【文章內容簡介】 待命距離 三、日常工作中的禮儀； 在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起 右手打招呼，并點頭致意。 相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲 “您好 ”。在醫(yī)院相遇也可 以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。 在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。 別人向你問好或 點頭致意時，你也應立即回應致意。 點頭的方式：面帶微笑，頭 部微微向下一點即可。 四、握手； 交際場合中運用最多的一種交際禮節(jié)形式。 握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的性格和感情。 握手的正確姿勢 一般情況下，握手要用右手。行握手禮時上身應稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開 ,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。 五、服務接待禮儀； 主動服務 ——服務在病人開口之前。 熱情服務 ——向病人提供良好的服務。 周到服務 ——細致入微 、排憂解難。 個性服務 ——因人而異 超常靈活 STUART 11 微笑 ——對每一位病人提供微笑，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是和 睦相處的反映微笑是心理健康的標志。在接待患者時，對患者 表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對于 “冷 面孔 ”而言的，并且一定讓患者明顯感覺你在 “笑 ” 。通過微 笑服務，讓患者感受到醫(yī)院員工的親切友好，與我們自然進行 情感溝通，奠定服務營銷的基礎。 1）在人際交往中微笑的作用：放松身體放松心理、緩解痛苦、出現(xiàn)靈 感、 消除疲勞、緩解人際關系、進入樂觀的狀態(tài) 表示心境良好 —產(chǎn)生吸引別人的魅力 表示充滿自信 —容易被人接受表示真誠友善 —縮短心理距離， 表示樂業(yè)、敬業(yè) —創(chuàng)造融洽氣氛 2）微笑的力量 給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個人帶來效益 微笑是人類獨有的智慧。而樂觀是放大了的微笑。在整個工作中保持樂觀的心態(tài)，是獲得人微笑的重要秘訣。 3）微笑的理由 ① 笑比緊鎖雙眉好看 ② 令別人心情愉悅 ③ 令自己的日子過得更有滋有味 ④ 有助結交新朋友 ⑤ 表示友善 ⑥ 留給別人良好的印象 ⑦ 送給別人微笑，別 人也自然報以你微笑 ⑧ 令你看起來更有自信和魅力 ⑨ 令別人減少憂慮 ⑩ 一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼 4）微笑的妙用：可以無聲地傳遞信息，可以進行情感上的交流和溝 通。在很多 場合、許多情況下，微笑可以給病人以慰藉、以 信心，可以化解許多醫(yī)患矛盾甚 至醫(yī)患沖突。 5）微笑的培養(yǎng) ① 保持樂觀。樂觀或許是一種性格，一種良好的性格。 ② 微笑服務是我們自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工 作的表現(xiàn)。 ③ 讓微笑從內心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑 肉不笑，反而會把人嚇跑。 ④ 微笑時，眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作 微笑而目光不配合會是多難看。 STUART 12 ⑤ 將 “前 ”或 “V”讀 50 遍，你會發(fā)覺當發(fā)音時嘴型 似微笑，多讀將會有助你自然地微笑。 眼神 1）眼神的表達方式 ① 正視，用嚴肅認真的態(tài)度注視病人，眼睛要看著病人面部的上三角 區(qū)部位。這個三角區(qū)以雙眼為低線，上頂角到前額。注視這 個部位，會讓病人感到你嚴肅、認真、誠懇。在較為正式的 場合，或談較為嚴肅的話題，醫(yī)務人員對病人最好是正視。 ② 斜視，又 稱 “側視 ”、 “斜視 ”。這種目光語言所表達的意思是明顯 的瞧不起、鄙視和輕視。有些醫(yī)務人員對病人表示輕蔑或者 反感，就會采用斜視和側視。這 是極其錯誤的。但是，對 于那些正在違犯病房管理制度的病人，有時也需要醫(yī)務人員 對其進行適當?shù)男币暬騻纫?，對其進行無言的制止。這常常 會使他意識到自 己的過錯，主動糾正自己的行為。 ③ 環(huán)視，所謂環(huán)視，就是用自己的目光在較大范圍內作環(huán)狀 “掃描 ”。 這是許多醫(yī)務人員最容易忽視的目光語言。例如：在帶領病 人和家屬進入門診后，首先應將 視線環(huán)視到每一個交談對 象， 以表示對大家的尊重。絕不能旁若無人，忽略他人 的 存在。在與病人及其家屬談話時，更要注意多環(huán)視，以了解 在場人士對說話內 容的反應，從而察顏觀色，及時對自己 談話的目標和方式做出調整。 ④ 點視 將目光專注于某一點，有意識地吸引患者或大家的注意。這 種目光語言的 作用是便于同病人交流感情， 溝通信息。 在 診療中， 醫(yī)務人員恰當?shù)剡\用點視法， 可以轉移病人的注 意力。 ⑤ 虛視，似看非看，且時不時地進行目光轉移。這種目光語言在醫(yī)療 中常用。醫(yī)務人員用這種方法，對于膽小，情緒緊張的病人， 有助 于緩解病人的緊張心理。 2）不同的眼神傳遞不同的信息 ① 相互正視片刻：表示坦誠 ② 行注目禮：表示尊敬 ③ 相互瞪眼：表示敵意 ④ 斜著掃一眼：表示鄙夷 ⑤ 正視逼視：表示命令 ⑥ 不住地上下打量：表示挑釁 ⑦ 白眼：表示反感 ⑧ 眨個不停：表示疑問 STUART 13 ⑨ 雙眼睜大：表示吃驚 ⑩ 瞇著眼看：表示高興或輕視 3）運用眼的動作和眼神基本方法和技巧 第一 眼神使用的技巧往往是綜合運用的。在某一交流過程中，不 可能自始至終 地單純運用某 一種方法，往往是幾種方法交 替使用。 第二 運用目光語言既要準確，又要靈活，例如：與病人交談，如 若緊盯對方眼 睛，則會使病人感到手足無措，極不自在。 第三 使用眼神要協(xié)調適度，并要和有聲語言協(xié)調一致。比如，在 醫(yī)患交往時，經(jīng) 常地適時采用目光語言示意，可創(chuàng)造安靜、 文雅、溫馨、愉快的治療氣氛。 4）眼神規(guī)范 A。 目光平視 微笑時要敢于正視對方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左 顧右盼或有羞澀之感；要面對顧客平視，不可斜視。 B。 注視時間 有人提出 “道德注視時間 ”的概念，認為一個人注視另 一 個人的眼睛、面部及身 體其它部位的時間，以不應引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。注視時間一般在 5 至 7 秒鐘左右。不可長時間盯視對方。 C。 注視位置 目光盯視是不禮貌的；而把目光死盯著對方某一部位，也 是失禮的。注視的位置 與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關系，導醫(yī)應運用社交注視區(qū)間范圍，即 按照普通社交場合，一般注視其兩眼及其下部至下額部分這一范圍之內。它可以 造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。高病人對導醫(yī)的服務滿意率。） 走動服務 : 是指導醫(yī)在患者走入視線 2米范圍內用 目光迎接患者，并主動迎上前招呼患者，陪同和引導患者就診、送別患者。全程走動陪同，方便患者，主動與客戶交流，解釋醫(yī)療知識，體現(xiàn)了醫(yī)院員工的素質。 禮貌語： 歡迎語：歡迎光臨。 問候語：您好 /早上好 /節(jié)日快樂。 送別語：請走好 /請慢走。 征詢語：請問有什么可以幫到您 /我的解釋您滿意嗎。 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解。 致謝語：謝謝您的合作。結束語：請慢走。 STUART 14 第四章 導醫(yī)溝通能力的朔造 一、什么是溝通；溝通是人與人之間、人 與群體之間思想與感情的傳遞和反 饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 二、溝通的作用；為什么要溝通？這個問題乍聽起來，好像問別人 “為什么要 吃飯 ”或 “為什么要睡覺 ”一樣愚蠢。吃飯是因為饑餓，睡覺 是因為困倦。同樣，對于我們來說，溝通是一種自然而然 的、必需的、無所不在的活動。 通過溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在人們工作、 娛樂、居家、買賣時，或者希望和一些人的關系更加穩(wěn)固 和持久時，都要通過交流、合作、達成協(xié)議來達到目的。 在溝通過程中，人們分享、披露、接收信息，根據(jù)溝通信 息 的內容，可分為事實、情感、價值取向、意見觀點。根 據(jù)溝通的目的可以分為交流、勸說、教授、談判、命令等。 綜上所述，溝通的主要作用有兩個： （ 1）傳遞和獲得信息；信息的采集、傳送、整理、交換， 無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值 的各種信息，生活中的大小事務才得以開展。 掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳遞信息能提 高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會提高人的競爭 優(yōu)勢。好的溝通者可以一直保持注意力，隨時抓住內容 重點，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息 的內容， 擁有最佳的工作效率，并節(jié)省時間與精力，獲 得更高的生產(chǎn)力。 （ 2）改善人際關系；社會是由人們互相溝通所維持的關系組 成的網(wǎng)，人們相互交流是因為需要同周圍的社會環(huán)境相 聯(lián)系。 溝通與人際關系兩者相互促進、相互影響。有效的溝通 可以贏得和諧的人際關系，而和諧的人際關系又使溝通 STUART 15 更加順暢。相反，人際關系不良會使溝通難以開展，而 不恰當?shù)臏贤?