【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。 常修指甲，女員工不得涂 有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲。 勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。 面帶笑容，精神飽滿。 四 、 儀態(tài) 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。 立姿：身體要自然挺直，目光平視。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時(shí)不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺(tái)上，站立時(shí)不可打拍子。 14 行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)跑、跳。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動(dòng)。上肢下垂自然，前后擺動(dòng)不要過(guò)大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、進(jìn)出口及樓梯見(jiàn)到上級(jí)管理人員及賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立請(qǐng)賓客或管理人員先走。 五、 禮節(jié) 進(jìn)入辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。 同對(duì)方說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人 或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。 對(duì)客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。 接打電話時(shí)，站 (坐 )立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不玩弄文具或其他物品。來(lái)電須在三聲響起之后必須及時(shí)接聽，問(wèn)候：您好，神往網(wǎng) 吧！通話語(yǔ)音清晰，語(yǔ)調(diào)輕松，回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意。 第八章 、 網(wǎng)吧的禮貌用語(yǔ) 收銀員： “ 您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您服務(wù)的嗎？ ” “ 請(qǐng)您出示身份證，謝謝！ ” “ 收您 XX 元，找您 XX元，請(qǐng)您點(diǎn)好！ ” 15 “ 這是您的上機(jī)卡，請(qǐng)收好！上機(jī)請(qǐng)注意隨身物品的安全！請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要服務(wù)的嗎？ ” “ 現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期，請(qǐng)大家安順序 刷 卡，我們會(huì)盡快為您服務(wù)！ ” “ 您消費(fèi) X 元，找您 X 元，請(qǐng)您點(diǎn)好！ ” “ 歡迎下次再來(lái)，您走好！ ” “ 雨 天路滑，請(qǐng)您注意安全！ ” 網(wǎng)管 或服務(wù)員 ： “ 您好，歡迎光臨！ ” “ 請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)！ ” “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題！ ” “ 這臺(tái)機(jī)器問(wèn)題比較嚴(yán)重，為了不耽誤您的時(shí)間，請(qǐng)換到 XX 號(hào)機(jī)器好嗎？耽誤您時(shí)間了！ ” “ 好了，問(wèn)題解決，您可以使用了！ ” “ 請(qǐng)問(wèn)您還有其它什么問(wèn)題嗎？ ” “ 好的！有事您叫我！ ” 第九章 、 網(wǎng)咖 的店長(zhǎng)工作職責(zé) 工作時(shí)間期間保持微笑，禮貌用語(yǔ)時(shí)時(shí)刻刻都得用上。 潔身自愛(ài)，嚴(yán)于律已；小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真；堅(jiān)持遵循財(cái)務(wù)制度辦事。 16 每天工作時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)到，整理好自己的儀容儀表。顧客 進(jìn)入網(wǎng)吧后應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼。 不得在收費(fèi)機(jī)、服務(wù)器私自安裝運(yùn)行與工作無(wú)關(guān)的任何程序（如有違反罰款 20元）。 熟悉掌握各個(gè)時(shí)段和各個(gè)分區(qū)的上機(jī)價(jià)格，熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)。 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的小食品進(jìn)貨及倉(cāng)庫(kù)的管理，考勤的監(jiān)督，收銀交接班的監(jiān)督，工資表的制作。 工作時(shí)間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語(yǔ)及惡劣的態(tài)度對(duì)待顧客和員工，私情外借網(wǎng)吧財(cái)物或免費(fèi)讓顧客上機(jī)（如有違反罰款 20元）。 交帳時(shí)必須 2 人同時(shí)清點(diǎn)、復(fù)合，周轉(zhuǎn)資金與物品，做好每日進(jìn)貨賬目詳細(xì)登記（如有差錯(cuò)店長(zhǎng)承擔(dān)）。 工作時(shí)間期間，應(yīng)該端正態(tài)度，仔細(xì)聽顧客呼叫網(wǎng)管，要做到叫有應(yīng)聲，問(wèn)有答聲。 如有網(wǎng)管告知有設(shè)備或其他異常情況，必須馬上處理。 1 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的一切日常事務(wù)，包括檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧衛(wèi)生情況、計(jì)算機(jī) 運(yùn)行 情況等。 1負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期檢查網(wǎng)吧各線路，發(fā)現(xiàn)老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機(jī)，及時(shí)更換和補(bǔ)救，并做好記錄。 17 1 了解最新的 網(wǎng)絡(luò)游戲 和網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)方法，及時(shí)提出新的經(jīng)營(yíng) 方案 。及時(shí)了解周邊網(wǎng)吧的一切信息，能從別的網(wǎng)吧上吸引成功的經(jīng)驗(yàn)， 也要從自身找到不足之處。 1 檢查并總結(jié)網(wǎng)吧 管理 員及 收銀員 的工作記錄，每周提交一份常見(jiàn)問(wèn)題總結(jié)，并附上這些問(wèn)題的解決方案。 1 及時(shí)并正確處理發(fā)生在網(wǎng)吧內(nèi)的突發(fā)事件。 1 協(xié)調(diào)網(wǎng)吧所有員工的工作，進(jìn)行人性化管理；調(diào)動(dòng)員工作的積極性，讓他們更好的完成本職工作。 1 如營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn) 服務(wù)器 或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即檢查并以最快速度解決，同時(shí)向顧客解釋以安撫顧客情緒。若故障短期內(nèi)無(wú)法解決，必須 跟顧客講清楚可以給適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。 1 協(xié)同 網(wǎng)管 處理各種技術(shù)上問(wèn)題。 1 主動(dòng)了解所有員工的建議和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給 上 一級(jí) 。 店長(zhǎng)須負(fù)責(zé)網(wǎng)吧對(duì)外的一切事物（工商，稅務(wù)等等）。 第十章 、 網(wǎng)吧的網(wǎng)管 服務(wù)員 工作職責(zé) 每天工作時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)簽到，并整理好自己的儀容儀表。 工作時(shí)間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語(yǔ)及惡劣的態(tài)度對(duì)待顧客，不能和顧客隨意開玩笑， 工作時(shí)間不得以任何理由上機(jī)娛樂(lè)， 不得以私人交情外借網(wǎng)吧財(cái)物或免費(fèi)讓顧客上機(jī)（如違反者罰款 20元） 。 18 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧所有 客戶機(jī) 設(shè)備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除機(jī)器 的各種故障 以及 解決顧客常見(jiàn) 上網(wǎng) 問(wèn)題 ，如不能處理的及時(shí)告知主管 。 配合收銀員引導(dǎo)顧 客上機(jī)，妥善安排在本網(wǎng)吧等待上機(jī)的顧客。 員工卡不得隨意轉(zhuǎn)借，顧客正常上機(jī)后盡量避免與顧客長(zhǎng)時(shí)間的閑聊和站在顧客身后。 每位顧客下機(jī)后網(wǎng)管與服務(wù)員要及時(shí)的去打掃臺(tái)面、地面并把物品擺放整齊。 時(shí)刻掌握本網(wǎng)吧上座情況，主動(dòng)和進(jìn)入本網(wǎng)吧的每一位顧客熱情地打招呼，并引導(dǎo)需要上機(jī)的顧客到空閑的機(jī)位，并注意顧客的需要， 應(yīng)該端正態(tài)度，仔細(xì)聽顧客呼叫網(wǎng)管， 做到顧客一喊就 要做到叫有應(yīng)聲，問(wèn)有答聲。哪怕手上在做事，也得回應(yīng)顧客。 隨時(shí) 在故障本 記錄每天發(fā)生的詳細(xì)的機(jī)器軟硬件故障 ，已處理在后面注明已處理 。 負(fù)責(zé)耐心解答顧客提出的各種專業(yè)問(wèn)題。要求：當(dāng)與其他正在做的工作產(chǎn)生沖突時(shí)，要以先解決計(jì)算機(jī)的故障和顧客上機(jī)問(wèn)題為先，先確保網(wǎng)吧正常運(yùn)營(yíng)，顧客能正常使用機(jī)器，不得讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。 檢查 客戶機(jī) 的運(yùn)作情況。如出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，不能立即解決或處理不了的， 除在故障本上注明外，必須告知主管或上級(jí) ，在交班時(shí)與下一班 寫 明情況，交班時(shí) 查看 所有 客戶機(jī)設(shè)備 。 要求：交