書(shū)寫(xiě)9% 聆聽(tīng)技巧——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話(huà)針對(duì)主題 告訴說(shuō)話(huà)者你的理解216。 關(guān)鍵行動(dòng)1：對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣原因：對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專(zhuān)注地聽(tīng)。說(shuō)話(huà)者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。252。 方法1：以說(shuō)話(huà)者為中心人們的思維速度通常要比說(shuō)話(huà)速度快四倍。你的思維速度要比說(shuō)話(huà)者的講話(huà)速度快，這會(huì)使你在聽(tīng)的時(shí)候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽(tīng)他（她）說(shuō)話(huà)”。集中思考談話(huà)內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。252。 方法2：直接告訴說(shuō)話(huà)者，你對(duì)他所說(shuō)的話(huà)有興趣，并說(shuō)明原因讓說(shuō)話(huà)者具體地知道你對(duì)他的話(huà)感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話(huà)針對(duì)主題。“我知道你在這個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽(tīng)聽(tīng)你的觀點(diǎn)?！薄澳憧瓷先ゲ惶_(kāi)心。告訴我發(fā)生了什么？”252。 方法3：用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對(duì)說(shuō)話(huà)者，身體稍稍前傾；b) 保持開(kāi)放式身體語(yǔ)言；c) 保持目光接觸；d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑；e) 給說(shuō)話(huà)者回答和說(shuō)明的時(shí)間。252。 方法4：在說(shuō)話(huà)者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類(lèi)的言語(yǔ)暗示可以幫助你專(zhuān)心聆聽(tīng)，而且可鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？”；“這個(gè)信息對(duì)我太有用了?！?52。 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來(lái)，談話(huà)中心立即從說(shuō)話(huà)者轉(zhuǎn)向你。如果你確實(shí)想讓說(shuō)話(huà)者說(shuō)出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說(shuō)話(huà)者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。216。 關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話(huà)針對(duì)主題原因：提出問(wèn)題是聽(tīng)者最有力的工具。有效地提出問(wèn)題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。通過(guò)提出合適的問(wèn)題，你能夠澄清你所聽(tīng)到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話(huà)針對(duì)主題，以及控制談話(huà)。252。 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息開(kāi)放式問(wèn)題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。這些問(wèn)題用諸如“誰(shuí)”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開(kāi)頭。盡管“為什么”和“你怎么……”開(kāi)頭也構(gòu)成開(kāi)放式問(wèn)題，但須慎用，因?yàn)檫@種問(wèn)法會(huì)促使說(shuō)話(huà)者進(jìn)行自我防衛(wèi)。在下列情況中，可以使用開(kāi)放式問(wèn)題：a) 說(shuō)話(huà)者沉默寡言或說(shuō)話(huà)較勉強(qiáng)；b) 你希望推動(dòng)談話(huà)；c) 你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？”252。 慎用封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否”，“是否將”等詞提問(wèn)。這種問(wèn)題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。盡管這類(lèi)問(wèn)題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類(lèi)問(wèn)題還是有效的。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問(wèn)題：a) 你需要將談話(huà)引到某一個(gè)具體話(huà)題或問(wèn)題上；b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說(shuō)話(huà)者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說(shuō)話(huà)者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”216。 關(guān)鍵行動(dòng)3：告訴說(shuō)話(huà)者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說(shuō)話(huà)者想要傳遞的信息并不完全一致。通過(guò)告訴說(shuō)話(huà)者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題。252。 方法1：用你自已的話(huà)復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容當(dāng)談話(huà)出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽(tīng)到的內(nèi)容，這就給了說(shuō)話(huà)者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。“所以……”/“聽(tīng)上去你……”/“換句話(huà)說(shuō)……”252。 方法2：如果說(shuō)話(huà)者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至252。 方法3：對(duì)說(shuō)話(huà)者的情緒表示理解這使說(shuō)話(huà)者有種被接受的感覺(jué)，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。“那一定很令人失望。”/“我能理解你為何不情愿?！?“如果是我，我也會(huì)……” 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話(huà)講清楚。這個(gè)道理聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見(jiàn)的情況是，一個(gè)字或一句話(huà)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。為了使對(duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語(yǔ)言。216。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)：252。 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。252。 保持訊息的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。252。 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。252。 適當(dāng)?shù)囊袅俊?52。 不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。252。 當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。252。 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。252。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。216。 有效表達(dá)的行動(dòng)指南252。 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。你自己或是委托你的秘書(shū)，安排一個(gè)時(shí)間，使你和你的聽(tīng)從在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。同時(shí)，如果可能的話(huà)，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽(tīng)眾談話(huà)會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。252。 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過(guò)程中是否不受干擾。一般情況下，同聽(tīng)眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來(lái)人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽(tīng)眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。252。 考慮聽(tīng)眾的情緒。252。 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽(tīng)眾沒(méi)有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的聽(tīng)眾喪失繼續(xù)聽(tīng)下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。252。 使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。252。 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。這樣可以告訴你的聽(tīng)眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢(xún)你的聽(tīng)眾對(duì)此的看法。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天，聽(tīng)眾聽(tīng)得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說(shuō)什么的尷尬局面。252。 語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致。形體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。216。 在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問(wèn)一下你的聽(tīng)眾，明白不明白，或者采取問(wèn)相關(guān)問(wèn)題的方式了解聽(tīng)眾的狀態(tài)，如果，聽(tīng)眾沒(méi)有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來(lái)是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，最后聽(tīng)眾沒(méi)明白來(lái)的好。216。 改述或重復(fù)。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于聽(tīng)眾來(lái)講比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一些難度的話(huà)，我們可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽(tīng)眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。216。 建立互信的氣氛。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個(gè)相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？ 與員工建立相互依賴(lài)的關(guān)系人類(lèi)關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴(lài)的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴(lài)的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。在相互依賴(lài)的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因?yàn)樗芙⒁环N信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴(lài)的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因?yàn)閱T工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會(huì)更出色。員工們對(duì)于事件或問(wèn)題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會(huì)激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會(huì)轉(zhuǎn)而采用專(zhuān)制的從屬關(guān)系來(lái)進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫(huà)腳、行為魯莽；他們可能會(huì)取得短期成效，卻留下一個(gè)爛攤子；接下來(lái)的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴(lài)的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。重要溝通技巧一覽表請(qǐng)?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。１＝幾乎沒(méi)有 ２＝很少 ３＝有時(shí) ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時(shí)間完成以后，請(qǐng)?jiān)谀闵瞄L(zhǎng)的三個(gè)選項(xiàng)旁畫(huà)“+