【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 稱為計(jì)劃加班。 3. 因工作性質(zhì)特殊，司機(jī)、售后、 市場(chǎng) 、在正常工作日延時(shí)工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國(guó)家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、 端午、清明 、 五一、十一 、仲秋、元旦 ）繼續(xù)工作算加班。 4. 內(nèi)勤人員（含 行政 、 人事 、經(jīng)營(yíng)部、）在正常工作日因接待公司客戶延時(shí)工作視為正常上班，不算加班；但周末和國(guó)家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。 5. 班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請(qǐng)單》（遞交時(shí)間 :工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天 16:00前；周末加班于加班前最后一個(gè)星期五的 16:00前，國(guó)家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時(shí)提交者，應(yīng)由加班人員的部門(mén)主管電話通知行政部，在正常上班后的第一個(gè)工作日 17:30前補(bǔ)交 《加班 申請(qǐng) 單》 。 ? 加班補(bǔ)償 1. 加班補(bǔ)償方式有 調(diào)休和加班補(bǔ)貼 兩種 ， 一 年內(nèi)累計(jì)加班 5個(gè)工作日（含 5個(gè)工作日）以下，按調(diào)休處理；超過(guò) 5個(gè)工作日，則根據(jù)工作緊張程度和員工本人意愿安排調(diào)休或發(fā)放加班補(bǔ)貼 ； 2. 工作日加班按 1:1的比例折算調(diào)休時(shí)間； 3. 周末加班按正常工作日工資 2倍計(jì)算工資報(bào)酬； 4. 國(guó)家法定節(jié)假日加班按正常工作日工資的 3倍計(jì)算工資報(bào)酬 。 車(chē)輛管理制度 文件名稱： 車(chē)輛管理制度 編制： 行政部 審批： 為了嚴(yán)格管理車(chē)輛，合理使用車(chē)輛，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支，最大限度地發(fā)揮車(chē)輛的使用效益，以適應(yīng)公司公務(wù)用車(chē)的需要 ， 本制度適用于由公司負(fù)責(zé)管理的所有車(chē)輛。 公司車(chē)輛由辦公室統(tǒng)一管理、 調(diào)度。各部門(mén)公務(wù)用車(chē)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人先向辦公室申請(qǐng)，說(shuō)明用車(chē)事由、地點(diǎn)、時(shí)間，辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車(chē)。 車(chē)輛使用按先上級(jí)、后下級(jí)；先急事、后一般事；先滿足工作任務(wù)、接待任務(wù)，后其他事的原則安排。 車(chē)輛駕駛實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)，專(zhuān)車(chē)專(zhuān)管。 車(chē)輛在下班后或節(jié)假日必須停放 妥當(dāng) ，并采取必要的防盜措施。 車(chē)輛實(shí)行定點(diǎn)維修，需維修的項(xiàng)目由駕駛員列出清單后，由辦公室報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 辦公室建立車(chē)輛的用油臺(tái)帳，每月核算一次，嚴(yán)格按行車(chē)?yán)锍膛c百公里耗油標(biāo)準(zhǔn)核 算 ，并做到每月核對(duì)無(wú)誤。 司機(jī) 應(yīng)做到合理用車(chē)， 節(jié)約用油，將油耗控制在指標(biāo)以內(nèi)，特殊情況需增補(bǔ)油票的，須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 車(chē)輛在外加油須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，否則不予報(bào)銷(xiāo)。 辦公室應(yīng)按時(shí)辦好車(chē)輛保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)繳納等各項(xiàng)手續(xù)，車(chē)輛有關(guān)證件及資料由駕駛員妥善保管。 違規(guī)與事故處理 ： ? 下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)： （ 1）無(wú)照駕駛； （ 2）未經(jīng)許可將車(chē)借予他人使用； （ 3）違反交通規(guī)則引起的交通肇事； （ 4）違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。 ? 意外事故、不可抗拒原因造成的車(chē)輛事故由公司酌情研究處理。 辦公用 品管理制度 文件名稱： 辦公用品管理制度 編制： 行政部 審批 ： 辦公用品管理制度 為規(guī)范公司辦公用品的采購(gòu)與使用，使之既滿足員工工作需要又杜絕鋪張浪費(fèi)，特制定本辦法。 所有用具必須統(tǒng)一由辦公室專(zhuān)人管理 并與每月月底統(tǒng)計(jì)庫(kù)存物品的品種數(shù)量，編制申購(gòu)單。 報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可購(gòu)置。 現(xiàn)每個(gè)月領(lǐng)購(gòu)一次辦公用品，不可重覆多領(lǐng) ,需填寫(xiě)辦公物品申請(qǐng)單交由經(jīng)理簽名，方可有效。 個(gè)人領(lǐng)用的辦公用品、用具要妥善保管，不得隨意丟棄和外借，工作調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，如有遺失，照價(jià)賠償。 辦公用品如分配為個(gè)人使用的 ，由個(gè)人自己負(fù)責(zé)管理，如計(jì)算機(jī)、筆類(lèi)、尺類(lèi)、橡皮等；如為部門(mén)業(yè)務(wù)共同使用的，由部門(mén)主管指定專(zhuān)人管理，如文件夾、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。 不能將游戲光盤(pán)及外來(lái)軟件、磁盤(pán)放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，否則一切后果及所造成的經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。 員工在辦公時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)入計(jì)算機(jī)游戲程序，如發(fā)現(xiàn)一次罰款 200 元。 員工要愛(ài)護(hù)所有公司的公共設(shè)備，離開(kāi)辦公室，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的器具，保證安全。 任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不能將專(zhuān)用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，否則一切后果自負(fù)。 物品采購(gòu)發(fā)票應(yīng)由財(cái)務(wù)部辦公 用品管理人員簽字確認(rèn)入庫(kù)后，方可報(bào)銷(xiāo)。 員工離職時(shí)應(yīng)依《物品領(lǐng)用登記表》所領(lǐng)物品一并退回（消耗品除外）。 物品維修 1)電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公用品出現(xiàn)故障及需維護(hù)（加碳粉）時(shí)由使用部門(mén)向網(wǎng)絡(luò)管理員 提出維修申請(qǐng)。 2） 如 網(wǎng)絡(luò)管理員 無(wú)法維修，可聯(lián)系供應(yīng)商或外部維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，并填寫(xiě)維修記錄單。 3） 維修經(jīng) 網(wǎng)絡(luò)管理員（行政部門(mén)） 和使用部門(mén)驗(yàn)收后在維修單上簽字作為報(bào)銷(xiāo)憑證 。 考核制度 文件名稱 ： 考核制度 編制： 行政部 審批： 1. 績(jī)效考核 績(jī)效考核，也稱績(jī)效考評(píng)，是針對(duì)企業(yè)中每 位 員工所承擔(dān)的工作， 通過(guò) 應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對(duì)員工的工作行為、工作效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。 績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略的一種管理活動(dòng)。績(jī)效管理是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo) 的 分解、業(yè)績(jī) 的 評(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)從而最終實(shí)現(xiàn) 企業(yè) 戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理方法?？?jī)效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)， 從而 改進(jìn) 并 提高企業(yè) 的 績(jī)效水平。 3. 績(jī)效指標(biāo) 績(jī)效指標(biāo)是一種行為的信號(hào)，通常 是以量化的 形式 來(lái)表述某種活動(dòng)特征的一種測(cè)量工具，這種測(cè)量既可以是絕對(duì)性的，也可以是相對(duì)性的。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ Key Performance Indicators， KPI），是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是對(duì)企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)的思想是通過(guò)把影響 80%工作的 20%關(guān)鍵行為進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，變成可操作性的目標(biāo)，從而提高績(jī)效考核的效率。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的個(gè)數(shù)一般控制在 5~12 個(gè) 之間 。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指 標(biāo)考核法 的 操作流程 ， 如圖 ： 圖 11 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 考核法 的 操作流程 明確企業(yè)總 體戰(zhàn)略目標(biāo) 確定企業(yè) 的 戰(zhàn)略支目標(biāo) 內(nèi)部流程的 整合與分析 部門(mén)級(jí) 關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo) 的提取 形成 關(guān)鍵業(yè) 績(jī)指標(biāo) 體系 總經(jīng)辦關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) 序號(hào) KPI 指標(biāo) 考核周期 指標(biāo)定義 /公式 資料來(lái)源 1 部門(mén)工作計(jì)劃 按時(shí)完成率 月 /季 /年度 %100?任務(wù)數(shù)規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)完成計(jì)劃 劃任務(wù)數(shù)規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)際完成計(jì) 總經(jīng)辦 2 文書(shū)記錄起 草差錯(cuò)次數(shù) 月 /季 /年度 發(fā)生影響文書(shū)記錄質(zhì)量的嚴(yán)重錯(cuò)誤次 數(shù) 總經(jīng)辦 3 總經(jīng)理日程 安排合理性 月 /季 /年度 總經(jīng)理對(duì)日程安排表示不滿意的次數(shù) 總經(jīng)辦 5 文件傳遞及時(shí)性 月 /季 /年度 考核期內(nèi)沒(méi)有及時(shí)傳遞文件的次數(shù) 總經(jīng)辦 6 會(huì)議準(zhǔn)備 的充分性 月 /季 /年度 因會(huì)議準(zhǔn)備不足而造成會(huì)議 延誤或會(huì)議中斷的次數(shù) 總經(jīng)辦 7 檔案資料 歸檔及時(shí)率 月 /季 /年度 %100?件總數(shù)規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)歸檔的文 規(guī)定時(shí)間歸檔的文件數(shù) 總經(jīng)辦 相關(guān)說(shuō)明： 考核人： 審核： 客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) 序號(hào) KPI 指標(biāo) 考核周期 指標(biāo)定義 /公式 資料來(lái)源 1 客戶意見(jiàn) 反饋及時(shí)率 月度 %100?總共需要反饋的次數(shù) 意見(jiàn)的次數(shù)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶 客服部 2 客戶服務(wù)信息 傳遞及時(shí) 率 月度 %100?息總次數(shù)需要向相關(guān)部門(mén)傳遞信 數(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次 客服部 3 客戶回訪率 月度 %10 0?計(jì)劃回訪客戶數(shù)實(shí)際回訪客戶數(shù) 客服部 4 客戶投訴 解決速度 月度 月解決投訴總數(shù)月客戶投訴解決總時(shí)間 客服部 5 客戶投訴 解決滿意率 月度 %100?總投訴數(shù)量 投訴數(shù)量客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的 客服部 6 大客戶流失數(shù) 月 /季 /年度 考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量 客服部 7 大客戶回訪次數(shù) 月 /季 /年度 考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù) 客服部 8 客戶滿意度 月 /季 /年度 接受調(diào)研的客戶對(duì)客 服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值 客服部 9 部門(mén)協(xié)作滿意度 月 /季 /年度 對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放 “ 部門(mén)滿意度評(píng)分表 ” 進(jìn)行考核 客服部 相關(guān)說(shuō)明： 考核人： 被考核人： 審核： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 客服 部經(jīng)理 績(jī)效考核指標(biāo)量表 序號(hào) KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績(jī)效目標(biāo)值 考核得分 1 客服工作 計(jì)劃完成率 20% 考核期內(nèi)客服工作計(jì)劃完成率在 %以上 2 客服費(fèi)用 預(yù)算節(jié)省率 15% 考核 期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá) % 3 客戶意見(jiàn) 反饋及時(shí)率 15% 考核期內(nèi)對(duì)客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá) %以上 4 客戶服務(wù)信息 傳遞及時(shí)率 10% 考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或由價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率達(dá) %以上 5 客服流程改進(jìn) 目標(biāo)達(dá)成率 10% 考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在 %以上 6 客服標(biāo)準(zhǔn) 有效執(zhí)行率 10% 考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá) ____% 7 客戶滿意度 5% 考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意 得分 在 分 以上 8 部門(mén)協(xié)作滿意度 5% 考核期內(nèi)部門(mén)協(xié)作滿意度在 分以上 9 大客戶流失數(shù) 5% 考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在 以下 10 員工管理 5% 考核期內(nèi)部門(mén)員工平均考核成績(jī)?cè)? 分以上 本次考核總得分 考核 指標(biāo) 說(shuō)明 客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 = %100?客服費(fèi)用預(yù)算總額 客服費(fèi)用節(jié)省額 被考核人 ： 考核人 ： 復(fù)核人 ： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 財(cái)務(wù) 部 績(jī)效考核方 案 方案名稱 財(cái)務(wù) 部績(jī)效考核 目標(biāo)責(zé)任書(shū) 一、崗位類(lèi)別和聘期 姓 名 任職部門(mén) 財(cái)務(wù)部 職 務(wù) 財(cái)務(wù) 主管 入職時(shí)間 ____年 ____月 ____日 聘 期 ____年 ____月 ____日 ~____年 ____月 ____日 考 核 期 ____年 ____月 ____日 ~____年 ____月 ____日 二、主要職責(zé) 、資金、審計(jì)等規(guī)章制度 及 業(yè)務(wù)操作流程。