【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 自行決定訂貨價(jià)格，須由總經(jīng)理或成本研究委員會(huì)審議決定。1．非標(biāo)準(zhǔn)品折價(jià)銷售。2．特別定貨品。3．因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求降價(jià)銷售。4．因交貨時(shí)間遲延而要求降價(jià)銷售。5．因大批量定貨而要求降價(jià)銷售。6．外購(gòu)產(chǎn)品。7．新產(chǎn)品定貨。8．其他與上述各項(xiàng)相關(guān)的情況。第十五條 訂貨價(jià)格決定在特別價(jià)格各項(xiàng)中，營(yíng)銷人員都需向成本室提交訂貨單，并經(jīng)銷售主管審查。銷售主管審定訂貨單內(nèi)容后，屬1.、2.、3.、屬5.、6.、7.、。（三）成本研究委員會(huì)第十六條 為準(zhǔn)確地確定本公司產(chǎn)品價(jià)格，特設(shè)立成本研究委員會(huì)，委員會(huì)由下列成員構(gòu)成：總經(jīng)理（主任）、常務(wù)董事（副主任）、銷售主管（委員）、財(cái)務(wù)主管（委員）、采購(gòu)主管（委員）、制造主管（委員）。第十七條 會(huì)議時(shí)間1．例會(huì)。每月固定時(shí)間召開(kāi)。2．臨時(shí)會(huì)議。需要緊急確定訂貨價(jià)格時(shí)召開(kāi)。表141 產(chǎn)品定價(jià)分析表產(chǎn)品名稱規(guī)格顧客類型說(shuō)明成本分析成本項(xiàng)目生 產(chǎn) 數(shù) 量%%%%%合計(jì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況生產(chǎn)公司產(chǎn)品名稱品質(zhì)等級(jí)銷售價(jià)格估計(jì)年銷售量市場(chǎng)占有率備注比較圖單價(jià)占有率200100產(chǎn)品102030定價(jià)分析定價(jià)估計(jì)占有率估計(jì)年銷售量利潤(rùn)率利潤(rùn)決定售價(jià)：六、產(chǎn)品降價(jià)銷售管理規(guī)定（一）通則第一條 營(yíng)銷過(guò)程中所有降價(jià)（或折價(jià)）銷售業(yè)務(wù)的處理均按照本規(guī)定辦理。第二條 降價(jià)分兩種情況，一種是營(yíng)銷人員自行判斷決定；另一種是要經(jīng)過(guò)必要的申請(qǐng)手續(xù)。第三條 營(yíng)銷人員在決定降價(jià)時(shí)，必須統(tǒng)籌兼顧，綜合考慮本公司與客戶的相互關(guān)系，避免造成本公司的利益損失。第四條 降價(jià)惟一的目的是擴(kuò)大銷售，堅(jiān)決杜絕為滿足個(gè)人的私利而拋售，因此其依據(jù)是客觀的交易現(xiàn)實(shí)，必須做到公正、客觀。（二）降價(jià)銷售事務(wù)處理第五條 營(yíng)銷人員自行判斷降價(jià)，原則上適用于以下情況，但特定商品除外：1．客戶支付額中未足元的尾數(shù)。2．支付額達(dá)萬(wàn)元以上時(shí)，可以有1/200的浮動(dòng)額，但讓利總額不能超過(guò)元。3．支付額未滿元，但在萬(wàn)元以上時(shí)，可以有1/200的浮動(dòng)額，但讓利總額不得超過(guò)元。4．支付額未滿萬(wàn)元時(shí)，降價(jià)幅度應(yīng)在元以內(nèi)。同時(shí)，無(wú)論何種情況，均須有充足的理由和嚴(yán)格的核算。第六條 實(shí)施降價(jià)銷售時(shí)，必須填寫(xiě)降價(jià)銷售業(yè)務(wù)傳票。第七條 降價(jià)銷售業(yè)務(wù)的清單處理1．降價(jià)銷售業(yè)務(wù)傳票，由營(yíng)銷人員保存，作降價(jià)處理憑據(jù)之用。2．降價(jià)銷售業(yè)務(wù)傳票，本傳票由營(yíng)銷員轉(zhuǎn)交客戶。3．降價(jià)銷售通知單，交財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)處理。4．降價(jià)銷售統(tǒng)計(jì)單，存業(yè)務(wù)部做統(tǒng)計(jì)資料之用。第八條 降價(jià)銷售申請(qǐng)1．大量定貨、特殊定貨及客戶降價(jià)要求超出規(guī)定限額時(shí)，營(yíng)銷人員須提交“降價(jià)銷售申請(qǐng)”。2．降價(jià)銷售申請(qǐng)?zhí)峤唤o業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)交上級(jí)審批。特殊緊急情況下，可通過(guò)電話請(qǐng)求總經(jīng)理解決。3．電話申請(qǐng)批復(fù)時(shí)，營(yíng)銷人員須補(bǔ)送“降價(jià)銷售申請(qǐng)”。4．降價(jià)銷售申請(qǐng)一式兩份，一份由申請(qǐng)者留存，以作降價(jià)銷售的憑證依據(jù)，另一份送交業(yè)務(wù)科審查后，經(jīng)營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)送交總經(jīng)理裁決，如總經(jīng)理同意，返交業(yè)務(wù)部，再由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)交商品管理部。5．商品管理部據(jù)此填制“降價(jià)銷售業(yè)務(wù)傳票”。6．降價(jià)銷售業(yè)務(wù)傳票共5份，須進(jìn)行以下處理：（1）降價(jià)銷售業(yè)務(wù)傳票由商品管理科留存。（2）降價(jià)通知（商品管理部——客戶）。（3）貸款扣除通知單（商品管理部——財(cái)務(wù)部）。由財(cái)務(wù)部據(jù)此從客戶銷售賬上扣除等額賒銷款。（4）降價(jià)銷售核算單（商品管理部——財(cái)務(wù)部——客戶）。與降價(jià)銷售統(tǒng)計(jì)表一起送交財(cái)務(wù)部。（5）降價(jià)銷售統(tǒng)計(jì)表（商品管理部——業(yè)務(wù)部）。由業(yè)務(wù)部據(jù)此進(jìn)行該類降價(jià)銷售統(tǒng)計(jì)。（三）降價(jià)洽談要領(lǐng)第九條 在大批量定貨和特殊定貨情況下，客戶大都提出降價(jià)要求，營(yíng)銷人員如認(rèn)為理由充足，且降價(jià)要求沒(méi)有超過(guò)本公司指定限度，可自行決定降價(jià)。第十條 如非降價(jià)銷售品，營(yíng)銷人員應(yīng)婉言謝絕。第十一條 如客戶的降價(jià)要求超出公司規(guī)定的降價(jià)限度，營(yíng)銷人員應(yīng)講明自己無(wú)權(quán)決定，然后可請(qǐng)示上級(jí)，或打電話請(qǐng)示，并要求對(duì)方壓低降價(jià)幅度。二十六、售后服務(wù)管理制度（一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第一條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)1．有費(fèi)服務(wù) 凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。2．合同服務(wù) 凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3．免費(fèi)服務(wù) 凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4．一般行政工作 凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。第二條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：第三條 服務(wù)中心或各公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主管派工。第四條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)初處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。第五條 凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費(fèi)。第六條 凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取憑證”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。表1411 服務(wù)作業(yè)表單編號(hào)報(bào)表名稱說(shuō)明服表001服務(wù)憑證商品銷售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。服表002叫修登記本接到客戶叫修電話或函件時(shí)記錄。服表003客戶商品領(lǐng)取收據(jù)凡交至本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。服表004客記商品進(jìn)出登記本于攜回客戶商品及交還時(shí)登記。服表005修護(hù)卡懸掛于待修的商品上，以資識(shí)明。服表006技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及好耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主管查核。服表007服務(wù)主管表由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)部查核。第七條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。第八條 上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。第九條 凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。第十條 技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。第十一條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗用時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表?！钡谑l 分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十三條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。第十四條 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間六小時(shí)或七小時(shí)。第十五條 保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄予客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。（二）客戶意見(jiàn)調(diào)查第十六條 本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十七條 客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià) 除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第十八條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。第十九條 對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。第二十條 對(duì)客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之,應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。第二十一條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。第二十二條 服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理,以示慎重。二十七、客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰細(xì)則第一條 客戶投訴處罰的責(zé)任歸屬。業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，應(yīng)歸屬至部門(mén)。第二條 制造部門(mén)以各組為最小單位，以歸屬至責(zé)任發(fā)生各組為原則,未能明確歸屬至責(zé)任發(fā)生組者則歸屬至全部門(mén)。第三條 客戶投訴處罰方式：1．客戶投訴案件處罰依據(jù)《客戶投訴處罰判定基準(zhǔn)》的原則判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以處罰個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其處罰金額歸屬公司。2．客戶投訴處罰按額度分別處罰。3．客戶投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)， 再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為處罰金額。4．客戶投訴處罰最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期處罰。表1412 客戶投訴案件登記追蹤表_____年_______月 件數(shù)受理客戶交貨單編號(hào)交運(yùn)不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制作部門(mén)處理方式損失金額責(zé)任歸屬個(gè)人懲處處理時(shí)效督促記錄（日期/文號(hào)）結(jié)案編號(hào)日期字號(hào)日期數(shù)量部門(mén)比率%姓名類別收件質(zhì)管部門(mén)會(huì)簽部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理室結(jié)案合計(jì)金額12345678