【正文】 3σ的控制限。Ⅱ區(qū)為警戒區(qū)，雖然產(chǎn)品質(zhì)量還在允許范圍之內(nèi)，但產(chǎn)品的質(zhì)量特性脫離控制界限或不符合正態(tài)分布，生產(chǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定現(xiàn)象，應(yīng)該找出原因，加以調(diào)整。TBTBTBTμⅢⅡⅠⅢⅡⅠ公差下限線公差上限線控制上限線(UCL)控制下限線(LCL)中心線(CL)μ+3σμ—3σ0123456789101112131415樣本序號(或取樣時(shí)間) 控制圖的基本格式0000000310圖中有兩個坐標(biāo)：橫坐標(biāo)是樣本號碼或取樣時(shí)間，縱坐標(biāo)是質(zhì)量特征值；三條橫線：中心線(Central Line，簡記為CL)，上控制界限線(Upper Control Limit，簡記為UCL)，下控制界限線(Lower Control Limit，簡記為LCL)；還有一條折線(質(zhì)量特征值波動線)，它是將生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)按樣本號或時(shí)間順序打點(diǎn)示于圖上而得到的。在逐序、逐個檢測質(zhì)量不可能的情況下，如何在生產(chǎn)中出現(xiàn)質(zhì)量問題之前對生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，將系統(tǒng)的問題暴露在出現(xiàn)質(zhì)量事故之前，是質(zhì)量管理的一個重要問題。分枝與夾角仍為60186。夾角畫出主要因素的分枝線。圖中主干線箭頭所指的是質(zhì)量問題，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝分別表示中、小原因。通過對排列圖的分析，可以暴露影響質(zhì)量的主要因素，從而抓住主要矛盾，提出改進(jìn)措施。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各個因素，按其發(fā)生頻數(shù)的大小由左到右等寬度一個接一個排列。()。美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士將之應(yīng)用于質(zhì)量管理活動中。但當(dāng)Cp接近于1時(shí)，則有發(fā)生不合格品的可能，應(yīng)加強(qiáng)管理。工序能力指數(shù)是指按圖紙要求的標(biāo)準(zhǔn)(公差范圍或規(guī)格要求)與工序能力的比值，是描述工序加工合格品的一種質(zhì)量保證能力。 (6)B大于T，兩側(cè)均已呈超差的狀態(tài)，實(shí)際尺寸范圍過大，出現(xiàn)大量廢品，應(yīng)立即停產(chǎn)并查明原因，縮小尺寸范圍或放寬公差范圍。 (2)B雖然在T范圍內(nèi)，但偏向一邊，有超差的可能，可采取措施將分布移到T中間來，使之成為理想狀態(tài)。把直方圖與尺寸公差比較通過觀察直方圖是否在公差范圍之內(nèi)判斷產(chǎn)品質(zhì)量變異是否正常。⑤雙峰形。多數(shù)是因?yàn)榧庸ち?xí)慣造成的，如孔加工常偏小、軸加工往往偏大。直方圖以中間為頂峰，左右對稱的分散，呈正態(tài) 分布，說明生產(chǎn)過程比較穩(wěn)定、正常。以組距為底邊，以頻數(shù)為縱坐標(biāo)，畫出直方圖()。 第二組下限 第二組上限 += += …………………… ⑸．計(jì)算各組中心值xi。數(shù)據(jù)為100個左右，K(組數(shù))一般取10。一般以隨機(jī)取樣100件為宜。直方圖的繪制直方圖的繪制是一個過程。3σ2范圍在設(shè)計(jì)圖紙給出的公差帶之內(nèi)，生產(chǎn)系統(tǒng)能保證在大量生產(chǎn)條件下僅有3‰廢品率的要求。當(dāng)不合格品率小于3％0時(shí)，生產(chǎn)系統(tǒng)工作是正常的；如大于3％0時(shí)系統(tǒng)工作失常。2σ范圍內(nèi)，％ 在μ177。 (2)集中性：整個曲線呈鐘型。正態(tài)分布圖形呈中間高、兩邊低、左右對稱的“鐘形”曲線，它也被稱為“高斯曲線”。 2．異常原因，又稱系統(tǒng)原因，是指那些不經(jīng)常發(fā)生但影響很大、容易識別、可以消除的原因，如工人的違規(guī)操作、設(shè)備的嚴(yán)重磨損、原材料的材質(zhì)不當(dāng)?shù)取?三)質(zhì)量的波動特性 在生產(chǎn)過程中，由于操作者、機(jī)器設(shè)備、原材料、方法、測量、環(huán)境六因素的影響，無論生產(chǎn)條件多么一致，所加工出來的產(chǎn)品的質(zhì)量特性總是存在著差異，這種客觀存在的差異性稱產(chǎn)品質(zhì)量的波動性。 ⑷．科學(xué)性。數(shù)據(jù)內(nèi)容真實(shí)而可靠才能正確翔實(shí)的反映質(zhì)量活動中的變化規(guī)律，對工作具有正確的指導(dǎo)意義。分 類目 的工序分析工序管理實(shí)驗(yàn)計(jì)劃（對工序的處理）工序管理的場合母 體子 樣數(shù) 據(jù) 及 性 質(zhì)檢驗(yàn)批量等級推 斷測定檢驗(yàn)數(shù)據(jù)推斷數(shù)據(jù)測定分析數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)（對批量的處理）抽樣檢查的場合工序批量數(shù)據(jù)子樣數(shù)據(jù)子樣批量測定抽樣處理測定處理抽樣 統(tǒng)計(jì)推斷過程 質(zhì)量數(shù)據(jù)收集應(yīng)注意的問題： ⑴．目的性。 母體N子樣n ⑵子樣（抽樣組）從母體中按一定方法抽取一小部分零部件或產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查，這被抽取的部分叫做子樣，子樣中含個體的個數(shù)叫做子樣的大小。 (二)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集收集數(shù)據(jù)，一般以一批產(chǎn)品或者一道工序?yàn)槟阁w，隨機(jī)的從中抽取部分樣品，經(jīng)過測度，取得數(shù)據(jù)。計(jì)件數(shù)據(jù)是根據(jù)某種質(zhì)量特征，對產(chǎn)品進(jìn)行按件計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如廢品數(shù)、返修品數(shù)、打印錯的字?jǐn)?shù)等。 2．計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。二、質(zhì)量數(shù)據(jù)(一)數(shù)據(jù)的種類 數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，表明了質(zhì)量特性變化的規(guī)律性，準(zhǔn)確及時(shí)的揭露質(zhì)量問題和反映質(zhì)量水平。它主要包括控制圖、因果圖、相關(guān)圖、排列圖、直方圖等。每經(jīng)過一個循環(huán)，質(zhì)量管理達(dá)到一個更高的水平，不斷堅(jiān)持PDCA循環(huán)，就會使質(zhì)量管理不斷取得新成果。一個循環(huán)完了，解決了一部分問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一次循環(huán)。猶如爬樓梯一樣逐步上升，使質(zhì)量水平不斷提高。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的PDCA循環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的PDCA循環(huán)，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，大環(huán)指導(dǎo)和推動著小環(huán)，小環(huán)又促進(jìn)著大環(huán)，有機(jī)地構(gòu)成一個運(yùn)轉(zhuǎn)的體系。 A(處理)階段有兩個步驟：(7)鞏固提高，就是把措施計(jì)劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。(4)針對主要原因制定解決問題的措施計(jì)劃。 PDCA循環(huán)內(nèi)容 PDCA循環(huán) PDCA工作方法的四個階段，在具體工作中又進(jìn)一步化為八個步驟。二、全面質(zhì)量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán) 在質(zhì)量管理活動中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果、然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)、不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進(jìn)行，這就是質(zhì)量管理的基本工作方法，實(shí)際上也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。銷售過程中要實(shí)事求是地向用戶介紹產(chǎn)品的性能、用途、優(yōu)點(diǎn)等，防止不合實(shí)際地夸大產(chǎn)品的質(zhì)量，影響企業(yè)的信譽(yù)。把關(guān)就是及時(shí)挑出不合格品，防止其流入下道工序或出廠；預(yù)防是防止不合格品的產(chǎn)生；預(yù)報(bào)是將產(chǎn)品質(zhì)量狀況反饋到有關(guān)部門，作為質(zhì)量決策的依據(jù)。制造過程是產(chǎn)品實(shí)體形成過程，制造過程的質(zhì)量管理主要通過控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的較大因素，即操作者的技術(shù)熟練水平、設(shè)備、原材料、操作方法、檢測手段和生產(chǎn)環(huán)境來保證產(chǎn)品質(zhì)量。為使產(chǎn)品質(zhì)量水平確定得先進(jìn)合理，可利用經(jīng)濟(jì)分析方法。(1)市場調(diào)查。 　　(2)預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過程中消除質(zhì)量隱患。因此，僅靠企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理無法完全保證產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面，來自于全社會宏觀質(zhì)量活動所創(chuàng)造的社會環(huán)境可以激發(fā)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的積極性和認(rèn)識到它的必要性。(4)是全社會推動的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于企業(yè)全體人員的工作質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠企業(yè)全體人員的努力。全面質(zhì)量管理認(rèn)為應(yīng)從抓好產(chǎn)品質(zhì)量的保證入手，用優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，這樣能有效地改善影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，達(dá)到事半功倍的效果。簡言之就是全社會推動下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證產(chǎn)品壽命周期全過程的質(zhì)量的活動，而核心就在“全面”二字上。質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān)，是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要靠在生產(chǎn)過程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的問題消滅在生產(chǎn)過程之中，是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；而全面質(zhì)量管理，則保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，可以說是一種進(jìn)攻型或者是全攻全守型的質(zhì)量管理。 可見，質(zhì)量和質(zhì)量管理概念被賦予新的內(nèi)涵。費(fèi)根堡姆提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系”。之后，馬丁—瑪麗埃塔公司制定了更加嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并開始了一系列檢查，目的是發(fā)現(xiàn)更多的事故隱患。蒂爾尼說：“我們相信它(新衛(wèi)星)會成功。 這項(xiàng)調(diào)查使國家海洋和大氣管理局的官員急忙對準(zhǔn)備用來替代NOAA13衛(wèi)星的新衛(wèi)星進(jìn)行檢查，以防重蹈覆轍。這枚將衛(wèi)星電池充電器部件固定在散熱器上的螺釘與太陽能電池板有著同樣的電壓。美接連幾顆衛(wèi)星在發(fā)射后出問題美國政府的一項(xiàng)調(diào)查斷定，一枚價(jià)值不到10美分的螺釘使一顆耗資7700萬美元的氣象衛(wèi)星在發(fā)射后兩周內(nèi)成為一堆廢鐵．調(diào)查人員在措詞嚴(yán)厲的報(bào)告中認(rèn)為，該事故是由于衛(wèi)星設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造及試驗(yàn)的不當(dāng)引起的。對一個細(xì)節(jié)的忽略，也會造成全局的失誤。(三)全面質(zhì)量管理(TQC)階段 全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)，始于50年代末、60年代初。另一方面，有的產(chǎn)品檢驗(yàn)工作量和檢驗(yàn)費(fèi)用很大，進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)有時(shí)是很不經(jīng)濟(jì)的，或者時(shí)間上是不允許的。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制。(二)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)階段 由于上述的把合格品和不合格品分開的事后把關(guān)檢查，是基于廢品已經(jīng)出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來也已經(jīng)造成了損失，因此它不是一種積極的方式。從大工業(yè)生產(chǎn)方式出現(xiàn)直至20世紀(jì)40年代，基本上屬于這一階段。五、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理是一門科學(xué)，它是隨著整個社會生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，同時(shí)，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展也密切相關(guān)。 (4)陰影部分代表了合同環(huán)境下質(zhì)量保證方面。 質(zhì)量管理方面(組織結(jié)構(gòu))質(zhì)量體系(方針)質(zhì)量控制方面內(nèi)部質(zhì)量保證方面(取得管理者的信任) 質(zhì)量管理各概念之間的關(guān)系圖(合同要求時(shí))外部質(zhì)量保證方面取得需方的信任(作業(yè)技術(shù)和活動) 從圖中可以看出， (1)質(zhì)量管理是這幾個概念中范疇最大的概念，它包括質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的確定，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證等來實(shí)施其質(zhì)量職能。 總之，質(zhì)量管理是一門學(xué)問，從根本上說，這是一門如何發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、定義質(zhì)量問題、尋找問題原因和制定整改方案的方法論。 質(zhì)量職能不能等同于職能部門。 由此看來質(zhì)量形成全過程也是產(chǎn)品從形成到壽命終結(jié)的全過程。 質(zhì)量體系作為一個有機(jī)體，還應(yīng)擁有必要的體系文件包括質(zhì)量手冊、程序性文件(包括管理性程序文件、技術(shù)性程序文件)、質(zhì)量計(jì)劃及質(zhì)量記錄等。 質(zhì)量體系是由若干要素構(gòu)成的。 質(zhì)量體系是指“為實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”(國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 8402—1994)。 由定義可見，“質(zhì)量控制”貫穿于質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié)。 質(zhì)量保證還分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。為了確有把握地使用戶、第三方、本企業(yè)最高管理者相信具有質(zhì)量保證能力，使他們樹立足夠信心，必須提供充分必要的證據(jù)和記錄，證明有足夠能力滿足他們對質(zhì)量的要求。這個定義指出了質(zhì)量管理是一個組織管理職能的重要組成部分，必須由一個組織的最高管理者來推動，質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，并且和組織內(nèi)的全體成員都有關(guān)系，他們的工作都直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。截止今年3月31日，三菱汽車的年度運(yùn)營虧損高達(dá)1050億日元，負(fù)債則超過了七千億日元。 這是因?yàn)檩p型轎車“MINICA”等5種四輪驅(qū)動車的后輪裝置被懷疑有缺陷，車輪有脫落的危險(xiǎn)。而使檢驗(yàn)成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本都減小。因而在質(zhì)量成本中，重要的是降低質(zhì)量缺陷所引起的成本。圖3．3所示是在不同時(shí)期發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的成本曲線。企業(yè)的外部故障損失不止是財(cái)務(wù)成本，很多無形成本是難以計(jì)量的，但可能是相當(dāng)可觀的。外部故障成本。 內(nèi)部故障成本，包括產(chǎn)品和服務(wù)交付用戶之前的任何返工和糾正缺點(diǎn)的措施的費(fèi)用。質(zhì)量檢驗(yàn)可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的所在，從而可以立即采取措施解決存在的問題，保證質(zhì)量能夠持續(xù)得到改善，從而減少質(zhì)量問題帶來的成本。是指為了確定所生產(chǎn)的產(chǎn)品是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)而支付的成本。計(jì)算機(jī)各插口的設(shè)計(jì)就是成功的防誤設(shè)計(jì)。因?yàn)樘岣弋a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量通常需要更多的時(shí)間、努力和資金等的投入。質(zhì)量運(yùn)行成本可以分成四大類：預(yù)防成本。 三、質(zhì)量成本一個企業(yè)因質(zhì)量缺陷或?yàn)榉乐官|(zhì)量缺陷所支付的成本，稱為質(zhì)量成本。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢不斷加強(qiáng)，爭取通過各種國際質(zhì)量認(rèn)證已成為企業(yè)所關(guān)注的一件大事。產(chǎn)品質(zhì)量的衡量有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。用戶感受到的質(zhì)量，是受到用戶所接受的服務(wù)內(nèi)容以及他們所享受到的禮遇的印象。為制造過程開發(fā)和正確使用生產(chǎn)技術(shù)(工藝與技能)來生產(chǎn)每一種產(chǎn)品或服務(wù)，使之符合設(shè)計(jì)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)也是重要的挑戰(zhàn)。此后，它必須根據(jù)顧客的需要來設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)格。1． 設(shè)計(jì)過程質(zhì)量 指設(shè)計(jì)階段所體現(xiàn)的質(zhì)量，也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合質(zhì)量特性要求的程度，它最終是經(jīng)過圖樣和技術(shù)文件質(zhì)量來體現(xiàn)。在生產(chǎn)現(xiàn)場抓工作質(zhì)量，就是要控制這6大因素，保證工序質(zhì)量，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量。例如，工作質(zhì)量的衡量可以通過工作標(biāo)準(zhǔn)，把“需要”予以規(guī)定，然后通過質(zhì)量責(zé)任制等進(jìn)行評價(jià)、考核與綜合評分。工作質(zhì)量的特點(diǎn)是它不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技 術(shù)、經(jīng)營活動之中，并且通過企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。工作質(zhì)量涉及企業(yè)所有部門、所有崗位的所有工作人員工作的有效性，同時(shí)，決定著產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指企業(yè)的管理工