【正文】 每天查閱前廳部的交接班本以便了解前廳部所發(fā)生的事情。檢查房間的出租情況，盡可能的增加房間收入，提供給管理層一個可參考的依據(jù)。第三章 前廳部主要工作任務(wù)一、銷售大廈主要產(chǎn)品——客房二、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客人服務(wù)的工作三、傳遞信息及了解賓客需求四、建立和處理客人賬目五、提供房間狀況報告、財務(wù)報表、客人反饋信息。二、應(yīng)急處理措施會議服務(wù)人員要熟知大廈各項(xiàng)安全管理措施、各樓層應(yīng)急逃生通道的位置。第三節(jié) 會議突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為確保外單位在租用海南大廈會場期間順利召開會議，大廈與會部門必須做好相應(yīng)的安全工作，同時要做好會議期間的消防安全管理工作，杜絕火災(zāi)及其它險情的發(fā)生，保證會議的圓滿召開，因此特制定本應(yīng)急處理預(yù)案。5 如客人不要求當(dāng)場處理的，銷售人員應(yīng)向客人承諾盡快回復(fù)客人。三、客人投訴處理流程作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客人投訴聆聽/記錄/詢問處理上報上報處理/總結(jié)/歸檔意見反饋協(xié)調(diào)處理1 銷售人員應(yīng)能處理客人的現(xiàn)場投訴和電話投訴。（八）確認(rèn)跟蹤記錄電話銷售情況；如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)書；資料歸檔。感謝賓客預(yù)定并做預(yù)定記錄（1）感謝賓客訂房，等賓客先掛電話；（2）確保訂單與電腦信息一致；（3）有特殊要求的，需做好記錄；（六）預(yù)定更改取消接聽電話（1）問候賓客：“您好”；（2）當(dāng)賓客提出更改或取消預(yù)定時，調(diào)出電腦資料。感謝客人并送客人出門，做好記錄。1向銷售部經(jīng)理提出合理化建議，確保銷售任務(wù)的順利完成。管理酒店的網(wǎng)站，及時檢查更新各版塊資料，使網(wǎng)站信息常期處于最新狀態(tài)。與本地及外地各黨政機(jī)關(guān)、主要的大中型企業(yè)、商務(wù)公司等建立合作。第一節(jié) 崗位職責(zé)及工作流程銷售主管直接上級——主管副總經(jīng)理直接下級——前廳部員工聯(lián)系部門——酒店各相關(guān)部門【崗位職責(zé)】協(xié)助副總經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。并簡單處理來電者所要咨詢的相關(guān)內(nèi)容或?yàn)閬黼娬呒按髲B內(nèi)部轉(zhuǎn)接各部門電話的部門。工 程 部工程部是設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)的管理部門，擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備、設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理、能源控制及節(jié)日裝飾等重要任務(wù)，保證酒店設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過檢修和日常保養(yǎng)，延長設(shè)備、設(shè)施的使用壽命，降低設(shè)備事故的發(fā)生（故障）率，降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用及控制維護(hù)成本，為了使設(shè)備運(yùn)行更流暢，維護(hù)保養(yǎng)工作就得科學(xué)化、合理化的運(yùn)行。 由此可見，前廳部在很大程度上代表著大廈管理和服務(wù)水平，影響著大廈的經(jīng)營聲譽(yù)。 前廳部是大廈的信息中心，在大廈經(jīng)營活動中，前廳部是各種信息最集中的地方，是經(jīng)營活動的信息中心。在北京市目前的酒店競爭市場環(huán)境里，根據(jù)本酒店所處的地理位置，銷售部的工作重要性尤其突出。它關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店中起著龍頭的作用。通過開展市場調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開辟市場，招徠客源。根據(jù)市場細(xì)分，確定目標(biāo)營銷市場，圍繞市場需求，使酒店獲得最大的收益。它通過前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動，與客人面對面地溝通；通過提供服務(wù)，了解客人的住店感受或?yàn)榭腿伺艖n解難，可以說，前廳部的每一個崗位和每一位員工，都是一個信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關(guān)部門，使其他部門據(jù)此能及時了解客人的感受、需求，把握客源動態(tài)，不斷改善對客服務(wù)。它在大廈整個經(jīng)營管理中處于舉足輕重的地位。因此，工程部要經(jīng)常計劃檢修、保養(yǎng)，使之在降低能源的情況下，充分發(fā)揮起正常的功效財 務(wù)部財務(wù)部是負(fù)責(zé)大廈財務(wù)管理、財產(chǎn)物資管理等強(qiáng)化統(tǒng)一管理的職能部門，為增加營業(yè)收入、提高經(jīng)濟(jì)效益、降低成本和費(fèi)用當(dāng)好參謀和助手，做好報銷、收賬、統(tǒng)計等工作。保衛(wèi)部大廈保安部主要工作，就是為了滿足客人在安全和停車場停車方面的要求，為入住或會議就餐客人提供各項(xiàng)安全服務(wù)，同時保安科也是落實(shí)大廈內(nèi)部檢察，管理的職能部門。協(xié)助副總經(jīng)理做好月度、季度及年度工作總結(jié)。建立有關(guān)商務(wù)客戶預(yù)定檔案，便于查閱。與國內(nèi)各大著名網(wǎng)站合作如；攜程、e龍、同程等建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議，及時提供酒店的最新資訊、價格變更?！竟ぷ髁鞒獭恳?、客房銷售方面（一）上門預(yù)定的客戶準(zhǔn)備好有關(guān)的宣傳資料、名片、記錄用紙、筆等；對客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查；在系統(tǒng)中查找合適的客房，準(zhǔn)備好房卡。（五）電話預(yù)定問候（1）鈴響三聲內(nèi)接起電話問候致電人：“您好”；（2）拿起電話時不宜與其他同事交談嬉笑；（3）通話時保持微笑；（4）了解致客人的名字，稱呼對方姓名。詢問更改或取消內(nèi)容（1）詢問預(yù)定更改人的姓名和電話號碼；（2）聽清、問清更改或取消內(nèi)容；（3）如更改日期，現(xiàn)查看客房出租情況；（4）了解更改的可能性或是否已經(jīng)產(chǎn)生費(fèi)用，即使將有關(guān)信息通知賓客；（5）復(fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消原因；（6）如賓客需更改日期的所訂房型已滿，為賓客推薦其他房型。 二、會議銷售方面接聽客人詢價電話；詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶，辯清后可根據(jù)相應(yīng)價格政策報價；如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報價；如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其需求，針對性地介紹一個酒店房間或會議室的概況，并向其推薦；先讓客人作合適的選擇；根據(jù)客人的選擇，先向其初步報價；做好客人議價；告知客人這是一個酒店現(xiàn)行的會議價。2 銷售人員接到投訴之后應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，先向客人致歉，然后耐心聆聽客人意見,向客人了解投訴的原因。6 將處理結(jié)果和采取的補(bǔ)救辦法在最短時間內(nèi)回復(fù)客人.7 把投訴處理最終結(jié)果及時向酒店上級主管領(lǐng)導(dǎo)和各部門匯報和反饋。一、風(fēng)險評價會議入場、散場期間若遇天氣變化如刮風(fēng)、下雪路面滑，可能造成人員摔傷、扭傷等意外事故；會議期間 供電線路、主席臺照明燈光、音響設(shè)備等電器設(shè)備可能出現(xiàn)無法正常工作的情況，影響會議的正常召開；或者出現(xiàn)漏電情況； 參會人員突發(fā)病情況，造成會議無法正常舉行；會議召開時，可能會出現(xiàn)搗亂滋事情況，影響會議的正常舉行；停電情況；會議前會議場地出現(xiàn)了問題。會議前對所有供電線路、燈光照明線路和音響設(shè)備進(jìn)行徹底檢查，避免電器設(shè)備存在漏電的隱患；并在會議期間安排專人進(jìn)行巡視，保證會議期間的正常使用。六、協(xié)調(diào)、配合各相關(guān)部門，提高工作效率。確保前廳部定額或計劃的完成。檢查所有接待用房和鎖房情況。1為了大廈能更好的發(fā)展，主持每月前廳部例會回顧我們工作的執(zhí)行情況并討論現(xiàn)存問題。確保客人信息準(zhǔn)確無誤，正確輸入電腦并及時上傳公安傳輸及時填寫公安傳輸記錄本，上傳一次記錄一次每天14點(diǎn)檢查當(dāng)日離店客人登記戶籍本寫E網(wǎng)房間本及時做會客登記1當(dāng)班過程中把本班未完成事項(xiàng)或重要事項(xiàng)寫在交班本上，事項(xiàng)要寫清楚，不能寫某某之事。具體操作操作流程如下：將戶籍系統(tǒng)點(diǎn)為“退房/修改”狀態(tài)，點(diǎn)擊“查詢”，進(jìn)入查詢系統(tǒng)狀態(tài)選擇“在住客人”，條件選為“退房時間”，起始日期選為當(dāng)月的1日，截止日期當(dāng)日日期加一天即可。復(fù)制客人姓名。重復(fù)以上動作，直至節(jié)選的時間段，沒有任何信息為止。當(dāng)日入住預(yù)定的，原則上入住時間應(yīng)為當(dāng)日14:00以后；如客人在當(dāng)日6:0014:00前到店要求入住，在有房間的情況下可為客人辦理入?。ㄏ薹怯喎恐行目腿耍?；訂房中心客人如在當(dāng)日10:00前入住，需要加收半天房費(fèi)。白班每天下午寫前一天的數(shù)碼E房本，查詢范圍是前一天在住的大床房，實(shí)際超過15間的按1015間寫，不足15間的按實(shí)際間數(shù)寫（接待用房除外）。入住登記請客人登記有效證件（二代身份證，戶口本，中國護(hù)照，軍官士兵證臨時身份證，派出所開具的身份證遺失證明）保證入住幾人登記幾人，一人一證，人證相符除二代身份證可以用戶籍電腦掃描外，其余證件都需要復(fù)印清楚，特別是姓名、證件號、生日、地址，最后要注意證件有效期。房卡皮里面寫清客人的抵、離店日期（月、日即可），外面寫清房號。押金收取原則上是多收取一天，例如客人住2天就收客人3天入住的押金。后續(xù)工作1. 如客人是一個以上房間，要按收銀的要求將房間的賬目掛在一起，每個房間一個帳頁。5. 將客人信息抄寫至戶籍白本內(nèi)，將入住登記單放入指定的位置。及時錄入公安戶籍系統(tǒng)，保證錄入過程中準(zhǔn)確無誤，并及時上傳。弄清轉(zhuǎn)交物品時什么，易變質(zhì)物品要提醒客人，危險品委婉拒絕。客人來領(lǐng)取物品時，要核對姓名和所留電話無誤后，方可領(lǐng)走。原則上不在客房會客，應(yīng)在大堂或樓層會客處會客。賓客自行帶入大廈的來訪者要登記會客單交驗(yàn)證件?！尽肮矐艏到y(tǒng)”規(guī)定】旅店業(yè)公安戶籍系統(tǒng)是大廈向公安機(jī)關(guān)提供住店客人信息的主要方式，也是公安機(jī)關(guān)為大廈提供安全保障的信息來源。發(fā)現(xiàn)有協(xié)查通報，及時查看內(nèi)容，是協(xié)查通緝的要及時做黑名單，是通知的要及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人。電傳接收后，應(yīng)及時簽寫接電人姓名和接電時間并記錄好上接和下傳單位的名稱和接電人電話。在電傳工作中，因個人失誤或不認(rèn)真工作造成電傳誤傳、漏傳、失控的而且造成重大影響的，給予經(jīng)濟(jì)處罰和開除處理。在管理軟件主界面中選擇“部門管理”——“制房間設(shè)置卡”，將一張卡片放到發(fā)卡器上，再選擇相應(yīng)的房間號碼然后點(diǎn)“制房間設(shè)置卡”即可。例如：制時間設(shè)置卡， 09:22，設(shè)置延遲為5分鐘，那么無論什么時候我用此卡刷房間門鎖， 09：27?？稍O(shè)置為每天某個時段內(nèi)有效?？腿巳绻谧∷奁陂g遺失房卡，首先要將原房間房卡做無卡退房（保證舊房卡不能再開房門），并通知收銀將賠償費(fèi)計入電腦，然后再給客人新做一張房卡，并告知客人遺失的房卡需要賠償。每次送生日禮品給客人應(yīng)及時通知商務(wù)中心，做相應(yīng)記錄。完成當(dāng)班營業(yè)日報表、現(xiàn)金流量表，并規(guī)定上繳。做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。如房卡和客人所說房號對應(yīng)，需要檢查客人還回房卡數(shù)量是否正確；如房卡和客人所說房號和房卡不對應(yīng)，需要進(jìn)一步詢問客人姓名，核實(shí)房號后，弄清房卡不對應(yīng)的原因。一切結(jié)束后，向客人示意結(jié)賬結(jié)束，在客人無異議后，目送客人離開（四）做帳流程圖項(xiàng) 目具體流程現(xiàn) 金 帳首先核對發(fā)票金額與客人帳消費(fèi)金額是否相符（如帳單金額大于發(fā)票金額時，需要補(bǔ)成一致），并將發(fā)票和帳單分開。過完夜審后打印今日帳目明細(xì)報表，在報上寫清交賬務(wù)現(xiàn)金金額，如有卡帳包含現(xiàn)金也要寫在報表上。在備注最后寫上“且有現(xiàn)金共￥00”（卡帳里所有現(xiàn)金帳共計多少錢）支票帳/匯款帳核對發(fā)票金額和消費(fèi)金額是否一致，填寫“前廳部收入?yún)R總明細(xì)表”結(jié)帳類別寫“支票帳（支票單位名稱）”/“匯款帳（匯款單位名稱）”填寫各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)，合計，大寫。檢查接班記錄本，明確掌握每個班的動態(tài)。安排好本班組病事假人員的班次，完成前廳主管交辦的其他工作，保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好情況，打掃消防中心和商品部。完成上一班次未完成事宜。如有缺貨情況，及時通知主管補(bǔ)貨。1了解工作情況及下屬員工，及時向主管提出建議和溝通。按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服并將每次運(yùn)送情況做好記錄。下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務(wù)。1保證商品部的正常經(jīng)營。當(dāng)客人進(jìn)入視線范圍時將門及時拉開，并且問候，如果有客人拿行李，要急時接過客人的行李并引領(lǐng)到前廳部辦理相關(guān)手續(xù)，等客人手續(xù)辦理完畢拿到房卡，要引領(lǐng)客人到電梯并把行李幫客人送至房間，完成后及時回到崗位，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接下一批客人。當(dāng)客人離店需要打車時，一定問清客人去的地方，如果是下下班高峰期，要先給客人解釋清楚，然后在去打車，車來后幫客人裝上行李，并說歡迎下次光臨。如有客人要買物品時，一定要說清價格，開單子時要寫清時間、物品名稱、物品件數(shù)和價格，如果是要掛房間或會議一定要寫清楚房間號或會議單位，并要出票房卡跟前廳部核對一下然后讓客人簽字，最后綠聯(lián)給前廳部，白聯(lián)保存好，在帳本上登記好。每月的28號要進(jìn)行商品庫存盤點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表交給主管。如果有報警，查清報警點(diǎn)，拿上消防應(yīng)急包以最快速度到達(dá)報警點(diǎn)，進(jìn)行確認(rèn)，如是誤報，回到消防中心，進(jìn)行復(fù)位，并做好記錄?！竟ぷ髁鞒碳凹?xì)則】一、商務(wù)中心業(yè)務(wù)點(diǎn)清上一班交的單據(jù)、備用款和營業(yè)款，對本班的營業(yè)收人做帳，點(diǎn)清備用款和營業(yè)款。檢查復(fù)印、通訊、。及時清潔玻璃臺面指印，撿起地毯雜物。如領(lǐng)導(dǎo)在大廈及時聯(lián)系，并將傳真放入大信封內(nèi)，交送給領(lǐng)導(dǎo)；如領(lǐng)導(dǎo)不在大廈內(nèi)，及時聯(lián)系辦事處，將傳真及時轉(zhuǎn)交，并做好記錄。出票成功后，告知客人訂購的機(jī)票是在幾號航站樓登機(jī)，以免客人走錯航站樓而誤機(jī)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。 嚴(yán)禁在大廈范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響大廈、客人或其他員工聲譽(yù)。 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 1工作中要注意相互配合、理解、溝通。 協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。