【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，也可以進(jìn)一步去分析未來(lái)可能需要與外部企業(yè)進(jìn)行比較的作業(yè)項(xiàng)目。因此，內(nèi)部性標(biāo)竿研究可以幫助企業(yè)去定義外部標(biāo)竿管理的明確范圍與主題。內(nèi)部性標(biāo)竿管理是假設(shè)組織內(nèi)某部門(mén)的工作流程比其它部門(mén)更具績(jī)效，可以將這個(gè)部門(mén)的作法當(dāng)作其它部門(mén)的規(guī)臬。至于這個(gè)最具績(jī)效的部門(mén)可以由組織內(nèi)部的績(jī)效指針的衡量結(jié)果來(lái)尋求。內(nèi)部性標(biāo)竿管理的最大優(yōu)點(diǎn)在于所需的資料和信息易于取得，并且獲得的信息不必經(jīng)過(guò)費(fèi)心的「翻譯」便可以轉(zhuǎn)換到本身的部門(mén)內(nèi)，故不存在資料鴻溝（data gaps）的問(wèn)題。此外也不需考慮涉及企業(yè)機(jī)密的麻煩。另外，在分化程度過(guò)高的企業(yè)內(nèi)，內(nèi)部標(biāo)竿管理還可以促進(jìn)事業(yè)單位或部門(mén)間的溝通。但是內(nèi)部標(biāo)竿管理的缺點(diǎn)則是視野狹隘，不易找到最佳作業(yè)典范。并且學(xué)習(xí)的對(duì)象局限在組織內(nèi)部很難為組織帶來(lái)創(chuàng)新性的突破。另外若是有內(nèi)部?jī)A軋的問(wèn)題存在的話，易于造成偏見(jiàn)，無(wú)法虛心求教。二、競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理（Competitive Benchmarking)競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理主要在將直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)以及最重要的—工作流程與自己本身做比較。通常企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿管理活動(dòng)的主要目的在于專(zhuān)注焦點(diǎn)在彼此間的差距，所謂：「知己知彼，百戰(zhàn)不殆」。盡管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作業(yè)方式并不見(jiàn)得是行業(yè)內(nèi)的最佳作業(yè)典范，但透過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理活動(dòng)所獲得的信息卻很寶貴，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作業(yè)方式會(huì)直接影響你的目標(biāo)市場(chǎng)。因此競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿信息對(duì)于企業(yè)在進(jìn)行策略分析及市場(chǎng)定位有很大的幫助。除此之外，競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理比起傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)商情搜集更能讓企業(yè)有系統(tǒng)的去分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與產(chǎn)業(yè)環(huán)境。因此，在美國(guó)的企業(yè)界中，對(duì)直接競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行標(biāo)竿研究是最普遍的一種標(biāo)竿管理方式。對(duì)許多將標(biāo)竿管理當(dāng)成是一種競(jìng)爭(zhēng)策略工具的企業(yè)而言，任何與營(yíng)運(yùn)有關(guān)的重要項(xiàng)目只要是可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的都會(huì)去進(jìn)行標(biāo)竿研究。除了信息極具競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值之外，競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿管理的另一優(yōu)點(diǎn)與內(nèi)部標(biāo)竿管理相同，那就是企業(yè)本身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作法在比較上會(huì)較為容易，并且一旦需要將對(duì)手的流程轉(zhuǎn)換到自身企業(yè)時(shí)也不會(huì)有太大的困難。一般而言，作為學(xué)習(xí)對(duì)象的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即使采用的技術(shù)或作業(yè)方式與企業(yè)本身不盡相同，至少也極為類(lèi)似。所以從對(duì)手那獲得的信息可以很快的運(yùn)用在本身的組織內(nèi)。但競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿管理的最大缺點(diǎn)則是相關(guān)信息搜集困難。盡管如此，仍然可以透過(guò)一些較好的信息收集方式來(lái)嘗試著去做。很重要的一點(diǎn)是必須向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)這是一個(gè)找尋最佳作業(yè)典范的過(guò)程。對(duì)方或許正急切于改善本身的產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)方式來(lái)提升營(yíng)運(yùn)績(jī)效。因此，對(duì)方或許會(huì)對(duì)「找尋最佳作業(yè)典范」這個(gè)議題或是你本身的作業(yè)方式感興趣而愿意與你進(jìn)行信息交換。藉由雙方互惠的方式，比較容易達(dá)成信息搜集的目的。另外也可以透過(guò)第三者（the third party）來(lái)獲取信息。例如以同業(yè)公會(huì)團(tuán)體的名義成立信息交流協(xié)會(huì)來(lái)共蒙其利，如美國(guó)的「電信業(yè)標(biāo)竿管理協(xié)會(huì)」就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手互相合作的例子。另外也可以用匿名的方式來(lái)委托管理顧問(wèn)公司進(jìn)行調(diào)查。三、功能/通用性標(biāo)竿管理（Functional/Generic Benchmarking)　　除了專(zhuān)注在直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作法外，企業(yè)還可以將眼光拉離現(xiàn)存的產(chǎn)業(yè)中，去看看外部其它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作業(yè)方式，分析它們之所以能獲得領(lǐng)導(dǎo)地位的原因，找出它們成功的關(guān)鍵流程，并且嘗試去整合這些最佳作業(yè)典范到自身的流程內(nèi)。事實(shí)上，只專(zhuān)注在競(jìng)爭(zhēng)者作業(yè)方式的排外性標(biāo)竿研究反而會(huì)對(duì)組織本身追求最佳作業(yè)典范帶來(lái)障礙。如果能夠廣泛的對(duì)于那些產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或是在某些領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)杰出的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，不論其處于何種產(chǎn)業(yè)中，那會(huì)對(duì)組織更大的助益。　　所謂的功能性標(biāo)竿管理就是如同上述的觀念，尋求在某些領(lǐng)域表現(xiàn)杰出卓越的企業(yè)作為學(xué)習(xí)的模范，不論其處于何種產(chǎn)業(yè)。這些領(lǐng)域可以是所有的企業(yè)功能甚至任何的企業(yè)活動(dòng)。換句話說(shuō)，學(xué)習(xí)對(duì)象的選擇完全以標(biāo)竿企業(yè)在發(fā)揮企業(yè)功能時(shí)的績(jī)效表現(xiàn)為唯一的考量，不在乎其所處產(chǎn)業(yè)、企業(yè)規(guī)?；蚴菭I(yíng)業(yè)額等等其它因素。這也是為什幺用「功能」這個(gè)詞來(lái)代表這種形式的標(biāo)竿管理。另外也有一些專(zhuān)家會(huì)以「通用」（generic）這個(gè)術(shù)語(yǔ)代替「功能」這個(gè)名詞來(lái)描述這類(lèi)的標(biāo)竿管理活動(dòng)。它代表的涵義是專(zhuān)注焦點(diǎn)在學(xué)習(xí)優(yōu)秀的作業(yè)流程而不論其存在于哪個(gè)行業(yè)或哪個(gè)產(chǎn)業(yè)之中。例如全錄公司向賓恩郵購(gòu)公司（）學(xué)習(xí)其訂單處理與倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程就是一種通用性標(biāo)竿管理?！　」δ苄詷?biāo)竿管理最大的優(yōu)點(diǎn)在于協(xié)助企業(yè)去引發(fā)許多極具創(chuàng)意的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)子。這種「跳脫框框」的突破性思考方式對(duì)許多觀念封閉的企業(yè)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是如同跳出井外的井底之蛙。來(lái)自產(chǎn)業(yè)外界截然不同的觀念與作法，很容易會(huì)對(duì)處于自身產(chǎn)業(yè)封閉環(huán)境下的企業(yè)造成莫大的刺激進(jìn)而引發(fā)許多創(chuàng)新性的作法，使企業(yè)內(nèi)原有的運(yùn)作方式作了重大的轉(zhuǎn)變。一個(gè)企業(yè)在自身的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中運(yùn)作久了以后，由于太熟悉整個(gè)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)作方式，反而容易變得安逸而自滿。唯有來(lái)自于本身產(chǎn)業(yè)外的刺激，才能改變這些企業(yè)的組織習(xí)性甚至重新塑造組織文化?！　」δ苄詷?biāo)竿管理的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是容易尋求到「真正的」最佳作業(yè)典范。畢竟「人外有人，天外有天」，當(dāng)你將視野將自身產(chǎn)業(yè)拓展到全臺(tái)灣甚至全世界的所有頂尖企業(yè)時(shí)，你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)自己原本以為腳下踩的那座高山，在別人看來(lái)不過(guò)是個(gè)小丘罷了。因此，改善的過(guò)程是永無(wú)止境的。只要能夠以這樣積極的態(tài)度來(lái)進(jìn)行標(biāo)竿管理，我相信進(jìn)步的空間是相當(dāng)寬廣的。　　另外，功能性標(biāo)竿管理還可以協(xié)助企業(yè)隨時(shí)掌握最新的經(jīng)營(yíng)方式，透過(guò)持續(xù)性的標(biāo)竿調(diào)查活動(dòng)，企業(yè)可以確保自己永遠(yuǎn)緊跟在全球頂尖企業(yè)的腳步之后，甚至藉由如此持續(xù)強(qiáng)化本身實(shí)力的過(guò)程，甚至有一天能超越標(biāo)竿企業(yè)，成為他人學(xué)習(xí)效法的最佳作業(yè)典范?！　」δ苄詷?biāo)竿管理的缺點(diǎn)則是在資料的搜集上可能受限于距離遙遠(yuǎn)（對(duì)方在不同的國(guó)家），必須投入較多的資源來(lái)進(jìn)行初級(jí)資料的搜集或是加入付費(fèi)的企管顧問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，否則就只能透過(guò)次級(jí)資料來(lái)分析。當(dāng)然除非成本耗費(fèi)太高，較細(xì)節(jié)的具體流程還是建議最好安排當(dāng)面參訪以確保信息的信度、效度及時(shí)效性。另外，由于雙方所處產(chǎn)業(yè)可能迥然不同，如果要學(xué)習(xí)其它產(chǎn)業(yè)的作法，可能要花上較大的心力在流程的比較以及典范的移轉(zhuǎn)上。雖然如此，由于功能性標(biāo)竿管理可以激發(fā)組織進(jìn)行創(chuàng)新性的突破，因此盡管實(shí)行困難，它仍然被普遍認(rèn)為最具長(zhǎng)期的報(bào)酬與效益。第五部份 學(xué)習(xí)流程如同前述所言，標(biāo)竿學(xué)習(xí)是一項(xiàng)非常正式化且透過(guò)一貫基本步驟來(lái)追求卓越的過(guò)程具有完整架構(gòu)且持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程。因此很合理的，這個(gè)過(guò)程一定有某些既定的步驟或是流程模型來(lái)引導(dǎo)整個(gè)計(jì)劃的實(shí)行。由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)這項(xiàng)管理工具在國(guó)外已有十多年的歷史了，自然已發(fā)展出各種不同的流程模型，例如全錄的十步驟流程、AT＆T的十二步驟流程、IBM的十四步驟流程。但是基本上，盡管這些流程模型都不盡相同，但它們的精神與原則都是不變的。在此我們參考各種的流程模型而自行發(fā)展出一套通用的流程模型，以提供欲實(shí)際進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)有個(gè)行動(dòng)的依據(jù)。企業(yè)還可根據(jù)本身實(shí)際的情形來(lái)調(diào)整這個(gè)流程模型來(lái)作為實(shí)行的藍(lán)圖?！　∥覀兯峁┑牧鞒棠Ｐ桶税藗€(gè)階段：　　　　　　特別值得注意的是，由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)并不只是單一的事件，它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)持續(xù)的流程。因此，此流程模型是成一個(gè)環(huán)狀，由第一階段進(jìn)行到第八階段時(shí)會(huì)再一次循環(huán)到第一階段由此不斷的循環(huán)再生。這個(gè)循環(huán)的實(shí)質(zhì)涵義是在提醒所有實(shí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)：追求卓越的過(guò)程是沒(méi)有止境的。唯有在不斷的看看別人，反省自己的過(guò)程中企業(yè)才能精益求精，超越顛峰。一、決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題?！　?biāo)竿學(xué)習(xí)流程的第一個(gè)階段是確認(rèn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)信息的使用者以及他們的需求，從而界定標(biāo)竿學(xué)習(xí)明確的主題。在決定主題時(shí)有一點(diǎn)很重要的是，這項(xiàng)學(xué)習(xí)的主題必須是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)或獲利成果有重大的影響，也就是一般所稱(chēng)的關(guān)鍵成功因素（critical success factors,CSF），這樣企業(yè)在投入資源來(lái)從事標(biāo)竿學(xué)習(xí)才有意義。而為了厘清所謂的關(guān)鍵成功因素，有必要對(duì)現(xiàn)行的作業(yè)流程先有充分的了解，并且已有各部分的績(jī)效衡量指針可作為檢討的依據(jù)，從而才能在眾多的關(guān)鍵成功因素中找出需要補(bǔ)強(qiáng)的弱項(xiàng)，來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)?！　榱藥椭鷺?biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)(特別是新團(tuán)隊(duì))將標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題和重要的經(jīng)營(yíng)成果相連結(jié)，全錄公司列出以下的十個(gè)問(wèn)題來(lái)讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)自我詢問(wèn)以確定焦點(diǎn)。1. 什幺是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)） 2. 什幺因素造成最大困擾（例如，績(jī)效未達(dá)預(yù)期）？ 3. 我們提供給顧客什幺產(chǎn)品或服務(wù)？ 4. 哪些因素決定顧客的滿意度？ 5. 我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問(wèn)題（營(yíng)運(yùn)方面的）？ 6. 組織的哪些部分感受到競(jìng)爭(zhēng)壓力？ 7. 組織里的主要成本（或成本「驅(qū)動(dòng)因子」）是什幺？ 8. 哪些功能所占的成本百分比最高？ 9. 哪些功能最有改善的空間？ 10. 要使組織能在市場(chǎng)上與