【文章內(nèi)容簡介】 ，也可以進(jìn)一步去分析未來可能需要與外部企業(yè)進(jìn)行比較的作業(yè)項目。因此，內(nèi)部性標(biāo)竿研究可以幫助企業(yè)去定義外部標(biāo)竿管理的明確范圍與主題。內(nèi)部性標(biāo)竿管理是假設(shè)組織內(nèi)某部門的工作流程比其它部門更具績效，可以將這個部門的作法當(dāng)作其它部門的規(guī)臬。至于這個最具績效的部門可以由組織內(nèi)部的績效指針的衡量結(jié)果來尋求。內(nèi)部性標(biāo)竿管理的最大優(yōu)點在于所需的資料和信息易于取得，并且獲得的信息不必經(jīng)過費心的「翻譯」便可以轉(zhuǎn)換到本身的部門內(nèi)，故不存在資料鴻溝（data gaps）的問題。此外也不需考慮涉及企業(yè)機密的麻煩。另外，在分化程度過高的企業(yè)內(nèi)，內(nèi)部標(biāo)竿管理還可以促進(jìn)事業(yè)單位或部門間的溝通。但是內(nèi)部標(biāo)竿管理的缺點則是視野狹隘，不易找到最佳作業(yè)典范。并且學(xué)習(xí)的對象局限在組織內(nèi)部很難為組織帶來創(chuàng)新性的突破。另外若是有內(nèi)部傾軋的問題存在的話，易于造成偏見，無法虛心求教。二、競爭性標(biāo)竿管理（Competitive Benchmarking)競爭性標(biāo)竿管理主要在將直接競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)以及最重要的—工作流程與自己本身做比較。通常企業(yè)進(jìn)行競爭標(biāo)竿管理活動的主要目的在于專注焦點在彼此間的差距，所謂：「知己知彼，百戰(zhàn)不殆」。盡管競爭對手的作業(yè)方式并不見得是行業(yè)內(nèi)的最佳作業(yè)典范，但透過競爭性標(biāo)竿管理活動所獲得的信息卻很寶貴，因為競爭對手的作業(yè)方式會直接影響你的目標(biāo)市場。因此競爭標(biāo)竿信息對于企業(yè)在進(jìn)行策略分析及市場定位有很大的幫助。除此之外，競爭性標(biāo)竿管理比起傳統(tǒng)的競爭商情搜集更能讓企業(yè)有系統(tǒng)的去分析競爭對手與產(chǎn)業(yè)環(huán)境。因此，在美國的企業(yè)界中，對直接競爭者進(jìn)行標(biāo)竿研究是最普遍的一種標(biāo)竿管理方式。對許多將標(biāo)竿管理當(dāng)成是一種競爭策略工具的企業(yè)而言，任何與營運有關(guān)的重要項目只要是可以與競爭對手比較的都會去進(jìn)行標(biāo)竿研究。除了信息極具競爭價值之外，競爭標(biāo)竿管理的另一優(yōu)點與內(nèi)部標(biāo)竿管理相同，那就是企業(yè)本身與競爭對手的作法在比較上會較為容易，并且一旦需要將對手的流程轉(zhuǎn)換到自身企業(yè)時也不會有太大的困難。一般而言，作為學(xué)習(xí)對象的競爭對手即使采用的技術(shù)或作業(yè)方式與企業(yè)本身不盡相同，至少也極為類似。所以從對手那獲得的信息可以很快的運用在本身的組織內(nèi)。但競爭標(biāo)竿管理的最大缺點則是相關(guān)信息搜集困難。盡管如此，仍然可以透過一些較好的信息收集方式來嘗試著去做。很重要的一點是必須向?qū)Ψ綇娬{(diào)這是一個找尋最佳作業(yè)典范的過程。對方或許正急切于改善本身的產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)方式來提升營運績效。因此，對方或許會對「找尋最佳作業(yè)典范」這個議題或是你本身的作業(yè)方式感興趣而愿意與你進(jìn)行信息交換。藉由雙方互惠的方式，比較容易達(dá)成信息搜集的目的。另外也可以透過第三者（the third party）來獲取信息。例如以同業(yè)公會團(tuán)體的名義成立信息交流協(xié)會來共蒙其利，如美國的「電信業(yè)標(biāo)竿管理協(xié)會」就是一個競爭對手互相合作的例子。另外也可以用匿名的方式來委托管理顧問公司進(jìn)行調(diào)查。三、功能/通用性標(biāo)竿管理（Functional/Generic Benchmarking)　　除了專注在直接競爭對手的作法外，企業(yè)還可以將眼光拉離現(xiàn)存的產(chǎn)業(yè)中，去看看外部其它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作業(yè)方式，分析它們之所以能獲得領(lǐng)導(dǎo)地位的原因，找出它們成功的關(guān)鍵流程，并且嘗試去整合這些最佳作業(yè)典范到自身的流程內(nèi)。事實上，只專注在競爭者作業(yè)方式的排外性標(biāo)竿研究反而會對組織本身追求最佳作業(yè)典范帶來障礙。如果能夠廣泛的對于那些產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或是在某些領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)杰出的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，不論其處于何種產(chǎn)業(yè)中，那會對組織更大的助益?！　∷^的功能性標(biāo)竿管理就是如同上述的觀念，尋求在某些領(lǐng)域表現(xiàn)杰出卓越的企業(yè)作為學(xué)習(xí)的模范，不論其處于何種產(chǎn)業(yè)。這些領(lǐng)域可以是所有的企業(yè)功能甚至任何的企業(yè)活動。換句話說，學(xué)習(xí)對象的選擇完全以標(biāo)竿企業(yè)在發(fā)揮企業(yè)功能時的績效表現(xiàn)為唯一的考量，不在乎其所處產(chǎn)業(yè)、企業(yè)規(guī)?；蚴菭I業(yè)額等等其它因素。這也是為什幺用「功能」這個詞來代表這種形式的標(biāo)竿管理。另外也有一些專家會以「通用」（generic）這個術(shù)語代替「功能」這個名詞來描述這類的標(biāo)竿管理活動。它代表的涵義是專注焦點在學(xué)習(xí)優(yōu)秀的作業(yè)流程而不論其存在于哪個行業(yè)或哪個產(chǎn)業(yè)之中。例如全錄公司向賓恩郵購公司（）學(xué)習(xí)其訂單處理與倉儲作業(yè)流程就是一種通用性標(biāo)竿管理?！　」δ苄詷?biāo)竿管理最大的優(yōu)點在于協(xié)助企業(yè)去引發(fā)許多極具創(chuàng)意的經(jīng)營點子。這種「跳脫框框」的突破性思考方式對許多觀念封閉的企業(yè)來說簡直是如同跳出井外的井底之蛙。來自產(chǎn)業(yè)外界截然不同的觀念與作法，很容易會對處于自身產(chǎn)業(yè)封閉環(huán)境下的企業(yè)造成莫大的刺激進(jìn)而引發(fā)許多創(chuàng)新性的作法，使企業(yè)內(nèi)原有的運作方式作了重大的轉(zhuǎn)變。一個企業(yè)在自身的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中運作久了以后，由于太熟悉整個產(chǎn)業(yè)的運作方式，反而容易變得安逸而自滿。唯有來自于本身產(chǎn)業(yè)外的刺激，才能改變這些企業(yè)的組織習(xí)性甚至重新塑造組織文化。　　功能性標(biāo)竿管理的另外一個優(yōu)點是容易尋求到「真正的」最佳作業(yè)典范。畢竟「人外有人，天外有天」，當(dāng)你將視野將自身產(chǎn)業(yè)拓展到全臺灣甚至全世界的所有頂尖企業(yè)時，你或許會發(fā)現(xiàn)自己原本以為腳下踩的那座高山，在別人看來不過是個小丘罷了。因此，改善的過程是永無止境的。只要能夠以這樣積極的態(tài)度來進(jìn)行標(biāo)竿管理，我相信進(jìn)步的空間是相當(dāng)寬廣的?！　×硗?，功能性標(biāo)竿管理還可以協(xié)助企業(yè)隨時掌握最新的經(jīng)營方式，透過持續(xù)性的標(biāo)竿調(diào)查活動，企業(yè)可以確保自己永遠(yuǎn)緊跟在全球頂尖企業(yè)的腳步之后，甚至藉由如此持續(xù)強化本身實力的過程，甚至有一天能超越標(biāo)竿企業(yè)，成為他人學(xué)習(xí)效法的最佳作業(yè)典范。　　功能性標(biāo)竿管理的缺點則是在資料的搜集上可能受限于距離遙遠(yuǎn)（對方在不同的國家），必須投入較多的資源來進(jìn)行初級資料的搜集或是加入付費的企管顧問數(shù)據(jù)庫，否則就只能透過次級資料來分析。當(dāng)然除非成本耗費太高，較細(xì)節(jié)的具體流程還是建議最好安排當(dāng)面參訪以確保信息的信度、效度及時效性。另外，由于雙方所處產(chǎn)業(yè)可能迥然不同，如果要學(xué)習(xí)其它產(chǎn)業(yè)的作法，可能要花上較大的心力在流程的比較以及典范的移轉(zhuǎn)上。雖然如此，由于功能性標(biāo)竿管理可以激發(fā)組織進(jìn)行創(chuàng)新性的突破，因此盡管實行困難，它仍然被普遍認(rèn)為最具長期的報酬與效益。第五部份 學(xué)習(xí)流程如同前述所言，標(biāo)竿學(xué)習(xí)是一項非常正式化且透過一貫基本步驟來追求卓越的過程具有完整架構(gòu)且持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)過程。因此很合理的，這個過程一定有某些既定的步驟或是流程模型來引導(dǎo)整個計劃的實行。由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)這項管理工具在國外已有十多年的歷史了，自然已發(fā)展出各種不同的流程模型，例如全錄的十步驟流程、AT＆T的十二步驟流程、IBM的十四步驟流程。但是基本上，盡管這些流程模型都不盡相同，但它們的精神與原則都是不變的。在此我們參考各種的流程模型而自行發(fā)展出一套通用的流程模型，以提供欲實際進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)有個行動的依據(jù)。企業(yè)還可根據(jù)本身實際的情形來調(diào)整這個流程模型來作為實行的藍(lán)圖?！　∥覀兯峁┑牧鞒棠Ｐ桶税藗€階段：　　　　　　特別值得注意的是，由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)并不只是單一的事件，它強調(diào)的是一個持續(xù)的流程。因此，此流程模型是成一個環(huán)狀，由第一階段進(jìn)行到第八階段時會再一次循環(huán)到第一階段由此不斷的循環(huán)再生。這個循環(huán)的實質(zhì)涵義是在提醒所有實行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)：追求卓越的過程是沒有止境的。唯有在不斷的看看別人，反省自己的過程中企業(yè)才能精益求精，超越顛峰。一、決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題?！　?biāo)竿學(xué)習(xí)流程的第一個階段是確認(rèn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)信息的使用者以及他們的需求，從而界定標(biāo)竿學(xué)習(xí)明確的主題。在決定主題時有一點很重要的是，這項學(xué)習(xí)的主題必須是對企業(yè)的經(jīng)營或獲利成果有重大的影響，也就是一般所稱的關(guān)鍵成功因素（critical success factors,CSF），這樣企業(yè)在投入資源來從事標(biāo)竿學(xué)習(xí)才有意義。而為了厘清所謂的關(guān)鍵成功因素，有必要對現(xiàn)行的作業(yè)流程先有充分的了解，并且已有各部分的績效衡量指針可作為檢討的依據(jù)，從而才能在眾多的關(guān)鍵成功因素中找出需要補強的弱項，來進(jìn)行學(xué)習(xí)?！　榱藥椭鷺?biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(特別是新團(tuán)隊)將標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題和重要的經(jīng)營成果相連結(jié)，全錄公司列出以下的十個問題來讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊自我詢問以確定焦點。1. 什幺是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費用比例、資產(chǎn)報酬率的表現(xiàn)） 2. 什幺因素造成最大困擾（例如，績效未達(dá)預(yù)期）？ 3. 我們提供給顧客什幺產(chǎn)品或服務(wù)？ 4. 哪些因素決定顧客的滿意度？ 5. 我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題（營運方面的）？ 6. 組織的哪些部分感受到競爭壓力？ 7. 組織里的主要成本（或成本「驅(qū)動因子」）是什幺？ 8. 哪些功能所占的成本百分比最高？ 9. 哪些功能最有改善的空間？ 10. 要使組織能在市場上與