【文章內(nèi)容簡介】 。 。 “房態(tài)差異表”，與前廳主管一起核對房態(tài)，并查明原因。 ，不合格的要求重做，并據(jù)此填寫 “樓層主管每日報表”。 ，內(nèi)容包括： 。 。 。 、表揚(yáng)情況。 VIP 房情況。 。 。 。 布草收送員（客房主管兼任） 、 工作職責(zé)，并做好相關(guān)記錄。 ，并及時將干凈布草送達(dá)到各樓層服務(wù)區(qū)。 ，對干凈布草進(jìn)行驗(yàn)收，不合格的布草要求其返洗。 。 、工作內(nèi)容。 ，對布草架進(jìn)行整理，準(zhǔn)備接收干凈布草。 ，并認(rèn)真核對數(shù)量有無短缺，檢查有無洗壞的布 草。 。 ，在收發(fā)過程中必須認(rèn)真核對數(shù)量，檢查有無難以清除掉的污漬，若有即在《布草收洗單》上注明或退還服務(wù)員。 。 對收送布草進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上單，填寫《布草送洗每日報表》，寫好工作日記，對布草房進(jìn)行整理。 樓層服務(wù)員 、工作職責(zé)。 ，確?？腿松敭a(chǎn)和山莊財產(chǎn)安全。 ，按規(guī)定處理客人遺留物品及失物。 ，保證工作區(qū)域的整潔、有序。 。 、餐具收取及工程維修等工作。 、問訊、留言、借用物品等委托代辦服務(wù)。 、準(zhǔn)確記錄重要信息，并及時傳遞，同時做好保留工作。 ，按規(guī)定查房，與總臺保持聯(lián)絡(luò)，確保房間狀態(tài)正確。 。 、整理工作，并如實(shí)做好準(zhǔn)確的記錄。 。 ，并進(jìn)行簡單維修或報主管申報工程維修。 、完好，按照規(guī)定進(jìn)行整理、保養(yǎng)。 。 ，并按要求進(jìn)行返工。 ，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即向上級報告。 。 、工作標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表合格，準(zhǔn)時到上班。 參加班前例會，接受任務(wù)分派，并在記錄本上簽字。 核對房態(tài)（V、C/O、OOO），鑰匙及特別事宜，有差異立即報客房主管。 、撿垃圾，清理煙灰筒。 、工具，開始做房（按即掃、VIP、V、LSG、OC、C/O 順序）。 ，有差異即時報主管。 ，添車并整理工作車，工作用具、打掃工作間、消毒間、工具，更換杯具，清潔吸塵器，檢查當(dāng)日工作有無遺漏（請主管在做房表簽字方可添車）。 、消防樓梯清潔（扶手、地面、墻面）。 檢查工作有無遺漏， 會議室服務(wù)員（樓層服務(wù)員兼） 、工作職責(zé)、商務(wù)會議室、貴賓廳的清潔衛(wèi)生；設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作。 、檢查、會議中服務(wù)控制工作。 。 、工作標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表合格，參加班前例會，接受任務(wù)分派。 做好公區(qū)衛(wèi)生。 。 清潔會議室桌椅。 如果有會，則做好會議接待工作。 。 做好會議室收尾工作。 第二部分 客房部工作標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員接待程序、進(jìn)入房間前，先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。、開門后，先將房間鑰匙插入電板，此時衛(wèi)生間及酒水柜的燈亮，在征得客人同意后進(jìn)入里間將房間所有的燈打開后，請客人進(jìn)房間。、開門時，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有其他客人的行李或雜物、或房間未搞衛(wèi)生，應(yīng)立即退出，并向客人解釋清楚，再向前廳接待處聯(lián)系，完成退房后通知總臺。、隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。、向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法。、次序：開窗簾、房間坐向、茶水、冰柜的位置、收音機(jī)和電視機(jī)開關(guān)的位置、 電話指南、電源插座、空調(diào)控制、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)和餐廳指南。、房間介紹完畢后征求客人是否還有吩咐，在客人無其他要求時，即向客人告別、道謝，祝客人愉快（玩得開心），迅速離開（面對客人后退），將房門輕拉上。、 送完客人后，應(yīng)迅速走員工通道返回服務(wù)處，在散客行李入店登記表上逐項(xiàng)登記清楚。開門程序與規(guī)定 、 客房服務(wù)員在給客人開門時，必須憑客人有效房卡，開門條或是前臺接待員 通知。經(jīng)核實(shí)無誤后，方可開門。否則，發(fā)生一切后果自負(fù)。、前臺接待員在接到客人要求開房門的電話時，必須從內(nèi)容：姓名、地址、證號、入住日期，經(jīng)核實(shí)無誤后，通知客房服務(wù)員開門。、前臺接待員在接到客人電話通知，要求為他的朋友打開房門。必須從電腦調(diào)出客人的資料核對。核對內(nèi)容：姓名、地址、身份證號、入住日期，經(jīng)核實(shí)無誤后。復(fù)印來訪者的有效證件，與登記單訂在一起，備查。、未經(jīng)客人的允許，任何員工亂為客人開門，造成的損失、意外，一切后果自付，對于客人忘帶房卡或鑰匙，在核對客人的有證件后，填寫開門條。、請客人簽名，接待員簽名，并與原始的登記單資料核對無誤后，將開門條給客人，通知客房服務(wù)員開門。、房號或與電腦不符的查詢電話，需先問清來電者姓名并征詢客人同意后方可轉(zhuǎn)接，不得提供一切客人情況（包括客人姓名、房號等）。、如有重要、緊急情況應(yīng)立即通知客房主管和保安。 客房部日常管理、 準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。、 按規(guī)定穿著工衣、佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動、坦誠地打招呼。、 管理人員應(yīng)參加班前、班后會，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工 作。、 上班時不得會見親友，不能打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、 追逐打鬧，及其它與工作無關(guān)的活動，需要離開工作場所時，必須征得上級同意。、 潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。、 服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。、 不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。、 工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品。 工作用完后，必須放回原處。、 工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報告上 級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當(dāng)事人 承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。、 按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。、 下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火、防盜工作。、房卡 鑰匙、房卡簽領(lǐng)簽，并由該員工在鑰匙控制本上簽字確認(rèn)，主管亦簽字確認(rèn)。按照“誰簽字誰負(fù)責(zé)”的原則，在使用過程中若出現(xiàn)鑰匙的丟失、人為損壞等事情，均由簽字人承擔(dān)責(zé)任。 ，必須履行簽領(lǐng)手續(xù)，然后將鑰匙扣在腰帶上后，方可離開到樓層工作。同時，鑰匙接受人在接受鑰匙之前，必須檢查鑰匙的完整與否，若在簽字之后才發(fā)現(xiàn)，一律由接受人負(fù)責(zé)此損失。 、未發(fā)錯區(qū)域或使用人，否則接收人有權(quán)拒絕接收，而由此產(chǎn)生的責(zé)任由客房主管全部負(fù)責(zé)。 ，嚴(yán)禁帶離工作崗位或山莊，然后在鑰匙控制表上簽名。收回鑰匙時，客房主管應(yīng)當(dāng)檢查鑰匙的完整與否，否則，由主管承擔(dān)其后果。 ，必須掌握其正確使用方法，若因使用方法不當(dāng)而造成 鑰匙的損壞，由該員工全部負(fù)責(zé)。 ，房卡須嚴(yán)禁折疊、浸水、接近帶磁物質(zhì)等，若無法打開房門，應(yīng)及時交還到客房主管處理，嚴(yán)禁私自處理。 鑰匙、房卡使用，必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴(yán)禁私自解下和亂丟亂放。 ，應(yīng)清掃一間打開一間，絕不能圖省事，一次性打開所有要清掃的房間。 ，必須先交回鑰匙。 ，即使是自己的同事。 。只有在兩種情況下，才能為無房卡的住客開門：一是可以百分之百的肯定該客人正是該房間住客，而且未結(jié)賬離店；二是持有前廳部主管或接待員簽發(fā)的要求服務(wù)員開門的證明。 ，如工程維修人員需進(jìn)入房間執(zhí)行修理任務(wù)，服務(wù)員可以為其開門。如該房為住人房，客人不在房內(nèi)，服務(wù)員必須留在房內(nèi)，直到維修完畢。 鑰匙、房卡存放及維護(hù)、房卡都由客房部主管統(tǒng)一保管、維護(hù)（總控卡除外）。 、房卡是否歸位、是否完整（除當(dāng)班正在使用的鑰匙之外）。 若有缺少或損壞，須立即報與副經(jīng)理處理，否則，由客房部主管負(fù)責(zé)。 ：清潔房卡、除去鑰匙的污垢、及時更新鑰匙的標(biāo)簽及已壞配件、及時報修已壞鑰匙等。若被發(fā)現(xiàn)鑰匙、房卡有不完備處，客房主管具有不可推卸之責(zé)任。 ，客房部主管若擅自將非本班鑰匙發(fā)出，視為工作失職處理。 ，客房部主管均須有完整的記錄，有相應(yīng)的原始單據(jù)， 否則予以失職處理。 鑰匙、房卡丟失處理、房卡一旦丟失，應(yīng)立即上報主管處理，若有遲疑或知情不報造成嚴(yán)重后果的，責(zé)任人負(fù)完全責(zé)任。 ，當(dāng)班主管應(yīng)立即通知總臺注銷該卡或更換該區(qū)域門鎖，通知監(jiān)控中心密切注意該鑰匙的管轄區(qū)域內(nèi)動靜；然后攜同該員工對所屬區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)查找。否則以瀆職處理。 ，當(dāng)事人都須以書面的形式做詳細(xì)的經(jīng)過說明；客房部主管應(yīng)查明真正原因，并對當(dāng)事人給予適當(dāng)?shù)奶幜P。 鑰匙、房卡損壞：若系自然磨損，則出具證明或報告 反經(jīng)理，以正常報損處理；若系人為損壞，則應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)事人的責(zé)任，并在處理之后，將處理意見報經(jīng)理，再重新配制鑰匙。 ，必須報經(jīng)經(jīng)理同意之后，客房主管負(fù)責(zé)配制。 不得私下在總臺配制，否則嚴(yán)重處理，所造成的后果由當(dāng)事人負(fù)完全責(zé)任。 鑰匙、房卡處罰，將鑰匙放在工作車上、工作間內(nèi)、房間內(nèi)、走道上、用鑰匙 取電等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處予 10 元的過失處理。如造成鑰匙私自鎖在房間，根據(jù)具體情況至少處予 20 元以上 50 元以下的處罰。 客房主管錯發(fā)鑰匙，一次處予 10 元以上的過失處理。若由此引發(fā)重大事故者，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及行政處罰。 IC 卡鑰匙在打不開房門的情況下，不能連續(xù)三次使用，若因此造成 IC 卡被永久鎖死，由使用者承擔(dān)該卡的成本費(fèi)用。 若因使用者的原因造成鑰匙折斷、變形等，由其本人承擔(dān)該卡的成本費(fèi)用，并予過失處理。 如在使用過程中造成遺失鑰匙，根據(jù)實(shí)際情況，處予 50 元以上 200 元以下的經(jīng)濟(jì)處罰，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切損失；、歪曲事實(shí)者，處予降級、降職直到開除處理。 對于私自配制鑰匙、拾到鑰匙拒不上交者，予以開除處理。 客房主管在鑰匙遺失后，不積極找尋、不立即上報經(jīng)理者，以瀆職處理； 若竄通下屬一起作弊者，予以降職直至開除處理。 鑰匙若因客房主管的維護(hù)工作不到位而引起損壞、變形者，追究主管的責(zé)任，并承擔(dān)重新制卡的費(fèi)用。客房部清潔衛(wèi)生，必須持健康證和衛(wèi)生培訓(xùn)合格證后才可上崗。 ，進(jìn)行年度健康檢查。 ，工作時必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，嚴(yán)格消毒制度。 。 。 ，使用專用的衛(wèi)生防疫部門認(rèn)可的消毒劑。 。 ，保證消毒質(zhì)量，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入消毒中心。 。 ，管理人員責(zé)令改正，或?qū)ζ涮幜P。 客房部簽收 客房簽收簽原則：“誰簽字，誰負(fù)責(zé)”，即簽字人對所簽內(nèi)容負(fù) 100%的責(zé)任。 移交方所填寫之交接內(nèi)容須字跡清楚、事實(shí)詳備、意義明確、實(shí)事求是。若有模棱兩可或語意雙關(guān)，甚至胡編亂造，則由移交方負(fù)完全責(zé)任。 移交方有義務(wù)逐條解釋所交內(nèi)容，接收方有權(quán)力要求移交方詳細(xì)解釋，并出示實(shí)物。若移交方不作為，接收方有權(quán)拒絕簽收，并申請直屬上級處理。 接收方需仔細(xì)閱讀交接內(nèi)容，在檢查核實(shí)無誤后簽收。，直接接收人有義務(wù)向同伴解釋交接內(nèi)容，并出示實(shí)物；第二接收人有義務(wù)知悉交接內(nèi)容。若前者不作為，由其負(fù)完全責(zé)任；后者不作為， 視為默認(rèn)，共同負(fù)責(zé)。第二接收人在無疑慮后，須在交接本上簽字。若無移交方簽字，接收方可拒絕簽收；若無接收 方簽字而移交方先行離開，視同接收方未接收，以接收方所述事實(shí)為準(zhǔn)。 簽名字跡形式應(yīng)相對固定，禁止任意變化、分辨不清。 雙方簽字后即生效，其后若出現(xiàn)任何不符交接內(nèi)容者，由接收方負(fù)完全責(zé)任， 不再涉及移交方。 簽字后，雙方均不得惡意涂改、增減內(nèi)容，否則由涂改、接收者負(fù)完全責(zé)任， 并處以事實(shí)損失一倍以上罰款及相應(yīng)的行政處罰。 不得模仿他人簽字，一經(jīng)查出，事實(shí)損失由模仿者負(fù)完全責(zé)任，并處以損失的 一倍以上罰款及相應(yīng)的行政處罰。 交接過程允許協(xié)商，但不得爭吵、喧嘩，更不得以任何非正當(dāng)理由拒絕交接； 若有爭議，須請直屬上級處理。 客房部物品領(lǐng)用、客房部各區(qū)域到庫房或布草房領(lǐng)取物品，必須憑客房主管簽字的領(lǐng)料單方可生效。一般員工無簽領(lǐng)料單的權(quán)力。在特殊情況下，可由主管口頭通知后再補(bǔ)單。、在庫房或布草房領(lǐng)取有固定配備量的物品，如樓層的布草、杯具等， 必須憑雜項(xiàng)單領(lǐng)取。、庫房和布草房在發(fā)放雜項(xiàng)單上貨物時，必須認(rèn)真核對雜項(xiàng)單上數(shù)量是否屬實(shí)，如屬實(shí)則打領(lǐng)料單，并在領(lǐng)料單上注明雜項(xiàng)單已收費(fèi)。在雜項(xiàng)單上注明“已領(lǐng)”。 雜項(xiàng)單及領(lǐng)料單交領(lǐng)貨人收回。下賬時也必須注明雜項(xiàng)單號。、 樓層每天添車應(yīng)憑有主管簽字的《客房服務(wù)員每日清潔報表》添車。庫房根據(jù)此報表上的補(bǔ)充數(shù)合計(jì)發(fā)放物品。若無此表或此表無主管簽字，庫房管理員有權(quán)拒絕為其添車。、樓層添車若超出樓層物品的定額配備量，由主管到庫房打借條領(lǐng)取物品。退回庫房