【正文】 酒店管理人員績效管理辦法（之一）總則 1 目的：，實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；，提升工作業(yè)績，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。2 指導(dǎo)思想： 管理行為的結(jié)果和過程并重；財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重。 建立完整的系統(tǒng)和完備的流程，以溝通對話為主要渠道，以績效輔導(dǎo)為手段，使績效管理落到實(shí)處。3 適用對象：酒店各部門主管級（含）以上管理人員4 制度文獻(xiàn)和理論依據(jù)： 酒店《員工手冊》《酒店管理體系設(shè)計(jì)》、《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》及《基本管理制度》 行業(yè)法律法規(guī) “平衡計(jì)分卡”系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)分則5 總目標(biāo)依據(jù)——酒店的使命、戰(zhàn)略和核心能力：為客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受：打造富有顯著特色的會所式商務(wù)酒店：“商務(wù)”與“家”的完美結(jié)合，“一對一”的個(gè)性化服務(wù)6 酒店績效管理總目標(biāo)——“酒店一級平衡計(jì)分卡”財(cái)富豪為商務(wù)酒店一級平衡計(jì)分卡各個(gè)維度名稱目 標(biāo) 值指標(biāo)數(shù)量權(quán)重戰(zhàn)略目標(biāo)指 標(biāo)財(cái)務(wù)維度資產(chǎn)利用率最大化盈利能力保持最佳值酒店?duì)I業(yè)收入≥預(yù)算營業(yè)成本在預(yù)算范圍之內(nèi)管理和營業(yè)費(fèi)用≤預(yù)算酒店經(jīng)營GOP≥預(yù)算GOP率達(dá)到預(yù)算（177。1%）522%顧客維度個(gè)性化的特色服務(wù)永遠(yuǎn)保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先商務(wù)功能和會所式特色得到高端顧客的高度認(rèn)可賓客滿意率≥98%賓客投訴率≤1%賓客重大投訴為0 年獲客人表揚(yáng)員工≥30%特色產(chǎn)品客戶認(rèn)可度≥70%客戶回頭率≥70%626%內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程維度員工高度盡職盡責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程并達(dá)到高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)履行達(dá)100%員工丙類（含）以上違紀(jì)行為年≤20人次對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率=100%工作流程達(dá)標(biāo)率=100%95%以上的對客服務(wù)（工作）質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)95%以上工作質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)626%企業(yè)學(xué)習(xí)與成長維度員工對企業(yè)具有高度的認(rèn)同感員工的主人翁意識增強(qiáng)，創(chuàng)新能力不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)合格率保持在95%以上員工的滿意率≥ 80%員工年辭職率≤20%酒店內(nèi)部信息溝通及工作協(xié)作達(dá)標(biāo)率100%員工能力和技能測試合格率≥95%計(jì)劃課時(shí)完成率達(dá)100%員工受訓(xùn)率達(dá)100%626%合計(jì)23100% 7 績效管理目標(biāo)分解. 財(cái)務(wù)維度——◆ 客房出租率達(dá)到或超過預(yù)算計(jì)劃指標(biāo) GOP◆ GOP達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo) ◆客房消耗品費(fèi)用率≤5%； ◆水電量：平均每間客房每天的耗水量≤；平均每間客房每天耗電量≤ 度◆物料及客房棉織品損耗率≤ 預(yù)算◆PA洗滌劑消耗成本≤ 預(yù)算◆人力資源成本≤ 預(yù)算——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 賓客滿意率98%以上◆賓客投訴率在1%以下◆賓客重大投訴為0◆個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥5人次——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次，丁類違紀(jì)行為≤6人次◆ 對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%◆ 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?對其工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25% 餐飲部績效管理目標(biāo) 財(cái)務(wù)維度—— 經(jīng)營收入◆ 經(jīng)營收入達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)，下浮不得低于3個(gè)百分點(diǎn)。 GOP◆ 經(jīng)營GOP達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)，◆酒水實(shí)際銷售成本率控制在標(biāo)準(zhǔn)成本率177。3%◆ 食品實(shí)際出品成本率控制在標(biāo)準(zhǔn)成本率177。3%◆ 鮑翅燕類及高檔海鮮食品實(shí)際銷售數(shù)量等于標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)量◆ 餐廳物耗成本棉織品損耗≤3‰瓷器破損耗率≤5‰◆能源消耗低于預(yù)算◆ 人力資源成本≤預(yù)算——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 賓客滿意率98%以上◆ 賓客投訴率在1%以下◆ 賓客重大投訴為0◆ 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥5人次◆ 員工對食堂伙食滿意度調(diào)查，滿意率在80%以上——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤2人次，丁類違紀(jì)行為≤8人次◆ 對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%◆ 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?對其工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25% 康體部績效管理目標(biāo)——◆ 達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)，下浮不得低于5個(gè)百分點(diǎn)。 GOP◆ 經(jīng)營GOP達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)◆酒水實(shí)際銷售成本率控制在標(biāo)準(zhǔn)成本率177。3%◆ 物耗成本棉織品損耗≤預(yù)算消耗品≤預(yù)算◆能源消耗率低于預(yù)算◆ 人力資源成本≤預(yù)算——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 賓客滿意率98%以上◆ 賓客投訴率在1%以下◆ 賓客重大投訴為0◆ 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥5人次——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤3人次，丁類違紀(jì)行為≤5人次◆ 對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%◆ 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。◆ 對其工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25% 市場營銷部績效管理目標(biāo)——◆達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的營銷收入任務(wù)指標(biāo)◆營銷總費(fèi)用占銷售額比率在5%（含）以下 顧客維度——客戶關(guān)系目標(biāo)◆ 協(xié)議客戶鞏固≥80%◆ 賓客投訴率在1%以下◆賓客重大投訴為0◆ 非協(xié)議客戶回頭率≥50%◆ 新客戶開發(fā)≥5%◆ 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥1人次——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤0人次，丁類違紀(jì)行為≤2人次◆ 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 協(xié)議時(shí)間內(nèi)的應(yīng)收賬款回款率在95%以上◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?對其工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25% 工程部績效管理目標(biāo)——成本及費(fèi)用◆ 維修維護(hù)費(fèi)用在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)◆ 各項(xiàng)能源費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)◆ 人力資源成本≤預(yù)算——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 每天報(bào)修工程維修率達(dá)100%◆ 工程維修返修率2%以下◆ 使用者的投訴率在1%以下◆賓客重大投訴為0——日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤0人次，丁類違紀(jì)行為≤2人次◆ 服務(wù)（工作）流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合格率100%◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 員工技術(shù)知識和操作技能考核合格率100%?！?對部門工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25% 行政部績效管理目標(biāo)——費(fèi)用◆ 行政辦公費(fèi)用在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)◆ 員工宿舍能源費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 外聯(lián)協(xié)調(diào)工作成功率90%以上◆ 合作租賃單位關(guān)系良好，問題解決率100%◆ 員工業(yè)余活動滿意率70%以上◆ 員工對宿舍安排滿意度調(diào)查，滿意率在80%以上——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤0人次，丁類違紀(jì)行為≤1人次◆ 工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%◆ 工作質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?對部門工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3% 保安部績效管理目標(biāo)——費(fèi)用目標(biāo)◆消防安防費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 顧客滿意率98%（含）以上◆ 顧客投訴率在1%（含）以下?！?重大投訴為0◆ 突發(fā)事件處理合格率100%◆ 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月≥1人次——日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次，丁類違紀(jì)行為≤3人次◆ 對客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%◆ 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 非客人所為的消防、安防事故率為0◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?對部門工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25% 人力資源部績效管理目標(biāo)——成本費(fèi)用◆ 人力資源總成本支出控制在預(yù)算內(nèi)◆ 培訓(xùn)費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)（110%）到預(yù)算指標(biāo)（1＋5%）之內(nèi)◆ 人事招聘費(fèi)用控制預(yù)算指標(biāo)（1＋5%）之內(nèi)——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 人事招聘服務(wù)各部門滿意率70%（含）以上◆ 培訓(xùn)工作員工調(diào)查滿意率90%（含）以上◆ 因工作失誤導(dǎo)致員工投訴率為 0◆ 績效考核溝通率100%——日常管理職責(zé)履行業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤0人次，丁類違紀(jì)行為≤1人次◆ 工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%◆ 工作質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?對部門工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25% 財(cái)務(wù)部績效管理目標(biāo)——成本費(fèi)用◆ 資金使用成本支出控制在預(yù)算內(nèi)◆ 采購費(fèi)用≤預(yù)算◆ 資產(chǎn)管理流失率為0◆ 倉庫存貨缺貨成本為0——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 財(cái)務(wù)管理工作各部門滿意率70%（含）以上◆ 外部相關(guān)主管部門關(guān)系協(xié)調(diào)滿意率100%◆ 因工作失誤導(dǎo)致其他部門投訴率為 0——◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤0人次，丁類違紀(jì)行為≤2人次◆ 工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%◆ 工作質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 收入稽核控制率達(dá)100%◆ 成本核算控制率達(dá)100%◆ 協(xié)議時(shí)間內(nèi)的應(yīng)收賬款回款率95%以上◆ 計(jì)劃課時(shí)完成率100%◆ 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?對部門工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25%8 績效管理原則 公開、公正、公平的原則公正——嚴(yán)格按照績效管理目標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)的規(guī)定，以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩； 公平——確?？己藰?biāo)準(zhǔn)的盡可能公平性； 公開——及時(shí)反饋考核信息并組織談話和溝通，員工有權(quán)知道自己的考核結(jié)果。 對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業(yè)績輔導(dǎo)的過程，禁止暗箱操作，適時(shí)與員工保持溝通，要認(rèn)真做好員工績效表現(xiàn)和溝通情況的記錄，建立績效管理文檔，使績效考核有理有據(jù)。 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則，考核的方法具有連續(xù)一致性；，避免由于光環(huán)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和偏見等帶來的人為誤差，實(shí)行全方位360度考核，力求客觀性； 考核要基于員工的整體表現(xiàn)。，定性為輔，考核及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容盡可能地量化，使之具有很強(qiáng)的操作性。 效率優(yōu)先、兼顧公平原則 績效管理考核的指標(biāo)，是“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”，而不是所有的方面，在提升員工關(guān)鍵的工作業(yè)績，提高關(guān)鍵工作效率的同時(shí)，應(yīng)該盡可能做到公平，但絕對的公平是不可能的，應(yīng)遵循效率優(yōu)先、兼顧公平原則。9績效管理方法 ，使之具有可計(jì)算。，考核內(nèi)容權(quán)重分值總分為100分,各分項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)其權(quán)重分別賦予一定的分值，各分項(xiàng)分值之和等于總分值100分。，每季度召開績效評估會，進(jìn)行一次績效評估并兌現(xiàn)績效結(jié)果，每年召開一次績效管理匯總、評估和總結(jié)大會，并全面兌現(xiàn)績效結(jié)果。，考核過程就是考核者和被考核者溝通對話的過程，考核結(jié)果要考核者和被考核者共同簽字認(rèn)可。10 分部門績效計(jì)測和文檔的內(nèi)容、KPI標(biāo)準(zhǔn)及評估步驟（總分100分）（32分）：客房出租情況（10分）標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際客房出租率≥預(yù)算計(jì)劃客房出租率指標(biāo)步驟：A 分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月可出租客房間（套）數(shù)和實(shí)際出租客房間（套）數(shù)； B 計(jì)算出客房出租率，出租率＝實(shí)際出租客房間（套）數(shù)247。可出租客房間（套）數(shù)100% C如果客房出租率≥預(yù)算計(jì)劃客房出租率指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分，如果房出租率＜預(yù)算計(jì)劃客房出租率指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減3分，考核得分＝10分－（預(yù)算計(jì)劃客房出租率指標(biāo)－實(shí)際客房出租率）3分，減到0分為止。 ：經(jīng)營GOP完成情況（5分） 標(biāo)準(zhǔn)：GOP完成情況達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客房出租收入額和實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額； B 計(jì)算出GOP，GOP＝客房出租收入額—實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)