【文章內(nèi)容簡介】 則將菜肴分類擺放，并在餐臺(tái)上留出一定的位置擺放餐盤及其它就餐用具。在合適位置上擺菜卡，菜卡需有中、英文。2．餐問服務(wù)(1)客人到餐廳后，引領(lǐng)客人到合適的餐位，為客人倒冰水或征詢客人需要咖啡還是茶水并為客人提供；(2)為客人送湯、餐包、吐司及牛油；(3)向客人推薦食品并幫客人取、分送食品；(4)客人取一輪食品后，要增補(bǔ)食品或整理好盤里零亂的食品，保持形狀美觀：(5)用食扒類食品的客人，由客人自擇份量，在客人面前切分，將切好的食品派到客人的餐盤內(nèi)，需加調(diào)味汁的，協(xié)助客人添加；(6)餐臺(tái)及餐桌上的空盤、空杯等要及時(shí)撤換；(7)客人吃完食品和甜品，要征詢客人要茶還是咖啡，然后為客人提供；(8)客人用餐結(jié)束并要求結(jié)賬時(shí)，詢問客人的結(jié)賬方式，準(zhǔn)確無誤迅速地為客人辦理結(jié)賬。(1)撤盤、杯等要從客人的左邊撤；(2)在客人用餐程中，要勤巡視，細(xì)心觀察，及時(shí)滿足客人的需求；(3)服務(wù)和菜品要保持始終如一。3．餐廳清理詳見《自助餐廳清理》程序。領(lǐng)班或主管須進(jìn)行全面檢查。（三） 自助早餐服務(wù)[主要使用部門和崗位]餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．準(zhǔn)備工作詳見《散客自助餐服務(wù)》的“準(zhǔn)備工作”。在合適位置上擺菜卡，菜卡需有中、英文。2．迎接客人(1)開餐前10分鐘服務(wù)員按要求站立等候客人的到來；(2)客人來到時(shí)，向客人問候“早上好”，請(qǐng)客人出示房卡或餐券；(3)引領(lǐng)客人就座并指引餐臺(tái)。(1)房包早餐客人出示房卡，會(huì)議客人出示當(dāng)日有效餐券，現(xiàn)付客人需詢問客人結(jié)賬方式；(2)準(zhǔn)確區(qū)分客為住店客人或非住店客人。3．餐間服務(wù) (1)客人落座后，服務(wù)員1分鐘左右為客人倒第一杯咖啡或茶，并隨時(shí)注意添加：(2)客人取一輪食品后，增補(bǔ)食品或整理好盤里零亂的食品，保持形狀美觀：(3)適時(shí)巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)食品數(shù)量不足時(shí)，及時(shí)與廚房聯(lián)系補(bǔ)充菜品； (4)餐臺(tái)及餐桌上的空盤、空杯等要及時(shí)撤走；(5)關(guān)注早餐用餐高峰期，在此時(shí)間段內(nèi)要充分、及時(shí)添加食品，保證供應(yīng)。(1)從客人的左邊撤盤、杯等；(2)客人用餐中，勤巡視，細(xì)心觀察，及時(shí)滿足客人需求；(3)早餐用餐高峰期，一般為7：308：30之間；(4)服務(wù)和菜品保持始終如一。4．餐廳清理詳見《自助餐廳清理》程序領(lǐng)班或主管須進(jìn)行全面檢查。（四） 自助餐廳清理[主要使用部門和崗位]餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．收餐(1)關(guān)閉營業(yè)照明；(2)將各類菜品送回廚房，由廚師進(jìn)行處理。2．清理(1)清理餐臺(tái)和餐桌上的物品： (2)更換臺(tái)布和臺(tái)裙；(3)對(duì)地面上的衛(wèi)生及時(shí)清理；(4)及時(shí)倒掉餐爐內(nèi)的積水，并對(duì)餐爐的衛(wèi)生進(jìn)行徹底的清理；(5)對(duì)使用過的酒精要妥善保管，檢查餐爐下的酒精是否熄滅；(6)撤下菜牌，清理菜牌污跡。 (1)臟臺(tái)布內(nèi)不得有雜物和煙頭，避免火災(zāi)隱患；(2)清理地面：大理石地面用墩布，地毯用吸塵器；污漬通知清潔。3．補(bǔ)充餐具( 1)清洗過后的餐具要及時(shí)擺放到位：(2)按照下一餐的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行備餐工。保持餐具的完好和清潔度。4．檢查檢查清理效果，關(guān)閉廳面的電器開關(guān)和照明，鎖好門窗。領(lǐng)班或主管須進(jìn)行全面檢查。五、 酒水工作（一） 酒水開吧前的準(zhǔn)備[主要使用部門和崗位]酒吧服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．?dāng)[放酒單(1)酒單應(yīng)干凈、無污跡、無破損；(2)酒單應(yīng)擺放于迎賓處，封面朝外。2．?dāng)[放用具(1)檢查酒杯架，架子應(yīng)干凈、無塵、牢固；(2)酒杯按種類分別排放于杯架上，杯口向下；(3)調(diào)酒用具以方便操作為序，擺放整齊。3．?dāng)[放展示(1)檢查酒架，酒架應(yīng)牢固、無灰塵、水跡：(2)檢查瓶體，瓶體應(yīng)干凈，商標(biāo)完好，瓶口干凈無污跡；(3)商標(biāo)面朝向客人擺放；(4)酒瓶分類擺整齊，順序一致，方便工作。名貴酒擺在明顯位置，以方便推銷。（二） 酒水的推銷[主要使用部門和崗位]酒吧服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐唇廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．觀察(1)根據(jù)客人不同身份，有針對(duì)性地向客人推銷不同價(jià)格、不同品味的酒水：身份、地位高的推銷高檔酒；一般客人推銷一般酒水；(2)也可詢問客人，根據(jù)客人需求提供酒水，滿足客人需求。2．推銷技巧(1)加法推銷：向客人詳細(xì)介紹酒的誘人之處，當(dāng)客人接受建議品嘗后，可再具體介紹品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝；(2)減法推銷：向客人說明如果不買這種飲料將會(huì)失去什么好處，例如某些特色飲品，如果此時(shí)不喝，將會(huì)錯(cuò)過一個(gè)季節(jié)，想喝也喝不到，讓客人認(rèn)識(shí)到這是個(gè)會(huì)；(3)除法推銷：客人零點(diǎn)酒水覺得價(jià)格太高而猶豫不決，可向客人建議性表示，如果購買整瓶的價(jià)格將會(huì)較零售酒便宜，購買整瓶較為合算。3．請(qǐng)客人確認(rèn)雙手送上客人需要的灑水，商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。（三）為客人點(diǎn)酒水[主要使用部門和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1推薦酒水當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，要根據(jù)客人的需求為客人推薦相應(yīng)的酒水飲料。不允許強(qiáng)行推銷。2．復(fù)述、確認(rèn)把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人認(rèn)。3．下單填寫酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、灑水名稱、數(shù)量及客人的特殊要求。要寫清酒水的度數(shù)和份量，不可籠統(tǒng)地簡化酒名。 （四）酒水冰鎮(zhèn)[主要使用部門和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．準(zhǔn)備準(zhǔn)備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并將冰桶架放在餐桌的一側(cè)。2．冰鎮(zhèn)(1)桶中放人冰塊，將酒瓶插入冰塊中約10分鐘，即可達(dá)到冰鎮(zhèn)效果，如客人有特殊要求，可按客人要求延長或縮短時(shí)間；(2)用冰箱冷藏酒品；(3)服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放人冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理。（五）酒水加溫[主要使用部門和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．準(zhǔn)備準(zhǔn)備暖桶、酒壺和酒品，并將暖桶架放在餐桌的一側(cè)。2．加溫(1)在暖桶中倒入開水，將酒倒入酒壺，然后放在暖桶中升溫；(2)加溫操作必須當(dāng)著客人的面進(jìn)行。加熱酒時(shí)，酒溫度不能超過45度。（六）酒水的開瓶[主要使用部門和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．準(zhǔn)備備好酒鉆、開瓶器、毛巾、餐巾、冰桶、暖桶、酒籃等需用物品。2．開瓶(1)開白酒、啤酒瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)，將瓶放在桌上用瓶啟開啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷；(2)開葡萄酒時(shí)，手拿酒瓶，先打開撕掉外包錫紙，用餐巾或毛巾擦凈瓶塞和瓶口，插入開瓶器，扎進(jìn)去后向外旋轉(zhuǎn)，然后撥出瓶塞，將拔出的瓶塞交與主人，于判斷酒的儲(chǔ)存情況；(3)開香檳酒時(shí)，香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定；開瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，卜拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。(1)開瓶塞時(shí)力不要過猛，以防瓶塞折斷；(2)開香檳酒操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。3．檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查方法以嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。4．擦瓶口、瓶身開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身，擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。5．?dāng)[放(1)開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上，零點(diǎn)客人可能查看葡萄灑瓶塞：(2)使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)；(3)用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上；(4)隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下，放于一旁的備餐臺(tái)上擺放整齊，以供客人點(diǎn)查數(shù)量。6．注意事項(xiàng)(1)開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一并撤離，不得留在餐桌上；(2)開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時(shí)，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（七）斟酒[主要使用部門和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．準(zhǔn)備(1)站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒；(2)斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。 不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。2．斟酒(1)順時(shí)針方向斟酒，女士優(yōu)先，先后主；(2)斟倒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，右手臂伸出，右手腕下壓，掌握酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；(3)斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。注意白酒斟八分滿。（八）白葡萄酒的服務(wù)[主要使用部門和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．遞酒單將酒單打開至第一頁遞給客人。在酒水單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。3．冰鎮(zhèn)、請(qǐng)客人驗(yàn)酒(1)白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)；(2)把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒；(3)客人認(rèn)可后，再放入冰桶。白葡萄酒需要冰鎮(zhèn)降溫處理，增加口感。4．開瓶同《酒水的開瓶》程序。5．請(qǐng)客人試酒在主人杯中倒1/5杯白葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒。6．斟酒(1)同《斟酒》程序；(2)為所有客人斟酒后，將酒瓶放回冰桶。通常滿杯酒指不超過杯子的2/3或一半。7．添酒發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時(shí)，須上前征得客人同意再為客人添酒。西餐服務(wù)斟酒后酒瓶放在主賓酒杯的右邊。（九）紅葡萄酒的服務(wù)[主要使用部門和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．遞酒單同《白葡萄酒的服務(wù)》中的“遞酒單”。2．記單同《白葡萄酒的服務(wù)》中的“記單”。3．請(qǐng)客人驗(yàn)酒(1)酒籃內(nèi)鋪干凈的餐巾；(2)從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，瓶擦拭干凈；(3)將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上；(4)雙手遞上酒簽，請(qǐng)客人檢驗(yàn)。 4．開瓶同《酒水的開瓶》程序。5．試酒同《白葡萄酒的服務(wù)》中的“請(qǐng)客人試酒”。 通常在常溫下用。6．斟酒(1)同《斟酒》程序；(2)為所有客人斟酒后，將酒瓶同酒籃放在桌上或邊柜上，瓶口不得朝向客人。通常滿杯酒指杯子的2/3或一半。7．添酒同《白葡萄酒的服務(wù)》中的“添酒”。（十）啤酒的服務(wù)[主要使用部門和崗位]酒吧服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．準(zhǔn)備準(zhǔn)備托盤、啤酒、啤酒杯。2．斟酒(1)啤酒瓶或罐直立，順杯壁將啤酒倒人：(2)當(dāng)有一點(diǎn)泡沫出來后，把角度降低，減慢倒酒的速度，慢慢倒至8分杯高度，；(3)擦凈瓶或罐口，將啤酒瓶或罐放在啤酒杯旁。六、飲料工作（一） 飲料的服務(wù)[主要使用部門和崗位]酒吧服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．準(zhǔn)備(1)飲料必須為新開啟的；(2)將飲料和杯具放于托盤上。2．斟倒(1)將飲料杯放于客人右手側(cè)；(2)使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快；(3)未倒空的飲料或空罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人：(4)如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。從客人右側(cè)按時(shí)針方向服務(wù)，女土優(yōu)先，先賓后主。3．混和飲料的配制(1)禮貌地詢問客人各種配料的比例；(2)將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；(3)從配酒杯中斟倒配加飲料，直至客人所要求的量；(4)使用攪棒為客人調(diào)勻飲料； (5)將攪棒和配酒杯撤回服務(wù)募（二） 鮮榨果汁的服務(wù)[主要使用部門和崗位]酒吧服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．準(zhǔn)備工作(1)將加工果汁的榨汁機(jī)清潔干凈；(2)根據(jù)果汁品種準(zhǔn)備相應(yīng)的食品原材料。注意檢查食品原材料的新鮮度。2．制作果汁(1)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行果汁制作；(2)加工水果，并將水果放人榨汁機(jī)；(3)榨汁后將汁液倒人相應(yīng)的器皿中。注意過濾果汁殘?jiān)? 3．果汁服務(wù)(1)在進(jìn)行果汁服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用攪拌棒器具將果汁攪勻后再進(jìn)行斟倒；(2)如果汁接近用完時(shí)，應(yīng)提前征詢?nèi)艘庖娛欠裉砑樱员闾崆凹由?。推薦果汁時(shí)注意客人是否忌含有分的水果。七、送餐工作（一） 訂餐信息[主要使用部門和崗位]賓客服務(wù)中心、餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班工作程序工作步驟重點(diǎn)說明1．接聽電話(1)賓客服務(wù)中心服務(wù)員在電話鈴聲三聲之內(nèi)接聽電話；(2)待客人將電話掛斷后，方可輕輕掛機(jī)。避免讓客人久等。2．聆聽并重復(fù)確認(rèn)(1)賓客服務(wù)中心服務(wù)員聆聽客人預(yù)訂要求，記下客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)、房號(hào)、結(jié)賬方式及特殊要求，解答客人提問：(2)主動(dòng)向客人推薦，說明送餐服務(wù)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法；