售后服務(wù)年終工作總結(jié)(多篇范文)與售后服務(wù)年終總結(jié)范文匯編(編輯修改稿)
2024-11-23 00:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？讓客戶盡量掌握設(shè)備的使用和結(jié)構(gòu)，處理一些簡(jiǎn)單的維修。，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)收單！中間出現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真填寫維修單反回公司備案方便設(shè)備做出改進(jìn)。第四篇：售后服務(wù)工作總結(jié)XX工作總結(jié)時(shí)間真快，轉(zhuǎn)眼又是一年，來(lái)xx電子商務(wù)已經(jīng)兩年多了，細(xì)細(xì)回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長(zhǎng)，XX年，增加了發(fā)貨系統(tǒng) ，售后搬離了 倉(cāng)庫(kù)，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有了一定的進(jìn)步與條理，但是也在工作過(guò)程出現(xiàn)了一些問(wèn)題 ，亟待總結(jié)改觀！售后服務(wù)：所有銷售之后的事宜及問(wèn)題。（錯(cuò)誤引導(dǎo)，客服承諾）（審單疏忽）3美工拍攝編輯（編輯與實(shí)物不符）（庫(kù)存不準(zhǔn)）（發(fā)錯(cuò)貨，質(zhì)檢不嚴(yán)格）（關(guān)于一些售后事宜的處理不當(dāng)）（吊牌掛錯(cuò)等）從整個(gè)發(fā)貨收貨過(guò)程主要分為：（無(wú)貨通知，審單，發(fā)貨異常問(wèn)題），（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）（七天無(wú)理由換貨，七天無(wú)理由退貨／退款，賣家責(zé)任的換貨，賣家責(zé)任的換貨）（關(guān)于一些售后問(wèn)題的咨詢需解釋，漏發(fā)配件，發(fā)票）；以上任何問(wèn)題的發(fā)生異常處理不當(dāng)都有可能引發(fā)客戶的差評(píng)和投訴，這個(gè)也是售后服務(wù)最不愿看到最頭疼的事情！在過(guò)去的一年里，售后工作為了提高工作效率，提高個(gè)人的工作責(zé)任感，也是進(jìn)行了大致的分工如下：（系統(tǒng)）分工是為了更明確、更專一的側(cè)重去處理某一層面的問(wèn)題，但是對(duì)客服的要求卻是要有綜合全面的素質(zhì)才能做好！售后服務(wù)的目標(biāo)無(wú)非是，消除即將發(fā)生的隱患、解決已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題，維護(hù)銷售后的和平，提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)及滿意度，促進(jìn)銷售的連帶購(gòu)買及顧客回頭率的增加！如果說(shuō)衣服的質(zhì)量、發(fā)貨速度、優(yōu)惠程度 這些是硬件因素，那么溝通無(wú)疑可以看作是售后服務(wù)的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為服務(wù)者的態(tài)度、耐心、相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、良好的應(yīng)變能力，語(yǔ)言組織表達(dá)能力等，當(dāng)這些因素都能達(dá)到并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑?，那么?wèn)題解決起來(lái)就會(huì)順手很多，再難的問(wèn)題也最終會(huì)迎刃而解！客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間接到店家的無(wú)貨通知（甚至沒(méi)有及時(shí)通知，上門詢問(wèn)才被告知，其失落甚至憤怒的心情 可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語(yǔ)氣 一副打死我也沒(méi)貨 沒(méi)辦法只能退款的態(tài)度 來(lái)直接要求買家退款，這樣子可能會(huì)使得客戶的心情更糟糕，問(wèn)題反而會(huì)變的更加難以收拾！而當(dāng)你帶著謙卑的心態(tài) 站在買家的角度思考問(wèn)題，用充滿歉意的語(yǔ)氣告知 并表示已經(jīng)努力過(guò)調(diào)貨但實(shí)在沒(méi)有調(diào)到，并準(zhǔn)備好同款其它顏色或者價(jià)格款式相近的款式來(lái)向買家推薦，這樣的時(shí)候買家即使再憤怒也不過(guò)是發(fā)泄發(fā)泄，當(dāng)他感覺(jué)到你賣家 的誠(chéng)心與對(duì)他的重視，他會(huì)諒解你的！買家收貨之前就算是快遞的問(wèn)題 ，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也是我們的問(wèn)題，所以永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶講。這是快遞問(wèn)題 不關(guān)我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當(dāng)快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時(shí)，你一定要把心態(tài)調(diào)到比買家還要著急的狀況 去督促跟蹤聯(lián)系快遞 處理這個(gè)事情，更重要的是 先用得體的語(yǔ)言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會(huì)保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺(jué)到心理踏實(shí)才行！一天接了n多電話，還遇到幾個(gè)罵罵咧咧 看起來(lái)胸懷不怎么寬廣素質(zhì)不怎么高的來(lái)電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無(wú)理取鬧、電話掃饒的買家 基本上是沒(méi)有的，大家都忙的狠！既然他來(lái)電 甚至上來(lái)破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽(tīng)的語(yǔ)言，認(rèn)真的傾聽(tīng)他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來(lái)由，你才好有機(jī)會(huì)找到癥結(jié)，才能對(duì)癥下藥，開(kāi)出方子；還有先向買家致歉吧 別管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，然后解釋撫慰，更多的時(shí)候買家的過(guò)激的語(yǔ)言無(wú)非是一種宣泄，當(dāng)你仔細(xì)請(qǐng)聽(tīng)完，告訴他 親 您先不要著急 ，出了問(wèn)題 我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方案，合理的解釋時(shí)！那么他的怒氣也會(huì)在不知不覺(jué)消失的，（當(dāng)然有的時(shí)候需要更多一點(diǎn)時(shí)間）！所以電話溝通不但需要你的語(yǔ)言表達(dá)溝通技巧，最重要的還是耐心！若不是溝通不暢，協(xié)商不來(lái)，一般無(wú)故維權(quán)的還是占少數(shù)，既然是維權(quán)，無(wú)非是有意愿，除了溝通，有時(shí)候還要掉血來(lái)擺平某些事情，當(dāng)然這些事情無(wú)非是我們理虧，理虧了有時(shí)候就要有所付出，雖然我們?cè)瓌t上是不損害公司利益，但是某些時(shí)候的付出是為了維護(hù)更大利益時(shí) 就不能不妥協(xié)了，拿出實(shí)際的解決方案，有時(shí)候比再優(yōu)美的語(yǔ)言更有說(shuō)服力！d、XX年售后存在的主要問(wèn)題及目標(biāo)有一些問(wèn)題處理的不及時(shí)，造成維權(quán)退款太多，有些評(píng)價(jià)解釋等一些售后擴(kuò)展周邊 沒(méi)有顧及到，鑒于此我們?cè)谖磥?lái)的一年里降低退款率、退款糾紛率、減少維權(quán)投訴、促進(jìn)客戶的良好體驗(yàn)，都是我們應(yīng)該努力的目標(biāo)，而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的方式 在大的方向的引導(dǎo)下，注重細(xì)節(jié)，積極處理協(xié)調(diào)好每一個(gè)問(wèn)題單，
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