【正文】 企業(yè)的質量管理 3第一節(jié) 質量管理概述 5一、質量的概念 5 產品質量 5工作質量 6工序質量 6二、質量過程 71．設計過程質量 72．制造過程質量 73．使用過程質量 74．服務過程質量 8 8三、質量成本 8預防成本。 8檢驗成本。 9內部故障成本。 9外部故障成本。 9四、質量管理 11(一)質量管理(Quality management，QM) 11(二)質量保證(Quality assurance，QA) 11(三)質量控制(Quality control，QC) 12(四)質量體系(Quality system ，QS) 12(五)質量職能(Quality function，QF) 13(六) 質量管理各概念之間的關系 13五、質量管理的發(fā)展過程 14(一)質量檢驗階段 14(二)統(tǒng)計質量控制(SQC)階段 15(三)全面質量管理(TQC)階段 15第二節(jié) 全面質量管理 17一、全面質量管理的概念、特點及工作內容 17(一)全面質量管理的概念 17(二)全面質量管理的特點 18(1)是全面質量的管理 18(2)是全過程質量的管理。 18(3)是全員參加的質量管理。 18(4)是全社會推動的質量管理。 18(三)全面質量管理的主要工作內容 18(1)市場調查。 19(2)產品設計。 19(3)采購。 19(4)制造。 19(5)檢驗。 19(6)銷售。 19(7)服務。 19二、全面質量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán) 19PDCA循環(huán)內容 19(1)分析現(xiàn)狀，找出所存在的質量問題。 19(2)找出產生問題的原因或影響因素。 20(3)找出原因(或影響因素)中的主要原因(影響因素)。 20(4)針對主要原因制定解決問題的措施計劃。 20(5)按制定的計劃認真執(zhí)行。 20(6)檢查措施執(zhí)行的效果。 20(7)鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經驗進行總結并整理成為標準，以鞏固提高。 20(8)把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決。 20PDCA循環(huán)的特點是： 20第三節(jié) 統(tǒng)計質量控制 21一、質量管理的統(tǒng)計控制方法 21二、質量數(shù)據 22(一)數(shù)據的種類 22(二)質量數(shù)據的收集 22母體和子樣 22質量數(shù)據收集應注意的問題： 23(三)質量的波動特性 24三、常用的質量管理統(tǒng)計方法 27(一)直方圖法 27直方圖的繪制 27觀察和分析直方圖 29把直方圖與尺寸公差比較 30測算工序能力。 31（二）、排列圖法 321．排列圖的畫法 322．排列圖的內容 33（三）、因果圖法 33（四）、控制圖法 34控制圖的概念及其基本格式 34控制圖的作用和分類 35控制圖的控制界限線的確定 36第四節(jié) 質量保證體系 36一、質量保證體系 36(一)質量保證體系的組成 37(二)質量保證體系建立的判斷準則 37(三)質量保證體系的兩種子體系 37（四）計算機集成的質量保證體系 371）質量計劃子系統(tǒng) 382）質量檢測子系統(tǒng) 383）質量評價和控制子系統(tǒng) 384）質量信息管理子系統(tǒng) 39二、質量保證標準 40(一)三個標準的概述 40(二)三個保證模式標準的水平比較 41(三)三種質量保證模式的選用原則 41三、質量管理的發(fā)展趨勢 42 第九章、企業(yè)的質量管理在所有用戶對企業(yè)的要求中，質量始終是第一位的。隨著生產的發(fā)展和社會的進步，顧客有時寧愿花更多的錢，也希望得到更好的產品和服務。一個企業(yè)要想能夠生存，質量管理是企業(yè)必須作好的基礎管理，在此之上才能談及企業(yè)的進一步長期發(fā)展。因此，質量管理在企業(yè)管理中的地位日漸重要，質量管理理論也不斷發(fā)展和完善。本章首先介紹質量與質量管理的基本概念，并詳細討論質量成本問題。接下來介紹質量管理的主要方法，包括統(tǒng)計控制方法和全面質量管理方法。最后介紹ISO9000質量管理與質量保證標準，并討論計算機集成質量控制系統(tǒng)。格力電器的質量管理發(fā)展歷程 ● 1985年，珠海經濟特區(qū)工業(yè)發(fā)展總公司（格力集團的前身，以下簡稱“總公司”）在拱北將軍山下北嶺的一片荒地上，依靠僅有的十萬元開辦費艱難起步。 ● 1985年8月,“總公司”成立了珠海經濟特區(qū)冠雄塑膠有限公司（以下簡稱“冠雄”），盡管設備先進,但由于經營管理不善,自成立三年多來一直不盡人意，虧損達300多萬元?！?1988年5月，朱江洪從廣西百色礦山機械廠回到珠海,出任“冠雄”總經理。朱江洪上任后,把提高產品質量、整頓內部勞動紀律作為切入點，大刀闊斧開展了一系列的制度和人事改革。 ● 1988年底，“冠雄”開發(fā)以注塑件為主要附件的一系列家用電器產品，商標名稱為“海樂”?！?“海樂 ”初期發(fā)展不順，債務沉重，質量問題嚴重，一車空調運到廈門，卸車時空調器銅管竟然有一半斷裂。1991年3月，“總公司”聘任朱江洪兼任海樂空調器廠廠長。● 1991年8月至10月，全廠停產兩個月進行產品質量整頓，準備在1992年以全新外觀、全優(yōu)的內在質量向用戶推出“格力”牌空調器。● 1993年，格力電器奇跡般地以年產2萬臺空調器生產能力的生產線，做出了12萬臺空調器，一舉進入中國500家最大工業(yè)企業(yè)。● 1995年,出臺了包括“總經理十二條禁令”在內的一系列確保產品質量的嚴歷的管理制度，從貼海綿這樣一道小小的工序開始，大規(guī)模實施了“精品戰(zhàn)略”?！?1995年，成立了一個由500人組成的“篩選分廠”，負責對所有的外協(xié)外購件實行100％的檢驗，從而確保整機質量?！?1995年3月，格力通過了ISO9001質量體系認證,格力空調的質量邁向了一個新的臺階，并由此奠定了在國內外市場上良好的質量形象和口碑效應?！?1996年11月8日，格力電器城即二期工程的建成，使格力空調年產能力達到250萬臺（套），單產規(guī)模躍居世界第一位?！?1996年開始，每年旺季集中開展一次全民動員的、設計生產經營各個環(huán)節(jié)的“質量月”活動?！?1997年，提出“好空調，格力造”的口號，在全員中全面灌輸質量意識?！?1998年，定位為“成本年”，以“提高質量，降低成本”為口號，在質量提高和成本降低方面取得雙豐收。● 1998年7月開始，在裝箱單里加多一張《中國質量萬里行》雜志“質量跟蹤投訴卡”，成為國內第一個敢于主動讓用戶隨時向“中國質量萬里行”投訴自己的企業(yè)?！?1998年底至1999年初，格力率先在業(yè)內建成空調長期運轉實驗室，對新產品和成品進行長期的、惡劣工況條件下的實驗，從而全面提高空調的可靠性、穩(wěn)定性和一致性?！?1999年，開始推行“零缺陷”工程，設立100萬元專項獎勵基金，用于獎勵在推行“零缺陷”工程中有功的人員。● 2000年9月,中國質量管理協(xié)會授予格力空調“全國用戶滿意產品”稱號。● 2001年2月，通過國家質量技術監(jiān)督局的審核，被授予“國家免檢產品”稱號。● 2001年9月，獲國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國名牌產品戰(zhàn)略推進委員會共同頒發(fā)的“中國名牌產品“稱號”。 第一節(jié) 質量管理概述一、質量的概念質量的概念隨著科學技術的進步和生產的發(fā)展而不斷深化。在傳統(tǒng)管理理論中，質量的概念只是指產品的質量。質量管理只是在生產中設置質檢人員剔除廢品。這種只考慮產品質量的質量觀目前還在影響著眾多的企業(yè)管理者，許多企業(yè)的質量管理水平還停留在產品質量管理上。而現(xiàn)代質量管理中的質量概念，有狹義與廣義之分。狹義質量，是指產品質量；廣義質量，是指包括產品質量、工序質量和工作質量的全面質量。 產品質量產品質量是指“產品的適用性”，這是美國著名質量管理專家朱蘭博士從用戶的觀點出發(fā)定義，并以此衡量產品在使用中成功地滿足用戶需求的程度。產品質量包括產品的內在質量特性和外觀質量特性，概括起來有以下一些： ⑴．性能， 包括基本性能和附加性能，是指產品滿足使用目的所具備的技術特性，如產品的物理性能和化學成分。基本性能是最基本的質量特性，但遠遠不是質量的全部。附加性能是指為使顧客更加方便、舒適等所增加的產品性能，如電視機的遙控、照相機的自動卷片功能。 ⑵．壽命，是指產品的使用壽命，如彩色電視機顯像管的使用時間。 ⑶．可靠性，是指產品在規(guī)定的時間和規(guī)定的條件下完成規(guī)定任務的能力，即產品實現(xiàn)滿足用戶要求的能力。 ⑷．安全性，是指產品在操作或使用過程中保證安全，無任何風險、危險和疑慮。 ⑸．經濟性，是指產品壽命周期總費用的大小，其中需要考慮產品的使用、修理和維護費用。 ⑹．外觀，是指產品的造型、色澤、包裝等外觀質量特性，產品外觀是否具有吸引力和藝術性。如汽車車身大小、車座設計是否舒適、顏色是否協(xié)調等。產品質量壽命性能可靠性安全性經濟性外觀基本性能附加性能平均壽命零部件耐用性故障率、積累故障率平均故障間隔時間精度保持性人身安全環(huán)境污染使用成本制造成本 產品質量特性參數(shù)分類舒適度包裝色澤造型 產品質量特性一般用質量參數(shù)衡量，見圖3—1。美國著名作業(yè)管理專家理查德施恩伯格認為，上述6個方面的質量涵義， 偏重于制造企業(yè)和其產品，而對于服務企業(yè)來說，還應進一步補充下列質量內 容： ⑺．價值 服務是不是最大限度地滿足了顧客的希望，使其覺得錢花得值。 ⑻．響應速度 尤其對于服務業(yè)來說，時間是一個主要的質量性能和要求。 有資料顯示，超級市場出口處的顧客等待時間超過5分鐘，就顯得很不耐煩，服務質量就會大打折扣。 ⑼.人性 這是服務質量中一個最難把握但卻非常重要的質量要素。人性不僅僅是針對顧客的笑臉相迎，還包括對顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒和與顧客有效的溝通。 ⑽．資格 具有必備的能力和知識，提供一流的服務。如導游的服務質量，就在很大程度上取決于導游人員的外語能力和知識素養(yǎng)。工作質量工作質量是指企業(yè)的管理工作、技術工作和組織工作對達到產品質量標準的保證程度，指企業(yè)各方面工作的質量水平。產品質量是企業(yè)各部門工作質量的綜合反映。工作質量一般指與質量有關的各項工作，對產品質量、服務質量的保證程度。如技術情報收集工作的質量、產品設計工作的質量、生產組織工作的質量等。工作質量涉及企業(yè)所有部門、所有崗位的所有工作人員工作的有效性，同時，決定著產品質量、服務質量。然而，它又取決于人的素質，包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。其中，最高管理者(決策層)的工作質量起主導作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質量起保證和落實的作用。工作質量能反映企業(yè)的組織工作、管理工作與技術工作的水平。工作質量的特點是它不像產品質量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在一切生產、技 術、經營活動之中，并且通過企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過產品質量和 經濟效果表現(xiàn)出來。 產品質量指標可以用產品質量特性值來表示，而工作質量指標，一般是通過產品合格率、廢品率和返修率等指標表示。如合格率的提高，廢品率、返修率的下降，就意味著工作質量水平的提高。然而，工作質量在許多場合是不能用上述指標來直接定量的，而通常是采取綜合評分的方法來定量評價。例如，工作質量的衡量可以通過工作標準，把“需要”予以規(guī)定，然后通過質量責任制等進行評價、考核與綜合評分。具體的工作標準因不同部門、崗位而異。工序質量對于生產現(xiàn)場來說，工作質量通常表現(xiàn)為工序質量。所謂工序質量是指操作者(Man)、機器設備(Machine)、原材料(Material)、操作 (Method) 、檢測方法（Measurement）和環(huán)境(Environment)等6大因素(即5M1E)綜合起作用的加工過程的質量，對產品質量起著直接影響的作用。在生產現(xiàn)場抓工作質量，就是要控制這6大因素，保證工序質量，最終保證產品質量。產品質量、工序質量、工作質量三者之間的關系如圖32所示。人的素質(根本原因)工作質量(原因)工序質量 (原因)產品質量 (結果)決定決定決定保證保證保證保證體現(xiàn) 產品質量、工程質量、工作質量三者之關系從圖中不難看出，工作質量決定了工序質量，工序質量決定了產品質量；而決定質量的根本原因還是保證工作質量的人的素質，產品質量不止是在制造階段才形成的，而是管理者和企業(yè)所有員工的質量意識和質量努力的共同結果。 二、質量過程 產品和服務質量從形成過程來說，有設計過程質量、制造過程質量和使用過程質量及服務過程質量之分。1． 設計過程質量 指設計階段所體現(xiàn)的質量，也就是產品設計符合質量特性要求的程度，它最終是經過圖樣和技術文件質量來體現(xiàn)。高質量的設計是產品質量保證的始點，設計的產品形狀、材料、精度、加工及檢驗方法都直接影響了產品的質量。解決質量問題的最好時機，是在制造過程開始之前，或在顧客看到有缺點的產品或服務之前。在設計階段企業(yè)必須明確它的顧客是誰，哪些質量特性對這些顧客是重要的。此后，它必須根據顧客的需要來設計產品和服務、規(guī)定產品和服務的規(guī)格。規(guī)格不對，顧客不滿意，質量再高的產品也是無任何意義的，因為沒有市場的產品是談不到質量的。進京高速公路死亡路段就是因為設計問題造成的。2．制造過程質量 指按設計要求，通過生產工序制造而實際達到的實物質量，是設計質量的實現(xiàn)，是制造過程中，操作、工人、技術裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產物，也稱符合性質量。為制造過程開發(fā)和正確使用生產技術(工藝與技能)來生產每一種產品或服務，使之符合設計的規(guī)格和標準，對企業(yè)也是重要的挑戰(zhàn)。保證制造過程質量，關鍵是能經濟地預防錯誤的發(fā)生，而不是在錯