【正文】 不能發(fā)出碰撞的聲音，拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位；(2)注意筷子及牙簽包的館標(biāo)朝上。5．裝盤(pán)使用托盤(pán)將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。4．洗手消毒 擺臺(tái)操作前要洗手消毒。3．上轉(zhuǎn)盤(pán)八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)盤(pán)與餐桌為同圓心。臺(tái)布正面朝上，不允許有破損及褶皺。(4)當(dāng)客人走到餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝、道別，并歡迎客人再次光臨。注意做好客戶檔案收集工作。、酒水單(1)客人入座后，迎賓員將酒單、菜單打開(kāi)第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀；(2)通知餐廳服務(wù)員前來(lái)服務(wù)，退后兩步，恭?？腿擞貌陀淇?。(1)迎賓員面帶微笑，身體微傾，使用規(guī)范手勢(shì)和敬語(yǔ)，走在客人右前方相距約一米處，引領(lǐng)客人到預(yù)訂好的或預(yù)想安排的餐臺(tái)，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同；(2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎賓員主動(dòng)為客人拉椅，拉椅時(shí)要用右膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。注意站姿規(guī)范，精神飽滿。 例會(huì)時(shí)間應(yīng)控制在10分鐘左右。(1)開(kāi)餐前的檢查必須全面、徹底；(2)特別注意衛(wèi)生間清潔及空氣清新。廳房?jī)?nèi)的空調(diào)開(kāi)啟應(yīng)根據(jù)天氣及客人訂情況靈活掌握。熱水壺里的水七滿即可。注意臺(tái)面美觀、餐具衛(wèi)生、無(wú)破損。毛巾的濕度適中，不可以太干或太濕。餐具分類(lèi)擺放，準(zhǔn)備充足。注意對(duì)衛(wèi)生死角的清理。核對(duì)認(rèn)真、仔細(xì)，避免誤差。定期結(jié)算，便手管理與統(tǒng)計(jì)。（十） 與外部協(xié)作單位對(duì)賬[主要使用部門(mén)和崗位]業(yè)務(wù)涉及班組工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明、發(fā)票項(xiàng)目(1)洗滌費(fèi)；(2)煙道清洗費(fèi)；(3)花款；(4)租用桌椅餐具等設(shè)備。( 1)餐廳領(lǐng)班按用餐人數(shù)在POS點(diǎn)打印賬單，掛人相對(duì)應(yīng)的帳號(hào)下，請(qǐng)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在賬單上簽字確認(rèn)；( 2)餐廳領(lǐng)班將簽字后的賬單轉(zhuǎn)到前臺(tái)人會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賬。向客人說(shuō)明訂餐人數(shù)與實(shí)際用餐人數(shù)發(fā)生差異后的結(jié)賬方式。將投訴列為服務(wù)案例向員工進(jìn)行培訓(xùn)。2．處理客人投訴(1)問(wèn)清客人的姓名，如是住店客人要記錄房號(hào)；(2)了解客人最初的需要和問(wèn)題所在；(3)耐心聽(tīng)取，向客人道歉，先不做任何解釋?zhuān)?4)找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況，如果是我們的錯(cuò)誤應(yīng)馬上改正：(5)如果不是我們的錯(cuò)誤，也應(yīng)向客人表示歉意，再向客人解釋我們的原則或賓館的規(guī)定；(6)如果不能使客人滿意，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，再與客人協(xié)商解決辦法，不能強(qiáng)迫客人接受；(7)按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴：(8)問(wèn)癬骺，鰍向客腹歉；(9)向客人致謝：(1)根據(jù)問(wèn)題的況，由領(lǐng)班、主管或經(jīng)理出面解決；(2)必要時(shí)贈(zèng)送餐廳菜品或飲品、甜點(diǎn)，表示歉意；(3)客人的批評(píng)，使我們能夠有機(jī)會(huì)完善我們的服務(wù)。（八） 客人投訴處理[主要使用部門(mén)和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明1．傾聽(tīng)和接受投訴(1)接待客人投訴時(shí)，應(yīng)禮貌、耐心傾聽(tīng)；(2)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)注，安撫賓客先使其平靜下來(lái)；(3)向客人了解投訴的原因；(4)不得予以推卸責(zé)任式的解釋?zhuān)?5)使客人感到你很愿意幫助其解決問(wèn)題。4．信，息處理 (1)各餐廳將匯總后的《賓客信息、意見(jiàn)建議收集反饋表》送至餐飲部，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行綜合分析，制訂改進(jìn)措施和培訓(xùn)方案；(2) VIP客人、?？偷挠貌拖埠娩浛褪焚Y料，以便提供個(gè)性化服務(wù)；(3)每周將所有客人意見(jiàn)統(tǒng)一列表總，上交總經(jīng)理辦公室，并將一周內(nèi)來(lái)自各方面涉及本部門(mén)的信息，于賓館晨會(huì)上通報(bào)處理情況；(4)及時(shí)將客人提出的重要意見(jiàn)上報(bào)部門(mén)分管總經(jīng)理予以協(xié)調(diào)解決。(1)必要的意見(jiàn)和建議應(yīng)予以記錄并上報(bào)；(2)注意維護(hù)賓客關(guān)系。記錄清晰。(1)絕對(duì)不能一開(kāi)始就拒絕客人(2)注意反饋，讓客人知道已為其采取行動(dòng)。（六） 處理客人詢問(wèn)[主要使用部門(mén)和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明1．傾聽(tīng)(1)禮貌、及時(shí)對(duì)客人的詢問(wèn)做出反應(yīng)：(2)前身稍前傾，眼睛正視對(duì)方，仔細(xì)聽(tīng)清客人的詢問(wèn)和要求。(1)轉(zhuǎn)房賬必須請(qǐng)客人出示房卡皮及提供客人姓名，須查詢能否掛賬：(2)轉(zhuǎn)內(nèi)部啞房賬必須要客人注明公司全稱及簽單姓名。從客人右側(cè)將賬夾打開(kāi)遞給客人，并說(shuō)明是該客人用餐賬單，禮貌地請(qǐng)客人核對(duì)。（五） 結(jié)賬[主要使用部門(mén)和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明(1)當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單；(2)核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符；(3)將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。(3)將托盤(pán)中另外一個(gè)干凈的煙灰缸放到餐桌原處。注意更換時(shí)機(jī)。（四） 更換煙灰缸[主要使用部門(mén)和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換。(1)客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)為客人點(diǎn)煙服務(wù)；(2)點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意；(3)使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見(jiàn)，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整；(4)使川火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙。臺(tái)裙接口避免靠近主位的位置。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。做到美觀整齊。做到用力均勻，動(dòng)作熟練，一次到位。破損的臺(tái)布不能使用。托托盤(pán)行走時(shí)注意禮讓客人：持托盤(pán)為客人服務(wù)時(shí)注意不要在客人頭上或肩上進(jìn)行操作。根據(jù)個(gè)人的能力，一次性不要裝太多。以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。（1）務(wù)必標(biāo)明有效簽單人、聯(lián)系電話及銷(xiāo)售經(jīng)理姓名，以便隨時(shí)溝通：(2)用餐時(shí)間、地點(diǎn)的變化應(yīng)及時(shí)通知賓館前臺(tái)，以便信息暢通。四、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂[主要使用部門(mén)和崗位]餐飲預(yù)訂員、餐廳領(lǐng)班工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明1．接單接受市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)出的《會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定通知單》。寫(xiě)清客戶的各項(xiàng)細(xì)節(jié)要求。宴會(huì)地點(diǎn)確定后，原則上不能改動(dòng)，必須改動(dòng)時(shí)，須征得客人同意。如預(yù)訂日期與消費(fèi)日期間隔超過(guò)7天，預(yù)訂金需以現(xiàn)金方式交付。（1）與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好溝通，避免場(chǎng)地重復(fù)預(yù)訂；（2）提前與內(nèi)外相關(guān)部門(mén)溝通需特殊服務(wù)事項(xiàng)，確認(rèn)是否能夠滿足客人需求。三、宴會(huì)預(yù)訂工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明熱情、禮貌地問(wèn)候客人。寫(xiě)清客戶的各項(xiàng)細(xì)節(jié)要求。向客人致謝并道別。(1)將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)；(2)請(qǐng)客人留下姓名、聯(lián)系電話、1預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。第三章工作程序第一節(jié)預(yù)訂部工作程序第一節(jié) 預(yù)訂部工作程序一、 電話預(yù)訂[主要使用部門(mén)和崗位]餐飲預(yù)訂員、迎賓員、餐廳營(yíng)業(yè)助理、餐廳服務(wù)員一、 零點(diǎn)預(yù)訂[主要使用部門(mén)和崗位]餐飲預(yù)訂員、迎賓員、餐廳營(yíng)業(yè)助理、餐廳服務(wù)員工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明熱情、禮貌地問(wèn)候客人(1)了解客人身份、用餐時(shí)間、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、桌數(shù)及其他要求；(2)查看預(yù)訂錄入情況，確認(rèn)相應(yīng)的廳房、臺(tái)位是否夠被預(yù)訂；(3)安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位，并告知客人。仔細(xì)查看餐廳預(yù)訂明細(xì)，避免發(fā)生重復(fù)預(yù)定。向客人重復(fù)確認(rèn)1非常重要，避免發(fā)生預(yù)訂錯(cuò)誤。將預(yù)訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預(yù)訂時(shí)未定菜單，則通知餐廳即可。將預(yù)訂內(nèi)容錄入餐飲預(yù)訂管理系統(tǒng)。2．協(xié)助客人預(yù)訂(1)了解客人的預(yù)訂意向，詳細(xì)向客人介紹服務(wù)設(shè)施、菜式特點(diǎn)、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目；(2)根據(jù)客人的意向，與客人商定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式、費(fèi)用、菜單內(nèi)容、特殊要求等；(3)了解主辦單位的名稱、地址及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話；(4)全部?jī)?nèi)容須記錄在冊(cè)；(5)與客人簽訂《餐飲訂餐協(xié)議書(shū)》（見(jiàn)餐飲—表06）；(6)根據(jù)客人的要求，111客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置平面圖、菜單等。3．收取預(yù)訂金（1）按消費(fèi)額向客人收取規(guī)定比例的預(yù)訂金，并委婉地向客人說(shuō)明此款作為取消預(yù)訂時(shí)賠償賓館損失之用；(2)請(qǐng)客人妥善保管好預(yù)訂金收據(jù)。4確認(rèn)（1）預(yù)訂確定后，須詳細(xì)填寫(xiě)訂餐單并請(qǐng)客人確認(rèn)；(2)宴會(huì)前一周分別與客人再次聯(lián)步確認(rèn)。5．下單根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容，分別填寫(xiě)《團(tuán)體餐（宴會(huì)）通知單》（見(jiàn)餐飲—表05）及菜單送餐廳和廚房，如菜單未定細(xì)節(jié)則可免送廚房。6．記錄將預(yù)訂內(nèi)容錄入餐飲預(yù)訂管理統(tǒng)。2．安排落實(shí) (1)根據(jù)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)名稱、用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲食忌諱、用餐要求、用時(shí)間與地點(diǎn)等，填寫(xiě)《團(tuán)體餐（宴會(huì)）通知單》（見(jiàn)餐飲—表05）分送餐廳與廚房；(2)如會(huì)議、團(tuán)隊(duì)用餐有任何改動(dòng)，須遵循訂餐協(xié)議上的細(xì)節(jié)，及時(shí)通知餐廳和廚房，并于客人洽談?wù){(diào)整事宜。第二節(jié) 餐廳工作程序一、 基本工作（一） 托盤(pán)[主要使用部門(mén)和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、傳菜員工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明清潔托盤(pán)將要用的托盤(pán)先洗干凈、擦干。裝盤(pán)根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在外面，后用的物品放在里面。托送輕托：左手臂自然彎曲90度角，張欣向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，肘關(guān)節(jié)與身體分開(kāi)一拳之距，行走時(shí)，要頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤(pán)上下白的幅度不可過(guò)大：重托：五指分開(kāi)，用手指托住盤(pán)底，把握好重心，用另一只手護(hù)持，將盤(pán)托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤(pán)穩(wěn)托于肩上，行走時(shí)，要平穩(wěn)輕松，保持盤(pán)平、平肩、頭正、身直，保證托盤(pán)不晃動(dòng)，身體不搖擺。（二） 鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙[主要使用部門(mén)和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查。(1)圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在副主位位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布；(2)長(zhǎng)臺(tái)：鋪長(zhǎng)臺(tái)布時(shí)一般由兩個(gè)1以上服務(wù)員共同完成，服務(wù)員分別站在餐桌兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，按要求依次將臺(tái)布鋪完。(1)圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻；(2)長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布正面一律向上，臺(tái)布之間中心線對(duì)正，接縫之間相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致，臺(tái)布兩側(cè)下垂部分均勻。(1)臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙圍在桌沿處的臺(tái)布上，每隔15厘米用一個(gè)尼龍搭扣固定：(2)整理臺(tái)裙，使四周下垂均勻整齊。如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無(wú)間隙。（三） 香煙服務(wù)[主要使用部門(mén)和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明(1)熟悉餐廳出售各種香煙的品牌、銷(xiāo)售價(jià)格和儲(chǔ)存情況；(2)開(kāi)具點(diǎn)菜單為客人能領(lǐng)取香煙。(1) 公共場(chǎng)所提示客人禁止吸煙，只可在非禁煙區(qū)域?yàn)榭腿颂峁┫銦煼?wù)；(2) 它三注意保持火焰與客人而部的距離。(1)準(zhǔn)備兩個(gè)干凈的煙灰缸；(2)更換煙灰缸之前，服務(wù)員須先向客人示意。(1)用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸；(2)將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起，從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤(pán)上。當(dāng)更換的煙灰缸還有半截燃燒的香煙時(shí)，須征詢客人意見(jiàn)后再撤掉。客人用餐即將完畢時(shí)打好明細(xì)單并核對(duì)無(wú)誤，以減少客人等侯結(jié)賬的時(shí)間。(1)客人以現(xiàn)金結(jié)賬，向客人唱收唱付，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢(qián)及單紅聯(lián)遞還客人；(2)客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票背面被書(shū)欄簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收銀員處理后將支票存根及發(fā)票遞交客人；(3)客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在賬單上簽名，將信用卡、賬單交收銀員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將信用卡、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人；(4)客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示房卡并在賬單上簽名，寫(xiě)上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收銀員處理，核對(duì)無(wú)誤后將房卡遞還給客人。向客人致謝。2．答復(fù)(1)客人提出要求或詢問(wèn)時(shí)，在證實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢問(wèn)或服務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)以表示充分重視客人；(2)服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問(wèn)或提供幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)與餐廳主管或其他部門(mén)聯(lián)系，以便進(jìn)一步滿足客人需。（七） 征求客人意見(jiàn)[主要使用部門(mén)和崗位]餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理工作程序工作步驟重點(diǎn)說(shuō)明1．服務(wù)員服務(wù)員在日常工作中收集到客人意見(jiàn)要隨時(shí)記錄在《賓客信息、意見(jiàn)建議收集反饋表》上或登記在餐廳收集賓客意見(jiàn)本上。2．領(lǐng)班、主管領(lǐng)班、主管應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中關(guān)注客人提出的意見(jiàn)及建議，并給予答復(fù)；在客人用餐結(jié)束時(shí)應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境及設(shè)備設(shè)施等方面的意見(jiàn)、建議。3．經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理應(yīng)定期征求重點(diǎn)客戶、VIP客人的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)餐廳實(shí)際情況進(jìn)行落實(shí)處理，及時(shí)向客人反饋。 客人的意見(jiàn)和建義是指導(dǎo)我們提高，改進(jìn)菜品及服務(wù)質(zhì)量最好的渠道。直視客人，必要作記錄，以示對(duì)客問(wèn)題的重視。3．記錄記錄投訴原因和解決辦法在冊(cè)，以避免再次發(fā)生類(lèi)似事情。（九） 會(huì)議、團(tuán)體餐費(fèi)轉(zhuǎn)賬[主要使用部門(mén)和崗位]餐