【文章內(nèi)容簡介】 ） 個(gè)人問題 （意愿、能力矩陣和領(lǐng)導(dǎo)） 恐懼感 （他們預(yù)期未來有負(fù)面的結(jié)果） 沒有人做得到 （目標(biāo)設(shè)定太高了嗎？） 怎么辦？ 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 溝通傳遞的是想法而不是信息 如果你想讓另一個(gè)人知道你的想法，最好別準(zhǔn)確地、一字不漏地將你的想法表達(dá)出來。 成功的溝通必須是傳遞想法，而非傳遞信息。 大腦是個(gè)反應(yīng)的工具，如果你想要傳達(dá)你的想法給其他人知道，你的言行必須引導(dǎo)他們的大腦產(chǎn)生你所要的反應(yīng)。 48 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 無懈可擊的溝通 1. 如果你想知道一個(gè)人在想什么，你必須讓那個(gè)人開口說話； 2. 你可以問他們問題，而答案正是你想告訴他們的事； 3. 如果你問某人問題，你也相信他會(huì)回答，就別自己回答； 4. 沉默令人不安，所以要用沉默令他們不安，他們就會(huì)開口說話。 為了有效溝通，你必須了解人類溝通不是傳遞信息，而是傳遞想法，也就是引導(dǎo)他人產(chǎn)生你要的想法。 49 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 績效反饋模式 —— BEST反饋 STOP 停！ 50 數(shù)據(jù)錯(cuò)誤 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) BEST反饋 Behavior description（描述行為） Express consequence（表達(dá)后果） Solicit input（征求意見） Talk about positive outes（以積極的方式結(jié)束） 讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望 讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性 要求：真誠， 具體 正面反饋技巧 小王的市場分析報(bào)告 51 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做） 對事不對人， 描述而不是判斷 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 提出建議及這種建議的好處 負(fù)面反饋技巧 52 小王醉酒 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) A、 經(jīng)理驚呼：?你真沒用！? B、 經(jīng)理評(píng)價(jià)：?這篇報(bào)告寫得一無是處。? C、 經(jīng)理評(píng)價(jià)：?你的報(bào)告內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，但規(guī)劃和陳述對于你的目標(biāo) D、 經(jīng)理評(píng)價(jià)：?你覺得自己的報(bào)告怎么樣？? E、 經(jīng)理評(píng)價(jià)：?你的報(bào)告的核心意圖是什么？??你的草稿在多大程度上實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)？??你覺得該有哪些要點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)？??你覺得哪些人會(huì)是你的讀者？?等等。 練習(xí)：績效反饋的五個(gè)等級(jí) 53 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 不要給員工貼上標(biāo)簽 54 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 當(dāng)一個(gè)人為某些事情貼上了標(biāo)簽，那么不管真實(shí)情況為何，都會(huì)變成非黑即白的兩種選擇； 例如：當(dāng)一個(gè)人老師認(rèn)為一名學(xué)生懶惰時(shí)，那么，評(píng)價(jià)這名員工時(shí)只有?懶惰?或?不懶惰?兩種選擇。 因此，當(dāng)一個(gè)老師說一個(gè)學(xué)生很懶時(shí)，我們就會(huì)以?好像是這樣的吧?來看待這個(gè)學(xué)生。 但其實(shí)是這位老師認(rèn)為這名學(xué)生懶惰，而不是這名學(xué)生真的懶惰。 糾正員工錯(cuò)誤的步驟 55 階段一 ?與員工達(dá)成有問題存在的共識(shí) 階段二 ?共同討論可能的解決方式 階段三 ?共同同意解決問題行為 階段四 ?監(jiān)督進(jìn)度以衡量結(jié)果 階段五 ?激勵(lì)任何目標(biāo)的達(dá)成 （五個(gè)為什么） 杰弗遜大廈 無效的提問 當(dāng)提問所指不明確時(shí)，提問是無效的。 ??你在注意看球嗎？? ??你為什么不注意看球？? 有效的提問 當(dāng)提問明確具體時(shí)，你才能得到你想要的答案。 ??當(dāng)球朝你飛來時(shí)，旋向如何？? ??球這次越過網(wǎng)的高度是多少？? ??球這次彈回來后，轉(zhuǎn)得更慢還是更快了？每次都是這樣嗎？ ??球離對手多遠(yuǎn)的時(shí)候，你才能看清它的旋向？? 績效輔導(dǎo)中提問的技巧 56 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 提問的原則 當(dāng)你沒有準(zhǔn)備好聽取回答的時(shí)候，不要提問； 以?為什么?開頭的問題容易讓人們產(chǎn)生防御心理； 不要用問題來間接表達(dá)你的意思； 避免復(fù)合問句； 對方在回答問題時(shí)，不要打斷他。 57 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 提問的順序 目標(biāo)（ goal)為輔導(dǎo)期間設(shè)臵的短期和長期的目標(biāo) 事實(shí)（ reality)檢查以確定目前的形式 選擇（ options)可供選擇的戰(zhàn)略或行動(dòng)路線 要做何事 (what),何時(shí) (when)、由誰 (whom)來做，以及做這件事的決心（will) 58 意識(shí) 責(zé)任 傾聽的小竅門 1. 在積極傾聽時(shí)，不要警察審問犯人或者精神病醫(yī)生那樣； 2. 聽完員工的回答后，需要做出具體的回答； 3. 回答相對簡短； 4. 千萬不要逐字逐句重復(fù)員工的話； 5. 把你的回答從評(píng)估中分離出來。 59 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 最低是 ?聽而不聞? ：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進(jìn)去； 其次是 ?敷衍了事? ：嗯 …… 喔 …… 好好 …… 哎 …… 略有反 應(yīng)其實(shí)是心不在焉； 第三是 ?選擇的聽? ：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過濾掉； 第四是 ?專注的聽? ：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)?主動(dòng)式?、?回應(yīng)式?的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實(shí)聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。 第五是 ?同理心的傾聽? ：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了?了解?而非為了?反應(yīng)?，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。 60 傾聽的層次 進(jìn)行績效記錄的主要方法 —— 關(guān)鍵事件法 關(guān)鍵事件的定義： ?特別突出（如進(jìn)度特別快，質(zhì)量非常好，發(fā)揮了關(guān)鍵作用等）； ?異常失誤（如不負(fù)責(zé)任、工作方法不妥、粗心大意等導(dǎo)致工作失誤、進(jìn)度延遲等問題）； ?關(guān)鍵事例平均每人每月僅有幾件。 記錄關(guān)鍵事件的目的：及時(shí)考核、及時(shí)溝通、及時(shí)激勵(lì)、及時(shí)改進(jìn)。 為了促進(jìn)績效測評(píng)工作，及時(shí)記錄和保存員工的關(guān)鍵事例作為考核的重要數(shù)據(jù)，以事實(shí)為根據(jù)考核員工，對員工表現(xiàn)作出迅速的反饋、溝通和引導(dǎo)，加強(qiáng)考評(píng)對員工的激勵(lì)作用和績效改進(jìn)的牽引作用。 關(guān)鍵事件的應(yīng)用 關(guān)鍵事件只是主管對員工考核時(shí)的參考依據(jù)之一，考核不能完全依賴關(guān)鍵事件 記錄關(guān)鍵事件的 STAR法 Ｓ —— 情境：這件事情發(fā)生時(shí)的情境是怎么樣的。 Ｔ —— 任務(wù)：他為什么要做這件事。 Ａ —— 行動(dòng)：他當(dāng)時(shí)采取什么行動(dòng)。 Ｒ —— 結(jié)果：他采取這個(gè)行動(dòng)獲得了什么結(jié)果。 61 安妮的故事 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) STAR技巧 姓名 安妮 職位 物流主管 部門 物流部 積極的關(guān)鍵事件 事件發(fā)生時(shí)間 某年某月某日 事件背景（ S） 安妮的祖母頭一天晚上病逝了。 任務(wù)（ T） 應(yīng)該第二天把一批貨完整、準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)到客戶那里。 所采取的行動(dòng)（ A） 她臵家里的事于不顧，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，提前一個(gè)小時(shí)把貨發(fā)出去，并提前一個(gè)小時(shí)回去處理祖母事后了。 事件的結(jié)果（ R） 客戶及時(shí)收到了貨，沒有影響公司的信譽(yù)。 消極的關(guān)鍵事件 發(fā)生時(shí)間 事件背景（ S） 任務(wù)（ T） 所采取的行動(dòng)（ A） 事件的結(jié)果（ R） 62 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 員工業(yè)績檔案記錄表 姓名 職位 部門 日期 積 極 的 關(guān) 鍵 事 件 事件名稱： 時(shí)間： 地點(diǎn)： 事件發(fā)生的過程描述： 事件的正面影響： 消 極 的 關(guān) 鍵 事 件 事件名稱： 時(shí)間： 地點(diǎn)： 事件發(fā)生的過程描述： 事件的負(fù)面影響： 直接上級(jí)簽字 /日期： 員工簽字 /日期： 63 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 績效輔導(dǎo)的核心 64 意識(shí) 責(zé)任 績效考核的流程 人力資源部 直線部門 員 工 下發(fā)考核通知 對員工進(jìn)行考核 直屬主管考核 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)匯總考核結(jié)果 自我評(píng)價(jià) 審查等級(jí)分布 績效面談 ,反饋績效考核結(jié)果 制訂改善計(jì)劃及下一周期績效計(jì)劃 65 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 績效考核中常見的誤區(qū) 績效考核中常見的誤區(qū) 像我 暈輪效應(yīng) 寬厚性誤差與嚴(yán)厲性誤差 相比錯(cuò)誤 盲點(diǎn) 近期行為偏見 從眾心理 趨中趨勢 66 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 績效診斷階段管理者需要找出可能妨礙被考核者實(shí)現(xiàn)各方面績效目標(biāo)的問題所在，即發(fā)現(xiàn)績效差的征兆和原因。 知識(shí) 技能 態(tài)度 外部障礙 績效診斷箱 有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？ 有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？ 有不可控制的外部障礙嗎？ 有正確的態(tài)度和自信心嗎？ 員工績效診斷 67 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 績效問題解決策略 知識(shí) 技能 態(tài)度 外部障礙 解決策略要領(lǐng)： ?如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。 ? 如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。 注意： ?不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。 ? 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。 ? 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。 發(fā)展策略 管理策略 68 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 舉例： XX公司某員工績效診斷 知識(shí) ?缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ?缺乏時(shí)間管理知識(shí) 技能 ?缺乏管理技能 ?缺乏商業(yè)談判技能 ?分不出工作優(yōu)先順序 態(tài)度 ?喜歡技術(shù)工作，不愿放棄 ?顧慮管理崗位的不穩(wěn)定性 ?個(gè)人發(fā)展方向不明確 外部障礙 ?工作負(fù)擔(dān)過重 ?屬下員工培訓(xùn)不夠 ?外部用戶的壓力 員工績效診斷案例 69 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績效診斷與改進(jìn) 舉例： XXX公司某員工績效問題解決 策略 知識(shí) 安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn) ?激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí) 技能 在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì) ?增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì) ?明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn) ?分析工作要素，明確相互關(guān)系 ?幫助認(rèn)識(shí)個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向 態(tài)度 ?檢查、精簡、重新組合 ?安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn) ?管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器 外部障礙 發(fā)展解決方法 管理解決方法 知識(shí) ?缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ?缺乏時(shí)間管理知識(shí) 技能 ?缺乏管理技能 ?缺乏商業(yè)談判技能 ?分不出工作優(yōu)先順序 態(tài)度 ?喜歡技術(shù)工作，不愿放棄 ?顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性 ?個(gè)人發(fā)展方向不明確 外部障礙 ?工作負(fù)擔(dān)過重 ?屬下員工培訓(xùn)不夠 ?外部用戶的壓力 70 績效計(jì)劃 績效輔導(dǎo) 績效考核與面談 績