卓越服務(wù)_地鐵培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-05-10 23:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 耐心對待頑固及難纏的顧客 視批評為針對自己 若被要求提供姓名及職級，應(yīng)盡量合作 為令顧客停止投訴，向?qū)Ψ皆S下虛假的承諾 準(zhǔn)備為公司對乘客造成的不便致歉 4/14/2022 Page 31 港鐵公司 為乘客提供安全舒適的環(huán)境 除了稱心的服務(wù)，我們還要確保每位乘搭京港地鐵的顧客都能體驗(yàn)到一個(gè)安全舒適的旅程。 因此，為乘客提供安全舒適的服務(wù)，是每位員工都需要謹(jǐn)記的必要事項(xiàng)。 4/14/2022 Page 32 港鐵公司 安全的重要 要達(dá)到公司的安全標(biāo)準(zhǔn)，員工應(yīng)該： ? 遵守并依從崗位上需擔(dān)任的安全責(zé)任 ? 時(shí)常警覺地巡查鐵路建筑物，留意任何存有危險(xiǎn)性的事件 ? 禮貌地勸告乘客不要做成自身處于危險(xiǎn)狀態(tài)或危害他人安全 ? 熟悉所有運(yùn)作程序及資料，裝備自己安全地執(zhí)行職務(wù) ? 立即采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)處理意外事故 ? 穿著適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)衣物 4/14/2022 Page 33 港鐵公司 安全指引 員工需要 : 確保以下 : 進(jìn)行頻繁的巡邏 出入口處及乘客之間沒有過度擠迫情況（特別在雨天） 近出入口處沒有小販或乞丐阻礙乘客進(jìn)入 燈光、標(biāo)牌、空調(diào)、升降機(jī)、電梯、防火工具、通訊工具及自動(dòng)收費(fèi)及都正常運(yùn)作 定期視察承包商的工作場地 留意預(yù)先制定的安全要求及場所的特別安排 封鎖濕滑的、因嘔吐物或油污的、有玻璃碎片的范圍 防止乘客滑倒或物件被車門卡住 防止乘客攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)站 防止產(chǎn)生意外或其他乘客收到騷擾 注意列車到站，當(dāng)車門駛近時(shí)提醒乘客小心 防止乘客或物件被車門卡住 勸告乘客向站臺(tái)前、后方上車 避免因乘客集中在站臺(tái)一方而造成過度擁擠 4/14/2022 Page 34 港鐵公司 預(yù)防措施 1. 應(yīng)持有的態(tài)度 當(dāng)任何意外事故發(fā)生時(shí)，員工需要： ? 做好準(zhǔn)備面對突發(fā)事故及懂得處理方法，避免情況惡化 ? 要專注及有警覺性，切勿松懈 ? 主動(dòng)提高自己的安全警覺意識(shí) ? 不依賴他人為自己的安全負(fù)責(zé) ? 當(dāng)有突發(fā)事故發(fā)生時(shí)，要保持鎮(zhèn)定 （緊張的員工只會(huì)令情況更壞，相反，保持鎮(zhèn)定和有自信的員工懂得處理混亂情況及安撫受驚的乘客） 4/14/2022 Page 35 港鐵公司 處理意外事故 2. 發(fā)放訊息指引 ? 政府關(guān)系部是唯一的公司發(fā)言人，發(fā)放有關(guān)事故的正式資料 3. 處理意外事故指引 ? 保持鎮(zhèn)定 ? 有條理地思考及按正確步驟控制情況 ? 報(bào)告負(fù)責(zé)人或事發(fā)地方的業(yè)主有關(guān)事故情況給予協(xié)助 ? 發(fā)生意外事故時(shí)，盡量安撫乘客及高職情況已得到控制 ? 防止群眾圍觀 ? 盡快指引群眾到安全地方 ? 協(xié)助列車服務(wù)盡快恢復(fù)正常，減低對乘客造成的不便 4/14/2022 Page 36 港鐵公司 4/14/2022 Page 37 港鐵公司 角色扮演 4/14/2022 Page 38 港鐵公司 客服中心 1. 處理失效車票 2. 一咭通充值 3. 詢問票價(jià) 綜控室 1. 認(rèn)領(lǐng)失物 2. 電話查詢路線 3. 投訴服務(wù)延誤 4. 投訴某員工服務(wù)態(tài)度 4/14/2022 Page 39 港鐵公司 站臺(tái) 1. 地上發(fā)現(xiàn)積水 2. 查詢換乘資料 3. 乘客排隊(duì)發(fā)生爭執(zhí) 4. 攜帶大形行李 站廳 1. 查詢出入口資料 2. 入閘時(shí)出現(xiàn)問題 ,不能進(jìn)閘 3. 乘客不懂使用自動(dòng)售票機(jī) 4/14/2022 Page 40 港鐵公司 不同崗位的服務(wù)典范 乘客服務(wù)中心（ CuC) 4/14/2022 Page 41 港鐵公司 A. 基本法 1. 保持愉快的心境、積極的工作心態(tài)，發(fā)揮優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)精神 2. 應(yīng)用待客三步曲 3. 主動(dòng)留意乘客的需要，并提供適當(dāng)?shù)膸椭? 4. 乘客前來時(shí)，跟乘客打招呼，先稱呼 “先生 /小姐” ?？梢詥栆痪洌?“你好，有什么可以幫到你？” 5. 仔細(xì)聆聽乘客的詢問，在乘客說話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白。 6. 清楚客服中心內(nèi)所有資料。可向乘客派發(fā)及提供宣傳單或推廣活動(dòng)資料 7. 確?？头行挠星宄臉?biāo)志，好讓乘客在人群后面也可以清晰看到 8. 熟悉有關(guān)售票及處理車票的程序，有效率地處理票務(wù)問 9. 假如聽不清楚乘客的需要，必須禮貌地說： “對不起，請?jiān)僦v一次” 10. 為達(dá)到 98%或以上乘客等侯時(shí)間少于兩分鐘的指標(biāo)，當(dāng)人群排隊(duì)過長時(shí)，通知值班站長以安排其他同事協(xié)助。 4/14/2022 Page 42 港鐵公司 A. 基本法 4/14/2022 Page 43 港鐵公司 基本須知 應(yīng)熟悉有關(guān)票務(wù)系統(tǒng)的程序，以便迅速處理 /回應(yīng)票務(wù)問題，提供解決方案。 在任何時(shí)間及情況下，車票、收據(jù)及找贖要同時(shí)交給乘客，并連隨誠懇的說聲： “多謝” 購買一卡通 先告訴乘客應(yīng)付金額： “先生 /小姐，一張一卡通 XX錢” 之后再向乘客說出收到的金額 “先生 /小姐，我收到您 XX錢” 最后將發(fā)票及一卡通同時(shí)交給乘客，并說： “多謝” 。 **過程中保持微笑及適當(dāng)?shù)难凵窠佑| 一卡通充值 1.“ 你好，請問要充多少錢” 2.“ 先生 /小姐，我收你 XX錢” BOM分析一卡通，告訴乘客看乘客顯示屏 “您卡上余值 XX錢” BOM完成充值業(yè)務(wù)，告訴乘客看乘客顯示屏 “您卡上現(xiàn)在為 XX錢” 、發(fā)票及找贖同時(shí)交給乘客。 ：“多謝！” B. CuC 情境演繹 1. 票務(wù)處理 2. 當(dāng)值處理乘客查詢 4/14/2022 Page 44 港鐵公司 乘客查詢路線及換乘服務(wù) 如果乘客查詢時(shí) ， 要樂于協(xié)助 ， 耐心向乘客或有特別困難的人士作資料簡介 。 需要時(shí)可借助地圖 、 時(shí)間表或給圖解釋：“ 我們這有地圖 、 列車時(shí)刻表等等 ， 歡迎您拿去 參考 。 ” 如果當(dāng)時(shí)排隊(duì)很長 ， 則視情況作出判斷 ， 要求其他同事幫忙或指示乘客前往適當(dāng)?shù)牟樵兊攸c(diǎn) 當(dāng)處理與家人失散的乘客查詢時(shí) 適當(dāng)?shù)匕矒岢丝偷那榫w ， 并將有關(guān)尋人的資料通知車站綜控室 ， 以便盡快把結(jié)果通知乘客 。 乘客查詢失物時(shí) 適當(dāng)?shù)匕矒岢丝偷那榫w
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