【正文】 作、技術(shù)工作和組織工作對達到產(chǎn)品質(zhì)量標準的保證程度，指企業(yè)各方面工作的質(zhì)量水平。 ⑼.人性 這是服務質(zhì)量中一個最難把握但卻非常重要的質(zhì)量要素。美國著名作業(yè)管理專家理查德 ⑸．經(jīng)濟性，是指產(chǎn)品壽命周期總費用的大小，其中需要考慮產(chǎn)品的使用、修理和維護費用。附加性能是指為使顧客更加方便、舒適等所增加的產(chǎn)品性能，如電視機的遙控、照相機的自動卷片功能。狹義質(zhì)量，是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義質(zhì)量，是指包括產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量的全面質(zhì)量。在傳統(tǒng)管理理論中，質(zhì)量的概念只是指產(chǎn)品的質(zhì)量?！?2000年9月,中國質(zhì)量管理協(xié)會授予格力空調(diào)“全國用戶滿意產(chǎn)品”稱號?！?1998年，定位為“成本年”，以“提高質(zhì)量，降低成本”為口號，在質(zhì)量提高和成本降低方面取得雙豐收?！?1995年3月，格力通過了ISO9001質(zhì)量體系認證,格力空調(diào)的質(zhì)量邁向了一個新的臺階，并由此奠定了在國內(nèi)外市場上良好的質(zhì)量形象和口碑效應?！?1991年8月至10月，全廠停產(chǎn)兩個月進行產(chǎn)品質(zhì)量整頓，準備在1992年以全新外觀、全優(yōu)的內(nèi)在質(zhì)量向用戶推出“格力”牌空調(diào)器。朱江洪上任后,把提高產(chǎn)品質(zhì)量、整頓內(nèi)部勞動紀律作為切入點，大刀闊斧開展了一系列的制度和人事改革。最后介紹ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準，并討論計算機集成質(zhì)量控制系統(tǒng)。一個企業(yè)要想能夠生存，質(zhì)量管理是企業(yè)必須作好的基礎管理，在此之上才能談及企業(yè)的進一步長期發(fā)展。 20(8)把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。 20(4)針對主要原因制定解決問題的措施計劃。 19(7)服務。 19(3)采購。 18(3)是全員參加的質(zhì)量管理。 8檢驗成本。 9內(nèi)部故障成本。 18(4)是全社會推動的質(zhì)量管理。 19(4)制造。 19二、全面質(zhì)量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán) 19PDCA循環(huán)內(nèi)容 19(1)分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。 20(5)按制定的計劃認真執(zhí)行。 20PDCA循環(huán)的特點是： 20第三節(jié) 統(tǒng)計質(zhì)量控制 21一、質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法 21二、質(zhì)量數(shù)據(jù) 22(一)數(shù)據(jù)的種類 22(二)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集 22母體和子樣 22質(zhì)量數(shù)據(jù)收集應注意的問題： 23(三)質(zhì)量的波動特性 24三、常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法 27(一)直方圖法 27直方圖的繪制 27觀察和分析直方圖 29把直方圖與尺寸公差比較 30測算工序能力。因此，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位日漸重要，質(zhì)量管理理論也不斷發(fā)展和完善。格力電器的質(zhì)量管理發(fā)展歷程 ● 1985年，珠海經(jīng)濟特區(qū)工業(yè)發(fā)展總公司（格力集團的前身，以下簡稱“總公司”）在拱北將軍山下北嶺的一片荒地上，依靠僅有的十萬元開辦費艱難起步。 ● 1988年底，“冠雄”開發(fā)以注塑件為主要附件的一系列家用電器產(chǎn)品，商標名稱為“海樂”?！?1993年，格力電器奇跡般地以年產(chǎn)2萬臺空調(diào)器生產(chǎn)能力的生產(chǎn)線，做出了12萬臺空調(diào)器，一舉進入中國500家最大工業(yè)企業(yè)?！?1996年11月8日，格力電器城即二期工程的建成，使格力空調(diào)年產(chǎn)能力達到250萬臺（套），單產(chǎn)規(guī)模躍居世界第一位?！?1998年7月開始，在裝箱單里加多一張《中國質(zhì)量萬里行》雜志“質(zhì)量跟蹤投訴卡”，成為國內(nèi)第一個敢于主動讓用戶隨時向“中國質(zhì)量萬里行”投訴自己的企業(yè)?！?2001年2月，通過國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的審核，被授予“國家免檢產(chǎn)品”稱號。質(zhì)量管理只是在生產(chǎn)中設置質(zhì)檢人員剔除廢品。 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指“產(chǎn)品的適用性”，這是美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士從用戶的觀點出發(fā)定義，并以此衡量產(chǎn)品在使用中成功地滿足用戶需求的程度。 ⑵．壽命，是指產(chǎn)品的使用壽命，如彩色電視機顯像管的使用時間。 ⑹．外觀，是指產(chǎn)品的造型、色澤、包裝等外觀質(zhì)量特性，產(chǎn)品外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。施恩伯格認為，上述6個方面的質(zhì)量涵義， 偏重于制造企業(yè)和其產(chǎn)品，而對于服務企業(yè)來說，還應進一步補充下列質(zhì)量內(nèi) 容： ⑺．價值 服務是不是最大限度地滿足了顧客的希望，使其覺得錢花得值。人性不僅僅是針對顧客的笑臉相迎，還包括對顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒和與顧客有效的溝通。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門工作質(zhì)量的綜合反映。然而，它又取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平。 產(chǎn)品質(zhì)量指標可以用產(chǎn)品質(zhì)量特性值來表示，而工作質(zhì)量指標，一般是通過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標表示。具體的工作標準因不同部門、崗位而異。產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量、工作質(zhì)量三者之間的關系如圖32所示。高質(zhì)量的設計是產(chǎn)品質(zhì)量保證的始點，設計的產(chǎn)品形狀、材料、精度、加工及檢驗方法都直接影響了產(chǎn)品的質(zhì)量。規(guī)格不對，顧客不滿意，質(zhì)量再高的產(chǎn)品也是無任何意義的，因為沒有市場的產(chǎn)品是談不到質(zhì)量的。保證制造過程質(zhì)量，關鍵是能經(jīng)濟地預防錯誤的發(fā)生，而不是在錯誤發(fā)生之后再去糾正?！罢鎸嵉乃查g”，是用戶接觸企業(yè)的代表并確定是否留下來接受服務的短暫時期。質(zhì)量標準是把反映產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)參數(shù)或技術(shù)經(jīng)濟指標明確規(guī)定下來所形成的技術(shù)文件。人們對質(zhì)量過程的認識，開始停留在產(chǎn)品質(zhì)量表面，通過事后檢驗剔除質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，本世紀30年代以前為質(zhì)量檢驗階段。1961年費根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制從產(chǎn)品制造階段擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。事實上，一個產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來，所以，對質(zhì)量唯一有發(fā)言權(quán)的是用戶，只要用戶滿意，則說產(chǎn)品質(zhì)量高；用戶不滿意，再好的產(chǎn)品也不能說質(zhì)量高，或者說這種高質(zhì)量是無任何意義的，因為沒有市場的產(chǎn)品是談不到質(zhì)量的。質(zhì)量成本可以分為質(zhì)量保證成本和質(zhì)量運行成本。是指在產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務的提供過程完成之前，為防止工作缺陷而支付的成本。 例如，防誤設計對產(chǎn)品的安全、正確使用是非常重要的。再如設計評審，圖中歐式排油煙機的濾板要求至少每三日卸下用70度以上的熱水沖洗，否則濾板上的油就會固結(jié)更難以清洗，以至大大影響排油煙機的工作效率。包括檢查和測試儀器設備、人員的費用、開支以及因為破壞性檢查造成的檢驗對象的損失成本。例如在日本企業(yè)中，每名員工都不放過任何一個已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，絕對不讓有質(zhì)量問題的加工零件進入到生產(chǎn)線的下一工位。這些成本包括已經(jīng)化在報廢產(chǎn)品上的生產(chǎn)成本，以及返工、重新檢驗、折價和不合格品管理引起的額外費用。 外部故障成本，是指與產(chǎn)品交付用戶后所發(fā)生的故障相聯(lián)系的成本。同內(nèi)部缺陷成本一樣，當產(chǎn)品或服務的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會降低。質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)的越早，相應成本就越低。一般說來，如果管理人員提高了質(zhì)量可靠性水平，則由此增加的預防成本就會較高。這也是眾多公司投入大量人力、物力、財力來提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量的原因所在。該類事故已經(jīng)分別于去年9月在長野縣，同年12月在群馬縣，今年3月山形縣共計發(fā)生三次。戴姆勒克萊斯勒宣布不再給三菱汽車提供金融援助，困境之下，昨天三菱汽車的總裁兼首席執(zhí)行官洛爾夫因此，質(zhì)量管理的涉及面很廣：從橫向來說，包括戰(zhàn)略計劃、 資源分配和其它系統(tǒng)活動，如質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制等活動；從縱向來 說，質(zhì)量管理包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及質(zhì)量體系。為了使質(zhì)量保證系統(tǒng)行之有效，還必須時常接受評價，例如，用戶、第三方和企業(yè)最高管理行組織實施的質(zhì)量審核、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認證、質(zhì)量評價(評審)等。內(nèi)部質(zhì)量保證是質(zhì)量管理職能的一個組成部分，是為了使企業(yè)各層管理者確信本企業(yè)的活動具備滿足質(zhì)量要求的能力。即從市場調(diào)研、設計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝和儲存、銷售和服務、安裝與運行、技術(shù)服務和維修、用后處置等質(zhì)量環(huán)的11個環(huán)節(jié)，如圖3．5所示。 質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的組織保證。根據(jù)ISO 9000系列標準，質(zhì)量體系一般可以包括下列要素：市場調(diào)研，設計和規(guī)范，采購，工藝準備生產(chǎn)過程控制，產(chǎn)品驗證，測量和試驗設備的控制，不合格控制，糾正措施，搬運和生產(chǎn)后的職能，質(zhì)量文件和記錄，人員，產(chǎn)品安全與責任，質(zhì)量管理方法的應用等。(五)質(zhì)量職能(Quality function，QF) 質(zhì)量管理在很大程度上是對質(zhì)量職能的管理。 一般來說，質(zhì)量職能不同于質(zhì)量職責。一項質(zhì)量職能可能由幾個部門去擔當實現(xiàn)，一個職能質(zhì)量管理在很大程度上是對質(zhì)量職能的管理。質(zhì)量管理還是一種思想，它實際對企業(yè)的宗旨，即企業(yè)是干什么的、應該干什么這一基本使命的一種深刻的理解和不斷升華的認識。 (2)質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的重要手段，是質(zhì)量管理的主要組成部分，包括質(zhì)量控制和質(zhì)量保證在內(nèi)。組織的質(zhì)量體系只有一個，但在合同環(huán)境下針對某一特定產(chǎn)品或服務的質(zhì)量保證都是該組織質(zhì)量體系的基礎上增減要素所形成的不同保證模式?？疾熨|(zhì)量管理的發(fā)展過程，有助于我們有效地利用各種質(zhì)量管理的思想和方法。在這一階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過事后把關性質(zhì)的質(zhì)量檢查，對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行篩選，把不合格品和合格品分開。積極的方式應該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來損失。也就是說，它不是等一個工序整批工件加工完了，才去進行事后檢查，而是在生產(chǎn)過程中，定期地進行抽查，并把抽查結(jié)果當成一個反饋的信號，通過控制圖發(fā)現(xiàn)或檢定生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時發(fā)現(xiàn)和消除不正常的原因，防止廢品的產(chǎn)生。所以，基于數(shù)理統(tǒng)計理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應用。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。這種情況必然對質(zhì)量管理提出新的更高要求，那種單純依靠事后把關或主要依靠生產(chǎn)過程控制的質(zhì)量管理，顯然已不能適應工業(yè)發(fā)展的需要了。國家海洋和大氣管理局的NOAA—13衛(wèi)星在1993年8月9日發(fā)射升空，執(zhí)行采集有關云層及溫度數(shù)據(jù)的使命．它還攜帶了由加拿大和法國提供的搜尋救助系統(tǒng)，以及英國國防部提供的測量同溫層溫度的儀器。但它刺穿了一層電氣絕緣材料，碰到了“接地”的散熱片，從而使太陽能板無法產(chǎn)生電能。定于12月4日發(fā)射的新衛(wèi)星上有同樣的電池裝置?！?馬丁—瑪麗埃塔公司1993年從通用電氣集團買走了阿斯特羅航天公司。由航天局及海洋和大氣管理局的12名代表組成的調(diào)查組稱，電池充電系統(tǒng)的問題在于“組裝設計不好”，因而短路的可能性很大，而且“在制造過程中沒有對該裝置進行足夠的檢查”。這是一種具有“進攻性”特點的質(zhì)量管理模式。這一全新的質(zhì)量管理思想，很快為各國企業(yè)、公司所接受。全面質(zhì)量管理理論的不斷完善和廣泛的生產(chǎn)實踐，為各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的相繼產(chǎn)生提供了充分的理論依據(jù)和堅實的實踐基礎，而這些又為后來國際標準化組織制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準鋪平了道路。(二)全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管理的特點就在“全面”上，所謂“全面”有以下四方面的含義。(2)是全過程質(zhì)量的管理。企業(yè)中任何人的工作都會在一定范圍和一定程度上影響產(chǎn)品的質(zhì)量。所謂全社會推動的質(zhì)量管理指的是要使全面質(zhì)量管理深入持久地開展下去，并取得好的效果，就不能把工作局限于企業(yè)內(nèi)部，而需要全社會的重視，需要質(zhì)量立法、認證、監(jiān)督等工作，進行宏觀上的控制引導，即需要全社會的推動。例如。 　　(3)定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。市場調(diào)查過程中要了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，以及對本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的反映，為下—步工作指出方向。這就是根據(jù)質(zhì)量與成本及質(zhì)量與售價之間的關系來確定最佳質(zhì)量水平，(3)采購。(5)檢驗。為了更好地起到把關和預防等作用，同時要考慮減少檢驗費用，縮短檢驗時間，因此，要正確選擇檢驗方式和方法。(7)服務。這一工作方法簡稱為PDCA循環(huán)。 P(計劃)階段有四個步驟：(1)分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。措施計劃要明確采取該措施的原因(Why)，執(zhí)行措施預期達到的目的(What)，在哪里執(zhí)行措施(Where)，由誰來執(zhí)行(Who)，何時開始執(zhí)行和何時完成(When)，以及如何執(zhí)行(How)，通常簡稱為要明確5W1H問題。 (8)把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。 (3)循環(huán)上升。 PDCA循環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。PDACPDAC PDCA循環(huán)上升 在解決問題過程中，常常不是一次PDCA循環(huán)就能夠完成的，需要將PDCA循環(huán)持續(xù)下去，直到徹底解決問題。第三節(jié) 統(tǒng)計質(zhì)量控制一、質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法 質(zhì)量是通過一定數(shù)量界限表現(xiàn)出來的，根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計的原理和方法，將產(chǎn)品質(zhì)量特性的波動程度控制在最小，這種質(zhì)量控制方法，簡稱統(tǒng)計質(zhì)量控制。運用這些工具，可以從經(jīng)常變化的生產(chǎn)過程中，系統(tǒng)地收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關的各種數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行整理、加工和分析，進而畫出各種圖表，計算某些數(shù)據(jù)指標，從中找出質(zhì)量變化的規(guī)律，實現(xiàn)對質(zhì)量的控制。質(zhì)量數(shù)據(jù)分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值，是指不能通過測量工具測出連續(xù)值的數(shù)據(jù)。計點數(shù)據(jù)是指在一件產(chǎn)品中某種質(zhì)量缺陷按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如疵點數(shù)、氣泡數(shù)等。母體和子樣⑴母體（統(tǒng)計總體）母體是指在一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體。 在母體中發(fā)生隨機事件的規(guī)律可以通過正確的抽樣方法在子樣中近似地表現(xiàn)出來。任何工作都必須有目標，要明確數(shù)據(jù)收集的目的，根據(jù)不同的目的，選擇不同的隨機抽樣方法，否則無的放矢，浪費時間與精力。如生產(chǎn)條件有較大變動時，產(chǎn)品質(zhì)量極不穩(wěn)定，不能抽樣。數(shù)據(jù)的收集、處理都必須有一套科學的方法，以提高質(zhì)量管理工作的質(zhì)量。 造成波動的原因可以概括為兩類。異常原因產(chǎn)生的質(zhì)量差異的數(shù)值的大小和方向一般都可以測試出來，并且在特定的時間和范圍內(nèi)都是一定的或呈周期變化，因此是可以控制的，是質(zhì)量管理的重點研究對象。yμ 正態(tài)分布曲線y=f(x)x 正態(tài)分布曲線的函數(shù)方程為：y=f(x)= 其中：f(x)——連續(xù)型隨機變量x的密度函數(shù) μ——曲線的算術(shù)平均值，表示了數(shù)據(jù)集中的位置。曲線中部分布