【文章內(nèi)容簡介】 以外的事怎么辦？3上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？3與有心情不佳的客人來用餐怎么辦？3上帶皮、骨、殼的菜食怎么辦？3上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？3客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？3客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？3客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？3對消費較高的客人應注意些什么？3客人請你跳舞怎么辦？ 席間服務注意些什么？4對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？服務員如果不小心碰壞了客人的酒具怎么辦？4在服務中，客人要求你為之買東西是怎么辦？4如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？4客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？4客人對賬單產(chǎn)生疑問怎么辦？4下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？4客人自備食品要求加工怎么辦？50、客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿怎么辦？5客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？5在結賬時，包房里所有酒水和吧臺所記的數(shù)量不符辦？5如何為傷殘人士提供服務？5為小孩服務的注意事項有哪些？5客人對賬單收費懷疑不愿付款怎么辦？5發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦 ？5發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？5客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎辦？5客人把食物吃完才投訴怎么辦？60、餐廳服務中出現(xiàn)斷電或者發(fā)生火災時怎么辦？注：學校還編有如下短期培訓教材客房服務培訓教材飯店禮儀培訓教材前廳服務培訓標準教材餐飲部服務培訓標準公關部服務培訓教材商場服務培訓教材財務部服務培訓教材2011年5月20日 胡婷編第四篇：餐廳服務流程結帳在餐飲服務中屬于收尾工作，意味著整個餐飲服務工作即將結束。（一）結帳的方式餐廳結帳的方式一般有三種：現(xiàn)金、票證、記帳。（二）結帳的要求熟悉結帳的程序：首先，當客人提出結帳時，應先斟上茶水，送上香巾，然后再遞送帳單，請客人過目，呈送帳單時，應使用帳單夾或不托盤送上，帳單要求清潔、干凈，帳單上的帳目要清楚，并經(jīng)過認真核對，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時解決，對客人的疑問要耐心解釋。其次，要禮貌地收取客人的錢款票證，收取錢款后，應當著付款客人的面清點唱收，并及時交到帳臺核對、辦理。賓客付款時，要向賓客道謝，應當面點清款項，然后交收款員，再次，換回余款或信用卡單據(jù)后，要及時放到盤子里交還客人，并請其清點、核查。如找回的余款數(shù)量較大，應站在一側，待賓客查點并收妥后方可離去。結帳時就注意以下幾方面：注意結帳時間：服務員一般不要催促客人結帳，結帳應由賓客主動提出，以免造成趕賓客離開的印象。注意結帳對象：在散客結帳時，應分清由誰付款，如果搞錯了收款對象容易造成客人對飯店的不滿。注意服務態(tài)度：結帳時最易出現(xiàn)客人對帳單有疑問的情況，這時服務員一定要態(tài)度良好，認真核對，認真解釋，不要與客人發(fā)生沖突，要講究策略。結帳時容易出現(xiàn)跑帳和跑單的情況，一定要避免出。結帳后仍應滿足客人的要求，并繼續(xù)為其熱情服務。六、送客送客是禮貌服務的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護，它是餐飲服務的必不可少的重要內(nèi)容，同時，也意味著餐飲服務工作的結束。在送客過程中，服務員應做到禮貌、耐心、細致、周全，使客人滿意。其要點為：賓客不想離開時絕不能催促；客人離開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應積極為之服務；禮貌送客。七、清理臺面清理臺面就是在賓客離開餐廳后，服務員收拾餐具，整理上餐桌，并重新擺臺的過程。服務員在熱情送客，道謝告別后，要迅速收拾好臺面上的餐具，清潔臺面，按規(guī)格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。翻臺服務中應注意的要點有：翻臺應注意及時、有序，應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行，賓客用餐結束，全部走出餐廳后，服務員收餐具應按下列順序進行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高檔餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）湯碗、餐碟等個人餐具；（6）公用大餐具。翻臺時如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，應及時交給賓客或上交有關部門。翻臺時，應注意文明作業(yè)，保持動作的穩(wěn)定，不要損壞餐具物品，也不應驚擾正在用餐的賓客。中餐服務基礎服務流程(5)_一大把餐飲行業(yè)圈餐廳服務服務流程餐廳服務是一個復雜的過程，它是由備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。它要經(jīng)過餐前準備、領位迎賓、點菜、餐間服務、結賬、送客、清理臺面，在這個過程中服務員要...第五篇：餐廳服務手冊餐廳服務手冊—餐飲英才網(wǎng)一、意義本手冊是各加盟店指導服務標準，規(guī)范服務標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關規(guī)定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。二、服務組的崗位設置分店經(jīng)理——樓面部長——領班（大廳領班、前臺領班、傳菜領班）——小組長——服務員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領班的設置應根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結構而確定設置與否。三、服務組的各崗位職責四、服務組的操作流程 分店經(jīng)理 例會前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關情況。 參加例會著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內(nèi)容，作出及時的要求說明。 開市前仔細審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。 開始中現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。 收市召集各環(huán)節(jié)負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結當日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。 樓面部長 班前準備工作及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。（注：由廚房填寫當日沽清單） 組織參加例會及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內(nèi)容，強調(diào)補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；檢查服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。 開市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準備工作以及相關的電器設備，燈具的使用、修復情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責成環(huán)節(jié)負責人保修）；巡視督檢服務員準備工作中的規(guī)范操作。 開市中巡視各區(qū)服務員的站位情況，按程序展開接待服務工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監(jiān)督服務質量，嚴肅崗位責任，促進工作協(xié)調(diào)。對傳菜環(huán)節(jié)和服務人員工作主動性，菜品質量把關，控制業(yè)務高峰時出菜速度（結合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導、服務員做好客人進餐時的服務，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應付突發(fā)事件的準備，業(yè)務高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務員，做好客人的結帳送客收款工作，大型席桌的結帳工作親自負責操作。）注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結當日工作情況）街接。（大廳，包房），及時對所需餐具進行到相關部門領取，做到領發(fā)正確。召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區(qū)當天的訂座情況，接受部長的工作安排。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設置臺型，放置灑水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預先作好服務員執(zhí)臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質、標準、要求。掌握當天菜品供應情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結帳送客和收臺等輔助工作。）監(jiān)督菜品質量，控制出菜速度，協(xié)助服務員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。（注：隨時監(jiān)督服務質量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務員提供周全服務。）做好送客工作及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進行講評。）參加收市管理人員碰頭會（注：總結反饋當日工作情況，收集信息。）做好當日值班工作（注：認真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準備到位）。查看廚房