【正文】 據 22(一)數(shù)據的種類 22(二)質量數(shù)據的收集 22母體和子樣 22質量數(shù)據收集應注意的問題： 23(三)質量的波動特性 24三、常用的質量管理統(tǒng)計方法 27(一)直方圖法 27直方圖的繪制 27觀察和分析直方圖 29把直方圖與尺寸公差比較 30測算工序能力。 19二、全面質量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán) 19PDCA循環(huán)內容 19(1)分析現(xiàn)狀，找出所存在的質量問題。 18(4)是全社會推動的質量管理。 8檢驗成本。 19(3)采購。 20(4)針對主要原因制定解決問題的措施計劃。一個企業(yè)要想能夠生存，質量管理是企業(yè)必須作好的基礎管理，在此之上才能談及企業(yè)的進一步長期發(fā)展。朱江洪上任后,把提高產品質量、整頓內部勞動紀律作為切入點，大刀闊斧開展了一系列的制度和人事改革?！?1995年3月，格力通過了ISO9001質量體系認證,格力空調的質量邁向了一個新的臺階，并由此奠定了在國內外市場上良好的質量形象和口碑效應。● 2000年9月,中國質量管理協(xié)會授予格力空調“全國用戶滿意產品”稱號。狹義質量，是指產品質量；廣義質量，是指包括產品質量、工序質量和工作質量的全面質量。 ⑸．經濟性，是指產品壽命周期總費用的大小，其中需要考慮產品的使用、修理和維護費用。 ⑼.人性 這是服務質量中一個最難把握但卻非常重要的質量要素。工作質量涉及企業(yè)所有部門、所有崗位的所有工作人員工作的有效性，同時，決定著產品質量、服務質量。例如，工作質量的衡量可以通過工作標準，把“需要”予以規(guī)定，然后通過質量責任制等進行評價、考核與綜合評分。1． 設計過程質量 指設計階段所體現(xiàn)的質量，也就是產品設計符合質量特性要求的程度，它最終是經過圖樣和技術文件質量來體現(xiàn)。為制造過程開發(fā)和正確使用生產技術(工藝與技能)來生產每一種產品或服務，使之符合設計的規(guī)格和標準，對企業(yè)也是重要的挑戰(zhàn)。產品質量的衡量有統(tǒng)一的質量標準。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。 三、質量成本一個企業(yè)因質量缺陷或為防止質量缺陷所支付的成本，稱為質量成本。因為提高產品或服務質量通常需要更多的時間、努力和資金等的投入。是指為了確定所生產的產品是否符合規(guī)定標準而支付的成本。 內部故障成本，包括產品和服務交付用戶之前的任何返工和糾正缺點的措施的費用。企業(yè)的外部故障損失不止是財務成本，很多無形成本是難以計量的，但可能是相當可觀的。因而在質量成本中，重要的是降低質量缺陷所引起的成本。這是因為輕型轎車“MINICA”等5種四輪驅動車的后輪裝置被懷疑有缺陷，車輪有脫落的危險。截止今年3月31日，三菱汽車的年度運營虧損高達1050億日元，負債則超過了七千億日元。為了確有把握地使用戶、第三方、本企業(yè)最高管理者相信具有質量保證能力，使他們樹立足夠信心，必須提供充分必要的證據和記錄，證明有足夠能力滿足他們對質量的要求。 由定義可見，“質量控制”貫穿于質量環(huán)的所有環(huán)節(jié)。 質量體系是由若干要素構成的。 由此看來質量形成全過程也是產品從形成到壽命終結的全過程。 總之，質量管理是一門學問，從根本上說，這是一門如何發(fā)現(xiàn)質量問題、定義質量問題、尋找問題原因和制定整改方案的方法論。 (4)陰影部分代表了合同環(huán)境下質量保證方面。從大工業(yè)生產方式出現(xiàn)直至20世紀40年代，基本上屬于這一階段。它應用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產過程進行控制。(三)全面質量管理(TQC)階段 全面質量管理的出現(xiàn)，始于50年代末、60年代初。美接連幾顆衛(wèi)星在發(fā)射后出問題美國政府的一項調查斷定，一枚價值不到10美分的螺釘使一顆耗資7700萬美元的氣象衛(wèi)星在發(fā)射后兩周內成為一堆廢鐵．調查人員在措詞嚴厲的報告中認為，該事故是由于衛(wèi)星設備的設計、制造及試驗的不當引起的。 這項調查使國家海洋和大氣管理局的官員急忙對準備用來替代NOAA13衛(wèi)星的新衛(wèi)星進行檢查，以防重蹈覆轍。之后，馬丁—瑪麗埃塔公司制定了更加嚴格的質量標準，并開始了一系列檢查，目的是發(fā)現(xiàn)更多的事故隱患。 可見，質量和質量管理概念被賦予新的內涵。簡言之就是全社會推動下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質量去保證產品壽命周期全過程的質量的活動，而核心就在“全面”二字上。產品質量的優(yōu)劣，取決于企業(yè)全體人員的工作質量水平，提高產品質量必須依靠企業(yè)全體人員的努力。因此，僅靠企業(yè)內部的質量管理無法完全保證產品質量；另一方面，來自于全社會宏觀質量活動所創(chuàng)造的社會環(huán)境可以激發(fā)企業(yè)提高產品質量的積極性和認識到它的必要性。(1)市場調查。制造過程是產品實體形成過程，制造過程的質量管理主要通過控制影響產品質量的較大因素，即操作者的技術熟練水平、設備、原材料、操作方法、檢測手段和生產環(huán)境來保證產品質量。銷售過程中要實事求是地向用戶介紹產品的性能、用途、優(yōu)點等，防止不合實際地夸大產品的質量，影響企業(yè)的信譽。 PDCA循環(huán)內容 PDCA循環(huán) PDCA工作方法的四個階段，在具體工作中又進一步化為八個步驟。 A(處理)階段有兩個步驟：(7)鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經驗進行總結并整理成為標準，以鞏固提高。猶如爬樓梯一樣逐步上升，使質量水平不斷提高。每經過一個循環(huán)，質量管理達到一個更高的水平，不斷堅持PDCA循環(huán)，就會使質量管理不斷取得新成果。二、質量數(shù)據(一)數(shù)據的種類 數(shù)據是質量管理的基礎，表明了質量特性變化的規(guī)律性，準確及時的揭露質量問題和反映質量水平。計件數(shù)據是根據某種質量特征，對產品進行按件計數(shù)的數(shù)據，如廢品數(shù)、返修品數(shù)、打印錯的字數(shù)等。 母體N子樣n ⑵子樣（抽樣組）從母體中按一定方法抽取一小部分零部件或產品進行質量檢查，這被抽取的部分叫做子樣，子樣中含個體的個數(shù)叫做子樣的大小。數(shù)據內容真實而可靠才能正確翔實的反映質量活動中的變化規(guī)律，對工作具有正確的指導意義。(三)質量的波動特性 在生產過程中，由于操作者、機器設備、原材料、方法、測量、環(huán)境六因素的影響，無論生產條件多么一致，所加工出來的產品的質量特性總是存在著差異，這種客觀存在的差異性稱產品質量的波動性。正態(tài)分布圖形呈中間高、兩邊低、左右對稱的“鐘形”曲線，它也被稱為“高斯曲線”。2σ范圍內，％ 在μ177。3σ2范圍在設計圖紙給出的公差帶之內，生產系統(tǒng)能保證在大量生產條件下僅有3‰廢品率的要求。一般以隨機取樣100件為宜。 第二組下限 第二組上限 += += …………………… ⑸．計算各組中心值xi。直方圖以中間為頂峰，左右對稱的分散，呈正態(tài) 分布，說明生產過程比較穩(wěn)定、正常。⑤雙峰形。 (2)B雖然在T范圍內，但偏向一邊，有超差的可能，可采取措施將分布移到T中間來，使之成為理想狀態(tài)。工序能力指數(shù)是指按圖紙要求的標準(公差范圍或規(guī)格要求)與工序能力的比值，是描述工序加工合格品的一種質量保證能力。美國質量管理專家朱蘭博士將之應用于質量管理活動中。橫坐標表示影響質量的各個因素，按其發(fā)生頻數(shù)的大小由左到右等寬度一個接一個排列。圖中主干線箭頭所指的是質量問題，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝分別表示中、小原因。分枝與夾角仍為60186。TBTBTBTμⅢⅡⅠⅢⅡⅠ公差下限線公差上限線控制上限線(UCL)控制下限線(LCL)中心線(CL)μ+3σμ—3σ0123456789101112131415樣本序號(或取樣時間) 控制圖的基本格式0000000310圖中有兩個坐標：橫坐標是樣本號碼或取樣時間，縱坐標是質量特征值；三條橫線：中心線(Central Line，簡記為CL)，上控制界限線(Upper Control Limit，簡記為UCL)，下控制界限線(Lower Control Limit，簡記為LCL)；還有一條折線(質量特征值波動線)，它是將生產過程中產品質量數(shù)據按樣本號或時間順序打點示于圖上而得到的。3σ的控制限。Ⅱ區(qū)為警戒區(qū)，雖然產品質量還在允許范圍之內，但產品的質量特性脫離控制界限或不符合正態(tài)分布，生產系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定現(xiàn)象，應該找出原因，加以調整。在逐序、逐個檢測質量不可能的情況下，如何在生產中出現(xiàn)質量問題之前對生產系統(tǒng)進行監(jiān)控，將系統(tǒng)的問題暴露在出現(xiàn)質量事故之前，是質量管理的一個重要問題。夾角畫出主要因素的分枝線。通過對排列圖的分析，可以暴露影響質量的主要因素，從而抓住主要矛盾，提出改進措施。()。但當Cp接近于1時，則有發(fā)生不合格品的可能，應加強管理。 (6)B大于T，兩側均已呈超差的狀態(tài)，實際尺寸范圍過大，出現(xiàn)大量廢品，應立即停產并查明原因，縮小尺寸范圍或放寬公差范圍。把直方圖與尺寸公差比較通過觀察直方圖是否在公差范圍之內判斷產品質量變異是否正常。多數(shù)是因為加工習慣造成的，如孔加工常偏小、軸加工往往偏大。以組距為底邊，以頻數(shù)為縱坐標，畫出直方圖()。數(shù)據為100個左右，K(組數(shù))一般取10。直方圖的繪制直方圖的繪制是一個過程。當不合格品率小于3％0時，生產系統(tǒng)工作是正常的；如大于3％0時系統(tǒng)工作失常。 (2)集中性：整個曲線呈鐘型。 2．異常原因，又稱系統(tǒng)原因，是指那些不經常發(fā)生但影響很大、容易識別、可以消除的原因，如工人的違規(guī)操作、設備的嚴重磨損、原材料的材質不當?shù)取? ⑷．科學性。分 類目 的工序分析工序管理實驗計劃（對工序的處理）工序管理的場合母 體子 樣數(shù) 據 及 性 質檢驗批量等級推 斷測定檢驗數(shù)據推斷數(shù)據測定分析數(shù)據管理數(shù)據實驗數(shù)據（對批量的處理）抽樣檢查的場合工序批量數(shù)據子樣數(shù)據子樣批量測定抽樣處理測定處理抽樣 統(tǒng)計推斷過程 質量數(shù)據收集應注意的問題： ⑴．目的性。 (二)質量數(shù)據的收集收集數(shù)據，一般以一批產品或者一道工序為母體，隨機的從中抽取部分樣品，經過測度，取得數(shù)據。 2．計數(shù)值數(shù)據。它主要包括控制圖、因果圖、相關圖、排列圖、直方圖等。一個循環(huán)完了，解決了一部分問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一次循環(huán)。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的PDCA循環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的PDCA循環(huán)，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，大環(huán)指導和推動著小環(huán)，小環(huán)又促進著大環(huán)，有機地構成一個運轉的體系。(4)針對主要原因制定解決問題的措施計劃。二、全面質量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán) 在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果、然后將成功的納入標準、不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進行，這就是質量管理的基本工作方法，實際上也是企業(yè)管理各項工作的一般規(guī)律。把關就是及時挑出不合格品，防止其流入下道工序或出廠；預防是防止不合格品的產生；預報是將產品質量狀況反饋到有關部門，作為質量決策的依據。為使產品質量水平確定得先進合理，可利用經濟分析方法。 　　(2)預防的觀點，即在設計和加工過程中消除質量隱患。(4)是全社會推動的質量管理。全面質量管理認為應從抓好產品質量的保證入手，用優(yōu)質的工作質量來保證產品質量，這樣能有效地改善影響產品質量的因素，達到事半功倍的效果。質量檢驗階段靠的是事后把關，是一種防守型的質量管理；統(tǒng)計質量控制階段主要靠在生產過程中實施控制，把可能發(fā)生的問題消滅在生產過程之中，是一種預防型的質量管理；而全面質量管理，則保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質量，可以說是一種進攻型或者是全攻全守型的質量管理。費根堡姆提出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產和提供服務，并把企業(yè)各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系”。蒂爾尼說：“我們相信它(新衛(wèi)星)會成功。這枚將衛(wèi)星電池充電器部件固定在散熱器上的螺釘與太陽能電池板有著同樣的電壓。對一個細節(jié)的忽略，也會造成全局的失誤。另一方面，有的產品檢驗工作量和檢驗費用很大，進行全數(shù)檢驗有時是很不經濟的，或者時間上是不允許的。(二)統(tǒng)計質量控制(SQC)階段 由于上述的把合格品和不合格品分開的事后把關檢查，是基于廢品已經出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來也已經造成了損失，因此它不是一種積極的方式。五、質量管理的發(fā)展過程質量管理是一門科學，它是隨著整個社會生產的發(fā)展而發(fā)展的，同時，它同科學技術的進步、管理科學的發(fā)展也密切相關。 質量管理方面(組織結構)質量體系(方針)質量控制方面內部質量保證方面(取得管理者的信任) 質量管理各概念之間的關系圖(合同要求時)外部質量保證方面取得需方的信任(作業(yè)技術和活動) 從圖中可以看出， (1)質量管理是這幾個概念中范疇最大的概念，它包括質量方針、目標和職責的確定，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證等來實施其質量職能。 質量職能不能等同于職能部門。 質量體系作為一個有機體，還應擁有必要的體系文件包括質量手冊、程序性文件(包括管理性程序文件、技術性程序文件)、質量計劃及質量記錄等。 質量體系是指“為實施質量管理的組織機構、職責、程序、過程和資源”(國際標準IS