【文章內(nèi)容簡介】 雅致時尚的店面形象在統(tǒng)一的海洋SPA主題下，塑造出一種現(xiàn)代都市的DAY SPA專屬空間，從陽光海岸空間結(jié)構(gòu)劃分到形象展示，以簡約而時尚的線條和色彩來表現(xiàn)無限想象的生命力，說明著現(xiàn)代人對自然和自由的渴望，最后這一切在西黛SPA的文化氛圍里變得高貴和唯美。三、富有競爭力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和利潤空間從面部到身體、生理調(diào)理，情緒營造等，采用海洋物質(zhì)，死海鹽份、海藻精華、礦物泥，溫泉活水，天然草本精華，香薰純精油，鮮奶等天然成分，并通過先進的生產(chǎn)工藝確保產(chǎn)品成分的活性和效果的最佳。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可分類：以基礎(chǔ)系列+功能套裝為主，原聚素，身體護理產(chǎn)品到純精油產(chǎn)品，可開設(shè)面部和身體從基礎(chǔ)護理到頂級純精油護理SPA課程。 四、國際化SPA美容技術(shù)和顧客服務(wù)管理西黛健康SPA六大管理課程，通過自然療法—SPA，結(jié)合健康養(yǎng)生，心理放松、皮膚理療，形態(tài)雕塑等4大元素，提供身心靈整體美療方案。配套設(shè)備電腦皮膚測試儀以及健康養(yǎng)生咨詢體系，可以根據(jù)季節(jié)性、區(qū)域性及顧客的個人條件來選用相應(yīng)的產(chǎn)品和課程。并通過西黛新女性SPA俱樂部活動，與顧客建立起親密的關(guān)系。五、專業(yè)技能及服務(wù)培訓體系成功教育是市場致勝的保證，西黛根據(jù)市場的需要，建立終端培訓體系，加強店面的操作技能管理，溝通技能管理，營運技能管理，全程戰(zhàn)略管理能力，保障生活館經(jīng)營素質(zhì)的全面提升！n 西黛培訓方式：A、 多媒體遠程培訓 B、定期美容顧問駐地培訓 C、總部封閉式高級培訓n 編寫系列國際SPA經(jīng)營教育培訓教材：1. 美容師培訓：《美容天使?？?、《美容天使培訓手冊》SPA按摩手法VCD2. 店長培訓：《店務(wù)成功營運手冊》《品牌理念VCD》3. 規(guī)范管理：美容院電腦智能管理軟件、西黛SPA六大管理手冊4. 顧客培訓：《西黛物語》、各種女性健康美療手冊。六、充滿女性關(guān)懷的品牌SPA文化建設(shè)西黛更注重對SPA健康生活理念的傳播，通過多種內(nèi)部刊物，從獨特的女性關(guān)懷角度，去闡述SPA對新世紀女性生活的意義，并以俱樂部的形式，加強與消費者的溝通。西黛賦予美容豐厚的文化內(nèi)涵，無限延伸品牌張力，呈現(xiàn)給人們一個健康、雅致、唯美的生活觀，極力張揚對生命體驗的個性關(guān)懷，締造屬于西黛特有的時尚文化氛圍。第二章西黛健康SPA生活美容館定位設(shè)計與開店以專業(yè)SPA產(chǎn)品如芳香精油、深海海泥、草本植物精華、鮮奶等自然產(chǎn)品結(jié)合現(xiàn)代美療技術(shù)與儀器設(shè)備在專屬而獨立的區(qū)間里對顧客進行一對一的服務(wù)西黛健康SPA生活美容館一個舒解壓力和疼痛的地方一個現(xiàn)代女性的身心青春能量補給中心第一節(jié) 西黛健康SPA生活美容館定位西黛健康SPA生活美容館是一個都市女性舒緩減壓的DAY SPA身心保養(yǎng)中心，通過自然療法SPA，透過專業(yè)SPA產(chǎn)品如芳香精油、深海海泥、海鹽、草本植物精華、鮮奶等自然而環(huán)保的產(chǎn)品，再結(jié)合高水平的現(xiàn)代美療技術(shù)與儀器設(shè)備、在專屬而獨立的區(qū)間里對顧客進行一對一的服務(wù)；訓練有素的專業(yè)美療師根據(jù)皮膚理療，形態(tài)雕塑、健康養(yǎng)生、情緒提升等4大元素，給予客人整體美療健康方案。SPA是一種精神，也是一種回歸，西黛DAY SPA除了提供個性化的專業(yè)護理，更讓那些在都市里飽受工作壓力的事業(yè)女性們更懂得善待自己，珍愛自己。第二節(jié) 西黛健康SPA生活美容館功能設(shè)計在生活館的生意中，客源功能是實現(xiàn)美容院組織結(jié)構(gòu)正常運營的根本保障，美容院各個環(huán)節(jié)的一切職能，均是圍繞“客源”的“開發(fā)”“穩(wěn)定”“擴展”三個中心環(huán)節(jié)而設(shè)。一、客源功能是生活館各個功能環(huán)節(jié)的中心客源開發(fā)通過多種客源開發(fā)方式，吸引源源不斷的新客入店，形成售前顧客群。首先，要弄清美容院是單位門市區(qū)域服務(wù)，美容院要就近服務(wù)。其次，美容院顧客與商場顧客的差異：前者是問題顧客，憑理性購買，后者憑感覺購買。第三，認識到任何一家美容院的客源都存在自然流失率，權(quán)威分析表明：良好運作的美容院客源流失率為20%以下，所以生活館在穩(wěn)定老顧客的同時，必須不斷開發(fā)新的顧客，合理控制顧客流失率?？驮捶€(wěn)定專業(yè)全面的接待咨詢及服務(wù)操作，以及完善規(guī)范的售后服務(wù)是穩(wěn)定客源的關(guān)鍵，西黛不僅提供專業(yè)的SPA保養(yǎng)療程設(shè)計與居家護理方案，還通過電腦智能管理軟件，提高生活館管理效率，抓住客源，穩(wěn)定客源?？驮磾U展美容院要做大，必須具備強勁的客源再生能力，能保障80%的客源回頭。而適時的促銷與系統(tǒng)的顧客管理模式是客源擴展的最有力手段。要實現(xiàn)客源三點，所有一切必須要有一個健全而系統(tǒng)的后勤保障。圍繞客源功能的各個環(huán)節(jié)，構(gòu)成生活館的整體功能結(jié)構(gòu)，可以用圖示來說明：店 長 ∣ ∣ ∣ ∣ ∣ ∣客源開發(fā)接待咨詢服務(wù)操作促銷及客源管理支持系統(tǒng)∣ ∣ ∣ ∣ ∣形成顧客資源留住客人，創(chuàng)造成交的可能（開卡或產(chǎn)品銷售）穩(wěn)定客源，達到成交及再成交的機會老顧客帶新顧客，口碑相傳，擴大知名度，吸納新客源西黛高級智能電腦管理軟件的應(yīng)用。以及良好的社會關(guān)系。∣ ∣ ∣ ∣ ∣保證售前顧客群源源不斷良好的第一印象可以創(chuàng)造50%以上的成交率創(chuàng)造擴大利潤的機會合理控制客源流失在20%以內(nèi) 財務(wù)分析，貨品管理，人力資源等是成功運作的根本保障※ 重要提示：引入電腦智能管理軟件，西黛健康SPA生活美容館全面升級！《西黛美容院智能管理軟件》，從顧客管理、美膚咨詢、課程設(shè)計到美容師管理、配貨管理、庫存管理、財務(wù)管理以及促銷管理等，系統(tǒng)完善，操作便捷，全面提升生活館的管理效率，解決了經(jīng)營美容院煩瑣紛亂這一讓人頭痛的難題！二、生活館組織功能要點接待咨詢要點（1）接待形象要求語言要求形體要求自然過渡常見錯誤：接待熱情親切形象尚可口語化標準化與顧客保持一定的距離不回答專業(yè)問題，過渡到美容顧問一來人，全體起立，熱情而上。喋喋不休地介紹產(chǎn)品和項目。尾隨顧客生怕引不起她的注意。說話不經(jīng)設(shè)計。要點不過分熱情，儀態(tài)講究。切忌喋喋不休，說話經(jīng)設(shè)計保持23米距離，過分熱情會給客人逼迫感。涉及專業(yè)問題時，即引見美容顧問，形成自然過渡。（2）咨詢形象要求硬件設(shè)置語言要求形體要求常見錯誤：資深美容師，著裝大方、不溫不火，要禮貌、大方得體。皮膚測試儀、電腦分析系統(tǒng)、打印機語速：不緊不慢語調(diào)：重點突出，層次分明。語言：專業(yè)性，啟發(fā)性強。自信，目光與顧客真誠相對，SPA健康美療方案包括生活、飲食、起居、日常護理等。過分熱情像銷售員?？浯笃つw問題。盲目批評和貶低別的美容院產(chǎn)品。忽略推薦美容師。不注重顧客日常護理及生活起居。服務(wù)操作要點準備前5分鐘占成交的10%后5分鐘占成交的10%阻力及轉(zhuǎn)機的方法成交常見錯誤服務(wù)操作整理裝束及操作必需品顧客身邊不離人，美容師離開時，另外有人在身邊。尋找顧客感興趣話題，鼓勵顧客講話，拉近心理距離。交談受阻及時轉(zhuǎn)移話題。別讓顧客聽煩。結(jié)合皮膚護理方案，不要考慮錢?？匆淮尾荒艹山唬瑧B(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，導致顧客流失。上來就講產(chǎn)品。不把話題往皮膚引，跟著顧客跑。沒有療程及家居配套意識。要點該做的事當著顧客的面說。不提有關(guān)產(chǎn)品問題?？烧f顧問或院長受訓練故事。如顧客的興奮點是孩子，講人的皮膚成長變化。說明在做哪一步，設(shè)計療程的好處。堅持每周專業(yè)護理及每天家居護理。促銷及活動策劃要點專人負責時間地點規(guī)模主題嘉賓主持形式目的顧客活動生活經(jīng)驗好，懂女性心理，熱情。每月2次或4次。下班后或美容院認可時間。美容院多功能廳520人婦女常見病，孩子教育，家居裝飾，化妝比賽從顧客中請，以人定內(nèi)容；或以內(nèi)容定人。講座、聯(lián)誼，表演、游戲等要活動不要銷售要點每10到15天1次。美容院內(nèi)人不宜多用課程表公布本月活動。日?；櫩蛥⑴c性強。顧客附加收獲第三節(jié) 西黛健康SPA生活美容館人力設(shè)計☆ 西黛健康SPA生活美容館組織結(jié)構(gòu)圖店 長初級美容美體師/美容助理前臺咨詢接待員后勤清潔財務(wù)物流美容主管高/中級美容美體師美容養(yǎng)生顧問 崗位職責描述Ⅰ 店長：全權(quán)負責生活館的整體營運。Ⅱ 美容主管（兼高級美容美體師）：主要負責生活館的專業(yè)人員的管理和培訓工作，協(xié)助店長的工作。Ⅲ 高/中級美容美體師：主要負責顧客服務(wù)，療程操作，商品銷售。Ⅳ 初級美容美體師/美容助理：顧客服務(wù)，療程操作，工作環(huán)境清掃，商品銷售。Ⅴ 美容養(yǎng)生顧問（兼高級美容美體師）：顧客檔案管理、顧客咨詢，內(nèi)部人員培訓。Ⅵ 財務(wù)/物流：各項財務(wù)收支及帳務(wù)，物流負責物品與產(chǎn)品保管工作，接受店長的工作安排。Ⅶ 前臺咨詢/接待：主要負責前臺接待、咨詢及客戶資料管理、環(huán)境管理。Ⅷ 后勤人員：主要負責生活館的后勤工作。美容師的修養(yǎng)和素質(zhì)（1）美容師的職業(yè)道德：作為一名優(yōu)秀的美容師應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德，應(yīng)該是品行和專業(yè)水平的完美結(jié)合，美容行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，更應(yīng)該具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。① 良好的服務(wù)意識是最有力的銷售方法A、 微笑服務(wù)：可以給對方良好的第一印象，通過微笑，展現(xiàn)出親和力，從而影響顧客的心情，給顧客創(chuàng)造一種輕松愉悅的心情。B、 親情服務(wù)：要站在顧客的立場，想顧客所想，給顧客一種賓至如歸的感覺C、 超值服務(wù)：提供給顧客超值的服務(wù)，讓其真正有物超所值的感覺。② 具有良好的自身品性：若能充分展現(xiàn)你良好品性的魅力，你離成功就不遠了。A、 好的工作習慣：顧客容易也會很快的接受你、認同你，從而認同你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)。B、 具有正確的審美觀：要懂得如何欣賞、贊美顧客，讓顧客滿懷喜悅地接受你的產(chǎn)品和服務(wù)。C、 良好的精神面貌：好的精神面貌能夠帶動顧客，能夠給顧客一種蓬勃向上的感覺，要做到自信、樂觀。D、 閑談莫論人非，靜坐常思己過：顧客是我們的上帝，而不是我們議論的對象，任何時候都要提醒自己，能夠和需要作出改變的是我們自己。③ 良好的工作態(tài)度A、 心態(tài)平和，熱情服務(wù)B、 認真負責，敬業(yè)求實C、 高工作效率，要有條理和目標，做到當日事當日畢（2）美容師的待客禮儀待客，作為一門專業(yè)的技術(shù)，是專業(yè)美容師必備的技能，要想成為一名真正出色的美容師，學習專業(yè)的待客禮儀，顯得尤為重要。語言：與客戶交流時一定要做到A、 聲音悅耳、甜美B、 吐字清晰C、 表達準確姿態(tài)：作為一名合格的美容師承，首先是一個聆聽者。聆聽并不只是當別人說話時靜靜的聽，而是需要有更多的反饋。A、 表示興趣和關(guān)注 B、 通過提問等方式鼓勵對方提供更多的信息C、 留意對方的態(tài)度和感受 D、 用身體語言表示自己在聆聽（3）美容師的個人儀表：美容師的個人儀表必須與職業(yè)需要相符合。個人儀表可以讓對方有良好的第一印象，從而能夠幫助我們和別人更好地進行溝通。① 端莊的儀表：無論坐立行走、上下樓梯時，要隨時提醒自己，保持體態(tài)直立。女性擁有均衡挺直、靈活幽雅的舉止，往往會成為被羨慕的對象。② 大方的儀容：整潔、素雅的妝扮，依時間、地點、場合的不同而改變，能展示恰如其分的女性美。③ 開朗的形象：處事態(tài)度誠懇、樂觀、充滿自信，能給人良好的印象。④ 動人的談吐：要將自己的想法和感受傳達給對方，爭取對方的認同與好感。A、 察言觀色：知道在什么情況下說該說的話，懂得從對方的語七、神態(tài)中觀察其心情，也能找到恰到好處的對應(yīng)方法。B、 尊重對方：在開口之前，應(yīng)了解對方的意向，知道對方的目的，適時表明尊重對方的誠意，才能有更好的溝通。C、 語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔、富有感性的聲音，最容易打動顧客的心，也最具說服力。人力規(guī)劃與編制美容院根據(jù)自身條件擬定的1年乃至35年發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)目前的實際需要擬定的各崗位人員需求及定編計劃。并注意以下幾個方面：a：美容院的規(guī)模； b：美容院開設(shè)的服務(wù)項目； c：美容院內(nèi)部作業(yè)流程；d：美容院目前的客源及年內(nèi)估計可開發(fā)的客源總量。60100平方米生活館人員編制（供參考）店長1名前臺咨詢/接待/后勤保障1名美容美體師：34名財務(wù)/物流1名150平方米生活館人員編制（供參考）店長1名前臺美容顧問1名財務(wù)/物流2名后勤1名美容美體師： 68名（1名美容主管）200300平方米生活館人員編制（供參考）店長1名前臺美容顧問12名財務(wù)/倉管2名美容助理2名后勤1名美容美體師： 10名（1名美容主管，1名美容養(yǎng)生顧問）第四節(jié) 西黛健康SPA生活美容館服務(wù)課程設(shè)計根據(jù)現(xiàn)代都會女性身心美療的深層需要，西黛設(shè)置了全面專業(yè)的六大管理課程體系?？腿丝梢越?jīng)由電腦健康咨詢，皮膚分析，SPA水療，專業(yè)SPA按摩以及居家SPA享受等形式，進行五感體驗，冥想，舒緩，獲得心靈和身體的自然平衡。SPA面部芳香美療管理課程名稱適用人群建議收費主推季節(jié)深海SPA清盈凈化水療油性、中油性肌膚98元/次春夏季深海SPA晶盈嫩膚水療敏感老化缺水性肌膚128元/次春夏季深海SPA能量活膚水療早衰松弛無光澤肌膚138元/次春夏季深海SPA凈化祛黑頭T區(qū)多黑頭油性皮膚88元/次春夏季深海SPA拔毒止痘