【正文】 891011121314151617181920（2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定責(zé)任歸屬部門（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策,然后送經(jīng)理室征求意見。（4）特別異常狀況送研發(fā)部征求意見。（5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。（6）經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式 對于改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進行明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額和個人懲處種類，報主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理?！翱蛻粢庖娞幚肀怼钡谝宦?lián)存質(zhì)量管理部， 第二聯(lián)存制造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。9.“客戶意見處理表”會總后所形成的結(jié)論，若客戶不能接受，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”（見表14－18）經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定責(zé)任歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。表14－18 客戶投訴案件統(tǒng)計表客戶投訴客戶品名規(guī)格交運日期不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額備注日期編號日期數(shù)量賠款退貨折價。對“客戶意見處理表”的批示事項應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。，或原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，應(yīng)報上級處理。第十條 客戶投訴處理期限1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。（如表14－19所示）。表14－19 投訴處理期限表部門總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部財務(wù)部其他部門期限6天4天3天1天6天1天機動第十一條 客戶投訴金額核決權(quán)限（如表14－20所示）。表14－20 投訴處理權(quán)限表客戶投訴金額100000元以下100001～150000元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第十二條 客戶投訴責(zé)任人員處分及出發(fā)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。第十三條 成品退貨賬務(wù)處理“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。 （2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨?！翱蛻粢庖娞幚肀怼钡谒穆?lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷室詢?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。（2）成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項回收時，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選擇一種取得退貨證明：①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”時應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。第十四條 時效逾期處理總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具 “催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。第十五條 實施與修訂本制度自頒布之日起實施，本公司有權(quán)隨時予以修訂。三十、客戶投訴案件處理方法第一條 為保證客戶對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：。、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符。 。第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌 迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。第五條 業(yè)務(wù)部所屬機構(gòu)職責(zé)：。，督促盡快解決。，裁決有關(guān)爭議事項。第六條 質(zhì)量管理部職責(zé)：，確定具體的處理部門。，分發(fā)有關(guān)部門。第七條 各營業(yè)部門接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。第八條 各營業(yè)部門對受理的投訴，應(yīng)進行詳細記錄，并按下列原則做出妥善處理：，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符， 超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送質(zhì)量管理部。，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。，依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法規(guī)定處理。第九條 質(zhì)量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查，記錄卡一份留存?zhèn)洳?。第十條 受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1. 投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。2. 投訴理由是否合理。3. 投訴目的調(diào)查。4. 投訴調(diào)查分析。5. 客戶要求是否正當(dāng)。6. 其他必要事項。第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告” 隨同原投訴書一同交主管審核后，交質(zhì)量管理部。第十二條 質(zhì)量管理部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核，呈報營業(yè)部主管，回復(fù)受理部門。第十三條 受理部門根據(jù)質(zhì)量管理部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。第十四條 受理部門根據(jù)上級意見，以書面形式答復(fù)客戶。第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為：第一聯(lián)，存根，由營業(yè)部留存?zhèn)洳?。第二?lián)，通知，由營業(yè)部交送質(zhì)量管理部。第三聯(lián)，通知副本，由營業(yè)部報上級主管。第四聯(lián)，調(diào)查報告，由受理部門調(diào)查后交質(zhì)量管理部。第五聯(lián)，答復(fù)，由質(zhì)量管理部接到調(diào)查報告，經(jīng)審核整理后， 連同調(diào)查報告回復(fù)受理部門。第六聯(lián)，審核，由質(zhì)量管理部上報審核。第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。第十九條 質(zhì)量管理部應(yīng)于每月初五日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表， 呈報上級審核。三十一、客戶提案意見處理規(guī)定第一條 目的本制度旨在正確處理客戶意見，使客戶的提案與意見處理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到廣泛聽取、及時處理、迅速反饋。第二條 對象以本公司銷售的全部產(chǎn)品為對象，公司的全部客戶都應(yīng)視為提案（意見或合理化建議）的提出者。第三條 提案內(nèi)容客戶購買、使用本公司產(chǎn)品，最終目的在于降低使用成本， 因此提案內(nèi)容歸結(jié)為降低使用成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量兩方面，主要包括：1. 提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度的有關(guān)建議。2. 降低物流成本，改善銷售渠道與方式的建議。3. 有關(guān)為提高加工組裝和質(zhì)檢效率等方面的技術(shù)性建議。4. 提供新材料、新零部件方面的信息。5. 有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。6. 其他。第四條 提案目標(biāo)市場部每半年提出提案目標(biāo)和提案收集計劃，并及時通知客戶。第五條 提案的受理與處理方法，返還市場部。，進行受理記錄，送交相關(guān)部門研究分析。，否則應(yīng)報告具體日程安排。，返還市場部。市場部告知客戶提案采納與否的同時，并就實施時間、改進措施等通報客戶。，如屬本公司開發(fā)研制，則歸本公司所有；如屬本公司與客戶共同開發(fā)研制， 雙方協(xié)議解決。第六條 提案成果分配，其分配比例為本公司40％，客戶60％。，其成果為本公司獨享。第七條 表彰與評價，依據(jù)《客戶提案表彰規(guī)定》，予以表彰獎勵。第八條 本制度自頒布之日起施行。52 / 52