【正文】 考核過(guò)程就是考核者和被考核者溝通對(duì)話的過(guò)程，考核結(jié)果要考核者和被考核者共同簽字認(rèn)可。 效率優(yōu)先、兼顧公平原則 績(jī)效管理考核的指標(biāo)，是“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”，而不是所有的方面，在提升員工關(guān)鍵的工作業(yè)績(jī)，提高關(guān)鍵工作效率的同時(shí)，應(yīng)該盡可能做到公平，但絕對(duì)的公平是不可能的，應(yīng)遵循效率優(yōu)先、兼顧公平原則?！?對(duì)部門(mén)工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)≥25%8 績(jī)效管理原則 公開(kāi)、公正、公平的原則公正——嚴(yán)格按照績(jī)效管理目標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)的規(guī)定，以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩； 公平——確?？己藰?biāo)準(zhǔn)的盡可能公平性； 公開(kāi)——及時(shí)反饋考核信息并組織談話和溝通，員工有權(quán)知道自己的考核結(jié)果?！?對(duì)部門(mén)工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3% 保安部績(jī)效管理目標(biāo)——費(fèi)用目標(biāo)◆消防安防費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 顧客滿意率98%（含）以上◆ 顧客投訴率在1%（含）以下。3%◆ 物耗成本棉織品損耗≤預(yù)算消耗品≤預(yù)算◆能源消耗率低于預(yù)算◆ 人力資源成本≤預(yù)算——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 賓客滿意率98%以上◆ 賓客投訴率在1%以下◆ 賓客重大投訴為0◆ 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥5人次——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤3人次，丁類違紀(jì)行為≤5人次◆ 對(duì)客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%◆ 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。3%◆ 食品實(shí)際出品成本率控制在標(biāo)準(zhǔn)成本率177。3 適用對(duì)象：酒店各部門(mén)主管級(jí)（含）以上管理人員4 制度文獻(xiàn)和理論依據(jù)： 酒店《員工手冊(cè)》《酒店管理體系設(shè)計(jì)》、《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》及《基本管理制度》 行業(yè)法律法規(guī) “平衡計(jì)分卡”系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)分則5 總目標(biāo)依據(jù)——酒店的使命、戰(zhàn)略和核心能力：為客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受：打造富有顯著特色的會(huì)所式商務(wù)酒店：“商務(wù)”與“家”的完美結(jié)合，“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)6 酒店績(jī)效管理總目標(biāo)——“酒店一級(jí)平衡計(jì)分卡”財(cái)富豪為商務(wù)酒店一級(jí)平衡計(jì)分卡各個(gè)維度名稱目 標(biāo) 值指標(biāo)數(shù)量權(quán)重戰(zhàn)略目標(biāo)指 標(biāo)財(cái)務(wù)維度資產(chǎn)利用率最大化盈利能力保持最佳值酒店?duì)I業(yè)收入≥預(yù)算營(yíng)業(yè)成本在預(yù)算范圍之內(nèi)管理和營(yíng)業(yè)費(fèi)用≤預(yù)算酒店經(jīng)營(yíng)GOP≥預(yù)算GOP率達(dá)到預(yù)算（177。酒店管理人員績(jī)效管理辦法（之一）總則 1 目的：，實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；，提升工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。1%）522%顧客維度個(gè)性化的特色服務(wù)永遠(yuǎn)保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先商務(wù)功能和會(huì)所式特色得到高端顧客的高度認(rèn)可賓客滿意率≥98%賓客投訴率≤1%賓客重大投訴為0 年獲客人表?yè)P(yáng)員工≥30%特色產(chǎn)品客戶認(rèn)可度≥70%客戶回頭率≥70%626%內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程維度員工高度盡職盡責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程并達(dá)到高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)履行達(dá)100%員工丙類（含）以上違紀(jì)行為年≤20人次對(duì)客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率=100%工作流程達(dá)標(biāo)率=100%95%以上的對(duì)客服務(wù)（工作）質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)95%以上工作質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)626%企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度員工對(duì)企業(yè)具有高度的認(rèn)同感員工的主人翁意識(shí)增強(qiáng)，創(chuàng)新能力不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)合格率保持在95%以上員工的滿意率≥ 80%員工年辭職率≤20%酒店內(nèi)部信息溝通及工作協(xié)作達(dá)標(biāo)率100%員工能力和技能測(cè)試合格率≥95%計(jì)劃課時(shí)完成率達(dá)100%員工受訓(xùn)率達(dá)100%626%合計(jì)23100% 7 績(jī)效管理目標(biāo)分解. 財(cái)務(wù)維度——◆ 客房出租率達(dá)到或超過(guò)預(yù)算計(jì)劃指標(biāo) GOP◆ GOP達(dá)到或超過(guò)預(yù)算指標(biāo) ◆客房消耗品費(fèi)用率≤5%； ◆水電量：平均每間客房每天的耗水量≤；平均每間客房每天耗電量≤ 度◆物料及客房棉織品損耗率≤ 預(yù)算◆PA洗滌劑消耗成本≤ 預(yù)算◆人力資源成本≤ 預(yù)算——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 賓客滿意率98%以上◆賓客投訴率在1%以下◆賓客重大投訴為0◆個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥5人次——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次，丁類違紀(jì)行為≤6人次◆ 對(duì)客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%◆ 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。3%◆ 鮑翅燕類及高檔海鮮食品實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量等于標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售數(shù)量◆ 餐廳物耗成本棉織品損耗≤3‰瓷器破損耗率≤5‰◆能源消耗低于預(yù)算◆ 人力資源成本≤預(yù)算——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 賓客滿意率98%以上◆ 賓客投訴率在1%以下◆ 賓客重大投訴為0◆ 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥5人次◆ 員工對(duì)食堂伙食滿意度調(diào)查，滿意率在80%以上——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤2人次，丁類違紀(jì)行為≤8人次◆ 對(duì)客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%◆ 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?對(duì)其工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)≥25% 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部績(jī)效管理目標(biāo)——◆達(dá)到或超過(guò)酒店批準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)收入任務(wù)指標(biāo)◆營(yíng)銷(xiāo)總費(fèi)用占銷(xiāo)售額比率在5%（含）以下 顧客維度——客戶關(guān)系目標(biāo)◆ 協(xié)議客戶鞏固≥80%◆ 賓客投訴率在1%以下◆賓客重大投訴為0◆ 非協(xié)議客戶回頭率≥50%◆ 新客戶開(kāi)發(fā)≥5%◆ 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥1人次——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤0人次，丁類違紀(jì)行為≤2人次◆ 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 協(xié)議時(shí)間內(nèi)的應(yīng)收賬款回款率在95%以上◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?重大投訴為0◆ 突發(fā)事件處理合格率100%◆ 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥1人次——日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次，丁類違紀(jì)行為≤3人次◆ 對(duì)客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%◆ 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 非客人所為的消防、安防事故率為0◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。 對(duì)話溝通原則績(jī)效考核過(guò)程就是績(jī)效管理者與被考評(píng)人對(duì)話溝通的過(guò)程和業(yè)績(jī)輔導(dǎo)的過(guò)程，禁止暗箱操作，適時(shí)與員工保持溝通，要認(rèn)真做好員工績(jī)效表現(xiàn)和溝通情況的記錄，建立績(jī)效管理文檔，使績(jī)效考核有理有據(jù)。9績(jī)效管理方法 ，使之具有可計(jì)算。10 分部門(mén)績(jī)效計(jì)測(cè)和文檔的內(nèi)容、KPI標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估步驟（總分100分）（32分）：客房出租情況（10分）標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際客房出租率≥預(yù)算計(jì)劃客房出租率指標(biāo)步驟：A 分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月可出租客房間（套）數(shù)和實(shí)際出租客房間（套）數(shù)； B 計(jì)算出客房出租率，出租率＝實(shí)際出租客房間（套）數(shù)247。銷(xiāo)售額100%； C 如果費(fèi)用率＜6%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分；如果費(fèi)用率≥6%，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝3－1（費(fèi)用率－6%），減到0分為止。：物料及棉織品損耗（4分）標(biāo)準(zhǔn)：物料及棉織品損耗≤預(yù)算百分比步驟： A 分別統(tǒng)計(jì)出物料及棉織品報(bào)損數(shù)及客房總營(yíng)業(yè)收入；B 計(jì)算出物料及棉織品損耗率，損耗率=物料及棉織品報(bào)損數(shù)247。：人力資源成本（5分）標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本≤預(yù)算步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額≤預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分；如果人力資源成本總額＞預(yù)算，每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝5分－（人力資源成本總額－預(yù)算）247。：賓客投訴（10分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客投訴率≤1%步驟：A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月的賓客接待量； B 計(jì)算出賓客投訴率，賓客投訴率＝本月賓客有效投訴人次247。：個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（10分）標(biāo)準(zhǔn)：褒獎(jiǎng)員工數(shù)≥5人次步驟：A 依據(jù)文檔記錄資料，統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)， B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)≥5人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分， 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＜5人次，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1人次或丁類違紀(jì)行為多余6人次，每多一人次減1分，減到0分為止。計(jì)劃完成的課時(shí)100%；C 如果完成率＝100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分，如果完成率＜100%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝3分－（100%－完成率）1分，減到0分為止。參加考核的總?cè)藬?shù)100%；C 如果考核合格率≥90%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分，如果考核合格率＜90%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝4分－（90%－考核合格率）1分，減到0分為止。（月初員工總數(shù)+月末員工總數(shù)）247。本部門(mén)員工總數(shù) C如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)≥25%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分；如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)＜25%，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1個(gè)百分點(diǎn)，減1分，減到0分為止。3%步驟：A 按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售盤(pán)點(diǎn)，核算出當(dāng)月食品實(shí)際出品銷(xiāo)售額和實(shí)際原材料成本； B 計(jì)算出當(dāng)月的標(biāo)準(zhǔn)成本率和實(shí)際成本率； C 如果實(shí)際成本率－標(biāo)準(zhǔn)成本率＜3%或＞－3%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5；如果實(shí)際成本率－標(biāo)準(zhǔn)成本率≤3%或≥3%，即為不達(dá)標(biāo)，每超出或低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝5－1（超出或低于的百分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。：瓷器破損（1分）標(biāo)準(zhǔn)：瓷器破損耗率≤5‰步驟：A 按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損數(shù)； B 計(jì)算出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損率； C 如果實(shí)際破損率≤5‰，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝1；如果實(shí)際破損率＞5‰，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1個(gè)千分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），考核得分＝1－（超出的千分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。：人力資源成本（2分）標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本≤預(yù)算步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額≤預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分；如果人力資源成本總額＞預(yù)算，每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝2分－（人力資源成本總額－預(yù)算）247。：賓客投訴（9分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客投訴率≤1%步驟：A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月的賓客接待量； B 計(jì)算出賓客投訴率，賓客投訴率＝本月賓客有效投訴人次247。：個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（10分）標(biāo)準(zhǔn)：褒獎(jiǎng)員工數(shù)≥5人次步驟：A 依據(jù)文檔記錄資料，統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)， B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)≥5人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分， 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＜5人次，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1人次，減2分，減到0分為止。：下屬行為規(guī)范（5分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為≤2人次，丁類違紀(jì)行為≤8人次步驟：A根據(jù)《員工手冊(cè)》、《基本規(guī)定和制度》中的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問(wèn)題與下屬進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定，建立有本人簽字的績(jī)效文檔；B 每月分別統(tǒng)計(jì)出在執(zhí)行《員工手冊(cè)》、《基本規(guī)定和制度》中獲得獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為≤2人次且丁類違紀(jì)行為≤8人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分，如果有獲獎(jiǎng)記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。（權(quán)重分值18分）：計(jì)劃課時(shí)（3分）標(biāo)準(zhǔn)：完成率＝100%步驟：A 分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月員工培訓(xùn)計(jì)劃完成的課時(shí)數(shù)和已經(jīng)完成的課時(shí)數(shù)； B 計(jì)算出完成率，完成率＝已經(jīng)完成的課時(shí)數(shù)247。：受訓(xùn)員工考核合格情況（4分）標(biāo)準(zhǔn)：合格率≥90%步驟：A 考核人員每月對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查，即對(duì)參加培訓(xùn)人員所接受培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核； B 計(jì)算出考核合格率，考核合格率＝參加考核成績(jī)合格人數(shù)247。：所屬員工辭職（3分）標(biāo)準(zhǔn)：所屬員工辭職率≤3%步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計(jì)出本部門(mén)員工月離職數(shù)；B計(jì)算出本月員工月離職率，“離職率” ＝員工月離職數(shù)247。本部門(mén)員工總數(shù) C如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)≥25%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分；如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)＜25%，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1個(gè)百分點(diǎn)，減1分，減到0分為止?？己说梅郑?分－（可控消耗品費(fèi)用總額－預(yù)算）247。預(yù)算1002分，減到0分為止。被調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%； C 如果賓客滿意率≥98