【文章內容簡介】 時間的反應以及時間所傳遞的訊息。 ★個人如何安排時間 ,受到文化因素的影響 ★時間行為可以傳達我們與他人的地位關系 ★通常 ,守時的重要性 ,會隨著互動雙方的地位高低 ,而有所不同 ★時間行為也能夠傳達喜歡的訊息 如個人的衣著 ,也可能影響人際溝通 ,因為他人經常會依據我們的穿著 ,判斷我們的態(tài)度和行為。 因此 ,我們穿著打扮必須配合情境。 眼睛動作“語言” 眉毛動作 “ 語言 ” 嘴巴動作“語言” 腿部動作（下肢） “ 語言 ” 上肢動作 “ 語言 ” 腰部動作“語言” 與交流者形成一個恰當?shù)慕嵌?，調整高度與距離，尊重人的個人空間范圍習慣。 以開放的姿勢和身體語言進行交流 交流中盡量集中你的注意力 輕微地向前傾斜以表示興趣 在傾聽時保持適當?shù)难劬佑|以鼓勵說話者 跟隨講話者的話題給予適當?shù)姆答? 放松與平和 —— 以使得輕松和開放的交流變得更容易 一、沖突 沖突是個體或組織在達到目標或所關心的事務中察覺或經歷挫折時的過程。 二、沖突的類型 內心沖突 人際沖突 小組沖突 企業(yè)內沖突 潛在沖突 → 感知沖突（感覺沖突） → 公開沖突 → 沖突結果（增加合作 /減少合作） ◆誤解◆個性差異◆工作方式、方法的差異；◆缺乏合作精神◆追求目標的差異 ◆欠佳的績效表現(xiàn)◆文化及價值觀的差異◆工作職責的問題◆對有限資源的爭奪◆沒有很好地執(zhí)行有關規(guī)章制度 組織中沖突產生的原因主要包括： 沖突處理模型是根據堅持己見和合作兩個維度對沖突處理方法進行分類的模型。在處理個人間沖突時，可以根據個體堅持己見的程度和合作的程度，劃分為五種處理方法，即回避、競爭、協(xié)作、遷就和折衷。 (一 )運用競爭 競爭策略也叫強制策略，這是一種不合作的方式，通過競爭，必然為了一部分人的利益而犧牲另一部分人的利益。 (二 )運用合作 合作策略是比較開誠布公的策略，能夠使沖突雙方的利益都得到滿足。 (四 )運用遷就 遷就策略主要是一種合作的傾向，以犧牲自己的利益為代價去滿足別人的利益。 (五 )運用折衷 合作和競爭都取一種中間狀態(tài)，尋找一種權宜的可接受的方法，在這一方法中，雙方都作出一定程度的讓步。 (三 )運用回避 嚴格地講，回避是一種消極的策略，既不合作也不競爭，對自己和他人的利益都缺乏興趣。 （一）縱向溝通 組織中沿著組織結構直線等級進行的溝通就是縱向溝通，包括下行溝通和上行溝通。在縱向溝通中，下行溝通是主體，上行溝通是關鍵。 （二）、縱向溝通的類型和形式 下行溝通及其表現(xiàn)形式 （ 1）下行溝通 指上司作為信息發(fā)送者對下屬進行的一種溝通形式。 （ 2)下行溝通的內容 ① 目標和戰(zhàn)略的實施。 ② 工作命令和理性。 ③ 程序和實踐。 ④ 業(yè)績反饋。 ⑤ 教化。 （ 3)下行溝通的形式 內部下行溝通包括幾種類型：備忘錄，指令，政策，命令，布告，面試，會議和演示等。 ☆★根據下行溝通采用的介質可以分為以下三類： ◆書面類 指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等； ◆面談類 口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議 (評估會、通知性質會議、咨詢會、批評會 )、小組演示乃至口口相傳的小道信息； ◆電子類 閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。 這是一種簡單易行的傳統(tǒng)的分類方式。 ☆★按照傳達的信息涵蓋的時間跨度、長度來劃分，可以得到三類組織中傳遞的信息，對這三類信息的溝通則得到三種不同的下行溝通。 ◆反映長期 (包括過去或將來 )的事實、意見、想法或打算，比如公司簡介、公司中長期計劃、公司多年沿襲的雇員福利政策等信息，被視為第一類信息，交流傳達此類信息的溝通，稱為第一類溝通。而第一類溝通的形式多采用書面類，如員工手冊，公司白皮書，公司年報等。 ◆傳遞的信息跨度為幾個星期至幾個月 (不超過 1年 )，時間概念上包括過去的或將來的，譬如公司內部近期發(fā)生的重大事件，公司每個季度銷售業(yè)績， 公司未來半年實施的計劃 (如 IS09000計劃的實施并通過認證 )等，被視為第二類信息，其溝通被稱為第二類溝通。第二類溝通的形式多采用書面類和會談類，如公司內部期刊，公司內部通訊，公司全體員工會議，公司中層干部周會、月會等。 ◆第三種信息的時間跨度最小，基本上僅涵蓋每日例行工作的信息，比如每日工作任務的布置，每日工作情況的反饋，臨時出現(xiàn)問題的解決等。這類信息包括所用的組織運作當中碰到的不確定性因素帶來的突變和緊急情況，此類信息的一大特點是更新很快，具有很大的不可預測性。溝通形式多為簡短的書面類和非書面類的形式，如口頭溝通，電子郵件和備忘錄等。 （ 4)下行溝通的策略 ? 將「影響員工」列入管理目標。 ? 時常對員工卓越的工作表現(xiàn)作有意義的贊賞。 ? 以輕松的形式與員工交流。 ? 探訪員工的工作地方，在員工的地方與他們會面。 ? 以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解員工的立場。 ? 與員工分享非機密的資料，并諮詢他們的意見。 ? 停止打擊員工士氣的行動或項目，并藉此來作一個學習機會。 ? 聆聽占時間百分之八十；說話占百分之二十。 ? 向員工收取他們留傳的謠言，并作跟進。 ? 置身于員工的崗位中，加深對員工職責的了解。 ? 每次管理層會議召開后，都向員工提供有關的資料。 ? 詢問員工：「我是否已將我的愿景、使命和目標清楚地列明？」 ? 詢問員工：「我怎樣可以幫助你的工作？」 ? 詢問員工：「甚么因素會令我們的顧客更滿意或不滿？」 ? 贊賞于眾人前；提點于個別中。 ? 找尋每位員工的優(yōu)點。 ? 每天圍繞一個主題，主動與員工交談。 ? 與生疏的員工打開話匣子。 ? 訂下每月與員工溝通的目標。間中與員工一起享用午餐，藉此機會建立彼此間的信任。 上行溝通及其表現(xiàn)形式 （ 1)上行溝通 上行溝通是管理人員為聽取員工的意見、建議所進行的溝通。 上行溝通有以下的作用： * 提供了員工參與管理的機會。 * 減少員工因不能理解下達信息而造成的失誤。 * 營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。 * 緩解工作壓力。 有效的上行溝通與組織環(huán)境、氛圍直接相關。 （ 2)上行溝通的內容： ① 問題與例外。 ② 改良建議。 ③ 業(yè)績報告。 ④ 失望與糾紛。 ⑤ 財務與會計信息。 （ 3)上行溝通的形式 正規(guī)的形式包括：建議系統(tǒng)、申訴和請求程序、協(xié)商會議、離職會談。 ①意見反饋系統(tǒng) ②員工座談會 ③巡視員 下行溝通的障礙： （ 1)管理者展示的溝通風格與情形不一致； （ 2)接受者溝通技能上的障礙； （ 3)溝通各方心理活動引起的障礙； （ 4)不善聆聽； （ 5)草率評判； （ 6)語言、文化差異。 2 、上行溝通的障礙 (沒心沒肺沒膽沒水平） 一、下行溝通策略 制定溝通計劃； 精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)； 去繁從簡，減輕溝通任務； 授權：授權為下行溝通帶來了雙向的可能性。 言簡意賅，提倡簡約的溝通； 啟用反饋：鼓勵接收者對信息進行評價。 多介質組合； “ 激蕩型會議 ” 與 “ 程序型會議 ” 相結合； 減少抵觸、怨恨 二、上行溝通策略 （一）基本策略 建立信任； 采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通； ◆共同進餐；◆四下走動；◆深入現(xiàn)場； ◆娛樂活動；◆共同時間安排；◆節(jié)假日活動。 改革管理體制，鼓勵員工參與。 4．提問。 5．傾聽。 6．與員工會談。 7．開放政策。 （二 )掌握與上級部門（上司）溝通的技巧 （ 2)及時反饋與答復 *準備好以下問題 是否在按計劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準備的措施？ ▲注意：表達觀點時要：簡明扼要、用詞謹慎。 與上級部門溝通 （ 1）執(zhí)行前 *先準備好自己 需要做什么？如何做？何時完成（計劃與目標）？ ▲注意：輔助資料準備齊全 與上司溝通： （ 1）溝通前 ? 明確位置：上司是管理者？老板？ ? 了解上司： *管理風格； *溝通方式； *思維方式。 ? 學會欣賞上司。 （ 2）溝通中 ? 重復上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 ? 不輕易說： “ 做不到 ” 、 “ 不可能 ” 、 “ 我不 干 ” 等并一定不要和他爭論。 ? 養(yǎng)成 “ 請示 ” 的習慣，讓上司來 “ 判斷 ” 和“ 決定 ” ，并避免越級報告。 ? 新官上任，應立即改口，稱呼其新職位。 ? 避免提以前上司如何。 ? 通過秘書溝通，可減少沖突。 與主管相處 （ 1)不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)； （ 2)注意找主管談話的時機； （ 3)先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間； （ 4)摸清主管的喜好、習性及做事方式； （ 5)注意自己及主管的情緒，先處理心情； （ 6)使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經常請教，使主管感到很貼心； （ 7)認識主管的地位，主動適應； （ 8)千萬不要試著與主管玩 “ 誰輸誰贏 ” 的游戲。 橫向溝通 組織中沿著組織結構中的橫線進行的溝通，包括同一層次上的管理者進行的跨部門溝通和不同部門間不同層次上的管理者和員工之間的斜向溝通。 橫向溝通與縱向溝通的實質性的差別是：在橫向溝通中不存在直接的上下級關系。 橫向溝通的作用 橫向溝通的存在是為了加強部門間的合作，減少部門間的摩擦，并最終實現(xiàn)公司的總體目標。 ①保證公司總體目標的實現(xiàn)； ②彌補縱向溝通的不足 橫向溝通的類型 （ 1）根據溝通主體是否來自同一部門 ◆同一部門內的橫向溝通 ◆不同部門間的橫向溝通 * 部門管理者間的溝通 * 部門管理者和其他部門員工之間的溝通 * 不同部門員工間的溝通 （ 2）根據溝通主體是否來自同一管理階層 ◆同一層次中成員間的橫向溝通 ◆處于不同層次的沒有隸屬關系的成員間的交叉溝通 橫向溝通的形式 跨部門的橫向溝通通常采取的形式包括：會議、備忘錄、報告等。其中會議是最經常采用的溝通形式，包括決策性的會議、咨詢性的會議和通知性會議等。 部門內部員工間的橫向溝通，多采用面談、備忘錄的形式； 部門員工與其他部門的管理者和員工的溝通，面談、信函和備忘錄是較好的形式。 部門 “ 本位主義 ” 和員工短視傾向； “ 一葉障目 ” ，對公司組織結構的偏見； 性格沖突； 猜疑、威脅和恐懼。 樹立“內部顧客”的理念； 傾聽而不是敘述； 換位思考； 選擇準確的溝通形式； 對于決策性會議，應該少而精；對于咨詢性會議，應擴大與會人數(shù)和與會人員的背景，以提高覆蓋面；對于通知性會議，應讓所有需要知曉信息的人員都能接收到信息。 設立溝通官員，制造直線權利壓力。 ☆★ “ 共同思考者，才能共同決策；共同決策者，才有共同的責任心；有責任心者才能做好工作。 ” 團隊 所謂團隊，是指由兩個或以上的人，基于共同目標而組成的集體 。 高效團隊的特征 （ 1）有一個共同的愿景和目標； （ 2）有高素質的隊員； （ 3）高效的領導； （ 4）高效的溝通。 ☆★一個理想的團隊應該是：一個有著共同的目標和愿景，其成員之間相互依賴，其領導高效能干，其信息溝通暢通和開放的團體。 團隊的類型 （ 1）工作型團隊