【文章內(nèi)容簡介】 桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：。，不可強求。，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！?，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1）.迎客“您好，歡迎光臨!” 2）.拉椅請座“**，請坐!”3）.開位問茶“請問先生/小姐喜歡喝點什么茶水？” 4）.派餐巾“**，請用毛巾?！?5）.斟茶“**，請用茶?！?）.問酒水“**，請問需要來點什么酒水呢？” 7）.斟酒水“**，幫你斟點酒水好嗎？” 8）.收茶杯“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9）.上湯“這是**湯，請慢用。” 10）.上菜“這是**菜，請各位慢用?！?11）.更換骨碟“打擾一下，幫您換個骨碟?！?12）.飯后茶“請用熱茶?！?3.）結(jié)帳“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢。”14）.送客“多謝光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請”的手勢 帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢撤換骨碟手勢換煙灰缸手勢上湯手勢分湯手勢加湯手勢上菜手勢撤換菜碟手勢上茶手勢上水果手勢送客手勢第三篇：餐廳服務(wù)禮儀教案飯店服務(wù)禮儀教案農(nóng)麗華第一章 禮儀概述一、教學(xué)目標(biāo)了解禮儀的概念理解飯店服務(wù)禮儀的含義了解東方禮儀與西方禮儀的特點了解飯店服務(wù)禮儀的作用掌握禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成二、教學(xué)重點餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素 服務(wù)員席間操作程序三、教學(xué)難點了解餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素掌握席間服務(wù)操作程序熟記餐廳服務(wù)禮貌用語四、教學(xué)設(shè)計什么是禮儀？禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和?？偠灾Y儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容餐廳服務(wù)禮儀的概念 服：服從、服侍 務(wù)：勞務(wù)禮：禮節(jié) 包括握手禮節(jié)和鞠躬禮節(jié) 儀：形象（1）員工外表形象要素：適宜的妝容，得體的服飾。（2）員工內(nèi)在形象要素：創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)能力，心理調(diào)適能力，組織能力。為什么要學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)禮儀？餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。餐廳服務(wù)禮儀的功能：尊重功能約束功能教化功能 調(diào)節(jié)功能 了解了餐廳服務(wù)禮儀的概念和重要性，那我們怎么做才能夠達到標(biāo)準(zhǔn)呢？首先要從我們得穿著打扮以及氣質(zhì)修養(yǎng)來訓(xùn)練和提高，接下來看一下儀容、儀表、儀態(tài)。儀容：指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。餐廳服務(wù)員的儀容要求包括以下三個方面：儀容自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)?！脑竷x容修飾美：根據(jù)個人情況，適當(dāng)?shù)膴y容以及服飾的修飾，揚長避短?！攸c儀容內(nèi)在美：個人文化、藝術(shù)修養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)?！罡呔辰鐚Σ蛷d服務(wù)員的具體要求：男服務(wù)員：不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面。女服務(wù)員：頭發(fā)不可長到披肩，只能化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油，不得噴刺激性香水。（四不一能）：指一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生等，重點是容貌和服飾。要求：適體美、整體美、適度美（P25—26）儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)、風(fēng)度和舉止。（1）站立姿態(tài)：基本要求：優(yōu)美典雅站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感．而且有失儀表的端重。女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為2025。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時．雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。（2）走姿要求要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字