【正文】 考核過程就是考核者和被考核者溝通對話的過程，考核結果要考核者和被考核者共同簽字認可。 效率優(yōu)先、兼顧公平原則 績效管理考核的指標，是“關鍵業(yè)績指標”，而不是所有的方面，在提升員工關鍵的工作業(yè)績，提高關鍵工作效率的同時，應該盡可能做到公平，但絕對的公平是不可能的，應遵循效率優(yōu)先、兼顧公平原則?！?對部門工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25%8 績效管理原則 公開、公正、公平的原則公正——嚴格按照績效管理目標及權重指標的規(guī)定，以事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標準為準繩； 公平——確?？己藰藴实谋M可能公平性； 公開——及時反饋考核信息并組織談話和溝通，員工有權知道自己的考核結果。◆ 對部門工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3% 保安部績效管理目標——費用目標◆消防安防費用控制在預算之內(nèi)——服務質量目標◆ 顧客滿意率98%（含）以上◆ 顧客投訴率在1%（含）以下。3%◆ 物耗成本棉織品損耗≤預算消耗品≤預算◆能源消耗率低于預算◆ 人力資源成本≤預算——服務質量目標◆ 賓客滿意率98%以上◆ 賓客投訴率在1%以下◆ 賓客重大投訴為0◆ 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月≥5人次——日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標◆ 管理者崗位職責100%履行◆ 下屬丙類以上違紀行為≤3人次，丁類違紀行為≤5人次◆ 對客服務流程達標率100%◆ 對客服務質量95%以上達到標準◆ 計劃課時完成率100%◆ 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓率100%◆ 受訓員工考核合格率90%以上。3%◆ 食品實際出品成本率控制在標準成本率177。3 適用對象：酒店各部門主管級（含）以上管理人員4 制度文獻和理論依據(jù)： 酒店《員工手冊》《酒店管理體系設計》、《酒店管理與操作實務》及《基本管理制度》 行業(yè)法律法規(guī) “平衡計分卡”系統(tǒng)理論為基礎分則5 總目標依據(jù)——酒店的使命、戰(zhàn)略和核心能力：為客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受：打造富有顯著特色的會所式商務酒店：“商務”與“家”的完美結合，“一對一”的個性化服務6 酒店績效管理總目標——“酒店一級平衡計分卡”財富豪為商務酒店一級平衡計分卡各個維度名稱目 標 值指標數(shù)量權重戰(zhàn)略目標指 標財務維度資產(chǎn)利用率最大化盈利能力保持最佳值酒店營業(yè)收入≥預算營業(yè)成本在預算范圍之內(nèi)管理和營業(yè)費用≤預算酒店經(jīng)營GOP≥預算GOP率達到預算（177。酒店管理人員績效管理辦法（之一）總則 1 目的：，實現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；，提升工作業(yè)績，實現(xiàn)自我價值。1%）522%顧客維度個性化的特色服務永遠保持業(yè)內(nèi)領先商務功能和會所式特色得到高端顧客的高度認可賓客滿意率≥98%賓客投訴率≤1%賓客重大投訴為0 年獲客人表揚員工≥30%特色產(chǎn)品客戶認可度≥70%客戶回頭率≥70%626%內(nèi)部管理及業(yè)務流程維度員工高度盡職盡責、行為規(guī)范標準化的業(yè)務流程并達到高水平服務標準崗位職責履行達100%員工丙類（含）以上違紀行為年≤20人次對客服務流程達標率=100%工作流程達標率=100%95%以上的對客服務（工作）質量達到規(guī)定的標準95%以上工作質量達到規(guī)定的標準626%企業(yè)學習與成長維度員工對企業(yè)具有高度的認同感員工的主人翁意識增強，創(chuàng)新能力不斷提高員工業(yè)務素質合格率保持在95%以上員工的滿意率≥ 80%員工年辭職率≤20%酒店內(nèi)部信息溝通及工作協(xié)作達標率100%員工能力和技能測試合格率≥95%計劃課時完成率達100%員工受訓率達100%626%合計23100% 7 績效管理目標分解. 財務維度——◆ 客房出租率達到或超過預算計劃指標 GOP◆ GOP達到或超過預算指標 ◆客房消耗品費用率≤5%； ◆水電量：平均每間客房每天的耗水量≤；平均每間客房每天耗電量≤ 度◆物料及客房棉織品損耗率≤ 預算◆PA洗滌劑消耗成本≤ 預算◆人力資源成本≤ 預算——服務質量目標◆ 賓客滿意率98%以上◆賓客投訴率在1%以下◆賓客重大投訴為0◆個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月≥5人次——日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標◆ 管理者崗位職責100%履行◆ 下屬丙類以上違紀行為≤1人次，丁類違紀行為≤6人次◆ 對客服務流程達標率100%◆ 對客服務質量95%以上達到標準◆ 計劃課時完成率100%◆ 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓率100%◆ 受訓員工考核合格率90%以上。3%◆ 鮑翅燕類及高檔海鮮食品實際銷售數(shù)量等于標準銷售數(shù)量◆ 餐廳物耗成本棉織品損耗≤3‰瓷器破損耗率≤5‰◆能源消耗低于預算◆ 人力資源成本≤預算——服務質量目標◆ 賓客滿意率98%以上◆ 賓客投訴率在1%以下◆ 賓客重大投訴為0◆ 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月≥5人次◆ 員工對食堂伙食滿意度調查，滿意率在80%以上——日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標◆ 管理者崗位職責100%履行◆ 下屬丙類以上違紀行為≤2人次，丁類違紀行為≤8人次◆ 對客服務流程達標率100%◆ 對客服務質量95%以上達到標準◆ 計劃課時完成率100%◆ 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓率100%◆ 受訓員工考核合格率90%以上?！?對其工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25% 市場營銷部績效管理目標——◆達到或超過酒店批準的營銷收入任務指標◆營銷總費用占銷售額比率在5%（含）以下 顧客維度——客戶關系目標◆ 協(xié)議客戶鞏固≥80%◆ 賓客投訴率在1%以下◆賓客重大投訴為0◆ 非協(xié)議客戶回頭率≥50%◆ 新客戶開發(fā)≥5%◆ 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月≥1人次——日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標◆ 管理者崗位職責100%履行◆ 下屬丙類以上違紀行為≤0人次，丁類違紀行為≤2人次◆ 對客服務質量95%以上達到標準◆ 協(xié)議時間內(nèi)的應收賬款回款率在95%以上◆ 計劃課時完成率100%◆ 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓率100%◆ 受訓員工考核合格率90%以上?！?重大投訴為0◆ 突發(fā)事件處理合格率100%◆ 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月≥1人次——日常管理職責履行考核目標◆ 管理者崗位職責100%履行◆ 下屬丙類以上違紀行為≤1人次，丁類違紀行為≤3人次◆ 對客服務流程標準合格率100%◆ 對客服務質量95%以上達到標準◆ 非客人所為的消防、安防事故率為0◆ 計劃課時完成率100%◆ 所屬員工計劃內(nèi)培訓參訓率100%◆ 受訓員工考核合格率90%以上。 對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業(yè)績輔導的過程，禁止暗箱操作，適時與員工保持溝通，要認真做好員工績效表現(xiàn)和溝通情況的記錄，建立績效管理文檔，使績效考核有理有據(jù)。9績效管理方法 ，使之具有可計算。10 分部門績效計測和文檔的內(nèi)容、KPI標準及評估步驟（總分100分）（32分）：客房出租情況（10分）標準：實際客房出租率≥預算計劃客房出租率指標步驟：A 分別統(tǒng)計出當月可出租客房間（套）數(shù)和實際出租客房間（套）數(shù)； B 計算出客房出租率，出租率＝實際出租客房間（套）數(shù)247。銷售額100%； C 如果費用率＜6%，即為達標，考核得分＝3分；如果費用率≥6%，每超出1個百分點（不足一個按一個計算），減1分，考核得分＝3－1（費用率－6%），減到0分為止。：物料及棉織品損耗（4分）標準：物料及棉織品損耗≤預算百分比步驟： A 分別統(tǒng)計出物料及棉織品報損數(shù)及客房總營業(yè)收入；B 計算出物料及棉織品損耗率，損耗率=物料及棉織品報損數(shù)247。：人力資源成本（5分）標準：人力資源成本≤預算步驟：A 財務統(tǒng)計出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額≤預算，即為達標，考核得分＝5分；如果人力資源成本總額＞預算，每超出預算的1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝5分－（人力資源成本總額－預算）247。：賓客投訴（10分）標準：賓客投訴率≤1%步驟：A 統(tǒng)計出當月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量，統(tǒng)計出當月的賓客接待量； B 計算出賓客投訴率，賓客投訴率＝本月賓客有效投訴人次247。：個性化服務獲客人褒獎（10分）標準：褒獎員工數(shù)≥5人次步驟：A 依據(jù)文檔記錄資料，統(tǒng)計每月個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)， B 如果個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)≥5人次，即為達標，考核得分＝10分， 如果個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)＜5人次，即為不達標，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果下屬丙類以上違紀行為多余1人次或丁類違紀行為多余6人次，每多一人次減1分，減到0分為止。計劃完成的課時100%；C 如果完成率＝100%，即為達標，考核得分＝3分，如果完成率＜100%，即為不達標，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝3分－（100%－完成率）1分，減到0分為止。參加考核的總人數(shù)100%；C 如果考核合格率≥90%，即為達標，考核得分＝4分，如果考核合格率＜90%，即為不達標，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝4分－（90%－考核合格率）1分，減到0分為止。（月初員工總數(shù)+月末員工總數(shù)）247。本部門員工總數(shù) C如果每季員工參與活動數(shù)≥25%，即為達標，考核得分＝3分；如果每季員工參與活動數(shù)＜25%，即為不達標，每少于1個百分點，減1分，減到0分為止。3%步驟：A 按財務結算時間進行銷售盤點，核算出當月食品實際出品銷售額和實際原材料成本； B 計算出當月的標準成本率和實際成本率； C 如果實際成本率－標準成本率＜3%或＞－3%，即為達標，考核得分＝5；如果實際成本率－標準成本率≤3%或≥3%，即為不達標，每超出或低于1個百分點（不足一個按一個計算），減1分，考核得分＝5－1（超出或低于的百分點數(shù)），減到0分為止。：瓷器破損（1分）標準：瓷器破損耗率≤5‰步驟：A 按財務結算時間進行銷售盤點，統(tǒng)計出當月瓷器實際破損數(shù)； B 計算出當月瓷器實際破損率； C 如果實際破損率≤5‰，即為達標，考核得分＝1；如果實際破損率＞5‰，即為不達標，每超出1個千分點（不足一個按一個計算），考核得分＝1－（超出的千分點數(shù)），減到0分為止。：人力資源成本（2分）標準：人力資源成本≤預算步驟：A 財務統(tǒng)計出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額≤預算，即為達標，考核得分＝2分；如果人力資源成本總額＞預算，每超出預算的1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝2分－（人力資源成本總額－預算）247。：賓客投訴（9分）標準：賓客投訴率≤1%步驟：A 統(tǒng)計出當月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量，統(tǒng)計出當月的賓客接待量； B 計算出賓客投訴率，賓客投訴率＝本月賓客有效投訴人次247。：個性化服務獲客人褒獎（10分）標準：褒獎員工數(shù)≥5人次步驟：A 依據(jù)文檔記錄資料，統(tǒng)計每月個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)， B 如果個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)≥5人次，即為達標，考核得分＝10分， 如果個性化服務獲客人褒獎的員工數(shù)＜5人次，即為不達標，每少于1人次，減2分，減到0分為止。：下屬行為規(guī)范（5分）標準：下屬丙類以上違紀行為≤2人次，丁類違紀行為≤8人次步驟：A根據(jù)《員工手冊》、《基本規(guī)定和制度》中的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與下屬進行溝通和探討，記錄其溝通結果，兌現(xiàn)獎懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B 每月分別統(tǒng)計出在執(zhí)行《員工手冊》、《基本規(guī)定和制度》中獲得獎勵和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀行為≤2人次且丁類違紀行為≤8人次，即為達標，考核得分＝5分，如果有獲獎記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。（權重分值18分）：計劃課時（3分）標準：完成率＝100%步驟：A 分別統(tǒng)計出當月員工培訓計劃完成的課時數(shù)和已經(jīng)完成的課時數(shù)； B 計算出完成率，完成率＝已經(jīng)完成的課時數(shù)247。：受訓員工考核合格情況（4分）標準：合格率≥90%步驟：A 考核人員每月對各部門培訓計劃的實施結果進行檢查，即對參加培訓人員所接受培訓的內(nèi)容進行考核； B 計算出考核合格率，考核合格率＝參加考核成績合格人數(shù)247。：所屬員工辭職（3分）標準：所屬員工辭職率≤3%步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計出本部門員工月離職數(shù)；B計算出本月員工月離職率，“離職率” ＝員工月離職數(shù)247。本部門員工總數(shù) C如果每季員工參與活動數(shù)≥25%，即為達標，考核得分＝3分；如果每季員工參與活動數(shù)＜25%，即為不達標，每少于1個百分點，減1分，減到0分為止?？己说梅郑?分－（可控消耗品費用總額－預算）247。預算1002分，減到0分為止。被調查的總人數(shù)100%； C 如果賓客滿意率≥98