【文章內(nèi)容簡介】 有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端, ②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。桌號牌（臺卡），正放于中央。（注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說“這邊請”。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點菜單。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點酒水給客人示意一下○2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應(yīng)另換杯具。）宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）上茶的整個過程分為端托、行進(jìn)、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機(jī)：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）、送客客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當(dāng)面清點票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費發(fā)票，請點收。）送客：借客人等待找補(bǔ)零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進(jìn)行。將椅位整理歸位。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。重新鋪擺臺面。（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯上、漏上菜肴。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規(guī)范操作。）迎領(lǐng)時，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說：這邊請。引導(dǎo)時注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時回頭注意客人。到達(dá)后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi)看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報表工作及酒水的帳目處理工作對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作對用具、物品進(jìn)行收撿與清理（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定：○1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者 ○4擺臺工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者○5儀容儀表、站姿不合格者○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者：○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜○3不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者○4值臺服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間○6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬○7在工作時間內(nèi)不講普通話者○8餐后未按要求主動送客：○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人○2涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者○6對服務(wù)中故意重復(fù)收費，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實將對責(zé)任人處以報重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失：○1餐畢，值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償?！?在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時審出差錯，按有關(guān)規(guī)定處理○3服務(wù)員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任○4上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任○5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任○6對零餐客人自帶酒水值臺服務(wù)員應(yīng)及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償：○1收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣：○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○3酒水柜商品定期盤存時，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價合計由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過失。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計劃表時間 計劃(分散)工作內(nèi)容 參與者 重要程度 開始 結(jié)束等級(15)由高到低 表二：大堂每日巡堂記錄項目 臺位 人數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧客意見 巡臺人員 日期 湯料 菜品 服務(wù) 衛(wèi)生 其他 附表三： 客戶檔案表 單位名稱: 法定代表人: 聯(lián)系地址: 聯(lián)系電話: 品嘗過“XX火鍋”嗎? ①沒有。②有。③熟客。④?？?對“XX火鍋”的印象” ①差；②一般；③好④良好 XX火鍋特色印象： 是否愿意成為定點消費地? 不愿到XX火鍋來消費的原因： 影響目標(biāo)顧客決策之人: 常去消費地: 同行業(yè)競爭手段： 區(qū)域市場的變化分析： 使之成為目標(biāo)顧客方法：填表人：****年**月**日 附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項目 日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調(diào) 護(hù)墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人 附表五： 設(shè)備檢查記錄日期 空調(diào) 冰箱（柜）換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經(jīng)理 備注 ——餐飲英才網(wǎng)第三篇：餐廳服務(wù)流程餐廳服務(wù)流程點倒 倒茶水 賣單服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作 點菜 送客 餐前會站位 下單上菜（崔單）收臺 收檔 迎客 餐中服務(wù) 引客就位餐尾服務(wù)一、點倒：互動口號：領(lǐng)班問好：早上好！服務(wù)人員：好！很好！非常好！ye!領(lǐng)班分崗；領(lǐng)班做衛(wèi)生安排（包括計劃衛(wèi)生）；