【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有筷套物盡其用置于骨碟盤(pán)右側(cè)相距1cm底端, ②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個(gè)。桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。（注：擺臺(tái)應(yīng)使用托盤(pán)操作，保持餐具無(wú)污跡、水跡、油跡，無(wú)缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對(duì)向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。（注：手法衛(wèi)生，絕對(duì)禁止嘴叼、口咬，插花時(shí)不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤(pán)子，要無(wú)指紋、無(wú)污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）擺臺(tái)工作完成后，工作落臺(tái)中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺(tái)上的各類(lèi)用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō)“您好，歡迎光臨！”積極主動(dòng)配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。幫助主賓或女賓、長(zhǎng)者拉開(kāi)椅子、存物、罩椅套主動(dòng)為客人斟茶水，上熱毛巾（語(yǔ)言：請(qǐng)用茶，請(qǐng)用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢客人意見(jiàn)點(diǎn)茶，靈活掌握推銷(xiāo)方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。（語(yǔ)言：先生、女士，請(qǐng)問(wèn)是否需要點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人唱報(bào)一下所點(diǎn)菜單。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開(kāi)取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下○2開(kāi)瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開(kāi)啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺(tái)上開(kāi)瓶，開(kāi)瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）○3斟酒：從第一主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛑鹨徽宓?，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對(duì)聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。（注：席桌宴會(huì)提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另?yè)Q杯具。）宴會(huì)主賓開(kāi)始講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時(shí)，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時(shí)了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。托盤(pán)斟酒要注意托盤(pán)的平穩(wěn)。）上茶的整個(gè)過(guò)程分為端托、行進(jìn)、上臺(tái)、擺放、介紹、撤盤(pán)或合盤(pán)六個(gè)步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。順序：先開(kāi)葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤(pán)式上菜，端盤(pán)式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤(pán)，上桌前要檢查菜品有無(wú)色澤、造型。菜品送至餐桌時(shí)，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語(yǔ)言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。）、送客客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答（語(yǔ)言：請(qǐng)稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時(shí)提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買(mǎi)單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語(yǔ)言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說(shuō)明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說(shuō)“謝謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會(huì)。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢(qián)奉還客人并加以說(shuō)明。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您的零錢(qián)和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。）送客：借客人等待找補(bǔ)零錢(qián)之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)于上前征求客人意見(jiàn)，同時(shí)介紹酒樓的附帶，娛樂(lè)項(xiàng)目。對(duì)有興趣到娛樂(lè)場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)離座要離開(kāi)的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類(lèi)似的送客語(yǔ)言，與客人熱情道別。收臺(tái)時(shí)必須等一桌客人全部離開(kāi)后才能進(jìn)行。將椅位整理歸位。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。重新鋪擺臺(tái)面。（注：收臺(tái)時(shí)要用托盤(pán)，操作時(shí)要輕拿輕放。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。傳菜時(shí)取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤(pán)是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反映及時(shí)。采取措施糾正。保持菜溫，對(duì)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤(pán)不偏不斜，做到盤(pán)穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。（注：在傳遞菜品時(shí)要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動(dòng)招呼客人，點(diǎn)頭微笑致意，避讓客人。空盤(pán)回返時(shí)，托盤(pán)要規(guī)范操作。）迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門(mén)廳入口處，面帶微笑以示歡迎。看見(jiàn)客人馬上說(shuō)：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：這邊請(qǐng)。引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人。到達(dá)后先詢問(wèn)客人對(duì)座位是否滿意。主動(dòng)幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。（語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請(qǐng)稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請(qǐng)客人到休息區(qū)休息。只有客人離座時(shí)，面帶微笑，同時(shí)用送客語(yǔ)：請(qǐng)走好，謝謝光臨。負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。按規(guī)范操作位，站立于吧臺(tái)內(nèi)看見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)好致意。（語(yǔ)言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤(pán)的制作，要求擺盤(pán)造型美觀操作時(shí)注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理（泊車(chē)環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車(chē)地點(diǎn)運(yùn)用手勢(shì)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，向用餐客人問(wèn)好。（語(yǔ)言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）檢查車(chē)輛有無(wú)劃痕，車(chē)燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無(wú)破損車(chē)輛保安過(guò)程中，要保持高度警覺(jué)性，客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問(wèn)候（語(yǔ)言：您好，您們今天滿意嗎？再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)。）客人駕車(chē)離開(kāi)時(shí)，以告別手勢(shì)表示歡送門(mén)崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤(pán)查和監(jiān)控，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過(guò)激語(yǔ)言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報(bào)六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定：○1開(kāi)市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺(tái)餐具、用具○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時(shí)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者 ○4擺臺(tái)工作中不使托盤(pán)，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者○5儀容儀表、站姿不合格者○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者：○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜○3不與吧員說(shuō)明，自行到酒水儲(chǔ)藏柜取酒水飲料者○4值臺(tái)服務(wù)中更換香巾、骨碟盤(pán)、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間○6回答客人提問(wèn)和解釋工作態(tài)度生硬○7在工作時(shí)間內(nèi)不講普通話者○8餐后未按要求主動(dòng)送客：○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人○2涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者○5擅離職守，影響工作開(kāi)展和公司聲譽(yù)者○6對(duì)服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對(duì)責(zé)任人處以報(bào)重過(guò)失，并承擔(dān)由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失：○1餐畢，值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償?！?在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理○3服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任○4上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任○5點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開(kāi)單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任○6對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開(kāi)瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償○7用餐過(guò)程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償：○1收臺(tái)時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣：○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○2添加菜品、飲料未及時(shí)填寫(xiě)加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○3酒水柜商品定期盤(pán)存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)數(shù)，則將長(zhǎng)數(shù)沒(méi)收，如有短數(shù)，則按銷(xiāo)售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。其他：?jiǎn)T工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫(xiě)訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計(jì)劃表時(shí)間 計(jì)劃(分散)工作內(nèi)容 參與者 重要程度 開(kāi)始 結(jié)束等級(jí)(15)由高到低 表二：大堂每日巡堂記錄項(xiàng)目 臺(tái)位 人數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類(lèi)型 顧客意見(jiàn) 巡臺(tái)人員 日期 湯料 菜品 服務(wù) 衛(wèi)生 其他 附表三： 客戶檔案表 單位名稱: 法定代表人: 聯(lián)系地址: 聯(lián)系電話: 品嘗過(guò)“XX火鍋”嗎? ①?zèng)]有。②有。③熟客。④常客 對(duì)“XX火鍋”的印象” ①差；②一般；③好④良好 XX火鍋特色印象： 是否愿意成為定點(diǎn)消費(fèi)地? 不愿到XX火鍋來(lái)消費(fèi)的原因： 影響目標(biāo)顧客決策之人: 常去消費(fèi)地: 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段： 區(qū)域市場(chǎng)的變化分析： 使之成為目標(biāo)顧客方法：填表人：****年**月**日 附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項(xiàng)目 日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過(guò)道 空調(diào) 護(hù)墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人 附表五： 設(shè)備檢查記錄日期 空調(diào) 冰箱（柜）換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經(jīng)理 備注 ——餐飲英才網(wǎng)第三篇：餐廳服務(wù)流程餐廳服務(wù)流程點(diǎn)倒 倒茶水 賣(mài)單服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作 點(diǎn)菜 送客 餐前會(huì)站位 下單上菜（崔單）收臺(tái) 收檔 迎客 餐中服務(wù) 引客就位餐尾服務(wù)一、點(diǎn)倒：互動(dòng)口號(hào)：領(lǐng)班問(wèn)好：早上好！服務(wù)人員：好！很好！非常好！ye!領(lǐng)班分崗；領(lǐng)班做衛(wèi)生安排（包括計(jì)劃衛(wèi)生）；