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正文內(nèi)容

銷售部首問(wèn)負(fù)責(zé)制管理辦法(編輯修改稿)

2025-05-09 11:03 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。做到“來(lái)人主動(dòng)打招呼,耐心傾聽(tīng)問(wèn)事情,清楚講解不馬虎”。c 接待客戶咨詢、投訴時(shí),不得以任何借口冷漠待人、推諉扯皮,蠻橫拒絕、搪塞敷衍客戶或拖延處理時(shí)間。一律不準(zhǔn)以“不知道、不清楚、不歸我管、我處理不了、我不負(fù)責(zé)這個(gè)、上班再說(shuō)吧”等此類不負(fù)責(zé)任的話為由推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍問(wèn)詢者。d遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象,首問(wèn)責(zé)任人既要堅(jiān)持原則,又要講究技巧,耐心說(shuō)明,不慍不火,做好溝通解釋工作,化解抱怨,避免發(fā)生沖突;必要時(shí)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。e首問(wèn)責(zé)任人要做到文明禮貌、態(tài)度熱情、落落大方、用語(yǔ)規(guī)范、舉止端正、行為規(guī)范,始終微笑待人、禁用文明忌語(yǔ)。f通話結(jié)束時(shí)要做到向?qū)Ψ皆拕e,并說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ),原則上等對(duì)方先掛電話后,才輕輕掛上電話。 凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的,首問(wèn)負(fù)責(zé)人能立即答復(fù)的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,或不屬于本職范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到:a向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因,認(rèn)真解釋,并得到客戶的諒解。b導(dǎo)引到相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員給予辦理。c電話與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,及時(shí)解決。d 轉(zhuǎn)告相關(guān)的電話號(hào)碼、經(jīng)辦人或地點(diǎn)。做到首問(wèn)負(fù)責(zé),跟催追辦,給來(lái)訪者或咨詢?nèi)藵M意的答復(fù)和結(jié)果,不能轉(zhuǎn)手不管,半途而廢。、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜的,難以解決而分工責(zé)任又不十分明確的事項(xiàng)或遇有相關(guān)人員出差,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并負(fù)責(zé)給對(duì)方予以答復(fù)咨詢意見(jiàn)或處理結(jié)果,并約定回復(fù)時(shí)間。、投訴的問(wèn)題在本部門(mén)無(wú)法解決的,應(yīng)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)反映,并由公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,處理結(jié)果由銷售部指定人員通知客戶。,應(yīng)態(tài)度和藹,講究禮貌、文明用語(yǔ),既要準(zhǔn)確、又要掌握營(yíng)銷政策,堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶準(zhǔn)確的解答,咨詢的事情要求一次性講清楚。對(duì)于確實(shí)解釋不了的問(wèn)題,應(yīng)向客戶說(shuō)明情況,記錄客戶聯(lián)系電話,并在事后主動(dòng)與
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