【正文】 制，不合格控制，糾正措施，搬運和生產(chǎn)后的職能，質(zhì)量文件和記錄，人員，產(chǎn)品安全與責(zé)任，質(zhì)量管理方法的應(yīng)用等。為了使質(zhì)量保證系統(tǒng)行之有效，還必須時常接受評價，例如，用戶、第三方和企業(yè)最高管理行組織實施的質(zhì)量審核、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量評價(評審)等。該類事故已經(jīng)分別于去年9月在長野縣，同年12月在群馬縣，今年3月山形縣共計發(fā)生三次。同內(nèi)部缺陷成本一樣，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會降低。包括檢查和測試儀器設(shè)備、人員的費用、開支以及因為破壞性檢查造成的檢驗對象的損失成本。質(zhì)量成本可以分為質(zhì)量保證成本和質(zhì)量運行成本。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是把反映產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)參數(shù)或技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)明確規(guī)定下來所形成的技術(shù)文件。高質(zhì)量的設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量保證的始點，設(shè)計的產(chǎn)品形狀、材料、精度、加工及檢驗方法都直接影響了產(chǎn)品的質(zhì)量。然而，它又取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。 ⑹．外觀，是指產(chǎn)品的造型、色澤、包裝等外觀質(zhì)量特性，產(chǎn)品外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性?！?2001年2月，通過國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的審核，被授予“國家免檢產(chǎn)品”稱號。 ● 1988年底，“冠雄”開發(fā)以注塑件為主要附件的一系列家用電器產(chǎn)品，商標(biāo)名稱為“海樂”。 20(5)按制定的計劃認(rèn)真執(zhí)行。 9內(nèi)部故障成本。 19(7)服務(wù)。最后介紹ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，并討論計算機(jī)集成質(zhì)量控制系統(tǒng)?！?1998年，定位為“成本年”，以“提高質(zhì)量，降低成本”為口號，在質(zhì)量提高和成本降低方面取得雙豐收。附加性能是指為使顧客更加方便、舒適等所增加的產(chǎn)品性能，如電視機(jī)的遙控、照相機(jī)的自動卷片功能。工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證程度，指企業(yè)各方面工作的質(zhì)量水平。在生產(chǎn)現(xiàn)場抓工作質(zhì)量，就是要控制這6大因素，保證工序質(zhì)量，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量。用戶感受到的質(zhì)量，是受到用戶所接受的服務(wù)內(nèi)容以及他們所享受到的禮遇的印象。因此，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計階段。計算機(jī)各插口的設(shè)計就是成功的防誤設(shè)計。外部故障成本。而使檢驗成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本都減小。這個定義指出了質(zhì)量管理是一個組織管理職能的重要組成部分，必須由一個組織的最高管理者來推動，質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，并且和組織內(nèi)的全體成員都有關(guān)系，他們的工作都直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。 質(zhì)量體系是指“為實施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”(國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 8402—1994)。 質(zhì)量職能不能等同于職能部門。五、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理是一門科學(xué)，它是隨著整個社會生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，同時，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展也密切相關(guān)。另一方面，有的產(chǎn)品檢驗工作量和檢驗費用很大，進(jìn)行全數(shù)檢驗有時是很不經(jīng)濟(jì)的，或者時間上是不允許的。這枚將衛(wèi)星電池充電器部件固定在散熱器上的螺釘與太陽能電池板有著同樣的電壓。費根堡姆提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系”。全面質(zhì)量管理認(rèn)為應(yīng)從抓好產(chǎn)品質(zhì)量的保證入手，用優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，這樣能有效地改善影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，達(dá)到事半功倍的效果。 　　(2)預(yù)防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中消除質(zhì)量隱患。把關(guān)就是及時挑出不合格品，防止其流入下道工序或出廠；預(yù)防是防止不合格品的產(chǎn)生；預(yù)報是將產(chǎn)品質(zhì)量狀況反饋到有關(guān)部門，作為質(zhì)量決策的依據(jù)。(4)針對主要原因制定解決問題的措施計劃。一個循環(huán)完了，解決了一部分問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一次循環(huán)。 2．計數(shù)值數(shù)據(jù)。分 類目 的工序分析工序管理實驗計劃（對工序的處理）工序管理的場合母 體子 樣數(shù) 據(jù) 及 性 質(zhì)檢驗批量等級推 斷測定檢驗數(shù)據(jù)推斷數(shù)據(jù)測定分析數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)實驗數(shù)據(jù)（對批量的處理）抽樣檢查的場合工序批量數(shù)據(jù)子樣數(shù)據(jù)子樣批量測定抽樣處理測定處理抽樣 統(tǒng)計推斷過程 質(zhì)量數(shù)據(jù)收集應(yīng)注意的問題： ⑴．目的性。 2．異常原因，又稱系統(tǒng)原因，是指那些不經(jīng)常發(fā)生但影響很大、容易識別、可以消除的原因，如工人的違規(guī)操作、設(shè)備的嚴(yán)重磨損、原材料的材質(zhì)不當(dāng)?shù)?。?dāng)不合格品率小于3％0時，生產(chǎn)系統(tǒng)工作是正常的；如大于3％0時系統(tǒng)工作失常。數(shù)據(jù)為100個左右，K(組數(shù))一般取10。多數(shù)是因為加工習(xí)慣造成的，如孔加工常偏小、軸加工往往偏大。 (6)B大于T，兩側(cè)均已呈超差的狀態(tài)，實際尺寸范圍過大，出現(xiàn)大量廢品，應(yīng)立即停產(chǎn)并查明原因，縮小尺寸范圍或放寬公差范圍。()。夾角畫出主要因素的分枝線。Ⅱ區(qū)為警戒區(qū)，雖然產(chǎn)品質(zhì)量還在允許范圍之內(nèi)，但產(chǎn)品的質(zhì)量特性脫離控制界限或不符合正態(tài)分布，生產(chǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定現(xiàn)象，應(yīng)該找出原因，加以調(diào)整。TBTBTBTμⅢⅡⅠⅢⅡⅠ公差下限線公差上限線控制上限線(UCL)控制下限線(LCL)中心線(CL)μ+3σμ—3σ0123456789101112131415樣本序號(或取樣時間) 控制圖的基本格式0000000310圖中有兩個坐標(biāo)：橫坐標(biāo)是樣本號碼或取樣時間，縱坐標(biāo)是質(zhì)量特征值；三條橫線：中心線(Central Line，簡記為CL)，上控制界限線(Upper Control Limit，簡記為UCL)，下控制界限線(Lower Control Limit，簡記為LCL)；還有一條折線(質(zhì)量特征值波動線)，它是將生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)按樣本號或時間順序打點示于圖上而得到的。圖中主干線箭頭所指的是質(zhì)量問題，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝分別表示中、小原因。美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士將之應(yīng)用于質(zhì)量管理活動中。 (2)B雖然在T范圍內(nèi)，但偏向一邊，有超差的可能，可采取措施將分布移到T中間來，使之成為理想狀態(tài)。直方圖以中間為頂峰，左右對稱的分散，呈正態(tài) 分布，說明生產(chǎn)過程比較穩(wěn)定、正常。一般以隨機(jī)取樣100件為宜。2σ范圍內(nèi)，％ 在μ177。(三)質(zhì)量的波動特性 在生產(chǎn)過程中，由于操作者、機(jī)器設(shè)備、原材料、方法、測量、環(huán)境六因素的影響，無論生產(chǎn)條件多么一致，所加工出來的產(chǎn)品的質(zhì)量特性總是存在著差異，這種客觀存在的差異性稱產(chǎn)品質(zhì)量的波動性。 母體N子樣n ⑵子樣（抽樣組）從母體中按一定方法抽取一小部分零部件或產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查，這被抽取的部分叫做子樣，子樣中含個體的個數(shù)叫做子樣的大小。二、質(zhì)量數(shù)據(jù)(一)數(shù)據(jù)的種類 數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，表明了質(zhì)量特性變化的規(guī)律性，準(zhǔn)確及時的揭露質(zhì)量問題和反映質(zhì)量水平。猶如爬樓梯一樣逐步上升，使質(zhì)量水平不斷提高。 PDCA循環(huán)內(nèi)容 PDCA循環(huán) PDCA工作方法的四個階段，在具體工作中又進(jìn)一步化為八個步驟。制造過程是產(chǎn)品實體形成過程，制造過程的質(zhì)量管理主要通過控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的較大因素，即操作者的技術(shù)熟練水平、設(shè)備、原材料、操作方法、檢測手段和生產(chǎn)環(huán)境來保證產(chǎn)品質(zhì)量。因此，僅靠企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理無法完全保證產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面，來自于全社會宏觀質(zhì)量活動所創(chuàng)造的社會環(huán)境可以激發(fā)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的積極性和認(rèn)識到它的必要性。簡言之就是全社會推動下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證產(chǎn)品壽命周期全過程的質(zhì)量的活動，而核心就在“全面”二字上。之后，馬丁—瑪麗埃塔公司制定了更加嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并開始了一系列檢查，目的是發(fā)現(xiàn)更多的事故隱患。美接連幾顆衛(wèi)星在發(fā)射后出問題美國政府的一項調(diào)查斷定，一枚價值不到10美分的螺釘使一顆耗資7700萬美元的氣象衛(wèi)星在發(fā)射后兩周內(nèi)成為一堆廢鐵．調(diào)查人員在措詞嚴(yán)厲的報告中認(rèn)為，該事故是由于衛(wèi)星設(shè)備的設(shè)計、制造及試驗的不當(dāng)引起的。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制。 (4)陰影部分代表了合同環(huán)境下質(zhì)量保證方面。 由此看來質(zhì)量形成全過程也是產(chǎn)品從形成到壽命終結(jié)的全過程。 由定義可見，“質(zhì)量控制”貫穿于質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié)。截止今年3月31日，三菱汽車的年度運營虧損高達(dá)1050億日元，負(fù)債則超過了七千億日元。因而在質(zhì)量成本中，重要的是降低質(zhì)量缺陷所引起的成本。 內(nèi)部故障成本，包括產(chǎn)品和服務(wù)交付用戶之前的任何返工和糾正缺點的措施的費用。因為提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量通常需要更多的時間、努力和資金等的投入。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。為制造過程開發(fā)和正確使用生產(chǎn)技術(shù)(工藝與技能)來生產(chǎn)每一種產(chǎn)品或服務(wù)，使之符合設(shè)計的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)也是重要的挑戰(zhàn)。例如，工作質(zhì)量的衡量可以通過工作標(biāo)準(zhǔn)，把“需要”予以規(guī)定，然后通過質(zhì)量責(zé)任制等進(jìn)行評價、考核與綜合評分。 ⑼.人性 這是服務(wù)質(zhì)量中一個最難把握但卻非常重要的質(zhì)量要素。狹義質(zhì)量，是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義質(zhì)量，是指包括產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量的全面質(zhì)量?！?1995年3月，格力通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證,格力空調(diào)的質(zhì)量邁向了一個新的臺階，并由此奠定了在國內(nèi)外市場上良好的質(zhì)量形象和口碑效應(yīng)。一個企業(yè)要想能夠生存，質(zhì)量管理是企業(yè)必須作好的基礎(chǔ)管理，在此之上才能談及企業(yè)的進(jìn)一步長期發(fā)展。 19(3)采購。 18(4)是全社會推動的質(zhì)量管理。 20PDCA循環(huán)的特點是： 20第三節(jié) 統(tǒng)計質(zhì)量控制 21一、質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法 21二、質(zhì)量數(shù)據(jù) 22(一)數(shù)據(jù)的種類 22(二)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集 22母體和子樣 22質(zhì)量數(shù)據(jù)收集應(yīng)注意的問題： 23(三)質(zhì)量的波動特性 24三、常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計方法 27(一)直方圖法 27直方圖的繪制 27觀察和分析直方圖 29把直方圖與尺寸公差比較 30測算工序能力?！?1993年，格力電器奇跡般地以年產(chǎn)2萬臺空調(diào)器生產(chǎn)能力的生產(chǎn)線，做出了12萬臺空調(diào)器，一舉進(jìn)入中國500家最大工業(yè)企業(yè)。質(zhì)量管理只是在生產(chǎn)中設(shè)置質(zhì)檢人員剔除廢品。施恩伯格認(rèn)為，上述6個方面的質(zhì)量涵義， 偏重于制造企業(yè)和其產(chǎn)品，而對于服務(wù)企業(yè)來說，還應(yīng)進(jìn)一步補(bǔ)充下列質(zhì)量內(nèi) 容： ⑺．價值 服務(wù)是不是最大限度地滿足了顧客的希望，使其覺得錢花得值。 產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)可以用產(chǎn)品質(zhì)量特性值來表示，而工作質(zhì)量指標(biāo)，一般是通過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。規(guī)格不對，顧客不滿意，質(zhì)量再高的產(chǎn)品也是無任何意義的，因為沒有市場的產(chǎn)品是談不到質(zhì)量的。人們對質(zhì)量過程的認(rèn)識，開始停留在產(chǎn)品質(zhì)量表面，通過事后檢驗剔除質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗階段。是指在產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)的提供過程完成之前，為防止工作缺陷而支付的成本。例如在日本企業(yè)中，每名員工都不放過任何一個已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，絕對不讓有質(zhì)量問題的加工零件進(jìn)入到生產(chǎn)線的下一工位。質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)的越早，相應(yīng)成本就越低。內(nèi)部質(zhì)量保證是質(zhì)量管理職能的一個組成部分，是為了使企業(yè)各層管理者確信本企業(yè)的活動具備滿足質(zhì)量要求的能力。(五)質(zhì)量職能(Quality function，QF) 質(zhì)量管理在很大程度上是對質(zhì)量職能的管理。 (2)質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的重要手段，是質(zhì)量管理的主要組成部分，包括質(zhì)量控制和質(zhì)量保證在內(nèi)。積極的方式應(yīng)該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來損失。這種情況必然對質(zhì)量管理提出新的更高要求，那種單純依靠事后把關(guān)或主要依靠生產(chǎn)過程控制的質(zhì)量管理，顯然已不能適應(yīng)工業(yè)發(fā)展的需要了?！?馬丁—瑪麗埃塔公司1993年從通用電氣集團(tuán)買走了阿斯特羅航天公司。全面質(zhì)量管理理論的不斷完善和廣泛的生產(chǎn)實踐，為各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的相繼產(chǎn)生提供了充分的理論依據(jù)和堅實的實踐基礎(chǔ)，而這些又為后來國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)鋪平了道路。所謂全社會推動的質(zhì)量管理指的是要使全面質(zhì)量管理深入持久地開展下去，并取得好的效果，就不能把工作局限于企業(yè)內(nèi)部，而需要全社會的重視，需要質(zhì)量立法、認(rèn)證、監(jiān)督等工作，進(jìn)行宏觀上的控制引導(dǎo)，即需要全社會的推動。這就是根據(jù)質(zhì)量與成本及質(zhì)量與售價之間的關(guān)系來確定最佳質(zhì)量水平，(3)采購。這一工作方法簡稱為PDCA循環(huán)。 (3)循環(huán)上升。運用這些工具，可以從經(jīng)常變化的生產(chǎn)過程中，系統(tǒng)地收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各種數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、加工和分析，進(jìn)而畫出各種圖表，計算某些數(shù)據(jù)指標(biāo)，從中找出質(zhì)量變化的規(guī)律，實現(xiàn)對質(zhì)量的控制。母體和子樣⑴母體（統(tǒng)計總體）母體是指在一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體。數(shù)據(jù)的收集、處理都必須有一套科學(xué)的方法，以提高質(zhì)量管理工作的質(zhì)量。曲線中部分布最集中，即x值在平均值μ附近時概率最高；當(dāng)x向左右遠(yuǎn)離時，出現(xiàn)的概率逐漸降低，曲線也不斷降低。需要結(jié)合實例進(jìn)行。20151050 直方圖頻數(shù)(件) 厚度(mm)25觀察和分析直方圖⑴．運用直方圖判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。這種比較有六種情況。1＞Cp＞工序能力不足，產(chǎn)生不合格品的可能性極大，應(yīng)立即采取措施。需要注意的是：A類因素應(yīng)少于或等于三個，否則要將各因素進(jìn)行重新分層。控制圖是美國貝爾電話公司統(tǒng)計學(xué)家休哈特1924年首創(chuàng)的，它是質(zhì)量管理從事后檢驗向事前控制實施的一個重要工具，它對大批、大量生產(chǎn)過程質(zhì)量保證起著核心作用。根據(jù)正態(tài)分布理論，只有3‰的點可能超出177。3．進(jìn)行原