【文章內(nèi)容簡介】 全 42 出勤率 100% 18 交接班記錄健全 43 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 19 動火檔案記錄健全 44 部門經(jīng)理每日巡視 4 次 /天 （ 2 小時） 20 安全事故檔安記錄健全 45 安全工作小結(jié) 1 次 /月 21 住店賓客檔案記錄健全 46 遵守各項制度 100% 22 重大活動安全保障記錄健全 47 文明執(zhí)法情況 23 案件偵破率 95%48 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 2424 小時巡邏的到位率 100%49 25 重點部位的巡查 4 次 /天 50 十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1 公文寫作及時準(zhǔn)確 100%13 值班到位情況 100% 2 材料打印合格率 100%14 出勤率 100% 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 15 3 材料打印滿意程度 100%15 總經(jīng)理交辦事項不漏不誤 4 打印材料文 件速度準(zhǔn)時 16 執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率 100% 5 檔案立卷、建立達標(biāo)率 100%17 衛(wèi)生檢查合格率 100% 6 按時收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷 18 檔案立卷建立達標(biāo)率 100% 7 按時辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷 19 按時收發(fā)文件及時準(zhǔn)確 8 每日收繳日志及時 20 查檔手續(xù)健全序號不漏不缺 9 組織安排各類會議準(zhǔn)確到位 21 檔案分項管理合格率 100% 10 督導(dǎo)檢查會議落實情況認真無漏洞 22 文件管理合格率 100% 11 接待公務(wù)來訪熱情周到細致 23 保密工作合格率 100% 12 行政車輛管理 24 文印室管理 保密制度 1）凡涉及國家黨政機關(guān)的政治 、經(jīng)濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。 2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 3）凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國家機密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。 4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的 方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 7）如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。 會議制度 1）酒店除每周二周五下午 2： 30 召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 2）例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 16 按順時針順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯 報。 3）市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。 4）成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進措施。 5）服務(wù)質(zhì)量管理會議 在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責(zé)人、分部主管人員（ B 級以上 /A 級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 7）各部門參加會議人員應(yīng)準(zhǔn)時出席會議，如因故無法出席需授 權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。 8）各項專題會議均需于次日形成會議紀(jì)要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。 9）財務(wù)（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。 10）財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標(biāo)和各 部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務(wù)管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 11）上述會議紀(jì)要屬酒店秘密文件 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 17 交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫 “ 宴請審批表 ” （ ENT 單），經(jīng)部門負責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項目執(zhí)行； 2） ENT 審批根據(jù)是董事會下發(fā)的 “ 大酒店折扣 政策（試行） ” ； 3）接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明 “ 宴請審批表 ” 的編號； 5）申請部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的 “ 宴請審批表 ” 送交財務(wù)部備查； 6）財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的 “ 審批表 ” 對部門的宴請活動進行審核。 考察制度 1）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。 2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。 3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進行認真細致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。 5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。 7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考 察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。 8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn) 人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 18 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立 “ 投訴中心 ” 受理客人和員工的投訴。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機 24 小時 EXT. 大堂副理 以上 “ 投訴電話 ” 應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置 “ 歡迎使用 ” 和 “ 感謝客人的指導(dǎo) ” 的敬語。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責(zé)進行跟蹤。 3）責(zé)任部 門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負責(zé)處理，實行 “ 投訴負責(zé)制 ” 。 4）責(zé)任部門須在 1 小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2 小時。 5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進，同時決定是否向董事會報告。 6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為 “ 預(yù)備答復(fù) ” 的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復(fù)。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意 。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 19 8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。 9）酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯 “ 二次毛病 ” ，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月 “ 零投訴 ” 活動。 10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資 源部存檔。 11）特別說明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 12）各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫 “ 大酒店受理投訴跟蹤表。 ” 9．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 處理客人的投訴。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。 為客人提供必要的服務(wù)。 遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 完成上級分配的其它工作任務(wù)。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以 表重視。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 20 作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、 投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 將事件詳細記入 LOG BOOK。 1公關(guān)部 VIP 客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP 客人的國籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP 到達之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運作情況； ３、在 VIP 到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行． （二）抵店時的接待工作 １、 VIP 進入大堂時，要主動、熱情、準(zhǔn) 確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP 客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP 客人進入預(yù)訂的房間時，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP 客人的意見，隨時提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地輸入電腦建立 VIP 檔案； ２、必要時向總經(jīng)