【文章內(nèi)容簡介】 零食、干私活。，不準留另類怪異發(fā)型，不準留小胡子，應穿著整潔，必須講究個人衛(wèi)生，時刻保持整齊、清潔、美觀。、說笑、打鬧，不準在工作崗位與親朋好友長時間交談，不能坐著接待顧客，不準擅自脫離工作崗位或隨便串崗，若需去洗手間，應知會其他崗位照應，不允許崗位無故無人。5. 不得與顧客辯解和頂撞，發(fā)生爭吵。若顧客產(chǎn)生誤會或遇到特別的顧客，應盡量聆聽，并報告店面銷售主管解決。6. 對顧客遺忘的物品要及時上交，不得私吞。7. 不準當著顧客的面進行商品的整理、內(nèi)部盤點、記賬等，應全力以赴接待顧客，即使營業(yè)結束，銷售顧問也不要催促正在觀看或挑選商品的顧客，應做到迎送好最后一位顧客離店。8. 不準他人存放商品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，須要向店面銷售主管或其他崗位人員交代清楚，以免遺失。9. 不能私分供應商家提供的廣告贈品和收取利益，不得私分推廣活動中的贈品。10. 工作期間電話鈴音一律設為振動，如要接聽電話需知會客戶，向客戶道歉，并嚴格控制時間。注意工具、資料、單據(jù)的保管與存放，公司內(nèi)部資料不得外泄，輕者警告，嚴重者追究法律責任。三、營銷部服務流程迎 每天每時段2位銷售顧問在大廳迎接顧客，幫助光臨的顧客開門→微笑→問好。把瑞時的企業(yè)熱情傳遞給每一位光臨的顧客。跟 讓顧客先行，45度角微偏后跟隨顧客，有效的避免尷尬，從外在裝扮去更好的評斷顧客的喜好，但不可單方面的以貌取人。說 店面銷售人員在要善于使用精確的語言介紹，說不在多，在于表現(xiàn)的專業(yè)程度。我，明確顧客具體所需要的服務。問 要善于提問，簡單的寒喧后，即要了解客戶的真實想法，和顧客交流，不可過度加入一些對客戶的贊美，拉近與顧客的距離，又要讓客戶感覺你的專業(yè)和敬業(yè)精神。用眼睛、耳朵和心去聽顧客的想法；準備一個承上啟下的說辭與顧客進行下一步交流。坐 體驗館的功能是體驗，要細心慰貼地指導客戶體驗，顧客感受的時間越長，定單的成交性就越大。算 算他在瑞時買單可以得到什么樣性價比的服務，盡量的去避免一開始談價格，告訴顧客在這里每一分的花費都是物有所值的，要善于溝通整體方案，讓顧客體會家居需要是一個長期的理財計劃，你的專業(yè)程度，可以作為他貼心的家居理財專家。留 對顧客進行挽留，讓顧客再次感受我們的真誠和熱情，留下相關的信息，但時間不要太久。送 幫顧客開門送出公司，給顧客留下好的印象。四、銷售部指標制定銷售指標： 根據(jù)全年銷售目標分解銷售指標，由營銷部經(jīng)理制定月、季、年銷售計劃表； 銷售指標的完成情況將作為銷售人員績效考核的重要指標，直接與收入掛鉤； 制定銷售指標應秉承公平、公正、略高的原則，避免個人主觀因素。第三節(jié) 工程銷售作業(yè)規(guī)范一、部門工作內(nèi)容及標準1. 項目資源獲取通過各種信息渠道（包括上網(wǎng)）進行房地產(chǎn)企業(yè)的信息收集和分析，獲得以下資料 項目招標文件 項目競投文件 房地產(chǎn)公司決策人姓名及其聯(lián)系方式 房地產(chǎn)公司對精裝房需求狀況 了解計劃樓盤的類型 了解小區(qū)業(yè)主定位2. 可行性研究根據(jù)上述收集的資料確認，主動聯(lián)系房地產(chǎn)商，以確認項目的可行性。3. 項目跟進確定項目可行后，安排人員跟進，時刻保持與開發(fā)商的聯(lián)系，可組建項目團隊，進行人員分工，主動拜訪房地產(chǎn)商，以獲得更多項目資源。二、項目專員行為規(guī)范1. 著裝和禮儀：穿著得體，舉止行為符合禮儀規(guī)范，體現(xiàn)出良好的職業(yè)精神。2. 保密：嚴格保守商業(yè)秘密，不得向競爭對手及第三者透露工程項目有關的信息。3. 出勤。須遵守公司規(guī)定，確因工作需要而不能遵守的，在事后2個工作日內(nèi)經(jīng)上級簽字證明后補辦手續(xù)，部門經(jīng)理自行簽字證明。4. 公出：原則上需遵守公司外出管理規(guī)定，確因工作需要于一天內(nèi)頻繁外出時，可于該項工作完成后統(tǒng)一合并填寫、補辦，但須有上級簽字證明；部門經(jīng)理自行填寫、審批。5. 客戶接待：主動、熱情地接待客戶，交流中準確介紹工程項目的合作內(nèi)容，充分了解與客戶有關的信息，并及時建立客戶檔案。6. 工作反饋：及時向上級匯報工作進度；在業(yè)務操作過程中遇到困難和問題，反饋時要及時、準確、全面。7. 通訊：做到通訊暢通，不無故關機或失去聯(lián)系。8. 報銷：遵守相關規(guī)定，在七日內(nèi)到財務部辦理報銷手續(xù)，做到據(jù)實報銷，不隱瞞行銷日程，不瞞報費用。三、宴請管理1. 因工作需要，必須宴請的，按下列原則和辦法辦理：2. 提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費；3. 限制陪餐人數(shù)，原則上陪同人員不得多于來賓人數(shù)；4. 事先填寫招待費審批單，并經(jīng)批準，特殊情況下，經(jīng)上級主管同意，可于事后補辦手續(xù)。5. 800元（含）以下的業(yè)務招待費，由營銷總監(jiān)自行審批。6. 800元以上的業(yè)務招待費（包括：招待來訪客人的茶葉、水果、飲料等費用；宴請客人的用餐、食品、酒水等費用；贈送客人、客戶的禮品等費用），由部門經(jīng)理申請，財務總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。工程市場信息收集 由業(yè)務員到各地收集施工工程信息；信息整理 對信息的真實性及工程的可控制性進行整理、篩選后遞交到公司業(yè)務中心。信息評估 業(yè)務中心將收集的信息進行綜合評估，評估合格后出公關活動方案。公關活動 業(yè)務人員邀請工程負責人與工程主管領導見面，采取一系列的公關活動。簽署合同 經(jīng)過前期工作與工程負責人良好的信任關系之后，與負責人簽署合同。施工 工程部要認真、盡責的完成施工工作，在形象上要表現(xiàn)出專業(yè)施工人員的素質。結款 按合同中的付款方式，嚴格執(zhí)行。第四節(jié) 市場推廣作業(yè)規(guī)范一、進行小區(qū)普查，建立樓盤檔案，制作樓盤分布圖　　將本區(qū)域的小區(qū)、樓盤，進行全面的普查，了解各個樓盤的定位、價位、戶型、戶數(shù)、配套、開發(fā)公司、物業(yè)公司、開盤日期、預計裝修日期、有無競爭對手進入等，建立樓盤檔案，再將樓盤名稱標注在地圖上，將樓盤分布圖掛在辦公室，已進駐的小區(qū)以“紅旗”標注，并及時添加新樓盤。二、進行樓盤分類 　　通常把小區(qū)分為商品房、集資房、拆遷戶、出租房、別墅房等五種類型。 1. 集資房 　　特點：業(yè)主間較熟悉，裝修時間集中，存在互相攀比的情況。信息容易傳播，易樹立口碑。多為國營大企業(yè)、銀行、學校、醫(yī)院、政府建設的樓盤。 2. 商品房 　　特點：裝修時間長，裝修檔次要求較高，零散，房東間關系相對封閉，信賴家裝公司。 3. 拆遷戶、出租樓盤 　　特點：裝修時間短、經(jīng)濟水平參差不齊，裝修要求普遍不高，多為雙包制，求便型。 4. 小別墅 　　特點：裝修預算較高，多為家裝公司設計施工，分布零散，裝修時間較長，追求檔次和效果。 將手頭上掌握的樓盤資料分門別類，在樓盤分布圖上用不同的顏色加以區(qū)分。三、評估開發(fā)價值，確定進駐方式在對樓盤進行逐個分析后，首先評估該樓盤是否值得進駐，也就是評估該樓盤進駐的投入產(chǎn)出比，進行投入產(chǎn)出分析，需明確以下幾組數(shù)據(jù)：　　1. 需投入多少人？進行多少天？ 　　2. 前期的公關費是多少？ 　　3. 租金怎樣？展示物料、宣傳物料費用如何？ 4. 預計銷售收入有多少？經(jīng)過計算，若值得進駐，再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進駐。四、進駐小區(qū)的方式　　1. 租用門面或車庫，設立臨時售點/展示區(qū)。 　　2. 與其他家裝公司聯(lián)合進駐 　　3. 與其它行業(yè)品牌聯(lián)合進駐 　　4. 宣傳：在小區(qū)主要出入口掛條幅、貼海報等，或在已選擇瑞時裝飾的業(yè)主陽臺、窗戶懸掛橫幅宣傳等。 　　5. 公益廣告：贊助制作小區(qū)樓層牌、門牌號碼、電梯間內(nèi)的宣傳海報、公益標語，贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。 　　6. 贊助小區(qū)舉辦的活動，如小區(qū)開發(fā)商舉辦的收樓晚會、售樓促銷活動、業(yè)主聯(lián)歡晚會。 　　7. 雙休日展銷：利用雙休日期間，由推廣小組租用場地，展示產(chǎn)品。 8. 人員散跑：小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪，利用轉介紹拜訪。五、對不同類型的樓盤要采用不同的進駐方式1. 集資房作為開發(fā)重點，集中資源開發(fā)，適宜租用門面，設臨時專賣店。做好第一家樣板房，注意保持與意見領袖的良好關系，利用業(yè)主之間的口碑宣傳帶動銷售。 2. 商品房 對于大型小區(qū)，可租用門面，設臨時專賣店；對于戶數(shù)多且裝修檔次高的大型小區(qū)， 設臨時專賣店的同時可派開發(fā)小組，在周六周日擺咨詢臺進行宣傳。 充分利用樣板房帶動效果，引導客戶間進行口碑宣傳。3. 拆遷戶/出租樓盤 對于大型樓盤可考慮租用門面或車庫等，設臨時點；] 對于裝修檔次低的小區(qū)，以人員散跑為主。 4. 小別墅注重與物業(yè)公司的關系建立。六、不同時期的宣傳方式 初期：初期著重于開發(fā)商和售樓部的公關工作，不需投入太多人力物力，只要熟悉售樓部里的經(jīng)理及售樓小姐，多與她們進行感情溝通，時久日長，可能從她們那里得到購房者的資料，為電話營銷解決關鍵難題，初期任務還應努力把品牌的宣傳單張及小巧玲瓏的宣傳品放入售樓部；可能的話，將廣告牌、X架、小展架，放在售樓中心進行宣傳。通過掌握的業(yè)主檔案，前期與業(yè)主可以進行電話溝通，了解業(yè)主初步的需求，并預約時間進行面對面溝通。 中期：是小區(qū)推廣的關鍵期，針對不同的小區(qū)，確定不同的進駐方式?！　?后期：后期的側重點在電話營銷。很多業(yè)主對產(chǎn)品沒有太多的了解，而且從眾心理較強，可利用小區(qū)先期消費的客戶作為榜樣，并把本公司所有用戶的實物拍成寫實相片，大力向新客戶宣傳推介。 七、進駐前的準備　　物料清單： 　　1. 展架：以簡易展架為主，方便運輸與拆卸。 　　2. 產(chǎn)品：針對小區(qū)檔次選擇合適的產(chǎn)品組合，如高檔樓盤，則要選擇一些有特色的產(chǎn)品、新產(chǎn)品進行展示；若是經(jīng)濟適用房，則可選擇一些性價比高的產(chǎn)品。 　　3. 帳篷、太陽傘：統(tǒng)一印刷企業(yè)VI形象，并于小區(qū)直銷活動開始前運送至小區(qū)活動現(xiàn)場，增加企業(yè)和產(chǎn)品知名度，提升品牌形象，營造氣氛。 　　4. 形象臺、桌、椅：攜帶輕便的、標準形象臺及桌椅若干。 　　5. 電視機、電腦、VCD：以聲音吸引人群；電腦現(xiàn)場設計可積極與業(yè)主互動。 　　6. 宣傳資料：大圖冊、榮譽證書、檢測報告、工程案例、銷售記錄等。 　　7. 小禮品：贈送給業(yè)主。 　　8. X架、KT板：內(nèi)容主要是產(chǎn)品形象及企業(yè)形象 Logo以及促銷活動內(nèi)容及服務內(nèi)容等?！　?. 小區(qū)單張，是非常重要的小區(qū)推廣工具。由導購員或臨時導購員在小區(qū)門口，人流量大的過道交叉路口，主要干道及小區(qū)活動現(xiàn)場向消費者散發(fā)大量的宣傳品、DM宣傳單頁，向消費者傳遞信息應直接，完整，因此DM宣傳單頁包括公司簡介及公司理念等，適當印上產(chǎn)品型號、規(guī)格、效果圖及簡介。另增加售后服務承諾及售后服務聯(lián)系電話，免除消費者后顧之憂。 八、正式進駐正式進駐小區(qū)進行推廣、銷售，有三種方式可供選擇?！　?. 單獨進駐 　　場地選擇應為小區(qū)人氣最旺的廣場或必經(jīng)的過道。在場地布置上，一般采用以鋼結構帳篷式展架，此種展架防風、遮陽、避雨、十分牢固且易拆卸，同時十分搶眼，宣傳效果好。產(chǎn)品展示多采用簡易展架，要配有統(tǒng)一的形象臺。2. 異業(yè)聯(lián)盟，聯(lián)合進駐 為共享資源，節(jié)約費用，可找一些門當戶對的其它行業(yè)的相關品牌合作，合作公關、合作宣傳、合作展示、合作促銷，其目標顧客一致，銷售時間基本一致，這樣在小區(qū)推廣時就可聯(lián)合進駐小區(qū)，共同進行推廣。九、接待與介紹產(chǎn)品　　1. 工作人員必須統(tǒng)一著裝，遵行良好的商務禮儀，使用禮貌用語。 　　2. 介紹產(chǎn)品要專業(yè)，點燃消費者的購買欲望。如逢競爭對手也在擺點，不抵毀對方，不得為爭搶客戶而與競爭對手發(fā)生爭吵。　　3. 避免不愉快的事情發(fā)生，不要與消費者爭吵，特別是售后服務方面、導購員應做到交待清楚，不得誤導消費者，心中要緊記“顧客永遠是對的”信念?！　?. 向業(yè)主贈送紙巾、氣球等小禮品，以博得好感。對一些業(yè)主必需的卷尺、計算器、雨傘，在登記了業(yè)主的姓名、地址、電話后，可以借給業(yè)主使用，下次入戶拜訪時借機收回。但要做好貨物、贈品的保管和銷量統(tǒng)計工作，防止貨物和贈品的流失。 　　5. 推廣人員要主動出擊，向路人散發(fā)單張、小禮品，并引導其至展示地點參觀。 　　6. 接待時積極建議業(yè)主預約參觀整體家居館和家裝課程。 　　7. 積極介紹針對本小區(qū)的促銷活動和團購方案。 　　8. 送給業(yè)主的資料最好用一個紙袋或塑料袋裝起來，顯得很“珍貴”，業(yè)主才不會隨便丟棄。資料一般包括：產(chǎn)品匯總折頁、團購指南、促銷活動單張、家裝課堂預告、接送時間安排表、業(yè)務員的名片等?！?. 小區(qū)直銷活動效果做出評估及做出費用預算進行存檔備案。九、掃樓所謂的掃樓，就是挨家挨戶進行入室拜訪，而不是簡單的將產(chǎn)品資料塞到門縫里就完事。這些資料、信息要到達業(yè)主，才有價值?！　?. 入室宣傳人員要注意商務禮儀，穿著整潔，彬彬有禮。千萬不能死纏爛打，業(yè)主反感時，要適可而止?！　?. 入室拜訪，最好帶上一些禮品，如裝修時用得著的卷尺、計算器、紙巾、小雨傘等。 　　3. 根據(jù)前期收集的業(yè)主檔案，能叫出名字更好?！澳?，李小姐，我是瑞時公司的，我有一些資料想給您看看?！?　　4. 資料最好用一個紙袋，或塑料袋裝起來，顯得很“珍貴”，業(yè)主才不會隨便丟棄。資料一般包括：產(chǎn)品匯總折頁、團購指南、促銷活動單張、家裝課堂預告、接送時間安排表、業(yè)務員的名片等。 　　5. 拜訪后要留下業(yè)主的聯(lián)系電話。向業(yè)主索要電話時，可以這樣說，“到時有一些優(yōu)惠（或家裝課堂，或預約去家居館參觀），好隨時通知您?！?　　6. 掃樓時有一個技巧，一般選擇從頂層往下走，從上而下入室拜訪，這樣心理感覺不會太累。 　　7. 掃樓后應該及時記錄業(yè)主的資料。 十、參觀預約登記/確認　　對一些有意向的客戶，可建議他們來展廳參觀。讓顧客填寫參觀預約登記表。然后在約定時間的前一天晚上，再通過電話確認業(yè)主是否去，及告之具體時間。十一、接送目標顧客至展廳參觀　　接送目標顧客到展廳參觀是小區(qū)推廣中很重要的一個動作，只要愿意到展廳去參觀，就意味著銷售成功率已達60%以上。在接送組織過程中，要嚴