【文章內(nèi)容簡介】 屆時要動員來訪者離開大廈。來訪者要求會見住宿賓客，應爭求住宿賓客是否同意會見再登記會客簿。嚴禁來訪者自行去客房尋找賓客，來訪者更不能獨在客房內(nèi)等候賓客。賓客自行帶入大廈的來訪者要登記會客單交驗證件。每個班次至少要填寫一個會客登記。填寫流程請來訪賓客出示有效證件并復印，將一式兩份的會客登記填寫清楚，撕下一份給訪客帶入，并告知訪客離開時將此登記還回前廳部。在訪客將登記還回前廳部離開后，填寫好會客登記單上訪客的離店時間，將訪客復印件和登記單釘在一起，留檔待查?！尽肮矐艏到y(tǒng)”規(guī)定】旅店業(yè)公安戶籍系統(tǒng)是大廈向公安機關(guān)提供住店客人信息的主要方式，也是公安機關(guān)為大廈提供安全保障的信息來源。因此前廳部員工要特別重視，因此特做如下規(guī)定：保證24小時在網(wǎng)、網(wǎng)絡暢通，如出現(xiàn)傳輸故障，及時通知維修人員，電話：13311362034/13269037402，以最快速度排除故障。準確、及時錄入住客資料，實名、實數(shù)按時上傳，做到入住一人登記一人并及時記錄每次的上傳時間。每班交接班時要核對當班入住人員數(shù)量，保證戶籍白本、臨時入住登記單、公安戶籍系統(tǒng)中當日入住人數(shù)保持一致。發(fā)現(xiàn)有協(xié)查通報，及時查看內(nèi)容，是協(xié)查通緝的要及時做黑名單，是通知的要及時上報相關(guān)領(lǐng)導和負責人。【大廈電傳制度】認真對待電傳工作，必須做好上接、下傳工作。接傳電傳要認真、仔細、記錄完整，如遇問題應及時詢問上傳單位或發(fā)電中心。電傳記錄完成后，要和來電人重復內(nèi)容，保證內(nèi)容正確。電傳接收后，應及時簽寫接電人姓名和接電時間并記錄好上接和下傳單位的名稱和接電人電話。電傳要求領(lǐng)導或值班經(jīng)理簽字的一定要及時通知領(lǐng)導或值班經(jīng)理查看電傳內(nèi)容并簽字。做好交接班工作，電傳接收后一定要上下班做好交接，有查控內(nèi)容的，一定要認真核對登記薄進行查檢。電傳記錄一定要保持完整，每記錄完一本都要進行編號保存（寫清使用時間周期）有待可查。在電傳工作中，因個人失誤或不認真工作造成電傳誤傳、漏傳、失控的而且造成重大影響的，給予經(jīng)濟處罰和開除處理。【威薩酒店門鎖管理軟件操作流程及管理】打開軟件，輸入用戶名admin，密碼1，進入主界面常用制卡種類有：房間設置卡、時間設置卡、賓客卡、樓層卡。目前已給客房每個樓層刷了2張相應的樓層卡，和一張能開36層所有房間的樓層卡。（一）制卡流程制卡種類制卡流程房間設置卡房間設置卡用于給門鎖安裝相應房間的樓棟、樓層和房間地址信息。在管理軟件主界面中選擇“部門管理”——“制房間設置卡”，將一張卡片放到發(fā)卡器上，再選擇相應的房間號碼然后點“制房間設置卡”即可。例如：制作了一張528的房間設置卡，再用房卡去刷新的門鎖，那么此門鎖就成為528的門鎖時間設置卡時間設置卡用于給門鎖進行校時操作。門鎖在出廠后第一次使用，或電池掉電超過兩分鐘以后均需要進行校時操作，否則所有可設置使用時間的開門卡都無法使用。從“管理部門”菜單中點擊“制時間設置卡”，其中“設置延遲”是指當前時間延后的時間。例如：制時間設置卡， 09:22，設置延遲為5分鐘，那么無論什么時候我用此卡刷房間門鎖， 09：27。個新裝的門鎖在經(jīng)過用“房間設置卡”和“時間設置卡”的設置后，就可正常使用賓客入住卡及退房在軟件主界面中選中房間號碼，根據(jù)客人擬退房時間，修改好入住天數(shù)，將一張卡片放到發(fā)卡器上，點擊“制賓客卡”。如有同住客人需要一張以上的房卡，在做完第一張房卡后，在次點擊賓客入住，點選“同住制卡”，即做出同一房間的復數(shù)卡片如賓客有房卡退房，將房卡放到發(fā)卡器上，從“酒店前廳部”菜單中點擊“賓客退房”，然后點擊“有卡退房”即可；如賓客卡片丟失，核實賓客姓名后，在房態(tài)盤中選擇相應的房間號碼，點擊右鍵選擇“賓客退房”，然后點擊“無卡退房”樓層卡 樓層卡用于給樓層管理人員在對某個或某幾個樓層內(nèi)的客房進行開門操作?？稍O置為單一樓層有效或多個樓層有效?？稍O置為每天某個時段內(nèi)有效。從“管理部門”菜單中點擊“制樓層卡”即可制卡（二）門卡的發(fā)放與管理大廈前廳部服務人員，只允許制“賓客卡”，其他類型的房卡一律要通知主管，征得同意后才能制作，并做好相應記錄。制作賓客卡時，制作的房間賓客卡數(shù)量要及時寫在泰能系統(tǒng)房間里在備注上（如發(fā)了一把鑰匙就打上“1 KEY”）并及時更改，在客人退房時，管理軟件也要做相應退房，并核實收回發(fā)卡數(shù)量。收銀方面對遺失的房卡，每把收取客人50元賠償費用，在泰能系統(tǒng)中選擇“賠償費”，備注寫“房卡”?？腿巳绻谧∷奁陂g遺失房卡，首先要將原房間房卡做無卡退房（保證舊房卡不能再開房門），并通知收銀將賠償費計入電腦，然后再給客人新做一張房卡，并告知客人遺失的房卡需要賠償。夜班前廳部接待，要核對泰能系統(tǒng)房態(tài)盤和門卡管理軟件房態(tài)盤，保證兩個系統(tǒng)中房態(tài)盤保持一致。（五）賓客生日送祝福流程前廳部接待員每日早晨在看泰能系統(tǒng)房態(tài)盤時，如有客人生日提醒彈出，應及時通知銷售部（周一至周五工作時間），告知過生日客人的房號。如遇六、日時間，應及時通知前廳部主管或領(lǐng)班，由前廳部主管或領(lǐng)班，將巧克力、賀卡、玫瑰花準備好后，送至客服中心，并告知過生日客人房號，由客服人員將物品送至客人房間。每次送生日禮品給客人應及時通知商務中心，做相應記錄。四、前廳部收銀員【崗位職責】負責接收和受理客人再點消費憑證、單據(jù)，準確的將客人的各種消費輸入電腦。負責客人消費的入賬工作，準確、快捷地打印收費賬單，及時完成客人的消費結(jié)算。按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)賬，并與報表、賬單保持一致。完成當班營業(yè)日報表、現(xiàn)金流量表，并規(guī)定上繳。保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。認真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如是自己不清楚的問題，應及時向上級主管報告處理。掌握客人消費情況，發(fā)現(xiàn)欠費時應及時通知有關(guān)人員。做好收銀設備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。每天工作結(jié)束后，應將當班報表、賬單、現(xiàn)金、支票上報財務。【工作制度與流程細則】（一）白班流程檢查儀容儀表，精神飽滿，提前十分鐘到達工作崗位進行交接班事宜核對備用金，仔細認真交接清楚上班未解決事宜并簽字認可協(xié)助接待員提前做 好準備. 查看在住客人備注，簡單了解在住客人相關(guān)信息查看夜審后入住房間是否已手工入房費查看當天是否有會議，及時在系統(tǒng)中記錄會議費辦理客人退房手續(xù)，并在公安傳輸系統(tǒng)中做離店每天13：3014：00確認當天預離客人是否離店，無人接聽電話房間需通知客服檢查房間是否有行李，不離店客人催交押金查看是否有超限房間并催交押金查看未結(jié)帳單并打電話通知客人結(jié)帳交班前查看當天離店客人在公安傳輸系統(tǒng)中是否已做離店1交班前填寫完手工帳本，字跡要清晰1當班過程中把本班未完成事項或重要事項寫在交班本上，事項要寫清楚，不能寫某某之事。1檢查當班是否有為完成的工作，與接班人員交接班，盡量做到本班事情本班解決（二）夜班流程檢查儀容儀表，精神飽滿，提前十分鐘到達工作崗位進行交接班事宜核對備用金金額，仔細認真交接清楚上班未解決事宜并簽字認可協(xié)助接待員提前做好準備. 查看在住客人備注，簡單了解在住客人相關(guān)信息21：00前查看是否有未辦理續(xù)住手續(xù)和超限客人并催交押金做當天退房帳單查帳，認真核查每個房間各項費用是否與電腦上一致，是否有連房未掛帳房間，如有某項賬單缺少，及時通知其他部門補單 00：00前做POS結(jié)帳 00：00后做夜審交班前填寫完手工帳本，字跡要清晰下班前打掃前廳部衛(wèi)生，臺面無塵土，地面無污垢，物品擺放整齊1當班過程中把本，查看班未完成事項或重要事項寫在交班本上，事項要寫清楚，不能寫某某之事1補充第二天工作所需物品1檢查當班是否有未完成的工作，與接班人員交接班，盡量做到本班事情本班解決，（三）退房流程圖流 程具體操作標準問好客人來到前廳部約一米處要主動向客人說“您好”詢問核實房間號碼客人在前廳部退房，接過客人房卡后，用房卡管理系統(tǒng)讀取房卡信息，核實房卡是否和客人所說房號對應。如房卡和客人所說房號對應，需要檢查客人還回房卡數(shù)量是否正確；如房卡和客人所說房號和房卡不對應，需要進一步詢問客人姓名，核實房號后，弄清房卡不對應的原因。辦理退房手續(xù)房卡正確收回后，通知客服中心8200查房、報退房。詢問客人發(fā)票單位名稱，并將名稱打在客人資料備注上，以備下次來時可以查詢。等客服報完查房后，打出賬單讓客人簽字確認，并按實際金額給客人結(jié)賬、開發(fā)票。一切結(jié)束后，向客人示意結(jié)賬結(jié)束，在客人無異議后，目送客人離開（四）做帳流程圖項 目具體流程現(xiàn) 金 帳首先核對發(fā)票金額與客人帳消費金額是否相符（如帳單金額大于發(fā)票金額時，需要補成一致），并將發(fā)票和帳單分開。算出消費總計與各項消費明細（如房費，餐費等）.算出第二天退房所需要的備用金，多余的錢交暫交款。如現(xiàn)金金額不夠消費金額，用暫交款收據(jù)當做現(xiàn)金湊齊消費金額，并做暫交款本登記。計算完畢后填寫“前廳部收入?yún)R總明細表”，結(jié)帳類別寫“現(xiàn)金帳”各項明細填寫計算好的房費，餐費等消費明細金額，合計填寫所有帳單消費合計并填寫大寫，備注填寫三項：（包括暫交款金額）（帳單消費金額）。過完夜審后打印今日帳目明細報表，在報上寫清交賬務現(xiàn)金金額，如有卡帳包含現(xiàn)金也要寫在報表上。最后將報表，帳單，發(fā)票，現(xiàn)金，和暫交款收據(jù)一起捆綁好?？? 帳核對卡單，發(fā)票和帳單金額是否一致（如帳單金額大于發(fā)票金額時，需要補成一致，沒有開票的卡帳也要將發(fā)票開出）算出消費總計與各項消費明細（如房費，餐費等）計算完畢后填寫“前廳部收入?yún)R總明細表”結(jié)帳類別填寫“卡帳”各項明細填寫計算好的房費，餐費等消費明細金額，合計填寫所有帳單消費合計并填寫大寫，備注填寫卡單上面的信息，按照卡號，授權(quán)號，卡單金額的順序填寫。如有卡含現(xiàn)金帳要將現(xiàn)放到卡帳里，每一筆現(xiàn)金都要分別放到每個帳里。在備注最后寫上“且有現(xiàn)金共￥00”（卡帳里所有現(xiàn)金帳共計多少錢）支票帳/匯款帳核對發(fā)票金額和消費金額是否一致，填寫“前廳部收入?yún)R總明細表”結(jié)帳類別寫“支票帳（支票單位名稱）”/“匯款帳（匯款單位名稱）”填寫各項消費明細，合計，大寫。備注填寫支票金額，消費合計掛 公 司 帳查帳從公司文件夾里找出結(jié)帳公司的帳單與電腦公司應收帳和手工登記的“明細帳目表”核對。（打開公司/應收前廳部應收管理公司管理輸入單位名稱或聯(lián)系人在公司帳單里按照日期從下往上核對到離店日期，消費金額一直核對到前一次結(jié)帳的時候）如有帳單與電腦帳不符時要核對是不是未轉(zhuǎn)帳到公司帳戶，或是帳轉(zhuǎn)錯到該帳戶。結(jié)帳查對完帳單后在啞房中的前廳部現(xiàn)付帳里輸入相應的結(jié)帳方式及金額（如：現(xiàn)金，卡或支票，匯款要入支票并備注匯款）*批結(jié)帳轉(zhuǎn)到相應的公司帳戶里并打出帳單，登記在手工明細表中做帳算出消費總計與各項消費明細（如，房費，餐費等）計算完畢后填寫“前廳部收入?yún)R總明細表”結(jié)帳類別填寫相應的結(jié)帳方式（現(xiàn)金帳/卡帳/支票帳）并注明公司名稱 計算好各項消費明細（如：房費，餐費等），將計算好的各項明細金額填寫到“前廳部收入?yún)R總明細表”，備注填寫結(jié)帳方式金額，消費金額國稅發(fā)票帳只有在商品部買的東西才可開國稅發(fā)票，類別只能開食品，煙，酒三項做帳國稅發(fā)票帳要單做，做帳方法與普通帳一樣，但在填寫“前廳部收入?yún)R總明細表”結(jié)帳類別時要在現(xiàn)金帳/卡帳或支票帳后注明增值稅三個字五、前廳部禮賓（行李員）領(lǐng)班【崗位職責】編制排班表，安排當班員工工作。檢查接班記錄本，明確掌握每個班的動態(tài)。檢查本班員工的儀容儀表，監(jiān)督各班組員工對客服務及員工工作程序的執(zhí)行情況。抓好班組內(nèi)工作紀律，檢查工作中出現(xiàn)的問題和檢查員工的出勤情況，使員工遵守大廈的各項規(guī)章制度。負責班組物品申領(lǐng)及領(lǐng)用。安排好本班組病事假人員的班次，完成前廳主管交辦的其他工作，保證工作正常運轉(zhuǎn)。檢查消防中心和商品部衛(wèi)生，不能有死角。【工作流程】上崗前檢查個人的儀容儀表符合要求后，方可進入公區(qū)、到崗。行李交接，行李室內(nèi)所有寄存的物品及行李，交接交班本記錄的詳細內(nèi)容，及上班未完成事情。檢查所負責區(qū)域設施設備的完好情況，打掃消防中心和商品部。在大堂處立崗，保持正確的站姿，隨時為賓客及部門人員做好服務準備。按禮賓服務要求提供服務,如:行李存取，散客行李遞送，代客叫車，送房卡等了解當天客房預抵情況，是否有接待用房，大型會議等。如下雨，為客人提供借傘服務，為進出大廈賓客打傘。完成上一班次未完成事宜。按照相關(guān)規(guī)定開關(guān)大堂照明。積極主動的完成商品部商品銷售的工作，并在晚間填寫商品部賬本。1及時商品部賬本填寫情況，核對商品數(shù)量。如有缺貨情況，及時通知主管補貨。1按時填寫消防記錄本，保證中控機正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)報警及時處理。1巡視大廳情況，隨時協(xié)助前廳部處理問題。1恪守職責，服從大廈安排的工作。1了解工作情況及下屬員工，及時向主管提出建議和溝通。六、前廳部行李員【崗位職責】熱愛本職工作，遵守大廈各項規(guī)章制度。了解大廈經(jīng)營范圍，服務項目，區(qū)域分布，熟記業(yè)務知識。保持門里外及大廳的衛(wèi)生情況。按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服并將每次運送情況做好記錄。協(xié)助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時撤撤撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點。按照服務流程迎送客人，提供拉門服務。保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務。協(xié)助主管維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光。受理客人