【文章內(nèi)容簡介】
考核得分=1-(超出的千分點(diǎn)數(shù)),減到0分為止。:能源消耗(3分)標(biāo)準(zhǔn):能源消耗低于預(yù)算步驟:A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲可控能源消耗費(fèi)用; B如果可控能源消耗費(fèi)用總額≤預(yù)算,即為達(dá)標(biāo),考核得分=3分;如果可控能源消耗費(fèi)用總額>預(yù)算,每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分??己说梅郑?分-(可控能源消耗費(fèi)用總額-預(yù)算)247。預(yù)算1001分,減到0分為止。:人力資源成本(2分)標(biāo)準(zhǔn):人力資源成本≤預(yù)算步驟:A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額≤預(yù)算,即為達(dá)標(biāo),考核得分=2分;如果人力資源成本總額>預(yù)算,每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=2分-(人力資源成本總額-預(yù)算)247。預(yù)算1001分,減到0分為止?!?wù)質(zhì)量考核(權(quán)重分值30分):賓客滿意度(5分)標(biāo)準(zhǔn):賓客滿意率≥98%步驟:A 設(shè)計(jì)賓客對服務(wù)滿意調(diào)查資料,每月有針對性的調(diào)查至少一次,常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行,每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客對服務(wù)滿意的人數(shù); B 計(jì)算出賓客滿意率,賓客滿意率=對服務(wù)滿意的人數(shù)247。被調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%; C 如果賓客滿意率≥98%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=5分, 如果賓客滿意率<98%,即為不達(dá)標(biāo),每低于1個(gè)百分(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=5分—(98%—賓客滿意率)1分,減到0分為止。:賓客投訴(9分)標(biāo)準(zhǔn):賓客投訴率≤1%步驟:A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量,統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月的賓客接待量; B 計(jì)算出賓客投訴率,賓客投訴率=本月賓客有效投訴人次247。當(dāng)月的賓客接待量100%; C 如果賓客投訴率≤1%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=9分,如果賓客投訴率>1%,即為不達(dá)標(biāo),每高出1個(gè)百分(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減5分,考核得分=9分-(賓客投訴率-1%)5分,減到0分為止。:賓客重大投訴(4分)標(biāo)準(zhǔn):賓客重大投訴為0步驟:A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效重大投訴數(shù)量;重大投訴指:重要客人、重大事件、高額消費(fèi)的客人。 B 如果賓客重大投訴為0,即為達(dá)標(biāo),考核得分=4分,如果賓客重大投訴>0,即為不達(dá)標(biāo),每出現(xiàn)1次減4分。:個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)(10分)標(biāo)準(zhǔn):褒獎(jiǎng)員工數(shù)≥5人次步驟:A 依據(jù)文檔記錄資料,統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù), B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)≥5人次,即為達(dá)標(biāo),考核得分=10分, 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)<5人次,即為不達(dá)標(biāo),每少于1人次,減2分,減到0分為止。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)>8人次,每多于1人次,加1分,加到15分為止, 30分。:員工對食堂伙食滿意度(2分)標(biāo)準(zhǔn):員工對食堂伙食滿意率在80%以上步驟:A酒店每月不定期分別進(jìn)行一次員工對食堂伙食滿意度調(diào)查,根據(jù)調(diào)查分別統(tǒng)計(jì)出員工對食堂伙食滿意的數(shù)量; B 分別計(jì)算員工對食堂伙食滿意率,“滿意率”=員工對食堂伙食滿意的數(shù)量247。被調(diào)查員工的數(shù)量100%; C 如果食堂伙食“滿意率”≥80%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=2分,如果食堂伙食“滿意率”<80%,即為不達(dá)標(biāo),每低于5個(gè)百分點(diǎn),減1分,考核得分=2分—(“滿意率”—80%)1分,分別計(jì)算,減到0分為止; ——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核(權(quán)重分值20分):管理者崗位職責(zé)(5分)標(biāo)準(zhǔn):100%履行步驟:A 對管理者所任職的崗位,根據(jù)《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中規(guī)定的“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”,記錄其日常履行情況,建立有本人簽字的績效文檔; B 當(dāng)其按照“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”全部履行了崗位職責(zé),即為達(dá)標(biāo),當(dāng)出現(xiàn)崗位職責(zé)履行不達(dá)標(biāo)或不履行的記錄,根據(jù)具體情況,每一次一項(xiàng)記錄減15分,每月累計(jì)統(tǒng)計(jì)一次;C 該項(xiàng)考核得分=5-記錄減分之和,減到0分為止。:下屬行為規(guī)范(5分)標(biāo)準(zhǔn):下屬丙類以上違紀(jì)行為≤2人次,丁類違紀(jì)行為≤8人次步驟:A根據(jù)《員工手冊》、《基本規(guī)定和制度》中的相關(guān)規(guī)定,上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督,并將出現(xiàn)的問題與下屬進(jìn)行溝通和探討,記錄其溝通結(jié)果,兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定,建立有本人簽字的績效文檔;B 每月分別統(tǒng)計(jì)出在執(zhí)行《員工手冊》、《基本規(guī)定和制度》中獲得獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的次數(shù);C下屬丙類以上違紀(jì)行為≤2人次且丁類違紀(jì)行為≤8人次,即為達(dá)標(biāo),考核得分=5分,如果有獲獎(jiǎng)記錄,每一人次加1分,最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余2人次或丁類違紀(jì)行為多余8人次,每多一人次減1分,減到0分為止。 內(nèi)容:對客服務(wù)流程(5分)標(biāo)準(zhǔn):流程達(dá)標(biāo)率100%步驟:A《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)(工作)流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定,上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督,對服務(wù)工作按照《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)(工作)流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng),與下屬進(jìn)行溝通和探討,共同采取整改措施,并進(jìn)行跟蹤整改過程,建立有本人簽字的相關(guān)績效文檔;B每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)事項(xiàng)中不合格的次數(shù);C 如果日常服務(wù)(工作)達(dá)標(biāo)合格率100%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=5分,如果日常服務(wù)(工作)達(dá)標(biāo)合格率<100%,即為不達(dá)標(biāo),每1次不合格,減1分,減到0分為止。:對客服務(wù)質(zhì)量(5分)標(biāo)準(zhǔn):達(dá)標(biāo)準(zhǔn)率95 %步驟:A《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)(工作)流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定,上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督,對服務(wù)工作按照《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)(工作)流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng),與下屬進(jìn)行溝通和探討,共同采取整改措施,并進(jìn)行跟蹤整改過程,建立有本人簽字的相關(guān)績效文檔;B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù);C如果日常服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率≥95%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=5分,如果日常服務(wù)(工作)達(dá)標(biāo)合格率<95%,即為不達(dá)標(biāo),每5次不合格,減1分,以5次為單位類推計(jì)算,減到0分為止。(權(quán)重分值18分):計(jì)劃課時(shí)(3分)標(biāo)準(zhǔn):完成率=100%步驟:A 分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月員工培訓(xùn)計(jì)劃完成的課時(shí)數(shù)和已經(jīng)完成的課時(shí)數(shù); B 計(jì)算出完成率,完成率=已經(jīng)完成的課時(shí)數(shù)247。計(jì)劃完成的課時(shí)100%;C 如果完成率=100%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=3分,如果完成率<100%,即為不達(dá)標(biāo),每低于1個(gè)百分點(diǎn)(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=3分-(100%-完成率)1分,減到0分為止。:所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況(3分)標(biāo)準(zhǔn):參訓(xùn)率=100%步驟: A 分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月所屬員工應(yīng)該參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜魏蛯?shí)際參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜?;B 計(jì)算出參訓(xùn)率,參訓(xùn)率=實(shí)際參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜?47。應(yīng)該參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜?00%;C如果參訓(xùn)率=100%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=3分,如果完成率<100%,即為不達(dá)標(biāo),每低于1個(gè)百分點(diǎn)(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=3分-(100%-完成率)1分,減到0分為止。:受訓(xùn)員工考核合格情況(4分)標(biāo)準(zhǔn):合格率≥90%步驟:A 考核人員每月對各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查,即對參加培訓(xùn)人員所接受培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核; B 計(jì)算出考核合格率,考核合格率=參加考核成績合格人數(shù)247。參加考核的總?cè)藬?shù)100%;C 如果考核合格率≥90%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=4分,如果考核合格率<90%,即為不達(dá)標(biāo),每低于1個(gè)百分點(diǎn)(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=4分-(90%-考核合格率)1分,減到0分為止。:所屬員工對部門工作滿意度(2分)標(biāo)準(zhǔn):員工滿意率≥80%步驟:A 設(shè)計(jì)員工滿意度測驗(yàn)表; B 每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級,采取“背靠背” 無記名的方式,對被考評人進(jìn)行各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行 評估,評估時(shí)被考評人要回避;C 統(tǒng)計(jì)上交的有效測驗(yàn)表,使用加權(quán)平均法計(jì)算出員工滿意率,由相關(guān)考核人員與被考核的管理人員溝通,并記錄績效管理文檔,如果員工滿意率≥80%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=2分,如果員工滿意率<80%,即為不達(dá)標(biāo),每低于5個(gè)百分點(diǎn)(不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=2-(80%-員工滿意率)247。51分,減到0分為止。:所屬員工辭職(3分)標(biāo)準(zhǔn):所屬員工辭職率≤3%步驟:A 由人力資源部統(tǒng)計(jì)出本部門員工月離職數(shù);B計(jì)算出本月員工月離職率,“離職率” =員工月離職數(shù)247。(月初員工數(shù)+月末員工數(shù))/2100%;C 如果“離職率” ≤ 3%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=3分;如果如果“離職率” >3%,即為不達(dá)標(biāo),每超出1個(gè)百分點(diǎn)(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=3分-(離職率-3%)1分,減到0分為止。(如果已離職或正在辦理離職的員工,經(jīng)過核實(shí)確因上級的不公正而致,出現(xiàn)一人次,該項(xiàng)績效考核得分為0)。:員工活動(3分)標(biāo)準(zhǔn):員工參與率≥25%步驟:A 依據(jù)文檔記錄資料,統(tǒng)計(jì)每季員工參與活動數(shù), B計(jì)算出員工參與率,參與率=員工參與活動數(shù)247。本部門員工總數(shù) C如果每季員工參與活動數(shù)≥25%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=3分;如果每季員工參與活動數(shù)<25%,即為不達(dá)標(biāo),每少于1個(gè)百分點(diǎn),減1分,減到0分為止。(總分100分)(權(quán)重分值32分):營業(yè)收入(10分)標(biāo)準(zhǔn):營業(yè)收入達(dá)到或超過指標(biāo)步驟:A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月營業(yè)收入額; B 如果營業(yè)收入額≥預(yù)算指標(biāo),即為達(dá)標(biāo),考核得分=10分,如果營業(yè)收入額<預(yù)算指標(biāo),即為不達(dá)標(biāo),每低于預(yù)算指標(biāo)5個(gè)百分點(diǎn)減5分,以5個(gè)百分點(diǎn)為單位類推計(jì)算,減到0分為止:GOP完成情況(7分) 標(biāo)準(zhǔn):GOP完成情況達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)步驟:A分別統(tǒng)計(jì)出營業(yè)收入額和實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額; B 計(jì)算出GOP,GOP=營業(yè)收入額—實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額 C如果GOP≥預(yù)算指標(biāo),即為達(dá)標(biāo),考核得分=7分,如果GOP<預(yù)算指標(biāo),即為不達(dá)標(biāo),GOP低于預(yù)算指標(biāo)每3個(gè)百分點(diǎn)減3分,以3個(gè)百分點(diǎn)為單位類推計(jì)算,減到0分為止:常洗棉織品損耗(2分)標(biāo)準(zhǔn):棉織品損耗≤預(yù)算百分比步驟:A 分別統(tǒng)計(jì)出棉織品報(bào)損數(shù),及康體總營業(yè)收入;B 計(jì)算出棉織品損耗率,損耗率=棉織品報(bào)損數(shù)247??刁w總營業(yè)收入%C 如果損耗率≤預(yù)算,即為達(dá)標(biāo),考核得分=2分;如果損耗>預(yù)算,每超出每超出1個(gè)千分點(diǎn)(不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=2分-1(超出的千分點(diǎn)數(shù)),減到0分為止。:消耗品(2分)標(biāo)準(zhǔn):消耗品費(fèi)用≤預(yù)算步驟:A 按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行銷售盤點(diǎn),統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月消耗品實(shí)際消耗數(shù); B如果可控消耗品費(fèi)用總額≤預(yù)算,即為達(dá)標(biāo),考核得分=2分;如果可控消耗品費(fèi)用總額>預(yù)算,每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分。考核得分=2分-(可控消耗品費(fèi)用總額-預(yù)算)247。預(yù)算1001分,減到0分為止。:能源消耗(8分)標(biāo)準(zhǔn):水電能源消耗低于預(yù)算步驟:A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月水電可控能源消耗費(fèi)用; B如果可控水電能源消耗費(fèi)用總額≤預(yù)算,即為達(dá)標(biāo),考核得分=8分;如果水電可控能源消耗費(fèi)用總額>預(yù)算,每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減2分??己说梅郑?分-(可控能源消耗費(fèi)用總額-預(yù)算)247。預(yù)算1002分,減到0分為止。:人力資源成本(3分)標(biāo)準(zhǔn):人力資源成本≤預(yù)算步驟:A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額≤預(yù)算,即為達(dá)標(biāo),考核得分=3分;如果人力資源成本總額>預(yù)算,每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=3分-(人力資源成本總額-預(yù)算)247。預(yù)算1001分,減到0分為止。——服務(wù)質(zhì)量考核(權(quán)重分值30分):賓客滿意度(5分)標(biāo)準(zhǔn):賓客滿意率≥98%步驟:A 設(shè)計(jì)賓客對服務(wù)滿意調(diào)查資料,每月有針對性的調(diào)查至少一次,常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行,每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客對服務(wù)滿意的人數(shù); B 計(jì)算出賓客滿意率,賓客滿意率=對服務(wù)滿意的人數(shù)247。被調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%; C 如果賓客滿意率≥98%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=5分, 如果賓客滿意率<98%,即為不達(dá)標(biāo),每低于1個(gè)百分(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減1分,考核得分=5分—(98%—賓客滿意率)1分,減到0分為止。:賓客投訴(10分)標(biāo)準(zhǔn):賓客投訴率≤1%步驟:A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量,統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月的賓客接待量; B 計(jì)算出賓客投訴率,賓客投訴率=本月賓客有效投訴人次247。當(dāng)月的賓客接待量100%; C 如果賓客投訴率≤1%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=10分,如果賓客投訴率>1%,即為不達(dá)標(biāo),每高出1個(gè)百分(不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算),減5分,考核得分=10分-(賓客投訴率-1%)5分,減到0分為止。:賓客重大投訴(5分)標(biāo)準(zhǔn):賓客重大投訴為0步驟:A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效重大投訴數(shù)量;重大投訴指:重要客人、重大事件、高額消費(fèi)的客人。 B 如果賓客重大投訴為0,即為達(dá)標(biāo),考核得分=5分,如果賓客重大投訴>0,即為不達(dá)標(biāo),每出現(xiàn)1次減5分。:個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)(10分)標(biāo)準(zhǔn):褒獎(jiǎng)員工數(shù)≥5人次步驟:A 依據(jù)文檔記錄資料,統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù), B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)≥5人次,即為達(dá)標(biāo),考核得分=10分, 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)<5人次,即為不達(dá)標(biāo),每少于1人次,減2分,減到0分為止。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)>8人次,每多于1人次,加1分,加到15分為止, 30分。 ——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核(權(quán)重分值20分):管理者崗位職責(zé)(5分)標(biāo)準(zhǔn):100%履行步驟:A 對管理者所任職的崗位,根據(jù)《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中規(guī)定的“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”,記錄其日常履行情況,建立有本人簽字的績效文檔; B 當(dāng)其按照“崗位職責(zé)標(biāo)