【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雅致時(shí)尚的店面形象在統(tǒng)一的海洋SPA主題下，塑造出一種現(xiàn)代都市的DAY SPA專屬空間，從陽(yáng)光海岸空間結(jié)構(gòu)劃分到形象展示，以簡(jiǎn)約而時(shí)尚的線條和色彩來(lái)表現(xiàn)無(wú)限想象的生命力，說(shuō)明著現(xiàn)代人對(duì)自然和自由的渴望，最后這一切在西黛SPA的文化氛圍里變得高貴和唯美。三、富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和利潤(rùn)空間從面部到身體、生理調(diào)理，情緒營(yíng)造等，采用海洋物質(zhì)，死海鹽份、海藻精華、礦物泥，溫泉活水，天然草本精華，香薰純精油，鮮奶等天然成分，并通過(guò)先進(jìn)的生產(chǎn)工藝確保產(chǎn)品成分的活性和效果的最佳。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可分類：以基礎(chǔ)系列+功能套裝為主，原聚素，身體護(hù)理產(chǎn)品到純精油產(chǎn)品，可開(kāi)設(shè)面部和身體從基礎(chǔ)護(hù)理到頂級(jí)純精油護(hù)理SPA課程。 四、國(guó)際化SPA美容技術(shù)和顧客服務(wù)管理西黛健康SPA六大管理課程，通過(guò)自然療法—SPA，結(jié)合健康養(yǎng)生，心理放松、皮膚理療，形態(tài)雕塑等4大元素，提供身心靈整體美療方案。配套設(shè)備電腦皮膚測(cè)試儀以及健康養(yǎng)生咨詢體系，可以根據(jù)季節(jié)性、區(qū)域性及顧客的個(gè)人條件來(lái)選用相應(yīng)的產(chǎn)品和課程。并通過(guò)西黛新女性SPA俱樂(lè)部活動(dòng)，與顧客建立起親密的關(guān)系。五、專業(yè)技能及服務(wù)培訓(xùn)體系成功教育是市場(chǎng)致勝的保證，西黛根據(jù)市場(chǎng)的需要，建立終端培訓(xùn)體系，加強(qiáng)店面的操作技能管理，溝通技能管理，營(yíng)運(yùn)技能管理，全程戰(zhàn)略管理能力，保障生活館經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的全面提升！n 西黛培訓(xùn)方式：A、 多媒體遠(yuǎn)程培訓(xùn) B、定期美容顧問(wèn)駐地培訓(xùn) C、總部封閉式高級(jí)培訓(xùn)n 編寫(xiě)系列國(guó)際SPA經(jīng)營(yíng)教育培訓(xùn)教材：1. 美容師培訓(xùn)：《美容天使?？?、《美容天使培訓(xùn)手冊(cè)》SPA按摩手法VCD2. 店長(zhǎng)培訓(xùn)：《店務(wù)成功營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》《品牌理念VCD》3. 規(guī)范管理：美容院電腦智能管理軟件、西黛SPA六大管理手冊(cè)4. 顧客培訓(xùn)：《西黛物語(yǔ)》、各種女性健康美療手冊(cè)。六、充滿女性關(guān)懷的品牌SPA文化建設(shè)西黛更注重對(duì)SPA健康生活理念的傳播，通過(guò)多種內(nèi)部刊物，從獨(dú)特的女性關(guān)懷角度，去闡述SPA對(duì)新世紀(jì)女性生活的意義，并以俱樂(lè)部的形式，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。西黛賦予美容豐厚的文化內(nèi)涵，無(wú)限延伸品牌張力，呈現(xiàn)給人們一個(gè)健康、雅致、唯美的生活觀，極力張揚(yáng)對(duì)生命體驗(yàn)的個(gè)性關(guān)懷，締造屬于西黛特有的時(shí)尚文化氛圍。第二章西黛健康SPA生活美容館定位設(shè)計(jì)與開(kāi)店以專業(yè)SPA產(chǎn)品如芳香精油、深海海泥、草本植物精華、鮮奶等自然產(chǎn)品結(jié)合現(xiàn)代美療技術(shù)與儀器設(shè)備在專屬而獨(dú)立的區(qū)間里對(duì)顧客進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)西黛健康SPA生活美容館一個(gè)舒解壓力和疼痛的地方一個(gè)現(xiàn)代女性的身心青春能量補(bǔ)給中心第一節(jié) 西黛健康SPA生活美容館定位西黛健康SPA生活美容館是一個(gè)都市女性舒緩減壓的DAY SPA身心保養(yǎng)中心，通過(guò)自然療法SPA，透過(guò)專業(yè)SPA產(chǎn)品如芳香精油、深海海泥、海鹽、草本植物精華、鮮奶等自然而環(huán)保的產(chǎn)品，再結(jié)合高水平的現(xiàn)代美療技術(shù)與儀器設(shè)備、在專屬而獨(dú)立的區(qū)間里對(duì)顧客進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)；訓(xùn)練有素的專業(yè)美療師根據(jù)皮膚理療，形態(tài)雕塑、健康養(yǎng)生、情緒提升等4大元素，給予客人整體美療健康方案。SPA是一種精神，也是一種回歸，西黛DAY SPA除了提供個(gè)性化的專業(yè)護(hù)理，更讓那些在都市里飽受工作壓力的事業(yè)女性們更懂得善待自己，珍愛(ài)自己。第二節(jié) 西黛健康SPA生活美容館功能設(shè)計(jì)在生活館的生意中，客源功能是實(shí)現(xiàn)美容院組織結(jié)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)的根本保障，美容院各個(gè)環(huán)節(jié)的一切職能，均是圍繞“客源”的“開(kāi)發(fā)”“穩(wěn)定”“擴(kuò)展”三個(gè)中心環(huán)節(jié)而設(shè)。一、客源功能是生活館各個(gè)功能環(huán)節(jié)的中心客源開(kāi)發(fā)通過(guò)多種客源開(kāi)發(fā)方式，吸引源源不斷的新客入店，形成售前顧客群。首先，要弄清美容院是單位門市區(qū)域服務(wù)，美容院要就近服務(wù)。其次，美容院顧客與商場(chǎng)顧客的差異：前者是問(wèn)題顧客，憑理性購(gòu)買，后者憑感覺(jué)購(gòu)買。第三，認(rèn)識(shí)到任何一家美容院的客源都存在自然流失率，權(quán)威分析表明：良好運(yùn)作的美容院客源流失率為20%以下，所以生活館在穩(wěn)定老顧客的同時(shí)，必須不斷開(kāi)發(fā)新的顧客，合理控制顧客流失率?？驮捶€(wěn)定專業(yè)全面的接待咨詢及服務(wù)操作，以及完善規(guī)范的售后服務(wù)是穩(wěn)定客源的關(guān)鍵，西黛不僅提供專業(yè)的SPA保養(yǎng)療程設(shè)計(jì)與居家護(hù)理方案，還通過(guò)電腦智能管理軟件，提高生活館管理效率，抓住客源，穩(wěn)定客源。客源擴(kuò)展美容院要做大，必須具備強(qiáng)勁的客源再生能力，能保障80%的客源回頭。而適時(shí)的促銷與系統(tǒng)的顧客管理模式是客源擴(kuò)展的最有力手段。要實(shí)現(xiàn)客源三點(diǎn)，所有一切必須要有一個(gè)健全而系統(tǒng)的后勤保障。圍繞客源功能的各個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)成生活館的整體功能結(jié)構(gòu)，可以用圖示來(lái)說(shuō)明：店 長(zhǎng) ∣ ∣ ∣ ∣ ∣ ∣客源開(kāi)發(fā)接待咨詢服務(wù)操作促銷及客源管理支持系統(tǒng)∣ ∣ ∣ ∣ ∣形成顧客資源留住客人，創(chuàng)造成交的可能（開(kāi)卡或產(chǎn)品銷售）穩(wěn)定客源，達(dá)到成交及再成交的機(jī)會(huì)老顧客帶新顧客，口碑相傳，擴(kuò)大知名度，吸納新客源西黛高級(jí)智能電腦管理軟件的應(yīng)用。以及良好的社會(huì)關(guān)系。∣ ∣ ∣ ∣ ∣保證售前顧客群源源不斷良好的第一印象可以創(chuàng)造50%以上的成交率創(chuàng)造擴(kuò)大利潤(rùn)的機(jī)會(huì)合理控制客源流失在20%以內(nèi) 財(cái)務(wù)分析，貨品管理，人力資源等是成功運(yùn)作的根本保障※ 重要提示：引入電腦智能管理軟件，西黛健康SPA生活美容館全面升級(jí)！《西黛美容院智能管理軟件》，從顧客管理、美膚咨詢、課程設(shè)計(jì)到美容師管理、配貨管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理以及促銷管理等，系統(tǒng)完善，操作便捷，全面提升生活館的管理效率，解決了經(jīng)營(yíng)美容院煩瑣紛亂這一讓人頭痛的難題！二、生活館組織功能要點(diǎn)接待咨詢要點(diǎn)（1）接待形象要求語(yǔ)言要求形體要求自然過(guò)渡常見(jiàn)錯(cuò)誤：接待熱情親切形象尚可口語(yǔ)化標(biāo)準(zhǔn)化與顧客保持一定的距離不回答專業(yè)問(wèn)題，過(guò)渡到美容顧問(wèn)一來(lái)人，全體起立，熱情而上。喋喋不休地介紹產(chǎn)品和項(xiàng)目。尾隨顧客生怕引不起她的注意。說(shuō)話不經(jīng)設(shè)計(jì)。要點(diǎn)不過(guò)分熱情，儀態(tài)講究。切忌喋喋不休，說(shuō)話經(jīng)設(shè)計(jì)保持23米距離，過(guò)分熱情會(huì)給客人逼迫感。涉及專業(yè)問(wèn)題時(shí)，即引見(jiàn)美容顧問(wèn)，形成自然過(guò)渡。（2）咨詢形象要求硬件設(shè)置語(yǔ)言要求形體要求常見(jiàn)錯(cuò)誤：資深美容師，著裝大方、不溫不火，要禮貌、大方得體。皮膚測(cè)試儀、電腦分析系統(tǒng)、打印機(jī)語(yǔ)速：不緊不慢語(yǔ)調(diào)：重點(diǎn)突出，層次分明。語(yǔ)言：專業(yè)性，啟發(fā)性強(qiáng)。自信，目光與顧客真誠(chéng)相對(duì)，SPA健康美療方案包括生活、飲食、起居、日常護(hù)理等。過(guò)分熱情像銷售員?？浯笃つw問(wèn)題。盲目批評(píng)和貶低別的美容院產(chǎn)品。忽略推薦美容師。不注重顧客日常護(hù)理及生活起居。服務(wù)操作要點(diǎn)準(zhǔn)備前5分鐘占成交的10%后5分鐘占成交的10%阻力及轉(zhuǎn)機(jī)的方法成交常見(jiàn)錯(cuò)誤服務(wù)操作整理裝束及操作必需品顧客身邊不離人，美容師離開(kāi)時(shí)，另外有人在身邊。尋找顧客感興趣話題，鼓勵(lì)顧客講話，拉近心理距離。交談受阻及時(shí)轉(zhuǎn)移話題。別讓顧客聽(tīng)煩。結(jié)合皮膚護(hù)理方案，不要考慮錢?？匆淮尾荒艹山唬瑧B(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致顧客流失。上來(lái)就講產(chǎn)品。不把話題往皮膚引，跟著顧客跑。沒(méi)有療程及家居配套意識(shí)。要點(diǎn)該做的事當(dāng)著顧客的面說(shuō)。不提有關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題?？烧f(shuō)顧問(wèn)或院長(zhǎng)受訓(xùn)練故事。如顧客的興奮點(diǎn)是孩子，講人的皮膚成長(zhǎng)變化。說(shuō)明在做哪一步，設(shè)計(jì)療程的好處。堅(jiān)持每周專業(yè)護(hù)理及每天家居護(hù)理。促銷及活動(dòng)策劃要點(diǎn)專人負(fù)責(zé)時(shí)間地點(diǎn)規(guī)模主題嘉賓主持形式目的顧客活動(dòng)生活經(jīng)驗(yàn)好，懂女性心理，熱情。每月2次或4次。下班后或美容院認(rèn)可時(shí)間。美容院多功能廳520人婦女常見(jiàn)病，孩子教育，家居裝飾，化妝比賽從顧客中請(qǐng)，以人定內(nèi)容；或以內(nèi)容定人。講座、聯(lián)誼，表演、游戲等要活動(dòng)不要銷售要點(diǎn)每10到15天1次。美容院內(nèi)人不宜多用課程表公布本月活動(dòng)。日?；櫩蛥⑴c性強(qiáng)。顧客附加收獲第三節(jié) 西黛健康SPA生活美容館人力設(shè)計(jì)☆ 西黛健康SPA生活美容館組織結(jié)構(gòu)圖店 長(zhǎng)初級(jí)美容美體師/美容助理前臺(tái)咨詢接待員后勤清潔財(cái)務(wù)物流美容主管高/中級(jí)美容美體師美容養(yǎng)生顧問(wèn) 崗位職責(zé)描述Ⅰ 店長(zhǎng)：全權(quán)負(fù)責(zé)生活館的整體營(yíng)運(yùn)。Ⅱ 美容主管（兼高級(jí)美容美體師）：主要負(fù)責(zé)生活館的專業(yè)人員的管理和培訓(xùn)工作，協(xié)助店長(zhǎng)的工作。Ⅲ 高/中級(jí)美容美體師：主要負(fù)責(zé)顧客服務(wù)，療程操作，商品銷售。Ⅳ 初級(jí)美容美體師/美容助理：顧客服務(wù)，療程操作，工作環(huán)境清掃，商品銷售。Ⅴ 美容養(yǎng)生顧問(wèn)（兼高級(jí)美容美體師）：顧客檔案管理、顧客咨詢，內(nèi)部人員培訓(xùn)。Ⅵ 財(cái)務(wù)/物流：各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支及帳務(wù)，物流負(fù)責(zé)物品與產(chǎn)品保管工作，接受店長(zhǎng)的工作安排。Ⅶ 前臺(tái)咨詢/接待：主要負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、咨詢及客戶資料管理、環(huán)境管理。Ⅷ 后勤人員：主要負(fù)責(zé)生活館的后勤工作。美容師的修養(yǎng)和素質(zhì)（1）美容師的職業(yè)道德：作為一名優(yōu)秀的美容師應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德，應(yīng)該是品行和專業(yè)水平的完美結(jié)合，美容行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，更應(yīng)該具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。① 良好的服務(wù)意識(shí)是最有力的銷售方法A、 微笑服務(wù)：可以給對(duì)方良好的第一印象，通過(guò)微笑，展現(xiàn)出親和力，從而影響顧客的心情，給顧客創(chuàng)造一種輕松愉悅的心情。B、 親情服務(wù)：要站在顧客的立場(chǎng)，想顧客所想，給顧客一種賓至如歸的感覺(jué)C、 超值服務(wù)：提供給顧客超值的服務(wù)，讓其真正有物超所值的感覺(jué)。② 具有良好的自身品性：若能充分展現(xiàn)你良好品性的魅力，你離成功就不遠(yuǎn)了。A、 好的工作習(xí)慣：顧客容易也會(huì)很快的接受你、認(rèn)同你，從而認(rèn)同你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)。B、 具有正確的審美觀：要懂得如何欣賞、贊美顧客，讓顧客滿懷喜悅地接受你的產(chǎn)品和服務(wù)。C、 良好的精神面貌：好的精神面貌能夠帶動(dòng)顧客，能夠給顧客一種蓬勃向上的感覺(jué)，要做到自信、樂(lè)觀。D、 閑談莫論人非，靜坐常思己過(guò)：顧客是我們的上帝，而不是我們議論的對(duì)象，任何時(shí)候都要提醒自己，能夠和需要作出改變的是我們自己。③ 良好的工作態(tài)度A、 心態(tài)平和，熱情服務(wù)B、 認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)求實(shí)C、 高工作效率，要有條理和目標(biāo)，做到當(dāng)日事當(dāng)日畢（2）美容師的待客禮儀待客，作為一門專業(yè)的技術(shù)，是專業(yè)美容師必備的技能，要想成為一名真正出色的美容師，學(xué)習(xí)專業(yè)的待客禮儀，顯得尤為重要。語(yǔ)言：與客戶交流時(shí)一定要做到A、 聲音悅耳、甜美B、 吐字清晰C、 表達(dá)準(zhǔn)確姿態(tài)：作為一名合格的美容師承，首先是一個(gè)聆聽(tīng)者。聆聽(tīng)并不只是當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)靜靜的聽(tīng)，而是需要有更多的反饋。A、 表示興趣和關(guān)注 B、 通過(guò)提問(wèn)等方式鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息C、 留意對(duì)方的態(tài)度和感受 D、 用身體語(yǔ)言表示自己在聆聽(tīng)（3）美容師的個(gè)人儀表：美容師的個(gè)人儀表必須與職業(yè)需要相符合。個(gè)人儀表可以讓對(duì)方有良好的第一印象，從而能夠幫助我們和別人更好地進(jìn)行溝通。① 端莊的儀表：無(wú)論坐立行走、上下樓梯時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，保持體態(tài)直立。女性擁有均衡挺直、靈活幽雅的舉止，往往會(huì)成為被羨慕的對(duì)象。② 大方的儀容：整潔、素雅的妝扮，依時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的不同而改變，能展示恰如其分的女性美。③ 開(kāi)朗的形象：處事態(tài)度誠(chéng)懇、樂(lè)觀、充滿自信，能給人良好的印象。④ 動(dòng)人的談吐：要將自己的想法和感受傳達(dá)給對(duì)方，爭(zhēng)取對(duì)方的認(rèn)同與好感。A、 察言觀色：知道在什么情況下說(shuō)該說(shuō)的話，懂得從對(duì)方的語(yǔ)七、神態(tài)中觀察其心情，也能找到恰到好處的對(duì)應(yīng)方法。B、 尊重對(duì)方：在開(kāi)口之前，應(yīng)了解對(duì)方的意向，知道對(duì)方的目的，適時(shí)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，才能有更好的溝通。C、 語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔、富有感性的聲音，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具說(shuō)服力。人力規(guī)劃與編制美容院根據(jù)自身?xiàng)l件擬定的1年乃至35年發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)目前的實(shí)際需要擬定的各崗位人員需求及定編計(jì)劃。并注意以下幾個(gè)方面：a：美容院的規(guī)模； b：美容院開(kāi)設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目； c：美容院內(nèi)部作業(yè)流程；d：美容院目前的客源及年內(nèi)估計(jì)可開(kāi)發(fā)的客源總量。60100平方米生活館人員編制（供參考）店長(zhǎng)1名前臺(tái)咨詢/接待/后勤保障1名美容美體師：34名財(cái)務(wù)/物流1名150平方米生活館人員編制（供參考）店長(zhǎng)1名前臺(tái)美容顧問(wèn)1名財(cái)務(wù)/物流2名后勤1名美容美體師： 68名（1名美容主管）200300平方米生活館人員編制（供參考）店長(zhǎng)1名前臺(tái)美容顧問(wèn)12名財(cái)務(wù)/倉(cāng)管2名美容助理2名后勤1名美容美體師： 10名（1名美容主管，1名美容養(yǎng)生顧問(wèn)）第四節(jié) 西黛健康SPA生活美容館服務(wù)課程設(shè)計(jì)根據(jù)現(xiàn)代都會(huì)女性身心美療的深層需要，西黛設(shè)置了全面專業(yè)的六大管理課程體系?？腿丝梢越?jīng)由電腦健康咨詢，皮膚分析，SPA水療，專業(yè)SPA按摩以及居家SPA享受等形式，進(jìn)行五感體驗(yàn)，冥想，舒緩，獲得心靈和身體的自然平衡。SPA面部芳香美療管理課程名稱適用人群建議收費(fèi)主推季節(jié)深海SPA清盈凈化水療油性、中油性肌膚98元/次春夏季深海SPA晶盈嫩膚水療敏感老化缺水性肌膚128元/次春夏季深海SPA能量活膚水療早衰松弛無(wú)光澤肌膚138元/次春夏季深海SPA凈化祛黑頭T區(qū)多黑頭油性皮膚88元/次春夏季深海SPA拔毒止痘