【正文】 O 8402—1994)。 質(zhì)量保證還分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。這個定義指出了質(zhì)量管理是一個組織管理職能的重要組成部分，必須由一個組織的最高管理者來推動，質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，并且和組織內(nèi)的全體成員都有關(guān)系，他們的工作都直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。 而使檢驗成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本都減小。圖3．3所示是在不同時期發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的成本曲線。外部故障成本。質(zhì)量檢驗可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的所在，從而可以立即采取措施解決存在的問題，保證質(zhì)量能夠持續(xù)得到改善，從而減少質(zhì)量問題帶來的成本。計算機各插口的設(shè)計就是成功的防誤設(shè)計。質(zhì)量運行成本可以分成四大類：預(yù)防成本。因此，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進一步提前到設(shè)計階段。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化趨勢不斷加強，爭取通過各種國際質(zhì)量認(rèn)證已成為企業(yè)所關(guān)注的一件大事。用戶感受到的質(zhì)量，是受到用戶所接受的服務(wù)內(nèi)容以及他們所享受到的禮遇的印象。此后，它必須根據(jù)顧客的需要來設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)格。在生產(chǎn)現(xiàn)場抓工作質(zhì)量，就是要控制這6大因素，保證工序質(zhì)量，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量。工作質(zhì)量的特點是它不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技 術(shù)、經(jīng)營活動之中，并且通過企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來。工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證程度，指企業(yè)各方面工作的質(zhì)量水平。美國著名作業(yè)管理專家理查德附加性能是指為使顧客更加方便、舒適等所增加的產(chǎn)品性能，如電視機的遙控、照相機的自動卷片功能。在傳統(tǒng)管理理論中，質(zhì)量的概念只是指產(chǎn)品的質(zhì)量。● 1998年，定位為“成本年”，以“提高質(zhì)量，降低成本”為口號，在質(zhì)量提高和成本降低方面取得雙豐收。● 1991年8月至10月，全廠停產(chǎn)兩個月進行產(chǎn)品質(zhì)量整頓，準(zhǔn)備在1992年以全新外觀、全優(yōu)的內(nèi)在質(zhì)量向用戶推出“格力”牌空調(diào)器。最后介紹ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，并討論計算機集成質(zhì)量控制系統(tǒng)。 20(8)把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。 19(7)服務(wù)。 18(3)是全員參加的質(zhì)量管理。 9內(nèi)部故障成本。 19(4)制造。 20(5)按制定的計劃認(rèn)真執(zhí)行。因此，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位日漸重要，質(zhì)量管理理論也不斷發(fā)展和完善。 ● 1988年底，“冠雄”開發(fā)以注塑件為主要附件的一系列家用電器產(chǎn)品，商標(biāo)名稱為“海樂”?！?1996年11月8日，格力電器城即二期工程的建成，使格力空調(diào)年產(chǎn)能力達(dá)到250萬臺（套），單產(chǎn)規(guī)模躍居世界第一位?！?2001年2月，通過國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的審核，被授予“國家免檢產(chǎn)品”稱號。 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指“產(chǎn)品的適用性”，這是美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士從用戶的觀點出發(fā)定義，并以此衡量產(chǎn)品在使用中成功地滿足用戶需求的程度。 ⑹．外觀，是指產(chǎn)品的造型、色澤、包裝等外觀質(zhì)量特性，產(chǎn)品外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。人性不僅僅是針對顧客的笑臉相迎，還包括對顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒和與顧客有效的溝通。然而，它又取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。具體的工作標(biāo)準(zhǔn)因不同部門、崗位而異。高質(zhì)量的設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量保證的始點，設(shè)計的產(chǎn)品形狀、材料、精度、加工及檢驗方法都直接影響了產(chǎn)品的質(zhì)量。保證制造過程質(zhì)量，關(guān)鍵是能經(jīng)濟地預(yù)防錯誤的發(fā)生，而不是在錯誤發(fā)生之后再去糾正。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是把反映產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)參數(shù)或技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)明確規(guī)定下來所形成的技術(shù)文件。1961年費根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制從產(chǎn)品制造階段擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。質(zhì)量成本可以分為質(zhì)量保證成本和質(zhì)量運行成本。 例如，防誤設(shè)計對產(chǎn)品的安全、正確使用是非常重要的。包括檢查和測試儀器設(shè)備、人員的費用、開支以及因為破壞性檢查造成的檢驗對象的損失成本。這些成本包括已經(jīng)化在報廢產(chǎn)品上的生產(chǎn)成本，以及返工、重新檢驗、折價和不合格品管理引起的額外費用。同內(nèi)部缺陷成本一樣，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會降低。一般說來，如果管理人員提高了質(zhì)量可靠性水平，則由此增加的預(yù)防成本就會較高。該類事故已經(jīng)分別于去年9月在長野縣，同年12月在群馬縣，今年3月山形縣共計發(fā)生三次。戴姆勒克萊斯勒宣布不再給三菱汽車提供金融援助，困境之下，昨天三菱汽車的總裁兼首席執(zhí)行官洛爾夫為了使質(zhì)量保證系統(tǒng)行之有效，還必須時常接受評價，例如，用戶、第三方和企業(yè)最高管理行組織實施的質(zhì)量審核、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量評價(評審)等。即從市場調(diào)研、設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝和儲存、銷售和服務(wù)、安裝與運行、技術(shù)服務(wù)和維修、用后處置等質(zhì)量環(huán)的11個環(huán)節(jié)，如圖3．5所示。根據(jù)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系一般可以包括下列要素：市場調(diào)研，設(shè)計和規(guī)范，采購，工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)過程控制，產(chǎn)品驗證，測量和試驗設(shè)備的控制，不合格控制，糾正措施，搬運和生產(chǎn)后的職能，質(zhì)量文件和記錄，人員，產(chǎn)品安全與責(zé)任，質(zhì)量管理方法的應(yīng)用等。 一般來說，質(zhì)量職能不同于質(zhì)量職責(zé)。質(zhì)量管理還是一種思想，它實際對企業(yè)的宗旨，即企業(yè)是干什么的、應(yīng)該干什么這一基本使命的一種深刻的理解和不斷升華的認(rèn)識。組織的質(zhì)量體系只有一個，但在合同環(huán)境下針對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量保證都是該組織質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上增減要素所形成的不同保證模式。在這一階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過事后把關(guān)性質(zhì)的質(zhì)量檢查，對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行篩選，把不合格品和合格品分開。也就是說，它不是等一個工序整批工件加工完了，才去進行事后檢查，而是在生產(chǎn)過程中，定期地進行抽查，并把抽查結(jié)果當(dāng)成一個反饋的信號，通過控制圖發(fā)現(xiàn)或檢定生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時發(fā)現(xiàn)和消除不正常的原因，防止廢品的產(chǎn)生。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。國家海洋和大氣管理局的NOAA—13衛(wèi)星在1993年8月9日發(fā)射升空，執(zhí)行采集有關(guān)云層及溫度數(shù)據(jù)的使命．它還攜帶了由加拿大和法國提供的搜尋救助系統(tǒng)，以及英國國防部提供的測量同溫層溫度的儀器。定于12月4日發(fā)射的新衛(wèi)星上有同樣的電池裝置。由航天局及海洋和大氣管理局的12名代表組成的調(diào)查組稱，電池充電系統(tǒng)的問題在于“組裝設(shè)計不好”，因而短路的可能性很大，而且“在制造過程中沒有對該裝置進行足夠的檢查”。這一全新的質(zhì)量管理思想，很快為各國企業(yè)、公司所接受。(二)全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管理的特點就在“全面”上，所謂“全面”有以下四方面的含義。企業(yè)中任何人的工作都會在一定范圍和一定程度上影響產(chǎn)品的質(zhì)量。例如。市場調(diào)查過程中要了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，以及對本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的反映，為下—步工作指出方向。(5)檢驗。(7)服務(wù)。 P(計劃)階段有四個步驟：(1)分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。 (8)把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。 PDCA循環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。第三節(jié) 統(tǒng)計質(zhì)量控制一、質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法 質(zhì)量是通過一定數(shù)量界限表現(xiàn)出來的，根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計的原理和方法，將產(chǎn)品質(zhì)量特性的波動程度控制在最小，這種質(zhì)量控制方法，簡稱統(tǒng)計質(zhì)量控制。質(zhì)量數(shù)據(jù)分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。計點數(shù)據(jù)是指在一件產(chǎn)品中某種質(zhì)量缺陷按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如疵點數(shù)、氣泡數(shù)等。 在母體中發(fā)生隨機事件的規(guī)律可以通過正確的抽樣方法在子樣中近似地表現(xiàn)出來。如生產(chǎn)條件有較大變動時，產(chǎn)品質(zhì)量極不穩(wěn)定，不能抽樣。 造成波動的原因可以概括為兩類。yμ 正態(tài)分布曲線y=f(x)x 正態(tài)分布曲線的函數(shù)方程為：y=f(x)= 其中：f(x)——連續(xù)型隨機變量x的密度函數(shù) μ——曲線的算術(shù)平均值，表示了數(shù)據(jù)集中的位置。3σ范圍內(nèi)，％ 可以看出，在實際生產(chǎn)中如果以μ177。三、常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法 常用的質(zhì)量控制統(tǒng)計工具有七種，它們分別是直方圖法、排列圖法、因果分析圖法、控制圖法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計分析表法和分層法。經(jīng)測試，將數(shù)據(jù)列入表7—1。中心值是每組中間數(shù)值，按下式計算： xi=(某組下邊界限+某組上邊界限)/2 第一組中心值xl== . 第二組中心值x2== 第三組中心值x3== …………………….. ⑹．統(tǒng)計各組頻數(shù)fi整理出頻數(shù)分布表。②鋸齒形。這往往是由于兩個不同單位生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，應(yīng)該分層處理。 (3)B與T范圍重合，雖然B仍在T內(nèi)，但毫無余地，稍有疏忽就會出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)采取措施降低產(chǎn)品的實際尺寸范圍。 在無偏情況下(公差中心與實際尺寸分布中心重合時)，工序能力指數(shù)計算公式為： CP===≈ 其中：CP——工序能力指數(shù) T——公差范圍 P—工序能力 Tu——公差上限 Ti——公差下限 當(dāng)實際尺寸分布中心與公差中心不重合時，要糾偏，工序能力指數(shù)的計算公式為： CpK=(1—K) P= 其中：CPK——有偏情況工序能力指數(shù) K——相對偏移量，K== ε—分布中心μ對公差中心M的絕對偏移量 工序能力指數(shù)用來評價工序能力是否應(yīng)用充分，一般認(rèn)為當(dāng)CP =。在實際生產(chǎn)中影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵因素卻只有幾個，通過應(yīng)用排列圖，可以使我們清楚地看出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，從而尋求改善質(zhì)量的工作重點。折線則表示各影響因素的累計百分?jǐn)?shù)，由左向右逐漸上升，這條曲線稱為帕累托曲線。因果圖因其形狀似“樹枝”和“魚刺”，故又稱為樹枝圖或魚刺圖。 表面光潔度差人環(huán)境方法機器檢測材料未按工藝規(guī)程操作工件卡緊不夠主軸精度不夠刀架剛度不夠有震動源影響熱處理材質(zhì)不均工藝設(shè)計不當(dāng)?shù)毒呷心ゲ划?dāng) 因果圖工藝規(guī)程制定不細(xì)刃磨設(shè)備欠缺回火時間不足 4．找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，用方框框起作為制定質(zhì)量改進措施的主要因素。根據(jù)數(shù)值點落入的區(qū)域及排列方式，就可以對工序質(zhì)量進行分析和控制,區(qū)分質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的。因此實際測量中，如果點子全部在Ⅰ區(qū)隨機波動或連續(xù)35個點子只有1個跳出控制界限進入Ⅱ區(qū)，則可視系。當(dāng)工序的質(zhì)量特性在圖中Ⅰ區(qū)正常波動為安全狀態(tài)（產(chǎn)品的質(zhì)量特性服從正態(tài)分布）。而在大批、大量生產(chǎn)情況下，當(dāng)最終檢測查出質(zhì)量問題時，可能在生產(chǎn)線上的一批在制品已經(jīng)全部報廢。2．畫大枝找出影響質(zhì)量問題的主要因素：與主干線成60186。把累計百分比數(shù)分為A、B、C三類，占0％～80％為A類，80％～90％為B類，90％～100％為C類，A類為主要因素，B類次之，C類為一般因素。②計算各項目累計數(shù)、頻率、累計頻率。應(yīng)重新研究標(biāo)準(zhǔn)或?qū)ば蚍治?，避免成本過高、加工精度的浪費＞Cp＞工序能力充足Cp=理想狀態(tài)＞CP≥1工序能力符合要求。 (5)B過分偏離公差中心，已造成超差，產(chǎn)生廢品，要設(shè)法調(diào)整。這往往是生產(chǎn)過程中一種緩慢因素在作用。③偏向型。 頻數(shù)分布表 組號 組距 中心值 頻數(shù)統(tǒng)計 頻數(shù)fi l ┬ 2 2 ┬ 2 3 正 5 4 正 ┬ 7 5 正正┬ 12 6 正正千 14 7 正正正正┬ 22 8 正正正1F 19 9 正正 10 10 1F 4 11 下 3合計 100 ⑺．畫直方圖。 從表上可以看出 La=，Sm= R=LaSm== ⑶．確定組距和組數(shù)。直方圖法是將全部收集到的數(shù)據(jù)依具其特點(波動性和統(tǒng)計規(guī)律性)分為若干組，畫出以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的許多個直方形。3σ范圍以內(nèi)的質(zhì)量差異都是正常的，只有3％0質(zhì)量問題的可能性。 e——自然對數(shù)的底 其中，μ的計算公式為 μ= N——樣本大小在子樣中用近似表示μ： == σ的計算公式為 σ= 在子樣中用S近似表示σ： S= 正態(tài)分布曲線的主要特點是： (1)對稱性：在正負(fù)偏差相等的地方（相對μ值），出現(xiàn)的概率是相等的。由隨機原因引起的差異是正常的。任何數(shù)據(jù)資料的收集都必須在一定的時間內(nèi)才有效，因此，對收集的數(shù)據(jù)要及時進行加工處理。 。這個要求通常載入技術(shù)規(guī)程中或訂貨合同里。計量值，是指可以用計量儀加以測定的并具有連續(xù)性質(zhì)的數(shù)值，如長度、重量、電流、時間、溫度等。常用的統(tǒng)計管理方法，又稱為初級統(tǒng)計管理方法。之所以將其稱之為PDCA循環(huán)，是因為這四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地進行。PDACPDACPD