【文章內(nèi)容簡介】 16訓練包括：新員工的簡介、職前簡介、二次簡介16干貨庫房條件要求：50—80F、通風、干燥16面包安全用量=（周一至周五預估營業(yè)額總和）/5*1/2千元用量凍貨安全用量=（周一至周五預估營業(yè)額總和）/5*千元用量16訂貨周期：這次訂貨到下次訂貨進貨時間=送貨周期+送貨時間16千元用量=實際總使用量/實際營業(yè)額*100016驗貨抽樣數(shù)占30%170、倉儲作業(yè)四大部分：進貨、庫存、盤點、核對；17追蹤的形式：正面、負面、修正性追蹤分為不通知和通知17訓練小組組成：訓練員、訓練執(zhí)行經(jīng)理、訓練經(jīng)理（1）新進人員的準備（2）自我的準備（3）場地的準備（4）資料的準備17職前簡介的準備：17顧客滿意標準：（1）提供熱而新鮮的產(chǎn)品（2）正確的拿取顧客所點購的產(chǎn)品（3）正確且有效的處理顧客抱怨（4）提供快速的服務（5）以對待朋友的方式來對待我們的顧客（6）提供顧客印象深刻的德克士經(jīng)驗17QSC=SALES=利潤 （1）任何直接影響延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)將其標準產(chǎn)品呈送顧客之狀17處理事件優(yōu)先順序的解決方法：況（2）任何會影響顧客舒適及方便的狀況（3）任何會直接影響門市外觀及作業(yè)的狀況17處理顧客抱怨的技巧：（1）立刻反應（2）保持自信（3）避免可能當眾吵鬧的情形（4）對不便之處表示道歉（5）不要推卸責任（6）立即解決問題（7）調(diào)查事件并保持記錄（8）傳遞你的承諾17如何接近顧客與顧客交談的技巧：（1）應用一些工具來打破僵局（2）友善的笑容及良好的目光接觸（3）談一些普通話題，且能持續(xù)交談（4）自我介紹，并說明自己的身份，然后請問顧客的姓名（5）簡短的交談（6）站在桌邊或靠近顧客，但是注意他們的空間，不要讓他們覺得不自在（7）觀察顧客，如果他們看起來很匆忙，則盡量簡短交談時間（8）請盡量以啟閉式的問題去詢問顧客，以得到一些關于門市有價值的意見。17員工保留與招募危機征兆(1)在一特定班次內(nèi)持續(xù)無法招募到服務員(2)年度化離職率在 150%或 以上(3)目前員工的組成并未能反映門市商圈內(nèi)組成的多元化(4)無法從門市商圈內(nèi)招募到服務員 (5)服務員持續(xù)在所排的班上完后還要加班,因為人手不足(6)因為門市服務員不夠,所以管理組要 持續(xù)在服務員工作站工作(7)提高小時薪資來吸引應征者(8)過多的超時工作(9)離職的服務員內(nèi)有很多30天以內(nèi)的新人(10)現(xiàn)在在職的服務員推薦介紹的方法無法招募到新人(11)顧客持續(xù)的抱怨門市的服務品質(zhì)180、MSM 九大步驟（1）進行門市現(xiàn)狀評估（2）了解門市的商圈及競爭環(huán)境（3）進行SWOT 分析 結(jié)果排定優(yōu)先順序（5）設定目標策略（6）擬定單一行動計劃（7）設定MSM預算（8）正式撰寫完整MSM計劃（9）執(zhí)行并持續(xù)追蹤結(jié)果A分析M計劃E執(zhí)行評估18GAME：G收集事實18策劃促銷活動的十大步驟（1）檢視行銷目標（2）找出需求與機會點并排定優(yōu)先順序（3）建立促銷目標（4）決定促銷策略及方法（5）設定預算（6）事前評估（7）安排促銷活動時間（8）充分的準備溝通（9）執(zhí)行（10）事后評估18漢堡保溫柜產(chǎn)品溫度不夠熱之原因（1）漢堡柜設定溫度不正確（2）漢堡放置太久（3）漢堡未及時放入保溫柜（4）漢堡保溫柜故障18咖啡機不加熱之原因（1）電源未開（2）過熱保護器跳機（3）加熱管燒壞18咖啡機出水太少之原因（1）檢查進水壓力不足10PSI（2）檢查計時器設定是否正常18果汁機不噴水的原因（1）噴桶沒裝到位（2）旋轉(zhuǎn)葉片磨損（3）旋轉(zhuǎn)馬達故障18果汁機不制冷的原因（1）溫度設定太高（2）冷凝器太臟，散熱不良（3）制冷系統(tǒng)故障18烤包機加熱板粘面包之原因（1）加熱板溫度太高（2）加熱板不干凈（3）面包甜度太高18烤包機溫度如何調(diào)整：打開電源開關—預熱30分鐘—電子溫度計測加熱板溫度（標準溫度為400F）調(diào)整溫度控制旋鈕190、制冰機水泵不運轉(zhuǎn)時，水位高度為1/8—1/2英寸19室外冷媒管最長的距離100英寸（30米）19制冰機冰塊形狀不正常之原因（1）制冰機擺放不水平（2）供水系統(tǒng)溫度過高或缺水（3）冰橋間隙未達標準1/8英寸（4）蒸發(fā)器冷媒管與蒸發(fā)盤脫落19制冰機運轉(zhuǎn)但不結(jié)冰之原因（1）制冷系統(tǒng)故障（2）冷凝器太臟，散熱不良（3）缺水（4）蒸發(fā)盤太臟（5）出水馬達鼓掌（6）排水電磁閥故障19制冰機不運轉(zhuǎn)之原因（1）檢查主電源的電壓或電源開關（2）高電壓切斷的按鈕式開關是否關 上（3）檢查 7A 保險絲是否燒掉（4）箱式開關是否關閉（5）ICE/OFF/CLEAN鍵式開關故障（6）更換控制面板19何為溶油周期：使用固態(tài)炸油加熱時，加熱器正常溶油方式工作（加熱—?！訜帷＃┱ㄥ伇３秩苡头绞街敝劣蜏剡_到180F以上后，才轉(zhuǎn)為持續(xù)加熱直到設定溫度19HELP表示為鎖定電路未鎖定或內(nèi)部元件故障19PRIB表示為控制器探測到溫度測量電路包括灘頭出現(xiàn)故障19HOT表示高溫報警，炸鍋溫度超過395F200、炸鍋高溫過熱保護器在415—455F20HI4炸鍋油的容量為50LBS（25L）20煮鍋時設定溫度為200F，溶液緩慢沸騰45—60分鐘20濾油時回油緩慢之原因（1）PUMP 到炸鍋回油管堵塞（2）回油管和油車接口處的油管傾斜（3） 回油管止回閥堵塞（4）O 型圈損壞或失效（5）濾紙和墊片位置不恰當（6）油車未到位（7）油車到馬達間的油管堵塞（1）PUMP到炸鍋的回油管堵塞（2）油車未到位（3）回油管，止20濾油時油抽不上來的原因：回閥堵塞（4）回油管堵塞20飲料泡沫太多的原因： （1）碳酸水流速太快（2）糖漿管內(nèi)有空氣或進入糖漿管（3）碳酸水溫度過高（4）推送糖漿壓力不足60PSI20汽水出料溫度太高的之原因：（1）冰水槽內(nèi)無足夠的的水或排水管堵塞（2）制冷系統(tǒng)故障（3）碳酸水循環(huán)系統(tǒng)故障20分配器無糖漿流出來之原因：（1）桶內(nèi)糖漿用完了（2）糖漿管道按錯或扭曲（3）推送糖漿的壓力不足60PSI（4）快速接頭未接好20分配器無碳酸水流出來之原因：（1）冰層溫控故障（2）碳酸水循環(huán)馬達故障（3）碳酸水馬達故障20汽水無氣泡含氣量不足之原因： （1）CO2 鋼瓶壓力不足，供給碳酸水壓力不足90PSI（2）碳酸水溫度過高（3）碳酸水循環(huán)馬達故障2汽水機冰水槽內(nèi)的冰層太厚或太薄的原因：（1）冰層溫控故障，造成壓縮機工作不停止，太厚（2）制冷系統(tǒng)故障，冷媒不足或散熱不良太薄21碳酸水標準溫度為4C一下（1）原料太少（2）攪拌馬達停止處于復位狀態(tài)（3）刮刀架反時針旋轉(zhuǎn)21圣代機不出料的原因：（4）抽料泵組裝不好，不正確或潤滑不當（3）溫度設定太低（6）抽料泵壓力開關故障，太緊或膜片損壞，安裝不當遺失（7）原料液位探針安裝不正確21圣代機不能正常運轉(zhuǎn)的原因： （1）檢查開關是否打開（2）保險管是否燒壞15A（3）檢查 MIXAUTO 燈是否亮（4）定位探針安裝不正確（5）復位開關是否跳機（6）檢查控制板開關21滴料盤有奶漿的原因（1）傳動軸密封圈安裝不當或磨損（2）傳動軸密封圈潤滑不當（3）連軸器磨損（4）傳動軸及刮刀架位置向前移（5）齒輪箱未對齊21原料槽奶漿抽不上來的原因（1）抽料泵的壓力開關是否有故障（2）抽料保護開關跳機（3）壓力開關膜片是否潤滑及裝好（4）奶漿是否舊料或泡沫太多（5）抽料滑體是否賭住或上錯油21膨脹度的公式：未凍新鮮配料重量/冰淇淋的重量=含氣量21圣代機的原料槽溫度：21泰樂油：（1）無味（2）無腐蝕性（3）化學成分穩(wěn)定（4）在低溫下不易凍結(jié)21泰樂粉：（1）專殺大腸桿菌（2）無腐蝕成分2圣代太軟的原因：（1）刮刀磨損（2）散熱片太臟（3）舊料太多（4）O型圈老化（5）溫度設定太高22原料槽溫度高的原因：（1）溫度設定太高（2）門墊圈損壞或未關好（3）散熱不良（4）原料溫度過高22圣代奶漿的處理：（1）WASH后打出來放置冷藏冰箱（2）第一缸用新料，將泡沫除掉，混合3：2（3）前三杯打出來不要22現(xiàn)金盤點作業(yè)：收銀準備金、零用金、員工福利金、制服費、營業(yè)額、磁卡、零錢柜、收銀誤差（1）門市會計當班資深經(jīng)理電話通知門市經(jīng)理核準（2）門市會計—門22零用金的核準流程：門市經(jīng)理22零用金、收銀備用金、零錢柜A：3000、370*5=5550、500022圓盤表示熱誠的心服務于每位顧客六角星表示熱誠服務散發(fā)著無盡光芒D表示金黃多汁的炸雞22德克士的經(jīng)營理念：誠信、務實、創(chuàng)新、服務22德克士的餐廳定位：溫馨現(xiàn)代化的炸雞餐廳德克士的產(chǎn)品定位：金黃多汁的炸雞22德克士問題分析與解決六大步驟：預計、實際、差異、原因、對策、標準化，成功的秘訣：遇問題找對策；2顧客滿意第一、顧客永遠是對的，顧客如果錯了，請回想第一條；23溝通的模式：發(fā)送者、接收者、訊息、回饋23溝通的技巧：聆聽、下達命令、訓練、臨時座談會、服務員會議23聆聽的技巧：重復、沉默、節(jié)錄其意、啟閉式問題23TCL表示：小心、愛心、留心23燙傷的處理：沖、脫、泡、蓋、送23區(qū)域管理的兩步驟：觀察與解決行動23值班三要素：溝通、協(xié)調(diào)、合作23值班管理的目的：營業(yè)額、QSC、顧客滿意23排班組工作執(zhí)掌:每周五18：00前員工排班表之公布合理管控門市員工之離職率及員工工時了解門市內(nèi)每個員工姓名、住址、會做之工作站及他們的特長、興趣、性格等每月一日交“門市人事資料