【文章內(nèi)容簡介】 屆時(shí)要?jiǎng)訂T來訪者離開大廈。來訪者要求會(huì)見住宿賓客，應(yīng)爭求住宿賓客是否同意會(huì)見再登記會(huì)客簿。嚴(yán)禁來訪者自行去客房尋找賓客，來訪者更不能獨(dú)在客房內(nèi)等候賓客。賓客自行帶入大廈的來訪者要登記會(huì)客單交驗(yàn)證件。每個(gè)班次至少要填寫一個(gè)會(huì)客登記。填寫流程請(qǐng)來訪賓客出示有效證件并復(fù)印，將一式兩份的會(huì)客登記填寫清楚，撕下一份給訪客帶入，并告知訪客離開時(shí)將此登記還回前廳部。在訪客將登記還回前廳部離開后，填寫好會(huì)客登記單上訪客的離店時(shí)間，將訪客復(fù)印件和登記單釘在一起，留檔待查。【“公安戶籍系統(tǒng)”規(guī)定】旅店業(yè)公安戶籍系統(tǒng)是大廈向公安機(jī)關(guān)提供住店客人信息的主要方式，也是公安機(jī)關(guān)為大廈提供安全保障的信息來源。因此前廳部員工要特別重視，因此特做如下規(guī)定：保證24小時(shí)在網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)暢通，如出現(xiàn)傳輸故障，及時(shí)通知維修人員，電話：13311362034/13269037402，以最快速度排除故障。準(zhǔn)確、及時(shí)錄入住客資料，實(shí)名、實(shí)數(shù)按時(shí)上傳，做到入住一人登記一人并及時(shí)記錄每次的上傳時(shí)間。每班交接班時(shí)要核對(duì)當(dāng)班入住人員數(shù)量，保證戶籍白本、臨時(shí)入住登記單、公安戶籍系統(tǒng)中當(dāng)日入住人數(shù)保持一致。發(fā)現(xiàn)有協(xié)查通報(bào)，及時(shí)查看內(nèi)容，是協(xié)查通緝的要及時(shí)做黑名單，是通知的要及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人。【大廈電傳制度】認(rèn)真對(duì)待電傳工作，必須做好上接、下傳工作。接傳電傳要認(rèn)真、仔細(xì)、記錄完整，如遇問題應(yīng)及時(shí)詢問上傳單位或發(fā)電中心。電傳記錄完成后，要和來電人重復(fù)內(nèi)容，保證內(nèi)容正確。電傳接收后，應(yīng)及時(shí)簽寫接電人姓名和接電時(shí)間并記錄好上接和下傳單位的名稱和接電人電話。電傳要求領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理簽字的一定要及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理查看電傳內(nèi)容并簽字。做好交接班工作，電傳接收后一定要上下班做好交接，有查控內(nèi)容的，一定要認(rèn)真核對(duì)登記薄進(jìn)行查檢。電傳記錄一定要保持完整，每記錄完一本都要進(jìn)行編號(hào)保存（寫清使用時(shí)間周期）有待可查。在電傳工作中，因個(gè)人失誤或不認(rèn)真工作造成電傳誤傳、漏傳、失控的而且造成重大影響的，給予經(jīng)濟(jì)處罰和開除處理。【威薩酒店門鎖管理軟件操作流程及管理】打開軟件，輸入用戶名admin，密碼1，進(jìn)入主界面常用制卡種類有：房間設(shè)置卡、時(shí)間設(shè)置卡、賓客卡、樓層卡。目前已給客房每個(gè)樓層刷了2張相應(yīng)的樓層卡，和一張能開36層所有房間的樓層卡。（一）制卡流程制卡種類制卡流程房間設(shè)置卡房間設(shè)置卡用于給門鎖安裝相應(yīng)房間的樓棟、樓層和房間地址信息。在管理軟件主界面中選擇“部門管理”——“制房間設(shè)置卡”，將一張卡片放到發(fā)卡器上，再選擇相應(yīng)的房間號(hào)碼然后點(diǎn)“制房間設(shè)置卡”即可。例如：制作了一張528的房間設(shè)置卡，再用房卡去刷新的門鎖，那么此門鎖就成為528的門鎖時(shí)間設(shè)置卡時(shí)間設(shè)置卡用于給門鎖進(jìn)行校時(shí)操作。門鎖在出廠后第一次使用，或電池掉電超過兩分鐘以后均需要進(jìn)行校時(shí)操作，否則所有可設(shè)置使用時(shí)間的開門卡都無法使用。從“管理部門”菜單中點(diǎn)擊“制時(shí)間設(shè)置卡”，其中“設(shè)置延遲”是指當(dāng)前時(shí)間延后的時(shí)間。例如：制時(shí)間設(shè)置卡， 09:22，設(shè)置延遲為5分鐘，那么無論什么時(shí)候我用此卡刷房間門鎖， 09：27。個(gè)新裝的門鎖在經(jīng)過用“房間設(shè)置卡”和“時(shí)間設(shè)置卡”的設(shè)置后，就可正常使用賓客入住卡及退房在軟件主界面中選中房間號(hào)碼，根據(jù)客人擬退房時(shí)間，修改好入住天數(shù)，將一張卡片放到發(fā)卡器上，點(diǎn)擊“制賓客卡”。如有同住客人需要一張以上的房卡，在做完第一張房卡后，在次點(diǎn)擊賓客入住，點(diǎn)選“同住制卡”，即做出同一房間的復(fù)數(shù)卡片如賓客有房卡退房，將房卡放到發(fā)卡器上，從“酒店前廳部”菜單中點(diǎn)擊“賓客退房”，然后點(diǎn)擊“有卡退房”即可；如賓客卡片丟失，核實(shí)賓客姓名后，在房態(tài)盤中選擇相應(yīng)的房間號(hào)碼，點(diǎn)擊右鍵選擇“賓客退房”，然后點(diǎn)擊“無卡退房”樓層卡 樓層卡用于給樓層管理人員在對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)樓層內(nèi)的客房進(jìn)行開門操作?？稍O(shè)置為單一樓層有效或多個(gè)樓層有效?？稍O(shè)置為每天某個(gè)時(shí)段內(nèi)有效。從“管理部門”菜單中點(diǎn)擊“制樓層卡”即可制卡（二）門卡的發(fā)放與管理大廈前廳部服務(wù)人員，只允許制“賓客卡”，其他類型的房卡一律要通知主管，征得同意后才能制作，并做好相應(yīng)記錄。制作賓客卡時(shí)，制作的房間賓客卡數(shù)量要及時(shí)寫在泰能系統(tǒng)房間里在備注上（如發(fā)了一把鑰匙就打上“1 KEY”）并及時(shí)更改，在客人退房時(shí)，管理軟件也要做相應(yīng)退房，并核實(shí)收回發(fā)卡數(shù)量。收銀方面對(duì)遺失的房卡，每把收取客人50元賠償費(fèi)用，在泰能系統(tǒng)中選擇“賠償費(fèi)”，備注寫“房卡”?？腿巳绻谧∷奁陂g遺失房卡，首先要將原房間房卡做無卡退房（保證舊房卡不能再開房門），并通知收銀將賠償費(fèi)計(jì)入電腦，然后再給客人新做一張房卡，并告知客人遺失的房卡需要賠償。夜班前廳部接待，要核對(duì)泰能系統(tǒng)房態(tài)盤和門卡管理軟件房態(tài)盤，保證兩個(gè)系統(tǒng)中房態(tài)盤保持一致。（五）賓客生日送祝福流程前廳部接待員每日早晨在看泰能系統(tǒng)房態(tài)盤時(shí)，如有客人生日提醒彈出，應(yīng)及時(shí)通知銷售部（周一至周五工作時(shí)間），告知過生日客人的房號(hào)。如遇六、日時(shí)間，應(yīng)及時(shí)通知前廳部主管或領(lǐng)班，由前廳部主管或領(lǐng)班，將巧克力、賀卡、玫瑰花準(zhǔn)備好后，送至客服中心，并告知過生日客人房號(hào)，由客服人員將物品送至客人房間。每次送生日禮品給客人應(yīng)及時(shí)通知商務(wù)中心，做相應(yīng)記錄。四、前廳部收銀員【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)接收和受理客人再點(diǎn)消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確的將客人的各種消費(fèi)輸入電腦。負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算。按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)賬，并與報(bào)表、賬單保持一致。完成當(dāng)班營業(yè)日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金流量表，并規(guī)定上繳。保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如是自己不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理。掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。每天工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、現(xiàn)金、支票上報(bào)財(cái)務(wù)。【工作制度與流程細(xì)則】（一）白班流程檢查儀容儀表，精神飽滿，提前十分鐘到達(dá)工作崗位進(jìn)行交接班事宜核對(duì)備用金，仔細(xì)認(rèn)真交接清楚上班未解決事宜并簽字認(rèn)可協(xié)助接待員提前做 好準(zhǔn)備. 查看在住客人備注，簡單了解在住客人相關(guān)信息查看夜審后入住房間是否已手工入房費(fèi)查看當(dāng)天是否有會(huì)議，及時(shí)在系統(tǒng)中記錄會(huì)議費(fèi)辦理客人退房手續(xù)，并在公安傳輸系統(tǒng)中做離店每天13：3014：00確認(rèn)當(dāng)天預(yù)離客人是否離店，無人接聽電話房間需通知客服檢查房間是否有行李，不離店客人催交押金查看是否有超限房間并催交押金查看未結(jié)帳單并打電話通知客人結(jié)帳交班前查看當(dāng)天離店客人在公安傳輸系統(tǒng)中是否已做離店1交班前填寫完手工帳本，字跡要清晰1當(dāng)班過程中把本班未完成事項(xiàng)或重要事項(xiàng)寫在交班本上，事項(xiàng)要寫清楚，不能寫某某之事。1檢查當(dāng)班是否有為完成的工作，與接班人員交接班，盡量做到本班事情本班解決（二）夜班流程檢查儀容儀表，精神飽滿，提前十分鐘到達(dá)工作崗位進(jìn)行交接班事宜核對(duì)備用金金額，仔細(xì)認(rèn)真交接清楚上班未解決事宜并簽字認(rèn)可協(xié)助接待員提前做好準(zhǔn)備. 查看在住客人備注，簡單了解在住客人相關(guān)信息21：00前查看是否有未辦理續(xù)住手續(xù)和超限客人并催交押金做當(dāng)天退房帳單查帳，認(rèn)真核查每個(gè)房間各項(xiàng)費(fèi)用是否與電腦上一致，是否有連房未掛帳房間，如有某項(xiàng)賬單缺少，及時(shí)通知其他部門補(bǔ)單 00：00前做POS結(jié)帳 00：00后做夜審交班前填寫完手工帳本，字跡要清晰下班前打掃前廳部衛(wèi)生，臺(tái)面無塵土，地面無污垢，物品擺放整齊1當(dāng)班過程中把本，查看班未完成事項(xiàng)或重要事項(xiàng)寫在交班本上，事項(xiàng)要寫清楚，不能寫某某之事1補(bǔ)充第二天工作所需物品1檢查當(dāng)班是否有未完成的工作，與接班人員交接班，盡量做到本班事情本班解決，（三）退房流程圖流 程具體操作標(biāo)準(zhǔn)問好客人來到前廳部約一米處要主動(dòng)向客人說“您好”詢問核實(shí)房間號(hào)碼客人在前廳部退房，接過客人房卡后，用房卡管理系統(tǒng)讀取房卡信息，核實(shí)房卡是否和客人所說房號(hào)對(duì)應(yīng)。如房卡和客人所說房號(hào)對(duì)應(yīng)，需要檢查客人還回房卡數(shù)量是否正確；如房卡和客人所說房號(hào)和房卡不對(duì)應(yīng)，需要進(jìn)一步詢問客人姓名，核實(shí)房號(hào)后，弄清房卡不對(duì)應(yīng)的原因。辦理退房手續(xù)房卡正確收回后，通知客服中心8200查房、報(bào)退房。詢問客人發(fā)票單位名稱，并將名稱打在客人資料備注上，以備下次來時(shí)可以查詢。等客服報(bào)完查房后，打出賬單讓客人簽字確認(rèn)，并按實(shí)際金額給客人結(jié)賬、開發(fā)票。一切結(jié)束后，向客人示意結(jié)賬結(jié)束，在客人無異議后，目送客人離開（四）做帳流程圖項(xiàng) 目具體流程現(xiàn) 金 帳首先核對(duì)發(fā)票金額與客人帳消費(fèi)金額是否相符（如帳單金額大于發(fā)票金額時(shí)，需要補(bǔ)成一致），并將發(fā)票和帳單分開。算出消費(fèi)總計(jì)與各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)（如房費(fèi)，餐費(fèi)等）.算出第二天退房所需要的備用金，多余的錢交暫交款。如現(xiàn)金金額不夠消費(fèi)金額，用暫交款收據(jù)當(dāng)做現(xiàn)金湊齊消費(fèi)金額，并做暫交款本登記。計(jì)算完畢后填寫“前廳部收入?yún)R總明細(xì)表”，結(jié)帳類別寫“現(xiàn)金帳”各項(xiàng)明細(xì)填寫計(jì)算好的房費(fèi)，餐費(fèi)等消費(fèi)明細(xì)金額，合計(jì)填寫所有帳單消費(fèi)合計(jì)并填寫大寫，備注填寫三項(xiàng)：（包括暫交款金額）（帳單消費(fèi)金額）。過完夜審后打印今日帳目明細(xì)報(bào)表，在報(bào)上寫清交賬務(wù)現(xiàn)金金額，如有卡帳包含現(xiàn)金也要寫在報(bào)表上。最后將報(bào)表，帳單，發(fā)票，現(xiàn)金，和暫交款收據(jù)一起捆綁好?？? 帳核對(duì)卡單，發(fā)票和帳單金額是否一致（如帳單金額大于發(fā)票金額時(shí)，需要補(bǔ)成一致，沒有開票的卡帳也要將發(fā)票開出）算出消費(fèi)總計(jì)與各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)（如房費(fèi)，餐費(fèi)等）計(jì)算完畢后填寫“前廳部收入?yún)R總明細(xì)表”結(jié)帳類別填寫“卡帳”各項(xiàng)明細(xì)填寫計(jì)算好的房費(fèi)，餐費(fèi)等消費(fèi)明細(xì)金額，合計(jì)填寫所有帳單消費(fèi)合計(jì)并填寫大寫，備注填寫卡單上面的信息，按照卡號(hào)，授權(quán)號(hào)，卡單金額的順序填寫。如有卡含現(xiàn)金帳要將現(xiàn)放到卡帳里，每一筆現(xiàn)金都要分別放到每個(gè)帳里。在備注最后寫上“且有現(xiàn)金共￥00”（卡帳里所有現(xiàn)金帳共計(jì)多少錢）支票帳/匯款帳核對(duì)發(fā)票金額和消費(fèi)金額是否一致，填寫“前廳部收入?yún)R總明細(xì)表”結(jié)帳類別寫“支票帳（支票單位名稱）”/“匯款帳（匯款單位名稱）”填寫各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)，合計(jì)，大寫。備注填寫支票金額，消費(fèi)合計(jì)掛 公 司 帳查帳從公司文件夾里找出結(jié)帳公司的帳單與電腦公司應(yīng)收帳和手工登記的“明細(xì)帳目表”核對(duì)。（打開公司/應(yīng)收前廳部應(yīng)收管理公司管理輸入單位名稱或聯(lián)系人在公司帳單里按照日期從下往上核對(duì)到離店日期，消費(fèi)金額一直核對(duì)到前一次結(jié)帳的時(shí)候）如有帳單與電腦帳不符時(shí)要核對(duì)是不是未轉(zhuǎn)帳到公司帳戶，或是帳轉(zhuǎn)錯(cuò)到該帳戶。結(jié)帳查對(duì)完帳單后在啞房中的前廳部現(xiàn)付帳里輸入相應(yīng)的結(jié)帳方式及金額（如：現(xiàn)金，卡或支票，匯款要入支票并備注匯款）*批結(jié)帳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的公司帳戶里并打出帳單，登記在手工明細(xì)表中做帳算出消費(fèi)總計(jì)與各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)（如，房費(fèi)，餐費(fèi)等）計(jì)算完畢后填寫“前廳部收入?yún)R總明細(xì)表”結(jié)帳類別填寫相應(yīng)的結(jié)帳方式（現(xiàn)金帳/卡帳/支票帳）并注明公司名稱 計(jì)算好各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)（如：房費(fèi)，餐費(fèi)等），將計(jì)算好的各項(xiàng)明細(xì)金額填寫到“前廳部收入?yún)R總明細(xì)表”，備注填寫結(jié)帳方式金額，消費(fèi)金額國稅發(fā)票帳只有在商品部買的東西才可開國稅發(fā)票，類別只能開食品，煙，酒三項(xiàng)做帳國稅發(fā)票帳要單做，做帳方法與普通帳一樣，但在填寫“前廳部收入?yún)R總明細(xì)表”結(jié)帳類別時(shí)要在現(xiàn)金帳/卡帳或支票帳后注明增值稅三個(gè)字五、前廳部禮賓（行李員）領(lǐng)班【崗位職責(zé)】編制排班表，安排當(dāng)班員工工作。檢查接班記錄本，明確掌握每個(gè)班的動(dòng)態(tài)。檢查本班員工的儀容儀表，監(jiān)督各班組員工對(duì)客服務(wù)及員工工作程序的執(zhí)行情況。抓好班組內(nèi)工作紀(jì)律，檢查工作中出現(xiàn)的問題和檢查員工的出勤情況，使員工遵守大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)班組物品申領(lǐng)及領(lǐng)用。安排好本班組病事假人員的班次，完成前廳主管交辦的其他工作，保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查消防中心和商品部衛(wèi)生，不能有死角?！竟ぷ髁鞒獭可蠉徢皺z查個(gè)人的儀容儀表符合要求后，方可進(jìn)入公區(qū)、到崗。行李交接，行李室內(nèi)所有寄存的物品及行李，交接交班本記錄的詳細(xì)內(nèi)容，及上班未完成事情。檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好情況，打掃消防中心和商品部。在大堂處立崗，保持正確的站姿，隨時(shí)為賓客及部門人員做好服務(wù)準(zhǔn)備。按禮賓服務(wù)要求提供服務(wù),如:行李存取，散客行李遞送，代客叫車，送房卡等了解當(dāng)天客房預(yù)抵情況，是否有接待用房，大型會(huì)議等。如下雨，為客人提供借傘服務(wù)，為進(jìn)出大廈賓客打傘。完成上一班次未完成事宜。按照相關(guān)規(guī)定開關(guān)大堂照明。積極主動(dòng)的完成商品部商品銷售的工作，并在晚間填寫商品部賬本。1及時(shí)商品部賬本填寫情況，核對(duì)商品數(shù)量。如有缺貨情況，及時(shí)通知主管補(bǔ)貨。1按時(shí)填寫消防記錄本，保證中控機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)報(bào)警及時(shí)處理。1巡視大廳情況，隨時(shí)協(xié)助前廳部處理問題。1恪守職責(zé)，服從大廈安排的工作。1了解工作情況及下屬員工，及時(shí)向主管提出建議和溝通。六、前廳部行李員【崗位職責(zé)】熱愛本職工作，遵守大廈各項(xiàng)規(guī)章制度。了解大廈經(jīng)營范圍，服務(wù)項(xiàng)目，區(qū)域分布，熟記業(yè)務(wù)知識(shí)。保持門里外及大廳的衛(wèi)生情況。按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服并將每次運(yùn)送情況做好記錄。協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，及時(shí)撤撤撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點(diǎn)。按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)。保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務(wù)。協(xié)助主管維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光。受理客人