【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)日） 1 顧客投訴其品行不端或制出不合格產(chǎn)品影響惡劣，致使公司遭受媒介批評。 1 向顧客索 要小費(fèi)或向廠商索要好處及接受廠家賄賂 1利用公司名譽(yù)對外招搖撞騙。 1 涂改或偽造公司重要文件，私刻公司印章者，擅自篡改公司的文件或資料記錄，偽造各類單據(jù)、報(bào)表以達(dá)到破壞或中飽私囊的目的 ，公司 保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 1在市場工作中弄虛作假，丟棄資料等經(jīng)查屬實(shí)立即解雇，并追究其責(zé)任。 形象規(guī)范 一、外部形象 （一） 、合格著裝 公司員工必須按規(guī)定穿著工作服； 上裝為公 司統(tǒng)一著裝，內(nèi)著白色襯衣，下裝為黑西褲（不允許穿牛仔褲）， 保持服裝整潔、挺直，不可有任何破損、翹邊、紐扣殘缺等現(xiàn)象 ； 襯衣衣領(lǐng)、袖口干凈， 鞋為鞋跟不超過 5cm 的黑皮鞋（不允許穿旅游鞋），保持鞋面干凈 。 不要在工作時(shí)間松開紐扣，卷起褲腳、衣袖及將手縮袖管內(nèi)。 工作服外不可顯有個(gè)人物品，不要多裝其他物品，以免口袋下沉或鼓起。 上班時(shí)間必須統(tǒng)一將工作識別卡掛在胸前，不得任其歪歪扭扭，破損殘缺。 不許佩戴奇形怪狀的飾物。 （二）、 整潔的儀容 經(jīng)常洗發(fā)以保持頭發(fā)干凈整齊，男員工發(fā)長不得 超過衣領(lǐng)，前 發(fā)不可過耳；女員工不得將頭發(fā)披下并遮面，所有員工不得將頭發(fā)染成明顯 怪異的顏色，如紅 、綠等。 要保持面部清潔，男員工不準(zhǔn)留長胡須；女員工不可化濃妝。 上班前不吃異味食物，以保證與客戶交談時(shí)不被客戶反感。 保持手部衛(wèi)生，不得留長指甲。 注：若由于儀容儀表不合格而由上級要求換裝、補(bǔ)妝及整理并因此造成遲到，計(jì)為遲到。 二、素質(zhì)要求 （一） 、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè) 人員須以站立姿態(tài)接待顧客。 平時(shí)在店長指定崗位，可端坐。 任何時(shí)候不在工作時(shí)間內(nèi)與任何人勾肩搭背，過分親昵，嬉戲打鬧。 不要東倒西歪在斜靠在辦 公臺、收銀臺、柜臺等處。 避免在與顧客講話時(shí)打哈欠、伸懶腰；任何時(shí)候不得雙手叉腰或交叉于胸前。 走路時(shí)保持輕快的腳步，不允許有拖拉現(xiàn)象，不允許聲音太大。 注意小節(jié)，不要與顧客講話時(shí)唾沫橫飛；不要與顧客靠近時(shí)做抓頭、挖耳、摳鼻孔的小動(dòng)作。 打電話時(shí) 站姿正確，不要緊趴或斜靠收銀臺。 （二） 、表情 自然的微笑，時(shí)刻給顧客以親切感，這是你最基本的責(zé)任；面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、關(guān)心和自信，但不必太過分。 與顧客交談時(shí)須眼望對方，保持目光的接觸，不要東張西望，心不在焉。 任何時(shí) 候都不可在顧客面前表現(xiàn)出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。 (三 )、言談 必須以普通話接待客戶（老鄉(xiāng)除外），聲調(diào)自然、清晰、柔和，不可高聲喊叫或喃喃自語?；卮鹨蓡柋仨毧邶X清楚，并注意到音量能讓顧客聽到。 不得模仿他們語氣、語調(diào)談話（對同事也一樣）。 不得講粗話，不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑他人。 對同事 要給予 親切、愉快的感覺。您的同事有權(quán)像顧客一樣享受到您的禮貌禮節(jié)。 同事間互相傳遞訊息與指令時(shí)必須說“好的”、“行”、“收到”等肯定性詞匯，不可只聽不答。 迎客禮貌用語：您好！歡迎 光臨！我能為 您 做什么？ 待客禮貌用語：您請 坐 ！您請喝茶（水）！您請稍候！ 送客禮貌用語：您慢走！歡迎再次光臨！有空來坐坐！ （四） 、行為舉止 禮貌禮節(jié) 堅(jiān)決不允許 聊天 ，有問題向店長請教 ；待機(jī)時(shí)，臨近人員可低聲交談，若在討論有關(guān)事宜，顧客出現(xiàn)時(shí)必須立刻 停止。 上班時(shí)不得吹口哨，哼唱歌曲或隨著音樂打拍子；不隨意更換店堂背景音 樂、控制音量。 不得隨地吐談，亂扔雜物，沒有扔在垃圾箱內(nèi)的雜物須及時(shí)撿起；不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩，不得吃零食。 任何時(shí)候請顧客先行，并做到“您”字當(dāng)先，“請”字不離口。 顧客進(jìn)店后，須有員工為其倒水或送報(bào)刊雜志等，不可將顧客置于一旁；顧客咨詢不 能 回答“不知道”，盡量正面回答，或介紹更能者回答。 請顧客填單是須主動(dòng)遞上筆，在為顧客服務(wù)時(shí)若有事走開，定要向顧客說明并請稍候，不可讓顧客無所適從；接待顧客時(shí)，若接聽電話，須向顧客道歉：“對不起，我去接個(gè)電話，馬上回來。” 顧客進(jìn)門 時(shí)若手提重物，須上前幫忙，并置于安全處；顧客離開時(shí)，必須有送客語。 接待其他拜訪者要禮貌、文雅；細(xì)心細(xì)察，隨時(shí)隨地表現(xiàn)出熱情及友善。 接聽電話時(shí)要使用“您好， 雪亮 眼鏡 ！”的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。上 班時(shí)間不得接打私人電話，如有特殊，須盡量縮短談話時(shí)間，最長不要超過三分鐘。打電話時(shí)不可音量過高，影響工作氣氛。當(dāng)同事有事不能接聽電話時(shí)，可讓對方留言或留下聯(lián)系方式。 在沒有搞清楚對方是誰之前，不得將公司員工的私人電話、手機(jī)等信息告訴對方。 （五） 、人身安全 對我們 雪亮 來說，員工、顧客及店堂的安全十分重要 。 打 開店門營業(yè)或營業(yè)結(jié)束時(shí)要格外小心，這是易受搶劫的時(shí)候 。 打烊前店長必須全面檢查店內(nèi)的門窗及水、電、空調(diào)、 VCD 等設(shè)備，永遠(yuǎn)不要一個(gè)人打烊。 沒有征得店長等管理人員的同意，不準(zhǔn)任何外人進(jìn)入柜臺區(qū)、收銀臺 。 要及時(shí)向店長等管理人員報(bào)告可疑的人和事 。 員工要知道滅火器的位置，并知道如何使用 。 督察規(guī)范 1. 由公司經(jīng)理室任命公司督察員； 組成督查組。 2. 督察員根據(jù)督察表督察各店情況，并對督察結(jié)果負(fù)責(zé)； 3. 督察員由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)，確保掌握督察的方法和評定的標(biāo)準(zhǔn)； 4. 督察員在上班時(shí)間進(jìn)行督察， 根據(jù)規(guī)定次數(shù)進(jìn)行督察 ； 5. 在督察過程中要 做到公正、公平、公開，并按制度做好記錄工作； 6. 在督察過程中發(fā)現(xiàn)的問題，督察員要及時(shí)確認(rèn)責(zé)任人，有權(quán)依據(jù)公司制度開出罰單，并和責(zé)任人溝通，交人力資源部審核落實(shí)；（處罰分：批評、罰款20 元、罰款 50 元，更嚴(yán)重者直接上報(bào)公司） 7. 在督察過程中確認(rèn)的優(yōu)秀行為，督察員有權(quán)依據(jù)公司制度開出獎(jiǎng)單，交人力資源部審核落實(shí)；（獎(jiǎng)勵(lì)分：表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì) 20 元、獎(jiǎng)勵(lì) 50 元，有更好表現(xiàn)直接上報(bào)公司） 8. 員工個(gè)人對督察結(jié)果不認(rèn)可，可通過店長向經(jīng)理 匯 報(bào)，由經(jīng)理 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和裁定； 如不服從督察處理、態(tài)度惡劣者，督察員有權(quán)開出比前一張高一級的第二張罰單。 9. 每月底公司召開督察員會(huì)議，對督察結(jié)果進(jìn)行匯總、評估。 10．督查主管每月對督察結(jié)果匯總 ，總分排第一名且全店員工當(dāng)月受處罰（ 20元）小于等于三次的分店獲得流動(dòng)紅旗和 100 元獎(jiǎng)金。 收銀及取鏡作業(yè)規(guī)范 一、 收銀 一 、 微笑向顧客問好“您好”接收顧客遞來的單據(jù)，明確報(bào)出單據(jù)上所寫數(shù)額。 二 、 唱收唱付：“收您……”，“找您……”或“正好”。 三 、 核對：單據(jù)上的內(nèi)容是否填寫完整及正確，包括： 填寫會(huì)員卡號是否一致； 顧客是否簽字確認(rèn)； 取鏡時(shí)間填寫的是否符合要求，是否明確到 時(shí)； 單 價(jià)書寫的是否正確。 四 、 遞上取鏡單或收據(jù)顧客聯(lián)，明確告訴顧客“憑取鏡單來取眼鏡”及“黃單子您拿好，紅單子給營業(yè)員”。 五 、 填寫服務(wù)調(diào)查表和禮品領(lǐng)用登記表。 六 、 使用“慢走、再見”等禮貌用語。 二、 取鏡 一 、 質(zhì)檢員將登記好的眼鏡用制鏡聯(lián)包好，由送貨員送往各連鎖店。 二 、 各店接收、保管制作好的眼鏡和輔助物品，核對單號、姓名、品牌、型號、光度等，并做好記錄。 三 、 顧客來取鏡時(shí)，營業(yè)員向顧客索取取鏡單，核對單號、光度、姓名，確認(rèn)眼鏡符合性。 四 、 取鏡人員取出眼鏡后，先檢查一下鏡片是否干凈，鏡架是否平整，然后雙手交給 顧客試戴并為顧客調(diào)架至舒適角度。 五 、 讓顧客戴眼鏡在店內(nèi)適應(yīng) 35 分鐘。同時(shí)講解鏡片、鏡架保養(yǎng)的基本常識。 請驗(yàn)光師為其復(fù)查，并做好預(yù)后說明。 六 、 負(fù)責(zé)鏡盒、鏡布 、護(hù)眼資料 的發(fā)放、登記，在相關(guān)單據(jù)上蓋章，并請客戶在取鏡本上簽字。 七 、 保管好相關(guān)單據(jù)，整理好取鏡臺。 八 、 焊架的顧客要詳細(xì)登記。（包括顧客姓名、卡號、電話等） 九 、 顧客離去時(shí)，熱情相送至電梯間，使用“慢走、再見”等禮貌用語。 十 、 顧客未帶取鏡單，請其在取鏡本上簽字，并注明“取鏡單未帶”以便查找。 。 十一 顧客需要開發(fā)票時(shí)，收銀 員須把收據(jù)或配鏡定單留下。 店長 崗位 職責(zé) 店長負(fù)責(zé)全店正常營運(yùn)秩序，包括總體協(xié)調(diào)接待、收銀、根據(jù)各項(xiàng)規(guī)定管理全店。負(fù)責(zé)培訓(xùn)店內(nèi)員工，使員工清楚該公司管理、銷售、市場活動(dòng)等各項(xiàng)公司政策，有團(tuán)隊(duì)意識、樹立良好的團(tuán)隊(duì)作風(fēng)，及時(shí)溝通，幫助員工解決困難，有問題及時(shí)上報(bào)公司。 一、 營業(yè)例會(huì) 早會(huì)流程： 問好 。 表揚(yáng)昨 天業(yè)績優(yōu)秀及當(dāng)天最早來公司的員工 。 回憶我們的企業(yè)文化及立業(yè)宗旨 。 請一位同仁回答我們另一項(xiàng)企業(yè)文化，如服務(wù)觀、價(jià)格觀、問題觀等 。 帶領(lǐng)大家背誦奮斗 目標(biāo)（新口號）“專業(yè) 賽同仁、服務(wù)超寶島，特色我第一，業(yè)績無止境； 報(bào)當(dāng)日業(yè)績目標(biāo) 。 事項(xiàng)通知。 晚會(huì)流程： 對當(dāng)日流失客戶的原因進(jìn)行分析，揚(yáng)長避短 。 對當(dāng)日員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評， 表揚(yáng)優(yōu)秀， 批評落后 。 對公司的最新活動(dòng)安排，及重大決定進(jìn)行通知、布署 。 重視培訓(xùn)專業(yè)知識及企業(yè)文化 。 研究和改進(jìn)工作方法，交流好的導(dǎo)購技巧 。 晚會(huì)要有記錄 ，重要事項(xiàng)要求員工簽名確認(rèn)。 二 、 衛(wèi)生及儀容儀表 安排和檢查日