【正文】 以說，質量職能是制訂質量職責的依據，質量職責是落實質量職能的方式或手段。從產品質量形成的規(guī)律來看，直接影響產品質量的主要質量職能有市場研究、開發(fā)設計、生產技術準備、采購供應、生產制造、質量檢驗、產品銷售，用戶服務等。 質量體系有兩種形式：一種是用于內部管理的質量體系，一般以管理標準、工作標準、規(guī)章制度、規(guī)程等予以體現；一種是用于外部證明的質量保證體系。一般包括：領導職責與質量管理職能，質量機構的設置，各機構的質量職能、職責以及它們之間的縱向與橫向關系，質量工作網絡與質量信息傳遞與反饋等。(四)質量體系(Quality system ，QS) 為了實現質量方針、目標，提高質量管理的有效性，應建立與健全質量體系。(三)質量控制(Quality control，QC) 所謂質量控制，是指“為滿足質量要求所采取的作業(yè)技術和活動”(國際標準ISO 8402—1994)。通過有計劃地開展質量保證活動，應當形成一個有效的質量保證體系(質量保證模式)。 質量保證的基本思想是強調對用戶負責，其核心問題在于使人們確信某—組織有能力滿足規(guī)定的質量要求，給用戶、第三方(政府主管部門、質量監(jiān)督部門、消費者協會等)和本企業(yè)最高管理者提供信任感。 　　　 2004年04月11日四、質量管理(一)質量管理(Quality management，QM) 根據ISO8402—1994給出的定義，質量管理是指“確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現 的所有管理職能的全部活動”。 受回收汽車事件困擾的日本三菱汽車公司星期一宣布，三菱汽車本商業(yè)年度上半年的凈虧損七百五十六億日圓(七億美元)，幾乎是去年同期虧損的三百八十五億日圓的一倍。產品質量和可靠性質量成本外部故障成本（保修費用、產品責任訴訟費用、退貨損失、顧客投訴的處理費用）預防成本（質量計劃、防誤設計、設計評審、教育和培訓、過程控制、工藝改進、與供應商合作改進供應質量）內部故障成本（報廢產品的生產成本，返工、重新檢驗、折價和不合格品管理引起的額外費用）檢驗成本（物料的進廠檢驗、在制品的檢驗和產品的最終檢驗） 產品質量和可靠性和質量成本的關系存在車輪脫落嫌疑 三菱汽車召回8萬輛汽車　　中新網4月10日電 據日本共同社報道，三菱汽車公司9日向國土交通省提出召回請求(免費回收及修理)。從各種質量成本與產品質量和可靠性的關系可見，并非像傳統觀念認為的產品質量越高，質量成本就越高。成本設計過程工藝過程生產過程最終檢測使用過程 不同時期解決質量問題的成本曲線質量差所引起的成本是無限的，它會使公司失去顧客。 當產品到達用戶手中后，才發(fā)現產品質量有問題并試圖解決所發(fā)現的質量問題時，往往要付出更大的成本代價。在服務業(yè)中，這類成本還應包括過錯和延誤的損失。有很多預防措施可以用來減少不合格品的產生，從而也就降低了材料報廢、再加工、延期交貨、設備故障、庫存積壓等帶來的成本。內部故障成本。當產品或服務的質量及其可靠性提高時，檢驗成本通常會降低。檢驗成本。這就要求生產者對顧客對產品的日常使用和維護部分進行防誤設計，以降低產品的質量運行成本。當產品質量或服務質量及其可靠性提高時，預防成本通常是增加的。后者是指當前發(fā)生的質量缺陷損失和防止其發(fā)生的代價的總和。以達到用戶滿意的使用和服務質量為實現質量控制的最終標準。80%的產品質量問題是在產品設計階段發(fā)生的，預防性質量管理在設計階段更為重要。 1924年提出休哈特理論，質量控制從檢驗階段發(fā)展到統計過程控制階段。通常用戶不可能在較短的時間里了解企業(yè)產品的所有質量特性，而質量標準和質量認證就是產品質量達到某一水平的綜合標志。用戶應當得到有關產品的使用和維修的全部信息，并保證產品能在適當時期內滿足需要。4．服務過程質量 指產品進入使用過程后，生產企業(yè)(供方)對用戶的服務要求的滿足程度。2．制造過程質量 指按設計要求，通過生產工序制造而實際達到的實物質量，是設計質量的實現，是制造過程中，操作、工人、技術裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產物，也稱符合性質量。在設計階段企業(yè)必須明確它的顧客是誰，哪些質量特性對這些顧客是重要的。 二、質量過程 產品和服務質量從形成過程來說，有設計過程質量、制造過程質量和使用過程質量及服務過程質量之分。所謂工序質量是指操作者(Man)、機器設備(Machine)、原材料(Material)、操作 (Method) 、檢測方法（Measurement）和環(huán)境(Environment)等6大因素(即5M1E)綜合起作用的加工過程的質量，對產品質量起著直接影響的作用。然而，工作質量在許多場合是不能用上述指標來直接定量的，而通常是采取綜合評分的方法來定量評價。工作質量能反映企業(yè)的組織工作、管理工作與技術工作的水平。如技術情報收集工作的質量、產品設計工作的質量、生產組織工作的質量等。如導游的服務質量，就在很大程度上取決于導游人員的外語能力和知識素養(yǎng)。 有資料顯示，超級市場出口處的顧客等待時間超過5分鐘，就顯得很不耐煩，服務質量就會大打折扣。產品質量壽命性能可靠性安全性經濟性外觀基本性能附加性能平均壽命零部件耐用性故障率、積累故障率平均故障間隔時間精度保持性人身安全環(huán)境污染使用成本制造成本 產品質量特性參數分類舒適度包裝色澤造型 產品質量特性一般用質量參數衡量，見圖3—1。 ⑷．安全性，是指產品在操作或使用過程中保證安全，無任何風險、危險和疑慮。基本性能是最基本的質量特性，但遠遠不是質量的全部。而現代質量管理中的質量概念，有狹義與廣義之分。 第一節(jié) 質量管理概述一、質量的概念質量的概念隨著科學技術的進步和生產的發(fā)展而不斷深化。● 1999年，開始推行“零缺陷”工程，設立100萬元專項獎勵基金，用于獎勵在推行“零缺陷”工程中有功的人員?！?1997年，提出“好空調，格力造”的口號，在全員中全面灌輸質量意識。● 1995年，成立了一個由500人組成的“篩選分廠”，負責對所有的外協外購件實行100％的檢驗，從而確保整機質量。1991年3月，“總公司”聘任朱江洪兼任海樂空調器廠廠長?！?1988年5月，朱江洪從廣西百色礦山機械廠回到珠海,出任“冠雄”總經理。接下來介紹質量管理的主要方法，包括統計控制方法和全面質量管理方法。隨著生產的發(fā)展和社會的進步，顧客有時寧愿花更多的錢，也希望得到更好的產品和服務。 20(7)鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經驗進行總結并整理成為標準，以鞏固提高。 20(3)找出原因(或影響因素)中的主要原因(影響因素)。 19(6)銷售。 19(2)產品設計。 9四、質量管理 11(一)質量管理(Quality management，QM) 11(二)質量保證(Quality assurance，QA) 11(三)質量控制(Quality control，QC) 12(四)質量體系(Quality system ，QS) 12(五)質量職能(Quality function，QF) 13(六) 質量管理各概念之間的關系 13五、質量管理的發(fā)展過程 14(一)質量檢驗階段 14(二)統計質量控制(SQC)階段 15(三)全面質量管理(TQC)階段 15第二節(jié) 全面質量管理 17一、全面質量管理的概念、特點及工作內容 17(一)全面質量管理的概念 17(二)全面質量管理的特點 18(1)是全面質量的管理 18(2)是全過程質量的管理。企業(yè)的質量管理 3第一節(jié) 質量管理概述 5一、質量的概念 5 產品質量 5工作質量 6工序質量 6二、質量過程 71．設計過程質量 72．制造過程質量 73．使用過程質量 74．服務過程質量 8 8三、質量成本 8預防成本。 9外部故障成本。 18(三)全面質量管理的主要工作內容 18(1)市場調查。 19(5)檢驗。 19(2)找出產生問題的原因或影響因素。 20(6)檢查措施執(zhí)行的效果。 31（二）、排列圖法 321．排列圖的畫法 322．排列圖的內容 33（三）、因果圖法 33（四）、控制圖法 34控制圖的概念及其基本格式 34控制圖的作用和分類 35控制圖的控制界限線的確定 36第四節(jié) 質量保證體系 36一、質量保證體系 36(一)質量保證體系的組成 37(二)質量保證體系建立的判斷準則 37(三)質量保證體系的兩種子體系 37（四）計算機集成的質量保證體系 371）質量計劃子系統 382）質量檢測子系統 383）質量評價和控制子系統 384）質量信息管理子系統 39二、質量保證標準 40(一)三個標準的概述 40(二)三個保證模式標準的水平比較 41(三)三種質量保證模式的選用原則 41三、質量管理的發(fā)展趨勢 42 第九章、企業(yè)的質量管理在所有用戶對企業(yè)的要求中，質量始終是第一位的。本章首先介紹質量與質量管理的基本概念，并詳細討論質量成本問題。 ● 1985年8月,“總公司”成立了珠海經濟特區(qū)冠雄塑膠有限公司（以下簡稱“冠雄”），盡管設備先進,但由于經營管理不善,自成立三年多來一直不盡人意，虧損達300多萬元?！?“海樂 ”初期發(fā)展不順，債務沉重，質量問題嚴重，一車空調運到廈門，卸車時空調器銅管竟然有一半斷裂?！?1995年,出臺了包括“總經理十二條禁令”在內的一系列確保產品質量的嚴歷的管理制度，從貼海綿這樣一道小小的工序開始，大規(guī)模實施了“精品戰(zhàn)略”?！?1996年開始，每年旺季集中開展一次全民動員的、設計生產經營各個環(huán)節(jié)的“質量月”活動?！?1998年底至1999年初，格力率先在業(yè)內建成空調長期運轉實驗室，對新產品和成品進行長期的、惡劣工況條件下的實驗，從而全面提高空調的可靠性、穩(wěn)定性和一致性?！?2001年9月，獲國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國名牌產品戰(zhàn)略推進委員會共同頒發(fā)的“中國名牌產品“稱號”。這種只考慮產品質量的質量觀目前還在影響著眾多的企業(yè)管理者，許多企業(yè)的質量管理水平還停留在產品質量管理上。產品質量包括產品的內在質量特性和外觀質量特性，概括起來有以下一些： ⑴．性能， 包括基本性能和附加性能，是指產品滿足使用目的所具備的技術特性，如產品的物理性能和化學成分。 ⑶．可靠性，是指產品在規(guī)定的時間和規(guī)定的條件下完成規(guī)定任務的能力，即產品實現滿足用戶要求的能力。如汽車車身大小、車座設計是否舒適、顏色是否協調等。 ⑻．響應速度 尤其對于服務業(yè)來說，時間是一個主要的質量性能和要求。 ⑽．資格 具有必備的能力和知識，提供一流的服務。工作質量一般指與質量有關的各項工作，對產品質量、服務質量的保證程度。其中，最高管理者(決策層)的工作質量起主導作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質量起保證和落實的作用。如合格率的提高，廢品率、返修率的下降，就意味著工作質量水平的提高。工序質量對于生產現場來說，工作質量通常表現為工序質量。人的素質(根本原因)工作質量(原因)工序質量 (原因)產品質量 (結果)決定決定決定保證保證保證保證體現 產品質量、工程質量、工作質量三者之關系從圖中不難看出，工作質量決定了工序質量，工序質量決定了產品質量；而決定質量的根本原因還是保證工作質量的人的素質，產品質量不止是在制造階段才形成的，而是管理者和企業(yè)所有員工的質量意識和質量努力的共同結果。解決質量問題的最好時機，是在制造過程開始之前，或在顧客看到有缺點的產品或服務之前。進京高速公路死亡路段就是因為設計問題造成的。3．使用過程質量 這是在實際使用過程中所表現的質量，它是狹義的產品質量與廣義的質量管理水平的最終體現。在這個真實瞬間之前，企業(yè)必須確信自己的產品和服務能夠滿足一群用戶的需要。根據頒布單位及適用范圍不同，分為部頒標準、國內標準、國際標準。但質量并不是檢驗出來的，所以，質量檢驗并不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。70年代，田口玄一博士提出產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，現代質量管理的范圍以從企業(yè)的內部延伸到企業(yè)的外部。前者是指為取得顧客對本公司產品質量的信任所支付的成本，它往往是為改變顧客對本公司產品質量的不信任感或為以往的質量缺陷所支付的代價。包括質量計劃、防誤設計、設計評審、教育和培訓、過程控制、工藝改進、與供應商合作改進供應質量的費用等。對于很多產品，顧客不可能接受培訓，甚至不可能去熟讀說明書。這種設計顯然不適應中國家庭的使用條件。這里的檢驗包括物料的進廠檢驗、在制品的檢驗和產品的最終檢驗。這種做法有利于企業(yè)迅速發(fā)現質量問題，并找到引起質量問題的根源所在，這是一種降低質量管理中檢驗成本的有效方法。當產品或服務的質量及其可靠性提高時，內部缺陷成本會降低。包括保修費用、產品責任訴訟費用、退貨損失、顧客投訴的處理費用。質量及可靠性的提高，不僅會減少售后保修費用，保持市場份額，而且還會避免由于產品或服務質量低劣而導致的人身損害，環(huán)境污染等重大事故的發(fā)生。當產品已經到達用戶手中才發(fā)現有質量問題，則此時的維修成本可能會直線上升。但是與此同時，由于質量提高而使各種浪費減少所帶來的收益也是巨大的。而為了達到這一點，應當為保證所有工作都一步到位而支付必要的成本，也就是提高質量成本中的預防成本支出比例、降低內外部故障和檢驗費用的比例以達到質量成本總量的下降。召回車種除了“MINICA”以