【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門的共同努力實(shí)現(xiàn)。而各個(gè)部門對(duì)設(shè)計(jì)出高質(zhì)量的產(chǎn)品職能的實(shí)現(xiàn)有不同的職責(zé)，用戶服務(wù)部門的職責(zé)就是對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的可維修性在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就提出建議，并對(duì)維修條件、維修速度、維修成本提出要求。 總之，質(zhì)量管理是一門學(xué)問，從根本上說，這是一門如何發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、定義質(zhì)量問題、尋找問題原因和制定整改方案的方法論。質(zhì)量管理還是一種思想，它實(shí)際對(duì)企業(yè)的宗旨，即企業(yè)是干什么的、應(yīng)該干什么這一基本使命的一種深刻的理解和不斷升華的認(rèn)識(shí)。質(zhì)量管理更是一種實(shí)踐，一種從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)到每位員工主動(dòng)參與的、永無止境的改進(jìn)活動(dòng)。(六) 質(zhì)量管理各概念之間的關(guān)系 質(zhì)量方針、質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量體系等概念之間是相互聯(lián)系的，它們都是組織管理的一部分，并在組織管理中發(fā)揮著各自的作用，其關(guān)系可用圖3．6表示。 質(zhì)量管理方面(組織結(jié)構(gòu))質(zhì)量體系(方針)質(zhì)量控制方面內(nèi)部質(zhì)量保證方面(取得管理者的信任) 質(zhì)量管理各概念之間的關(guān)系圖(合同要求時(shí))外部質(zhì)量保證方面取得需方的信任(作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)) 從圖中可以看出， (1)質(zhì)量管理是這幾個(gè)概念中范疇最大的概念，它包括質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的確定，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證等來實(shí)施其質(zhì)量職能。 (2)質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的重要手段，是質(zhì)量管理的主要組成部分，包括質(zhì)量控制和質(zhì)量保證在內(nèi)。 (3)質(zhì)量體系被S形虛線隔開成內(nèi)部質(zhì)量保證方面和質(zhì)量控制方面。用S形虛線分隔是表明兩者沒有明確的界限，它們相互關(guān)聯(lián)，密不可分，質(zhì)量控制提供了內(nèi)部質(zhì)量保證，要提供或獲得信任都需要進(jìn)行質(zhì)量控制。 (4)陰影部分代表了合同環(huán)境下質(zhì)量保證方面。組織的質(zhì)量體系只有一個(gè)，但在合同環(huán)境下針對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量保證都是該組織質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上增減要素所形成的不同保證模式。另外，由于特定合同的產(chǎn)品或服務(wù)可能對(duì)質(zhì)量體系以外的質(zhì)量管理要素提出要求，為了滿足這部分要求，陰影部分還需覆蓋質(zhì)量體系圓圈外的部分。例如，可能要對(duì)本企業(yè)質(zhì)量體系外的原材料供應(yīng)企業(yè)的質(zhì)量管理水平提出要求，日本豐田公司就通過對(duì)供貨企業(yè)提供技術(shù)和管理支持的方式將質(zhì)量保證體系擴(kuò)大，以滿足用戶不斷增加的質(zhì)量要求。五、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理是一門科學(xué)，它是隨著整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，同時(shí)，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展也密切相關(guān)?？疾熨|(zhì)量管理的發(fā)展過程，有助于我們有效地利用各種質(zhì)量管理的思想和方法。目前，一般把質(zhì)量管理的發(fā)展過程分為以下三個(gè)階段。 (一)質(zhì)量檢驗(yàn)階段 也稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段，其主要特征是按照規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。從大工業(yè)生產(chǎn)方式出現(xiàn)直至20世紀(jì)40年代，基本上屬于這一階段。在這一階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過事后把關(guān)性質(zhì)的質(zhì)量檢查，對(duì)已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把不合格品和合格品分開。這對(duì)于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但它缺乏對(duì)檢驗(yàn)費(fèi)用和質(zhì)量保證問題的研究，對(duì)預(yù)防廢品的出現(xiàn)等管理方面的作用較薄弱。這是質(zhì)量管理發(fā)展中的初始階段。(二)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)階段 由于上述的把合格品和不合格品分開的事后把關(guān)檢查，是基于廢品已經(jīng)出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來也已經(jīng)造成了損失，因此它不是一種積極的方式。積極的方式應(yīng)該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來?yè)p失。隨著生產(chǎn)規(guī)模的迅速擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的不斷提高，每分鐘都可能產(chǎn)生大量廢品，其帶來的經(jīng)濟(jì)損失，將大得難以忍受。這樣，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法(StatisticalQuality Control，簡(jiǎn)稱SQC)產(chǎn)生了。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行控制。也就是說，它不是等一個(gè)工序整批工件加工完了，才去進(jìn)行事后檢查，而是在生產(chǎn)過程中，定期地進(jìn)行抽查，并把抽查結(jié)果當(dāng)成一個(gè)反饋的信號(hào)，通過控制圖發(fā)現(xiàn)或檢定生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不正常的原因，防止廢品的產(chǎn)生。 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中應(yīng)用的另一方面，是驗(yàn)收抽樣檢查。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)重、時(shí)間緊，且很多產(chǎn)品又不能實(shí)行全檢，因?yàn)闄z查帶有破壞性，所以必須進(jìn)行抽樣檢查。另一方面，有的產(chǎn)品檢驗(yàn)工作量和檢驗(yàn)費(fèi)用很大，進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)有時(shí)是很不經(jīng)濟(jì)的，或者時(shí)間上是不允許的。所以，基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應(yīng)用。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過程中的一個(gè)重要階段，它是20世紀(jì)40年代到60年代初這段時(shí)間中得到發(fā)展和推廣應(yīng)用的。它的主要特點(diǎn)是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢查方法。(三)全面質(zhì)量管理(TQC)階段 全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)，始于50年代末、60年代初。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。進(jìn)入20世紀(jì)后半期以后，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)水平迅速提高，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產(chǎn)品層出不窮。特別是對(duì)于許多綜合多種門類技術(shù)成果的大型、精密、復(fù)雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來說，影響質(zhì)量的因素已不是幾十、幾百個(gè)，而是成千上萬(wàn)。對(duì)一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略，也會(huì)造成全局的失誤。這種情況必然對(duì)質(zhì)量管理提出新的更高要求，那種單純依靠事后把關(guān)或主要依靠生產(chǎn)過程控制的質(zhì)量管理，顯然已不能適應(yīng)工業(yè)發(fā)展的需要了。為此，人們便對(duì)產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量提出了安全、可靠、維修和經(jīng)濟(jì)性的要求，這就使質(zhì)量管理必須向深度和廣度發(fā)展。這樣，全面質(zhì)量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，也就應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣。美接連幾顆衛(wèi)星在發(fā)射后出問題美國(guó)政府的一項(xiàng)調(diào)查斷定，一枚價(jià)值不到10美分的螺釘使一顆耗資7700萬(wàn)美元的氣象衛(wèi)星在發(fā)射后兩周內(nèi)成為一堆廢鐵．調(diào)查人員在措詞嚴(yán)厲的報(bào)告中認(rèn)為，該事故是由于衛(wèi)星設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造及試驗(yàn)的不當(dāng)引起的。國(guó)家海洋和大氣管理局的NOAA—13衛(wèi)星在1993年8月9日發(fā)射升空，執(zhí)行采集有關(guān)云層及溫度數(shù)據(jù)的使命．它還攜帶了由加拿大和法國(guó)提供的搜尋救助系統(tǒng)，以及英國(guó)國(guó)防部提供的測(cè)量同溫層溫度的儀器。然而該衛(wèi)星只工作了12天。調(diào)查人員斷定，一枚30毫米長(zhǎng)螺釘實(shí)際比標(biāo)稱長(zhǎng)度超出了幾毫米，引起短路。這枚將衛(wèi)星電池充電器部件固定在散熱器上的螺釘與太陽(yáng)能電池板有著同樣的電壓。但它刺穿了一層電氣絕緣材料，碰到了“接地”的散熱片，從而使太陽(yáng)能板無法產(chǎn)生電能。這導(dǎo)致衛(wèi)星只能使用它攜帶的電池。在電池能量耗盡后，衛(wèi)星便成為一堆廢鐵。 這項(xiàng)調(diào)查使國(guó)家海洋和大氣管理局的官員急忙對(duì)準(zhǔn)備用來替代NOAA13衛(wèi)星的新衛(wèi)星進(jìn)行檢查，以防重蹈覆轍。定于12月4日發(fā)射的新衛(wèi)星上有同樣的電池裝置。該衛(wèi)星的制造商馬丁—瑪麗埃塔—阿斯特羅航天公司也已把電池充電組周圍的絕緣層加厚了一倍。公司發(fā)言人吉姆蒂爾尼說：“我們相信它(新衛(wèi)星)會(huì)成功?！?馬丁—瑪麗埃塔公司1993年從通用電氣集團(tuán)買走了阿斯特羅航天公司。從那以后，通用電氣集團(tuán)制造的3個(gè)航天器失靈，它們是NOAA—13衛(wèi)星、國(guó)家航空和航天局的火星探測(cè)器以及陸地衛(wèi)星6(地球遙感衛(wèi)星)。此外阿斯特羅航天公司在馬丁—瑪麗埃塔公司管理下制造的一顆價(jià)值2億美元的通信衛(wèi)星也在發(fā)射后不久于9月8日銷聲匿跡。之后，馬丁—瑪麗埃塔公司制定了更加嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并開始了一系列檢查，目的是發(fā)現(xiàn)更多的事故隱患。由航天局及海洋和大氣管理局的12名代表組成的調(diào)查組稱，電池充電系統(tǒng)的問題在于“組裝設(shè)計(jì)不好”，因而短路的可能性很大，而且“在制造過程中沒有對(duì)該裝置進(jìn)行足夠的檢查”。當(dāng)調(diào)查組對(duì)等待發(fā)射的新衛(wèi)星進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)又有一枚螺釘——這次是在另一個(gè)裝置中——觸及了不應(yīng)該觸及的元件。 50年代末60年代初，美國(guó)的費(fèi)根堡姆(Armand V．Feigenbaum)博士和質(zhì)量管理專家朱蘭都提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。費(fèi)根堡姆提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系”。這是一種具有“進(jìn)攻性”特點(diǎn)的質(zhì)量管理模式。在當(dāng)時(shí)，其“全面”主要包括以下三種涵義： (1)單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程還不夠，還需要有一系列的組織管理工作； (2)產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售全過程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過程不斷循環(huán)中螺旋式提高，可稱之為質(zhì)量進(jìn)展螺旋，如圖3．7所示。供應(yīng)廠商市場(chǎng)研究 質(zhì)量螺旋曲線圖采購(gòu)器具儀表 預(yù)備制定工藝生產(chǎn)工序控制制定產(chǎn)品規(guī)范設(shè)計(jì)開發(fā)(研制)檢驗(yàn)測(cè)試銷售市場(chǎng)研究服務(wù)保養(yǎng)使用零售批發(fā)適用性 (3)質(zhì)量不能脫離成本，否則毫無意義。 可見，質(zhì)量和質(zhì)量管理概念被賦予新的內(nèi)涵。這一全新的質(zhì)量管理思想，很快為各國(guó)企業(yè)、公司所接受。其中尤以在日本的運(yùn)用最為成功。 縱觀質(zhì)量管理的發(fā)展過程，我們可以看出：質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理這三個(gè)階段是一個(gè)相互聯(lián)系、不斷發(fā)展和逐步完善提高的過程，它們?cè)跁r(shí)間上、內(nèi)容上無法絕對(duì)分開。質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān)，是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要靠在生產(chǎn)過程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的問題消滅在生產(chǎn)過程之中，是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；而全面質(zhì)量管理，則保留了前兩者的長(zhǎng)處，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，可以說是一種進(jìn)攻型或者是全攻全守型的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理理論的不斷完善和廣泛的生產(chǎn)實(shí)踐，為各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的相繼產(chǎn)生提供了充分的理論依據(jù)和堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)，而這些又為后來國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)鋪平了道路。討論題6：什么是內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證？質(zhì)量保證的核心問題是什么？統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法是如何對(duì)生產(chǎn)過程質(zhì)量 進(jìn)行控制的？質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理 的關(guān)系如何？簡(jiǎn)述格力電器質(zhì)量管理實(shí)踐和質(zhì)量管理理 論的聯(lián)系。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及工作內(nèi)容(一)全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理，是指在全社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體 人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來，建立起—套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品(服務(wù))的全部活動(dòng)。簡(jiǎn)言之就是全社會(huì)推動(dòng)下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證產(chǎn)品壽命周期全過程的質(zhì)量的活動(dòng)，而核心就在“全面”二字上。(二)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)就在“全面”上，所謂“全面”有以下四方面的含義。(1)是全面質(zhì)量的管理 所謂全面質(zhì)量就是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理不同于以前質(zhì)量管理的一個(gè)特征，就是其工作對(duì)象是全面質(zhì)量，而不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理認(rèn)為應(yīng)從抓好產(chǎn)品質(zhì)量的保證入手，用優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，這樣能有效地改善影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，達(dá)到事半功倍的效果。(2)是全過程質(zhì)量的管理。所謂的全過程是相對(duì)制造過程而言的，就是要求把質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，全面落實(shí)預(yù)防為主的方針，逐步形成一個(gè)包括市場(chǎng)調(diào)研、開發(fā)設(shè)計(jì)直至銷售服務(wù)全過程所有環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證體系，把不合格品消滅在質(zhì)量形成過程之中，做到防患于未然。(3)是全員參加的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于企業(yè)全體人員的工作質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠企業(yè)全體人員的努力。企業(yè)中任何人的工作都會(huì)在一定范圍和一定程度上影響產(chǎn)品的質(zhì)量。顯然，過去那種依靠少數(shù)人進(jìn)行質(zhì)量管理是很不得力的。因此，全面質(zhì)量管理要求不論是哪個(gè)部門的人員，也不論是廠長(zhǎng)還是普通職工，都要具備質(zhì)量意識(shí)，都要承擔(dān)具體的質(zhì)量職能，積極關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。(4)是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。所謂全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理指的是要使全面質(zhì)量管理深入持久地開展下去，并取得好的效果，就不能把工作局限于企業(yè)內(nèi)部，而需要全社會(huì)的重視，需要質(zhì)量立法、認(rèn)證、監(jiān)督等工作，進(jìn)行宏觀上的控制引導(dǎo)，即需要全社會(huì)的推動(dòng)。全面質(zhì)量管理的開展要求全社會(huì)推動(dòng)這一點(diǎn)之所以必要，是因?yàn)橐粋€(gè)完整的產(chǎn)品，往往是由許多企業(yè)共同協(xié)作來完成的。 例如，機(jī)器產(chǎn)品的制造企業(yè)要從其它企業(yè)獲得原材料，從各種專業(yè)化工廠購(gòu)買零部件等。因此，僅靠企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理無法完全保證產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面，來自于全社會(huì)宏觀質(zhì)量活動(dòng)所創(chuàng)造的社會(huì)環(huán)境可以激發(fā)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的積極性和認(rèn)識(shí)到它的必要性。例如。通過優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)等質(zhì)量政策的制定和貫徹，以及 實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量立法、質(zhì)量監(jiān)督等活動(dòng)以取締低劣產(chǎn)品的生產(chǎn)，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品無論對(duì)社會(huì)和對(duì)企業(yè)都有利，而質(zhì)量不過關(guān)則企業(yè)無法生存發(fā)展，從而認(rèn)真對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理問題，以便全面質(zhì)量管理得以深入持久地開展下去。另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)：　　(1)用戶第一的觀點(diǎn)，并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。 　　(2)預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過程中消除質(zhì)量隱患。 　　(3)定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果?！　?4)以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。(三)全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容 全面質(zhì)量管理是生產(chǎn)：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理，要將影響產(chǎn)品質(zhì)量的一 切因素都控制起來，其中主要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作。(1)市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查過程中要了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，以及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的反映，為下—步工作指出方向。(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量形成的起點(diǎn)，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)階段要制定產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。為使產(chǎn)品質(zhì)量水平確定得先進(jìn)合理，可利用經(jīng)濟(jì)分析方法。這就是根據(jù)質(zhì)量與成本及質(zhì)量與售價(jià)之間的關(guān)系來確定