【正文】 第一章 大廈組織結(jié)構(gòu)及部門概述大廈組織結(jié)構(gòu)部 門部門概述銷 售 部銷售部是酒店的重要經(jīng)營部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對外銷售工作，包括客房、會(huì)議室、餐飲項(xiàng)目等。它關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店中起著龍頭的作用。通過開展市場調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開辟市場，招徠客源。銷售部的工作直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長遠(yuǎn)發(fā)展，直接決定著酒店市場的競爭力。銷售人員的主要工作和職能是推銷酒店的產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益。在北京市目前的酒店競爭市場環(huán)境里，根據(jù)本酒店所處的地理位置，銷售部的工作重要性尤其突出。根據(jù)市場細(xì)分，確定目標(biāo)營銷市場，圍繞市場需求，使酒店獲得最大的收益。與前廳部、客房部、餐飲部一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，增加賓客對酒店的信任度和滿意度。前 廳 部 前廳部是大廈為入住客人服務(wù)和銷售客房的第一線，也是直接負(fù)責(zé)與客人及各部門溝通的中心，具有服務(wù)項(xiàng)目集中、服務(wù)范圍廣泛的特點(diǎn)。 前廳部是大廈的信息中心，在大廈經(jīng)營活動(dòng)中，前廳部是各種信息最集中的地方，是經(jīng)營活動(dòng)的信息中心。它通過前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，與客人面對面地溝通；通過提供服務(wù)，了解客人的住店感受或?yàn)榭腿伺艖n解難，可以說，前廳部的每一個(gè)崗位和每一位員工，都是一個(gè)信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關(guān)部門，使其他部門據(jù)此能及時(shí)了解客人的感受、需求，把握客源動(dòng)態(tài)，不斷改善對客服務(wù)。前廳部是管理機(jī)構(gòu)的代表，前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是管理者與客人接觸和溝通的橋梁?？腿说蛛x店辦理手續(xù)在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會(huì)找前廳，客人有留言需問訊等也會(huì)找前廳，因此在客人心目中，前廳部是大廈管理機(jī)構(gòu)的代表。 由此可見，前廳部在很大程度上代表著大廈管理和服務(wù)水平，影響著大廈的經(jīng)營聲譽(yù)。它在大廈整個(gè)經(jīng)營管理中處于舉足輕重的地位?？头坎? 客房部是酒店直接與賓客打交道的部門之一，主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備、提供各種生活 用品，并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目，滿足賓客各方面的需要，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。人事部人事部是大廈集人事管理、勞動(dòng)工資管理、培訓(xùn)管理等管理于一體的的重要樞紐部門，要對大廈內(nèi)外的許多工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達(dá)，除了本職工作外，還經(jīng)常有計(jì)劃之外的事情需要臨時(shí)處理，這就決定了人事工作繁雜瑣碎的特點(diǎn)。工 程 部工程部是設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)的管理部門，擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備、設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理、能源控制及節(jié)日裝飾等重要任務(wù)，保證酒店設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過檢修和日常保養(yǎng)，延長設(shè)備、設(shè)施的使用壽命，降低設(shè)備事故的發(fā)生（故障）率，降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用及控制維護(hù)成本，為了使設(shè)備運(yùn)行更流暢，維護(hù)保養(yǎng)工作就得科學(xué)化、合理化的運(yùn)行。因此，工程部要經(jīng)常計(jì)劃檢修、保養(yǎng)，使之在降低能源的情況下，充分發(fā)揮起正常的功效財(cái) 務(wù)部財(cái)務(wù)部是負(fù)責(zé)大廈財(cái)務(wù)管理、財(cái)產(chǎn)物資管理等強(qiáng)化統(tǒng)一管理的職能部門，為增加營業(yè)收入、提高經(jīng)濟(jì)效益、降低成本和費(fèi)用當(dāng)好參謀和助手，做好報(bào)銷、收賬、統(tǒng)計(jì)等工作。庫 房做好酒店物品的采購工作和庫房物品的存放工作，確保酒店的所需物品正常使用，保證酒店的正常營業(yè)?？倷C(jī)室總機(jī)室是專門負(fù)責(zé)接聽外單位人員、客人等一切打進(jìn)大廈總機(jī)電話的專業(yè)人員。并簡單處理來電者所要咨詢的相關(guān)內(nèi)容或?yàn)閬黼娬呒按髲B內(nèi)部轉(zhuǎn)接各部門電話的部門。保衛(wèi)部大廈保安部主要工作，就是為了滿足客人在安全和停車場停車方面的要求，為入住或會(huì)議就餐客人提供各項(xiàng)安全服務(wù)，同時(shí)保安科也是落實(shí)大廈內(nèi)部檢察，管理的職能部門。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 ：保安班長、保安員第二章 銷售部主要工作任務(wù)一、根據(jù)酒店管理層制定的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的銷售任務(wù)，制定全年銷售任務(wù)分解目標(biāo)、認(rèn)真組織實(shí)施各類計(jì)劃，使酒店獲得良好的綜合收益。二、協(xié)助酒店管理層確定、調(diào)整和完善本酒店的市場營銷的決策和計(jì)劃，提出切合實(shí)際的建議，發(fā)揮市場營銷參謀的作用。第一節(jié) 崗位職責(zé)及工作流程銷售主管直接上級——主管副總經(jīng)理直接下級——前廳部員工聯(lián)系部門——酒店各相關(guān)部門【崗位職責(zé)】協(xié)助副總經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。協(xié)助副總經(jīng)理做好月度、季度及年度工作總結(jié)。協(xié)助副總經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。密切關(guān)注每日客房預(yù)定情況。與本地及外地各黨政機(jī)關(guān)、主要的大中型企業(yè)、商務(wù)公司等建立合作。建立有關(guān)商務(wù)客戶預(yù)定檔案，便于查閱。對于會(huì)議團(tuán)隊(duì)、大客戶等應(yīng)做好接待工作，及時(shí)與前廳部、客房部、餐飲部等部門做好對接。有計(jì)劃地開發(fā)新客戶，特別要加大對周邊寫字樓及企業(yè)的開發(fā)力度。管理酒店的網(wǎng)站，及時(shí)檢查更新各版塊資料，使網(wǎng)站信息常期處于最新狀態(tài)。與國內(nèi)各大著名網(wǎng)站合作如；攜程、e龍、同程等建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議，及時(shí)提供酒店的最新資訊、價(jià)格變更。1及時(shí)向員工傳達(dá)信息，確保網(wǎng)絡(luò)等渠道預(yù)訂的客戶按協(xié)議要求入住。1與周邊同檔次酒店銷售部建立良好關(guān)系，以便在急需調(diào)配客房時(shí)獲得幫助。1向銷售部經(jīng)理提出合理化建議，確保銷售任務(wù)的順利完成?！竟ぷ髁鞒獭恳弧⒖头夸N售方面（一）上門預(yù)定的客戶準(zhǔn)備好有關(guān)的宣傳資料、名片、記錄用紙、筆等；對客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查；在系統(tǒng)中查找合適的客房，準(zhǔn)備好房卡。（二）帶客人參觀預(yù)計(jì)客人到達(dá)的時(shí)間，帶好上述用品在前廳迎接客人；分發(fā)宣傳名片及宣傳資料；按既定順序帶客人參觀介紹并做好相關(guān)記錄；（三）銷售談判信息：向客戶提供盡可能多的酒店信息，尤其是有關(guān)活動(dòng)所需要使用的場地、房間、設(shè)備設(shè)施等；資料：如需要更多資料，應(yīng)向相關(guān)部門咨詢后回復(fù)，如菜單，須由餐飲部提供；方案：根據(jù)酒店設(shè)施與服務(wù)能力，向客人提供合理化方案，供客人選擇；報(bào)價(jià)：根據(jù)客方的要求和酒店的價(jià)格政策報(bào)出相關(guān)項(xiàng)目的價(jià)格，優(yōu)惠幅度應(yīng)該留有余地，重要客戶及活動(dòng)須先請示上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)指示回復(fù)客人，如以書面形式對外報(bào)價(jià)，必須打印，嚴(yán)禁手寫傳真對外；折扣：如需要更大折扣，須先請示，必要時(shí)由副總經(jīng)理會(huì)見客人；訂金：根據(jù)活動(dòng)具體情況收取；結(jié)帳：相關(guān)結(jié)帳問題，如數(shù)目、付款方式、結(jié)帳時(shí)間等必須由客人確認(rèn)。（四）確認(rèn)將談判中所涉及的所有事項(xiàng)，如活動(dòng)的安排、價(jià)格、結(jié)帳方式等列出一份清單，請客人確認(rèn)；請客人提供整個(gè)活動(dòng)期間，該公司授權(quán)在本酒店各營業(yè)場所簽單的人員名單及簽字式樣；將所預(yù)定的各項(xiàng)信息詳細(xì)記錄 ，并通知相關(guān)部門。感謝客人并送客人出門，做好記錄。（五）電話預(yù)定問候（1）鈴響三聲內(nèi)接起電話問候致電人：“您好”；（2）拿起電話時(shí)不宜與其他同事交談嬉笑；（3）通話時(shí)保持微笑；（4）了解致客人的名字，稱呼對方姓名。查看可售房情況（1）詢問客人抵店和離店日期；（2）將致電人的抵店和離店日期詳細(xì)記錄,并查看是否有可售房。詢問相關(guān)信息并填寫預(yù)訂單（1）詢問賓客人數(shù)、所需房間數(shù)及類別；（2）迅速查看房間狀況，按從高到低的順序報(bào)出房價(jià)，并按情況介紹房間，適時(shí)推銷；（3）了解客房及其設(shè)施，介紹各項(xiàng)設(shè)施的好處，給致電人一個(gè)良好的印象；遵循酒店收入最大化管理策略來報(bào)價(jià)；（4）詢問公司名稱，如該公司有無協(xié)議，報(bào)出價(jià)格，并視情況再次推銷；（5）詢問客人付款方式；（6）詢問客人是否還有其他特殊要求；（7）復(fù)述賓客姓名、抵店日期、離店日期、房間種類、房間價(jià)格、公司名稱、特殊要求、付款方式等。感謝賓客預(yù)定并做預(yù)定記錄（1）感謝賓客訂房，等賓客先掛電話；（2）確保訂單與電腦信息一致；（3）有特殊要求的，需做好記錄；（六）預(yù)定更改取消接聽電話（1）問候賓客：“您好”；（2）當(dāng)賓客提出更改或取消預(yù)定時(shí)，調(diào)出電腦資料。詢問更改或取消內(nèi)容（1）詢問預(yù)定更改人的姓名和電話號碼；（2）聽清、問清更改或取消內(nèi)容；（3）如更改日期，現(xiàn)查看客房出租情況；（4）了解更改的可能性或是否已經(jīng)產(chǎn)生費(fèi)用，即使將有關(guān)信息通知賓客；（5）復(fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消原因；（6）如賓客需更改日期的所訂房型已滿，為賓客推薦其他房型。做好記錄（1）感謝賓客的通知；（2）邀請其在需要時(shí)再次致電；（3）等賓客先掛后方可掛斷電話；（4）在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄賓客通知的取消或更改內(nèi)容；（5）將最新消息輸入電腦并注明信息來源；（6）及時(shí)通知有關(guān)部門所做的修改或取消；（7）將更改或取消資料留存。（七）接聽客人詢問在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄紙）；主動(dòng)問好，講明自己身份；語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣；做好要點(diǎn)記錄；如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)；確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。（八）確認(rèn)跟蹤記錄電話銷售情況；如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)書；資料歸檔。 二、會(huì)議銷售方面接聽客人詢價(jià)電話；詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶，辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)；如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報(bào)價(jià)；如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其需求，針對性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況，并向其推薦；先讓客人作合適的選擇；根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)；做好客人議價(jià)；告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請客人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況；恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿望；如是重要或大型會(huì)議，邀請客人來店參觀現(xiàn)場，再敲定細(xì)節(jié)；1詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式、存檔；1超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人請示。會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作流程圖與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場向有關(guān)部門下發(fā)會(huì)議預(yù)定通知單，并確定簽收相關(guān)部門按照會(huì)議要求做好前期準(zhǔn)備工作在整個(gè)會(huì)議過程中銷售部由專人負(fù)責(zé)保持與客戶會(huì)務(wù)組及酒店各部門的溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行會(huì)議結(jié)束前銷售部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后，通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳會(huì)后向會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔。三、客人投訴處理流程作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客人投訴聆聽/記錄/詢問處理上報(bào)上報(bào)處理/總結(jié)/歸檔意見反饋協(xié)調(diào)處理1 銷售人員應(yīng)能處理客人的現(xiàn)場投訴和電話投訴。2 銷售人員接到投訴之后應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，先向客人致歉，然后耐心聆聽客人意見,向客人了解投訴的原因。3 銷售人員可根據(jù)現(xiàn)場情況，對客人的投訴進(jìn)行處理：（1）向被投訴相關(guān)部門了解和調(diào)查投訴原因和真相,并把客人引起投訴的原因及時(shí)反饋到被投訴部門的負(fù)責(zé)人.（2）根據(jù)相關(guān)部門的調(diào)查結(jié)果,協(xié)調(diào)配合部門對此投訴進(jìn)行及時(shí)處理和采取補(bǔ)救辦法。4 銷售人員自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，并請客人稍候。5 如客人不要求當(dāng)場處理的，銷售人員應(yīng)向客人承諾盡快回復(fù)客人。6 將處理結(jié)果和采取的補(bǔ)救辦法在最短時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人.7 把投訴處理最終結(jié)果及時(shí)向酒店上級主管領(lǐng)導(dǎo)和各部門匯報(bào)和反饋。8 對客人投訴和處理意見進(jìn)行匯總,存入客戶意見檔案庫中以備參考,在以后工作中為客人作好針對性服務(wù)。四、客人生日饋贈(zèng)禮品流程前廳部員工負(fù)責(zé)每日關(guān)注泰能系統(tǒng)中入住客人過生日提示情況，并在第一時(shí)間上報(bào)銷售部銷售部根據(jù)前廳部提供的客人姓名準(zhǔn)備卡片，同時(shí)通知采購部購買玫瑰花1支、德芙巧克力1條禮品準(zhǔn)備就緒后，由客房部負(fù)責(zé)將其布入客人入住房間內(nèi)如果恰逢過客人在房間，客房服務(wù)員送禮品時(shí)應(yīng)面帶微笑，稱呼“先生或女士，生日快樂”送上祝福如客人不在房間，（大床：右邊枕頭下方，雙床：過生日客人床榻），由左至右順序進(jìn)行擺放分別為：玫瑰花夾入卡片內(nèi)、巧克力第二節(jié) 管理規(guī)章制度一、嚴(yán)格考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到，不早退；二、離開部門在酒店內(nèi)部辦事，需將所去位置告知其他同事；三、外出銷售可穿便服，回酒店應(yīng)立即換上制服；四、不陪賓客時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯；五、款待客戶須按審批程序辦理，憑招待通知單招待；六、注意禮貌用語，接內(nèi)部電話先說“您好”，遇見賓客和酒店同事要主動(dòng)問好；七、無特殊情況不得在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超過三分鐘；八、補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明；九、休假必須將工作交接給指定同事，在跟辦業(yè)務(wù)期間不得休假。第三節(jié) 會(huì)議突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為確保外單位在租用海南大廈會(huì)場期間順利召開會(huì)議，大廈與會(huì)部門必須做好相應(yīng)的安全工作，同時(shí)要做好會(huì)議期間的消防安全管理工作，杜絕火災(zāi)及其它險(xiǎn)情的發(fā)生，保證會(huì)議的圓滿召開，因此特制定本應(yīng)急處理預(yù)案。一、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)會(huì)議入場、散場期間若遇天氣變化如刮風(fēng)、下雪路面滑，可能造成人員摔傷、扭傷等意外事故；會(huì)議期間 供電線路、主席臺照明燈光、音響設(shè)備等電器設(shè)備可能出現(xiàn)無法正常工作的情況，影響會(huì)議的正常召開；或者出現(xiàn)漏電情況； 參會(huì)