【正文】 AC 大環(huán)套小環(huán)示意圖P計劃D執(zhí)行A總結(jié)C檢查 PDCA循環(huán) (2)大環(huán)套小環(huán)，互相促進。(3)找出原因(或影響因素)中的主要原因(影響因素)。為用戶服務的質(zhì)量影響著產(chǎn)品的使用質(zhì)量。檢驗在生產(chǎn)過程中起把關、預防和預報的作用。產(chǎn)品設計是產(chǎn)品質(zhì)量形成的起點，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，設計階段要制定產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)標準。另外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點：　　(1)用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。因此，全面質(zhì)量管理要求不論是哪個部門的人員，也不論是廠長還是普通職工，都要具備質(zhì)量意識，都要承擔具體的質(zhì)量職能，積極關心產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理不同于以前質(zhì)量管理的一個特征，就是其工作對象是全面質(zhì)量，而不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量。 縱觀質(zhì)量管理的發(fā)展過程，我們可以看出：質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理這三個階段是一個相互聯(lián)系、不斷發(fā)展和逐步完善提高的過程，它們在時間上、內(nèi)容上無法絕對分開。 50年代末60年代初，美國的費根堡姆(Armand V．Feigenbaum)博士和質(zhì)量管理專家朱蘭都提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。公司發(fā)言人吉姆調(diào)查人員斷定，一枚30毫米長螺釘實際比標稱長度超出了幾毫米，引起短路。特別是對于許多綜合多種門類技術(shù)成果的大型、精密、復雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來說，影響質(zhì)量的因素已不是幾十、幾百個，而是成千上萬。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務重、時間緊，且很多產(chǎn)品又不能實行全檢，因為檢查帶有破壞性，所以必須進行抽樣檢查。這是質(zhì)量管理發(fā)展中的初始階段。例如，可能要對本企業(yè)質(zhì)量體系外的原材料供應企業(yè)的質(zhì)量管理水平提出要求，日本豐田公司就通過對供貨企業(yè)提供技術(shù)和管理支持的方式將質(zhì)量保證體系擴大，以滿足用戶不斷增加的質(zhì)量要求。(六) 質(zhì)量管理各概念之間的關系 質(zhì)量方針、質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量體系等概念之間是相互聯(lián)系的，它們都是組織管理的一部分，并在組織管理中發(fā)揮著各自的作用，其關系可用圖3．6表示。因而可以說，質(zhì)量職能是制訂質(zhì)量職責的依據(jù)，質(zhì)量職責是落實質(zhì)量職能的方式或手段。 質(zhì)量體系有兩種形式：一種是用于內(nèi)部管理的質(zhì)量體系，一般以管理標準、工作標準、規(guī)章制度、規(guī)程等予以體現(xiàn)；一種是用于外部證明的質(zhì)量保證體系。(四)質(zhì)量體系(Quality system ，QS) 為了實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標，提高質(zhì)量管理的有效性，應建立與健全質(zhì)量體系。通過有計劃地開展質(zhì)量保證活動，應當形成一個有效的質(zhì)量保證體系(質(zhì)量保證模式)。 　　　 2004年04月11日四、質(zhì)量管理(一)質(zhì)量管理(Quality management，QM) 根據(jù)ISO8402—1994給出的定義，質(zhì)量管理是指“確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn) 的所有管理職能的全部活動”。 受回收汽車事件困擾的日本三菱汽車公司星期一宣布，三菱汽車本商業(yè)年度上半年的凈虧損七百五十六億日圓(七億美元)，幾乎是去年同期虧損的三百八十五億日圓的一倍。從各種質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的關系可見，并非像傳統(tǒng)觀念認為的產(chǎn)品質(zhì)量越高，質(zhì)量成本就越高。 當產(chǎn)品到達用戶手中后，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題并試圖解決所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題時，往往要付出更大的成本代價。有很多預防措施可以用來減少不合格品的產(chǎn)生，從而也就降低了材料報廢、再加工、延期交貨、設備故障、庫存積壓等帶來的成本。當產(chǎn)品或服務的質(zhì)量及其可靠性提高時，檢驗成本通常會降低。這就要求生產(chǎn)者對顧客對產(chǎn)品的日常使用和維護部分進行防誤設計，以降低產(chǎn)品的質(zhì)量運行成本。后者是指當前發(fā)生的質(zhì)量缺陷損失和防止其發(fā)生的代價的總和。80%的產(chǎn)品質(zhì)量問題是在產(chǎn)品設計階段發(fā)生的，預防性質(zhì)量管理在設計階段更為重要。通常用戶不可能在較短的時間里了解企業(yè)產(chǎn)品的所有質(zhì)量特性，而質(zhì)量標準和質(zhì)量認證就是產(chǎn)品質(zhì)量達到某一水平的綜合標志。4．服務過程質(zhì)量 指產(chǎn)品進入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)(供方)對用戶的服務要求的滿足程度。在設計階段企業(yè)必須明確它的顧客是誰，哪些質(zhì)量特性對這些顧客是重要的。所謂工序質(zhì)量是指操作者(Man)、機器設備(Machine)、原材料(Material)、操作 (Method) 、檢測方法（Measurement）和環(huán)境(Environment)等6大因素(即5M1E)綜合起作用的加工過程的質(zhì)量，對產(chǎn)品質(zhì)量起著直接影響的作用。工作質(zhì)量能反映企業(yè)的組織工作、管理工作與技術(shù)工作的水平。如導游的服務質(zhì)量，就在很大程度上取決于導游人員的外語能力和知識素養(yǎng)。產(chǎn)品質(zhì)量壽命性能可靠性安全性經(jīng)濟性外觀基本性能附加性能平均壽命零部件耐用性故障率、積累故障率平均故障間隔時間精度保持性人身安全環(huán)境污染使用成本制造成本 產(chǎn)品質(zhì)量特性參數(shù)分類舒適度包裝色澤造型 產(chǎn)品質(zhì)量特性一般用質(zhì)量參數(shù)衡量，見圖3—1。基本性能是最基本的質(zhì)量特性，但遠遠不是質(zhì)量的全部。 第一節(jié) 質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念隨著科學技術(shù)的進步和生產(chǎn)的發(fā)展而不斷深化。● 1997年，提出“好空調(diào)，格力造”的口號，在全員中全面灌輸質(zhì)量意識。1991年3月，“總公司”聘任朱江洪兼任海樂空調(diào)器廠廠長。接下來介紹質(zhì)量管理的主要方法，包括統(tǒng)計控制方法和全面質(zhì)量管理方法。 20(7)鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗進行總結(jié)并整理成為標準，以鞏固提高。 19(6)銷售。 9四、質(zhì)量管理 11(一)質(zhì)量管理(Quality management，QM) 11(二)質(zhì)量保證(Quality assurance，QA) 11(三)質(zhì)量控制(Quality control，QC) 12(四)質(zhì)量體系(Quality system ，QS) 12(五)質(zhì)量職能(Quality function，QF) 13(六) 質(zhì)量管理各概念之間的關系 13五、質(zhì)量管理的發(fā)展過程 14(一)質(zhì)量檢驗階段 14(二)統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)階段 15(三)全面質(zhì)量管理(TQC)階段 15第二節(jié) 全面質(zhì)量管理 17一、全面質(zhì)量管理的概念、特點及工作內(nèi)容 17(一)全面質(zhì)量管理的概念 17(二)全面質(zhì)量管理的特點 18(1)是全面質(zhì)量的管理 18(2)是全過程質(zhì)量的管理。 9外部故障成本。 19(5)檢驗。 20(6)檢查措施執(zhí)行的效果。本章首先介紹質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念，并詳細討論質(zhì)量成本問題?！?“海樂 ”初期發(fā)展不順，債務沉重，質(zhì)量問題嚴重，一車空調(diào)運到廈門，卸車時空調(diào)器銅管竟然有一半斷裂?！?1996年開始，每年旺季集中開展一次全民動員的、設計生產(chǎn)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的“質(zhì)量月”活動?！?2001年9月，獲國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國名牌產(chǎn)品戰(zhàn)略推進委員會共同頒發(fā)的“中國名牌產(chǎn)品“稱號”。產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性和外觀質(zhì)量特性，概括起來有以下一些： ⑴．性能， 包括基本性能和附加性能，是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性，如產(chǎn)品的物理性能和化學成分。如汽車車身大小、車座設計是否舒適、顏色是否協(xié)調(diào)等。 ⑽．資格 具有必備的能力和知識，提供一流的服務。其中，最高管理者(決策層)的工作質(zhì)量起主導作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實的作用。工序質(zhì)量對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。解決質(zhì)量問題的最好時機，是在制造過程開始之前，或在顧客看到有缺點的產(chǎn)品或服務之前。3．使用過程質(zhì)量 這是在實際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是狹義的產(chǎn)品質(zhì)量與廣義的質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。根據(jù)頒布單位及適用范圍不同，分為部頒標準、國內(nèi)標準、國際標準。70年代，田口玄一博士提出產(chǎn)品質(zhì)量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。前者是指為取得顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的信任所支付的成本，它往往是為改變顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的不信任感或為以往的質(zhì)量缺陷所支付的代價。對于很多產(chǎn)品，顧客不可能接受培訓，甚至不可能去熟讀說明書。這里的檢驗包括物料的進廠檢驗、在制品的檢驗和產(chǎn)品的最終檢驗。當產(chǎn)品或服務的質(zhì)量及其可靠性提高時，內(nèi)部缺陷成本會降低。質(zhì)量及可靠性的提高，不僅會減少售后保修費用，保持市場份額，而且還會避免由于產(chǎn)品或服務質(zhì)量低劣而導致的人身損害，環(huán)境污染等重大事故的發(fā)生。但是與此同時，由于質(zhì)量提高而使各種浪費減少所帶來的收益也是巨大的。召回車種除了“MINICA”以外，還有“TOPPO BJ”、“eKWAGON”、“eKCLASSY”、“eKSPORTS”，共計約8萬1500輛。艾克羅特宣布辭職。 質(zhì)量保證是—種有計劃、有系統(tǒng)的活動，是實現(xiàn)質(zhì)量保證所必需的工作保證。 用后處置生產(chǎn)／供方設計／規(guī)范的細則和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)營銷和市場調(diào)研 質(zhì)量環(huán)顧客／消費者技術(shù)服務和維護安裝和運行銷售和分發(fā)包裝和儲存檢驗、試驗和檢查生產(chǎn)制造質(zhì)量控制的目的就在于充分運用專業(yè)技術(shù)和開展質(zhì)量環(huán)各環(huán)節(jié)的控制活動，排除質(zhì)量形成全過程各階段產(chǎn)生問題的原因，使質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)，穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品，取得較好的經(jīng)濟效益。 質(zhì)量體系的復雜程度依企業(yè)生產(chǎn)和管理系統(tǒng)的復雜程度而定，一個完整的質(zhì)量體系應該涵蓋質(zhì)量控制即質(zhì)量環(huán)的全部內(nèi)容。質(zhì)量職能是針對質(zhì)量形成全過程的需要提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，具有科學性；而質(zhì)量職責是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體的質(zhì)量工作任務并賦予責、權(quán)、利，具有規(guī)定性與法定性。質(zhì)量管理更是一種實踐，一種從企業(yè)最高領導到每位員工主動參與的、永無止境的改進活動。另外，由于特定合同的產(chǎn)品或服務可能對質(zhì)量體系以外的質(zhì)量管理要素提出要求，為了滿足這部分要求，陰影部分還需覆蓋質(zhì)量體系圓圈外的部分。這對于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但它缺乏對檢驗費用和質(zhì)量保證問題的研究，對預防廢品的出現(xiàn)等管理方面的作用較薄弱。 數(shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理中應用的另一方面，是驗收抽樣檢查。進入20世紀后半期以后，隨著科學技術(shù)的迅速發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，新技術(shù)、新工藝、新設備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)水平迅速提高，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產(chǎn)品層出不窮。然而該衛(wèi)星只工作了12天。該衛(wèi)星的制造商馬丁—瑪麗埃塔—阿斯特羅航天公司也已把電池充電組周圍的絕緣層加厚了一倍。當調(diào)查組對等待發(fā)射的新衛(wèi)星進行檢查時，發(fā)現(xiàn)又有一枚螺釘——這次是在另一個裝置中——觸及了不應該觸及的元件。其中尤以在日本的運用最為成功。(1)是全面質(zhì)量的管理 所謂全面質(zhì)量就是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。顯然，過去那種依靠少數(shù)人進行質(zhì)量管理是很不得力的。通過優(yōu)質(zhì)優(yōu)價等質(zhì)量政策的制定和貫徹，以及 實行質(zhì)量認證、質(zhì)量立法、質(zhì)量監(jiān)督等活動以取締低劣產(chǎn)品的生產(chǎn)，使企業(yè)認識到，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品無論對社會和對企業(yè)都有利，而質(zhì)量不過關則企業(yè)無法生存發(fā)展，從而認真對待產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理問題，以便全面質(zhì)量管理得以深入持久地開展下去。(2)產(chǎn)品設計。制造過程中同時存在著檢驗過程。抓好對用戶的服務工作，如提供技術(shù)培訓、編制好產(chǎn)品說明書、開展咨詢活動、解決用戶的疑難問題、及時處理出現(xiàn)的質(zhì)量事故。 對找到的問題要問三個問題，①這個問題可不可以解決?②這個問題可不可以與其它工作結(jié)合起來解決?③這個問題能不能用最簡單的方法解決而又能達到預期的效果?(2)找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素。PDCA循環(huán)的特點是： (1)PDCA循環(huán)一定要順序形成一個大圈，接著四個階段不停地轉(zhuǎn)。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。403 零件的加工尺寸公差統(tǒng)計質(zhì)量控制方法以1924年美國的休哈特提出的控制圖為起點，半個多世紀以來有了很大發(fā)展，現(xiàn)在包括很多種方法。 1．計量值數(shù)據(jù)。通過對計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)提出要求，如公差、精度、不合格品率來實現(xiàn)質(zhì)量要求。因此，在質(zhì)量管理中，研究分析產(chǎn)品或零部件的總體質(zhì)量，如果把統(tǒng)計總體中的全部個體一一測定有困難或不可能時，則由從總體中采集子樣來推斷總體的性質(zhì)。 ?、牵m時性。 1．隨機原因，又稱正常原因、偶然性原因，是指生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)常性因素，這類原因種類很多，但影響很小且不可避免，如原材料成分的微小差異、機床的微小震動、刃具的正常磨損、操作的微小變化等。 σ——曲線的標準偏差，能從總體上反映數(shù)據(jù)離散程度。3σ范圍作為質(zhì)量控制范圍，在正常原因影響下，大量生產(chǎn)過程的產(chǎn)品質(zhì)量特性在μ177。 (一)直方圖法 直方圖，又稱質(zhì)量分布圖，是指判斷工序產(chǎn)品質(zhì)量變化狀態(tài)的一種常用統(tǒng)計工具。 ⑵．找出最大值La和最小值Sm，并求極差R。見表72。一般是由于測量誤差或分組不當所致。⑥平頂型。 (4)B在T中間，出現(xiàn)過剩質(zhì)量，可以考慮改變工藝，降低精度或縮小公差。 工序指數(shù)評價表工序能力指數(shù)評 價Cp≥工序能力過高。1．排列圖的畫法①收集質(zhì)量問題數(shù)據(jù)，按頻數(shù)大小排序列表。排列圖中橫坐標上的等寬長方形表示不同的影響因素。其繪法如下：1．畫主干明確要分析的問題：將要分析的質(zhì)量問題寫在圖右側(cè)的方框內(nèi)，畫出主干線箭頭指向右側(cè)方框。（四）、控制圖法傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是在出現(xiàn)質(zhì)量問題事后才查找原因、采取措施。它實際就是以大批量生產(chǎn)中如果生產(chǎn)系統(tǒng)處于正常穩(wěn)定狀態(tài)下產(chǎn)品的質(zhì)量特性應服從正態(tài)分布為前提，利用統(tǒng)計質(zhì)量管理中直方圖形式對生產(chǎn)中的質(zhì)量特性進行動態(tài)監(jiān)