銷售部首問負(fù)責(zé)制管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-09 11:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”。c 接待客戶咨詢、投訴時，不得以任何借口冷漠待人、推諉扯皮，蠻橫拒絕、搪塞敷衍客戶或拖延處理時間。一律不準(zhǔn)以“不知道、不清楚、不歸我管、我處理不了、我不負(fù)責(zé)這個、上班再說吧”等此類不負(fù)責(zé)任的話為由推脫首問責(zé)任或敷衍問詢者。d遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問責(zé)任人既要堅(jiān)持原則，又要講究技巧，耐心說明，不慍不火，做好溝通解釋工作，化解抱怨，避免發(fā)生沖突；必要時及時上報領(lǐng)導(dǎo)處理。e首問責(zé)任人要做到文明禮貌、態(tài)度熱情、落落大方、用語規(guī)范、舉止端正、行為規(guī)范，始終微笑待人、禁用文明忌語。f通話結(jié)束時要做到向?qū)Ψ皆拕e，并說“謝謝”、“再見”等禮貌用語，原則上等對方先掛電話后，才輕輕掛上電話。 凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)人能立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本職范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：a向?qū)Ψ秸f明原因，認(rèn)真解釋，并得到客戶的諒解。b導(dǎo)引到相關(guān)部門的相關(guān)人員給予辦理。c電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時解決。d 轉(zhuǎn)告相關(guān)的電話號碼、經(jīng)辦人或地點(diǎn)。做到首問負(fù)責(zé)，跟催追辦，給來訪者或咨詢?nèi)藵M意的答復(fù)和結(jié)果，不能轉(zhuǎn)手不管，半途而廢。、投訴的問題比較復(fù)雜的，難以解決而分工責(zé)任又不十分明確的事項(xiàng)或遇有相關(guān)人員出差，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給對方予以答復(fù)咨詢意見或處理結(jié)果，并約定回復(fù)時間。、投訴的問題在本部門無法解決的，應(yīng)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)反映，并由公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由銷售部指定人員通知客戶。，應(yīng)態(tài)度和藹，講究禮貌、文明用語，既要準(zhǔn)確、又要掌握營銷政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶準(zhǔn)確的解答，咨詢的事情要求一次性講清楚。對于確實(shí)解釋不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，記錄客戶聯(lián)系電話，并在事后主動與
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